Kalite yönetimi en genel anlamda bir kuruluşta hedeflenen kalitenin gerçekleşmesi amacı ile sürdürülen planlı ve sistematik faaliyetlerin bir bütünü olarak tanımlanabilir. Günümüz uygulamalarında bu hedefe uyum için işletme organizasyonlarında yapılan çalışmaların kapsam ve içeriğinde önemli değişiklikler meydana gelmiştir. Ayıklamanın bir kalite sağlama yöntemi, kalitenin de üretim süreçlerinin sonunda ürünlere eklenebilecek ek bir unsur olmadığının anlaşılması, kalitesizliğin oluşmasını önleyecek bir erken uyan sistemi gibi çalışacak kalite sağlama uygulamalarının gelişmesini hızlandırmıştır.
Bu çerçevede değerlendirildiğinde kalite yönetimi; tek başına iş süreçlerindeki test, muayene ve ölçme işlemleri ile sınırlı olmayıp, ürün kalitesinin oluştuğu tüm süreçleri kapsar. Kalite yönetimi önceden tanımlanmış ve müşterilerin talep ve beklentileri ile uyumlu olan kalite düzeyine ulaşılması, bu düzeyin korunması, geliştirilmesi ve hata oluşumuna izin vermeyecek bir kalite güvencesi mekanizmasına işlerlik kazandırırken bunu kuruluşun genel yönetim politikasının bir parçası olan kalite politikası uyarınca gerçekleştirir
TS-EN-ISO 9000 Kalite Standardları Serisi, tedarikçi firmalar, bunların müşterileri ve belgelendirme kuruluşlarının kullanımı için yayınlanmış ISO 9000 Kalite Standardları Serisi'nin tam bir çevirisidir. Bu standardlar tüm firma ve kuruluşların uygulayabilecekleri şartlardır. TS-EN-ISO 9000 Kalite Standardlarının şartları, söz konusu firmada çalışan işçi sayısına bağlı olmaksızın uygulanabilir. Bu standardlar, temel disiplinleri tanımlamakta, ürün veya hizmetlerin müşteri ihtiyaçlarını karşılamasını sağlayan prosedürleri belirtmektedir. Kalite yönetim sisteminin geliştirilmesi, uygulanması ve etkinliğinin iyileştirilmesi, Müşteri şartlarının karşılanması yoluyla müşteri memnuniyetinin arttırılması için proses yaklaşımının benimsenmesidir.
74
TSE; bu standartları 1987 yılında bire bir çevirerek ve basma TS getirerek TS-ISO-9000 adıyla yayınlamıştır. 1994 yılında belgelendirme model standartları revizyona tabi tutulmuştur. ISO 9000 Standardlar serisinin 1994 versiyonunda 27 adet standard ve doküman bulunmaktadır. Bu dokümanların bir çoğunun pratikte kullanılıp kullanılmaması hususu kargaşaya yol açmaktadır. Aşağıda verildiği şekilde ISO 9000:2000 versiyonu ile standard serisi 4 temel standarda indirgenmiştir. 27 doküman içindeki önemli noktalar olabildiğince bu dört ana standarda entegre edilmiş olup bunun dışında bazı broşür ve teknik spesifikasyonların hazırlanması düşünülmektedir.
Çeşitli ülkelerde ISO' nün başına ilgili teşkilatın kodu getirilerek yayınlanmaktadır. Örneğin Almanya’da DIN-ISO-9000 olarak adlandırılmaktadır. (Ağaçlıoğlu, 2001:37)
ISO 9000 Standartları serisi kalite yönetimi sistemini, bu sistemin bileşenleri ile birlikte tanımlamaktadır. Aşağıda bu bileşenler Standardın içinde yer alan tanımları ile birlikte açıklanmaktadır
Kalite Politikası:Kalite politikası üst yönetim tarafından kabul edilen toplu politikanın
bir parçası olup, üst yönetim tarafından belirlenen kalite amaç ve yönüdür. Kalite yönetimi için üst yönetimin öncelikle, kuruluşun misyon tanımı ve amaçlan ile ilişkili olarak kalite politikasını belirlemesi ve bu politikanın yazılı hale getirilerek tüm çalışanlara duyurulması gerekmektedir. Kalite politikası tüm işletme fonksiyonlarının kalite ile ilgili kararlarının sınırlarını belirten kalite hedeflerine uyum için hareket şeklini ortaya koyar. Bu politika aynı zamanda, ürün kalitesi, emniyeti, güvenilirliği ve kalite karakteristikleri bakımından yönetim kararlarının idaresinde yol gösterici stratejik bir model de oluşturmaktadır.
