Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Halkla İlişkilerin Yaygınlaşma Nedenleri

Günümüzde MİY ve halka ilişkiler gittikçe artan bir önemle birbirine yakınlaşmaktadır. Bu süreç içerisinde MİY ve halkla ilişkilerin gelişmesine neden olan unsurları şöyle sıralamak mümkündür (www.crminturkey.org):

 Globalleşme ve artan rekabet olgusu  Teknolojik gelişmeler ve değişim  Tüketicilerde meydana gelen değişimler

 Reklamın tek başına yetersiz kalması ve kısa süreler için ciddi bütçeler gerektirmesi.

 Kitle iletişim araçlarındaki çoğalmanın devam etmesi

 Yeni medya olanaklarının iletişimcilerin geniş bir şekilde önünde durması ve eskilerinin yerini alması

 Üretimin artması  Nüfusun artması

 Eğitimin ve bilginin artması

 Ulusal ve uluslararası pazarların sürekli büyümesi  Sosyal, kültürel ve politik şartların gelişmesi

3.1.2. İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Halkla İlişkilerin Faydaları

Müşteri ilişkileri yönetimi ve halkla ilişkiler biriminin önemini anlayabilmek için, uygulandığı şirketlere sağladığı avantajları görmek yeterlidir. Bu avantajlar şunlardır (Acuner, 2003: 89):

 Verilerin toplanması, sınıflandırılması, değerlendirilmesi ve bilgiye dönüştürülmesinde kolaylık,

 Farklı birimler arasındaki veri ve bilgi alışverişinin hızlanması,

 Müşterilerin istek, şikâyet, tebriklerinin alınması ve doğru birim ve kişilere yönlendirilmesi,

 Müşteri merkezli çalışmanın kolaylaşması,

 Var olan müşteriyi daha yakından tanıma ve koruma,  Yeni müşteri kazanma,

 Kaybedilen müşterilerin geri kazanma süreçlerinin belirlenmesi,  Müşteri ihtiyacını önceden tahmin edebilme,

 Müşteriye daha kısa sürede çözüm getirebilme ve bu doğrultuda daha etkin daha çok ürün ve hizmet satış olanaklarını sağlayabilme kabiliyeti.

3.2. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Halkla İlişkiler Arasındaki Farklar

Halkla ilişkiler ve MİY her ne kadar teknik açıdan birbirine benzeyen unsurlar taşıyıp, her iki fonksiyon da hedef kitlelerle iletişimlerinde birçok disiplinde olduğu gibi araştırma, bilgi toplama, planlama ve programlama, bütçeleme, uygulama ve değerlendirme gibi benzer süreçlerden geçse de halkla ilişkiler ve MİY arasındaki kavramsal ilişkinin ortaya konulmasında benzerliklerden çok farklılıkların yer aldığı ve bunların tespit edilmesi çok daha

önemli gözükmektedir. Halkla ilişkiler ve MİY’ de temel farklılık başarmayı düşündükleri sonuçlarda yatmaktadır.

Bu doğrultuda MİY ve halkla ilişkiler arasındaki farkları şu şekilde sıralamak doğru olacaktır (www.bpi.somee.com):

 Müşteri ilişkileri yönetimi ve halkla ilişkiler sahip oldukları hedefler doğrultusunda var olan güçlerini ayrı bir biçimde ortaya koymaktadırlar. MİY, pazarlama organizasyonun ekonomik amaçlarına ulaşabilmek için tüketicileri istek ve ihtiyaçlarına uygun bir şekilde tatmin etmeye çalışmaktayken halkla ilişkiler organizasyonun etkileşimde bulunduğu sosyal gruplarla olumlu ilişkiler kurarak organizasyonun başarısı için gerekli zemini hazırlamakla uğraşmaktadır.

 Halkla ilişkiler MİY’ den daha geniş bir çevreye sahiptir ve bu nedenle sorumluluk alanı daha geniştir.

 Tüketicilere ürün ve hizmet ulaştırmak üzere odaklanılan kuruluşlarda MİY’ in satışlarla olan direkt bağlantısı göz önüne alındığında halkla ilişkilerin rolü ikinci derecede değerlendirilmektedir.