Kalite Yönetimi:Kalite yönetimi, genel yönetim fonksiyonunun kalite politikasını
belirleyen ve uygulayan bölümü olup, hedeflenen kalitenin gerçekleştirilebilmesi için kuruluşun tüm üyelerinin sorumluluğu üst yönetime ait olan kalite yönetimine katılmaları gerekir Kalite yönetimi kalite planlaması, stratejik planlama, kaynakların tahsisi ve işletilmesi, değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan sistematik faaliyetleri kapsar.
Uygulama biçimi üst yönetim tarafından kalite politikası ile belirlenmiş olan kalite yönetiminin hedefi, önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin en düşük
75
toplam maliyet düzeyinde karşılanması olarak tanımlandığında, kalite yönetiminin kuruluşun performansını artırmak için bir stratejiyi de ortaya koyduğu düşüncesi yanlış olmayacaktır.
Kalite Sistemi:Kalite sitemi, kalite yönetimi uygulaması için gerekli kuruluş yapısı,
sorumluluklar, prosedürler ve kaynaklardan oluşur. Kalite sisteminin etkili olabilmesi için, önceden belirlenmiş olan hedefler doğrultusundaki ihtiyaçların en geniş biçimde karşılanması ve sözleşme gereği ve zorunlu uygulama ve değerlendirme amaçlan için, sistemde belirlenmiş olan unsurların ayrıntılı olarak gösterilmesi gerekmektedir.
A V. Feigenbaum, "Total Ouality Control" adlı eserinde kalite sistemini; "Müfterilerin kalite ile ilgili beklentilerini en ekonomik kalite maliyet düzeyinde karşılayacak şekilde insan, makine ve bilgi unsurları arasındaki ilişkilerin en uygun biçimde koordinasyonu ile teknik ve idari prosedürlerin kuruluş düzeyinde yapılanması ve uygulanması" olarak tanımlamaktadır. (Peşkircioğlu, 1997:25)
Standardın amacı:
• Kalite yönetimi için genel bir çerçeve sağlaması (yönetim sistemi ve yapısı) • Kuruluşlar arasında güven ortamı yaratması,
• Proseslerin yönetilmesiyle ürün/hizmet kalitesinin sağlanması, devam ettirilmesi ve iyileştirilmesi,
• Müşteriye ürün ve hizmetlerin tutarlılığının güveninin verilmesidir
TS-EN-ISO 9000:2000 Serisi Standardlar şunladır:
• TS-EN-ISO 9000:2000: Kalite Yönetim Sistemleri - Temel Terimler ve Sözlük • TS-EN-ISO 9001: 2000:Kalite Yönetim Sistemleri - Şartlar
• TS-EN-ISO 9004:2000: Kalite Yönetim Sistemleri - Performansın iyileştirilmesi İçin Kılavuz
• ISO 19011 : Çevre ve Kalite Yönetim Sistemleri Tetkik Kılavuzu
Bu yeni yapılanma ile ISO 14000 Çevre Yönetim Sistemleri ile bütünleşme gerçekleşmemekle birlikte tetkik için kılavuz standardların (ISO 19011) ortak hale getirilmesi sağlanacaktır. ISO 9001 ve ISO 9004 birbirlerini tamamlayan Standardlar olarak
76
düzenlenmiş, fakat kapsamları farklılaşmıştır. ISO 9001 müşteri tatminini baz alırken, ISO 9004 ilgili tarafların da (iş ortakları, çalışanlar, kamu vb.) tatmin edilmesini içermiştir. Her iki standardın yapıları ve sıralamaları arasındaki uyum, uygulamalarım ISO 9004 standardına göre iyileştirmek isteyen kuruluşlara fayda ve kolaylık sağlayacaktır. ISO 9004:2000 Standardı ISO 9001:2000 standardının nasıl uygulanacağına yönelik olarak hazırlanmış bir kılavuz standard değildir. ISO 9004:2000 Standardı performansın iyileştirilmesi konusunda kılavuz niteliğinde hazırlanmış bir standarddır.