 Kuruluşun hedef kitleler tarafından nasıl algılandığının büyük önem taşıdığı kuruluşlarda halkla ilişkiler ön plana çıkmaktadır. Çeşitli halk gruplarıyla olan ilişkiler içerisinde tüketicilerin tatmin edilmesi kadar diğer grupların da en iyi şekilde tatmin edilmesinin aynı öneme sahip olduğu kuruluşlarda halkla ilişkiler MİY’ e göre ağırlıklı bir rol üstlenmektedir.

 Birtakım kuruluşlar MİY’ e ilişkin bir örgütlenmeye ihtiyaç duymazken halkla ilişkilerin gerekliliğini önemli derecede hissetmektedirler. Bu konuda örnek olarak üniversiteler ve hastaneler verilebilir. Bununla birlikte bazı özel üniversiteler ve hastaneler karlılığı arttırmak, sunulan hizmetlerin işleyişini kolaylaştırmak, yeni açılan bölümlere talep yaratmak amacıyla MİY’ e daha çok ihtiyaç duymaktadır.

görüldüğü kuruluşlarda diğer gruplarla ilişkiler geri planda ele alınarak, MİY’ e ilişkin faaliyetler ön plana çıkarılmaktadır.

 Halkla ilişkiler hedef kitleye ulaşmak için, ürün tanıtımı, basın bildirileri, basın toplantıları, makaleler, sponsorluk, lobicilik gibi araçlar kullanırken, MİY; internet, çağrı merkezleri ve yazılım programlarını kullanmaktadır.

 MİY doğrudan ve kısa sürede karlılığı hedeflerken, halkla ilişkiler dolaylı olarak ve uzun vadede karlılığı hedefler.

 MİY’ de ‘müşteri’ kavramı ön plandadır ve tüm ürün ve hizmetler sadece müşterinin ihtiyaç ve beklentilerine göre üretilirken, halkla ilişkilerde hedef kitleye yönelik kamuoyu oluşturma hedefi önceliklidir.

 MİY’ in analitik ayağı, halkla ilişkiler çalışmalarına, müşterinin ürün ve hizmet seçimiyle ilgili olarak yaklaşımı ve tercihi hakkında veri deposu desteği sunmaktadır.

 MİY’ de müşterinin ihtiyaç ve beklentisine göre üretilen ‘ürün’ ön plandayken, halkla ilişkilerde kurum veya işletmenin bütünüyle tanıtılması ön plandadır.

 Halkla ilişkiler MİY’ den farklı olarak, sosyal sorumluluk çalışmaları, kurum kültürü, imajı, itibar yönetimi ve kriz yönetimiyle de yakından ilgilenir ve sorumluluk alanı içerisinde yer alır.

 Halkla ilişkilerin temeli kavram ve uygulama bakımından çok eski yıllara dayanırken, MİY çok daha yeni bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır.

3.3. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Halkla İlişkiler Arasındaki Benzerlikler

Her iki fonksiyon da benzer teknikleri paylaşmakta, işletmelerin ürün ve hizmetlerinin oluşturulması ve sürdürülmesiyle ilgilenmektedir.

gösterecektir. Pazarlama olmadığı zaman ise hedeflerini yerine getirmek için temel bir mekanizmadan yoksun kalacaktır. Her iki fonksiyon da bir organizasyon için önemlidir. Organizasyon içerisinde bir diğerinin altına çekilen fonksiyon, baskın olan fonksiyon kadar tam olarak yerine getirilemeyecektir (Grunig 2005: 81).

Halkla ilişkiler de MİY de organizasyonun hedefi ile birlikte başlar. Hedefe ulaşmada halkla ilişkiler ve MİY bu hedefin yerine getirilmesine imkan sağlayacak olan bölümünü seçer ve hedefe yön vermeye çalışır. Bu doğrultuda halkla ilişkiler ve MİY arasındaki benzerlikleri şu şekilde sıralamak doğru olacaktır (www.bpi.somee.com):

 MİY de halkla ilişkiler de pazarlama kavramı ile yakından ilişkilidir.  MİY’ de de halkla ilişkilerde de faaliyetler belli bir hedef kitleye göre yapılır. Bunun için de uygulamadan önce hedef kitle analizlerine yer verilir.

 MİY ve halkla ilişkiler etkileşimde bulundukları grupların tutum, davranış ve fikirlerinin; araştırma, planlama programlama, uygulama ve denetleme gibi süreçlerin oluşturulmasındaki önemli katkısını kabul ederek birlikte çalışmaktadır.

 MİY ve halkla ilişkiler faaliyetlerini sürdürürken teknolojiden büyük oranda faydalanmaktadır.