ISO 9000:2000 standardı ise, daha önceki ISO 8402 Kalite Sözlük standardının geliştirilerek ISO 9000:2000 serisinin tüm kavramları ve aralarındaki ilişkileri açıklamak amacı ile hazırlanmış bir standarddır. Bu standard ile, terimler ve tariflerin daha anlaşılır olması amacıyla kullanılan tanımlamaların sistematik bir yaklaşımla formüle edilmesi benimsenmiştir. ISO 8402 iptal edilmiş ve ISO 9000-1:1994 Seçim ve Kullanım Kılavuzu ise broşür haline getirilmiştir
Standard serisi içerisinde belgelendirme modelinin tek olması, kuruluşlara Standardın 7. Maddesi altında geçen konularda kapsam dışı bırakabilme kolaylığını da beraberinde getirmiştir. Örneğin kuruluş; ISO 9001:2000 standardının 7. Maddesi Ürün Gerçekleştirme kapsamında yer alan herhangi bir prosesi, müşteri tatminini, ürün/hizmet kalitesini ve mevzuat gereklerini karşılama yeteneğini etkilemeyecek ise bu prosesle ilgili maddeyi hariç tutabilir. Ancak, Kalite El Kitabı içerisinde gerekçeli olarak hariç tutma sebebinin açıklanması gerekmektedir.
Bununla birlikte halen ISO 9002:1994 belgesine sahip kuruluşlar için ürün/hizmet kalitesini etkileyen tasarım prosesi mevcut ise bu yeni düzenlemeyle tasarım prosesi sisteme dahil edilmek durumunda kalacaktır.
TS-EN-ISO 9000 Standardlarının Yapıları
TS-EN-ISO 9000:2000
Terimler ve tanımlar ( ISO 8402 yerine )
Kalite Yönetim Sistemlerinin temelleri ve elemanları Proses yaklaşımı ve jenerik modelin tanıtılması
77
TS-EN-ISO 9001:2000
Sistem ve dokümantasyonun genel şartları Üst yönetimin sorumlulukları
Kaynak Yönetimi Ürün Gerçekleştirme
Ölçme, analiz ve iyileştirme
TS-EN-ISO 9004:2000
ISO 9001 yapısına paralellik gösterir, ve ISO 9001 in şartlarının metnini içerir Özdeğerlendirme için kılavuzluk sağlar
İyileştirme için bir metot sağlar (TSE, KYTE01:32)
ISO-9004 yaklaşık, toplam kalite kontrol ilkelerini toplayan bir dokümandır. Yani ISO- 9004 eşittir toplam kalite kontrolü diyebiliriz. Ben bu olayı izin verirseniz şuna benzetiyorum. Türkiye televizyon çağına geçerken, yıllarca gereksiz yere siyah-beyaz televizyon imal etti. Boş yere kaynak israf ettik. Boş yere milletin modası geçmiş tesislerini satın aldık. Ellerinde kalan malları kullandık. Ve ondan sonra renkli televizyona geçtik. Benim gönlümde yatan, artık Türkiye'nin sistem anlayışına özüyle eğilip, doğrudan kusursuz üretim anlayışına geçebilmesidir. Ve bu sanıldığı kadar da zor değildir. (İSO,1993:85)
TS EN ISO 9001:2000 standardına göre hazırlanması gereken prosedürler
ISO 9001:2000 standardı, aşağıda belirtilen maddeler çerçevesinde dokümante edilmiş prosedürlerin hazırlanmasını öngörmektedir.
• 4.2.3. Dokümanların Kontrolü • 4.2.4. Kayıtların Kontrolü • İç Tetkik
• Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü • 8.5.2. Düzeltici Faaliyetler
• 8.5.3. Önleyici Faaliyetler
Prosesler ve diğer faaliyetler için ihtiyaç duyulan diğer prosedürler
78
etkinliğini sağlamak için prosedürlere ihtiyaç duyulabilir. Örnek:
• Satın alma prosedürü • Satış-pazarlama prosedürü • Tasarım prosedürü
TS EN ISO 9001:2000 standardının şartlarıyla bağlantılı olarak gerçekleştirilecek faaliyetlerin etkinliği için de prosedürler hazırlanabilir.
Örnek:
• Muayene ve deney prosedürü • Ürün muhafaza prosedürü • Kalibrasyon prosedürü
TS EN ISO 9000:1994 Standardlarının yapıları
ISO 9000:1994'in belgelendirmeye esas üç ana bölümü kısaca aşağıdaki şekilde açıklanabilir:
ISO 9000
Kalite Yönetimi ve Güvencesi Standartları- Seçim ve Kullanım Kılavuzu: Temel kalite kavranılan arasındaki farklılıklara ve ilişkilere açıklık kazandırmakta ve kuruluş içi kalite yönetimi (ISO 9004) ve kuruluş dışı kalite güvencesi (ISO 9001, ISO 9002 ve ISO 9003) amaçlan ile kullanılabilen kalite sistemleri ile ilgili standart serisinin seçim ve kullanım kurallarının belirlenmesinde yol göstericiydi.
ISO 8402
Kalite Sözlüğü: Kalite standartlarının hazırlanmasında ve kullanılmasında iç ve dış ilişkilerde karşılıklı anlaşma için kullanılan kalite ile ilgili temel terimleri tanımlamaktaydı.
ISO 9001
Bir işletmenin tasarım/geliştirme, imalat veya tesis kurma ile ilgili gerekliliklerini tanımlamaktaydı. Burada yer alan kalite sistem unsurlarından bir ya da daha çoğu işletmenin
79
fonksiyonları arasında yer almıyorsa, bu durum kalite el kitabında belirtilmesi gerekmekteydi. 9001, hizmet organizasyonları için de uygulanabilir özelliğe sahipti. Standart, işletmenin büyüklüğüne değil, fonksiyonuna bağlıdıydı. Ürün tasarımı ve satış sonrası hizmet işlevi olan beyaz eşya ya da otomobil vb. üretimi yapan işletmeler ISO 9001'e göre belgelenebilmekteydi.
ISO 9002
Özellikle daha önceden oluşturulmuş ve onaylanmış tasarımlar doğrultusunda imalat yapan işletmeler için uygundu. ISO 9002, 9001'deki maddelerin l' i dışında hepsini içerir ve bazı maddeleri 9001'e göre daha az kapsamlıydı. Ürün geliştirme fonksiyonu olmayan herhangi bir imalatçı ya da nakliye, ambalajlama, dağıtım ve taşıma gibi işler yapan hizmet firmaları kalite sistemlerini eğer belgelendirmek istiyorlarsa bu standarda göre geliştirebilirlerdi. Bu standart, ürün için belirtilen şartların, tesis edilmiş bir tasarım veya özellik terimleri ile verildiği durumlarda ve ürün uygunluğuna güvenin tedarikçinin üretim, tesis ve servis aşamalarında yeterliliğini göstermesi ile sağlanabildiği durumlarda geçerliydi.
ISO 9003
Süreçlerin çok basit olduğu ve ürün kalitesinin nihai ürün üzerinde yapılan muayene ve leşlerle belirlendiği işletmeler için uygulanabilirdi. Örneğin, işletme bitmiş yarı mamulleri alarak bunları müşterinin tasarımı doğrultusunda monte ediyorsa bu durumda ISO 9003 en uygun kalite sistem standardıydı. (Bozkurt R., Odaman A., 2000:16)
ISO 9004-1
Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemi Elemanları Kılavuzu: Kalite
yönetimi sisteminin geliştirerek uygulanması için gerekli olan temel unsurları tanımlamaktaydı. Bu standartta yer alan unsurların seçimi ve bunların kuruluş tarafından uyarlama ve uygulama kapsamı, hizmet edilen pazar, ürün yapısı, üretim süreçleri ve müşteri ihtiyaçları gibi faktörlere bağlıydı. ISO 9004 - l şartlara uygunluğun kontrolü ve kalite sistem belgelendirmesi için kullanılmazdı.
ISO 9004-2
Kalite Yönetimi ve Kalite Sistemi Elemanları Kılavuzu: ISO 9004-1 deki iç kalite yönetiminin genel prensiplerine dayalı olarak, hizmetler için kapsamlı
80
bir kalite sistemini tanımlamaktaydı. Bu kılavuz yeni teklif edilen veya modifiye edilen bir hizmet için kalite sisteminin geliştirilmesi amacı ile uygulanabilirdi. Ayrıca mevcut bir hizmetin desteklenmesi için kalite sisteminin geliştirilmesi ve uygulanması amacıyla da doğrudan kullanılabilirdi.
ISO 9000: 94 yayınlandığı andan itibaren uygulamada bazı şartları tam anlamıyla karşılamadığı görülmüştür. Özellikle de yeni gelişen bilgi sistemleri ve buna bağlı olarak çalışma yaşamında gündeme gelen değişikliklerin standard kapsamında ele alınmasında tüm dünyada yorum ve uygulama farklılıkları yaşanmıştır. Sürekli iyileştirme yaklaşımının standard da doğrudan yer alması uygulamaların bu yaklaşımla bütünleşmesini engelleyerek standardın kuruluş çalışmalarına iyileştirme katkısı doğrultusunda etkilerini sınırlamıştır.
ISO tüm standardların ilgili komite tarafından her 5 yılda bir gözden geçirerek; -Aynen kalması,
-Revize edilmesi, -Kaldırılması
kararının verilmesi gerektiği şarta bağlamıştır. Bu çerçevede ISO 9000'nin 2000 yılında revize edilmesi kararlaştırılmıştır.
ISO 9000 standartlarının revize edilmesinin arkasında yatan bir diğer önemli gerekçe ise, kuruluştaki süreçlere (Proseslere) yoğunlaşarak, performansı sürekli iyileştirmek ve gerçekleştirilecek faaliyetler aracılığı ile kuruluşa katma değer yaratma fırsatı vermektedir. ISO 9000 standartlarına yönelik yapılan çalışmalarda;
-Evrensel uyum, -Mevcut Kabul,
-Gelecekteki gelişmelere uyum
-İleri seviyede esneklik hedeflenmiştir. (Şahin, 2002:14)
ISO-Uluslararası Standartlar Kuruluşu tarafından beş yılda bir revizyona tabi tutulma kuralı gereğince 2000 yılında ISO-9000 standardına yönelik eleştirilerin büyük kısmı da dikkate alınarak çok önemli değişiklikler yapılmış ve ISO-9001, ISO-9002 ve ISO-9003 standartları kaldırılıp tek bir standart olarak ISO-9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi standardı adıyla yayınlamıştır. Ulusal standart olarak da TSE tarafından 19.4.2001 tarihinde
81
yayınlanmış, Kasım 2001 'de de revize edilmiştir. Yıldırım, ISO-9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi standardının hazırlanması aşamasından önce Uluslararası Standartlar Kuruluşu (ISO) tarafından ISO-9000 standartları ile ilgili olarak anket yapıldığını ve bu ankete 40 ülkeden 1120 kuruluşun katıldığını belirtmektedir. (Dalbay, 2002:61)
TS EN ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemi Standartlarında, TS EN ISO 9001:1994'ün 20 elemanı ve TS EN ISO 9004-1:1994'ün kılavuz bilgileri beş ana bölümde yeniden düzenlenmiştir:
• Kalite Sistemi
• Yönetim sorumluluğu • Kaynak yönetimi • Ürün gerçekleştirme • Ölçme, analiz, iyileştirme
Yeni standardların proses odaklı olmasından dolayı şartlar ve kılavuzlarla ilgili olarak bu yaklaşıma uygun bir sıralama bulunmaktadır.(TSE,KYTE01:32)
ISO 9000:2000’de, bir kuruluş, müşteri gereksinimlerini karşılayan ürünü sağlamak için gerekli olan sorumlulukları ve kuruluşun yeteneğine etki eden kalite yönetim sistemi yükümlülüklerini ve gereksinim duyduğu hususları kapsam dışında bırakamaz. Bir kuruluşun kapsam dışı bırakma işlemleri ISO/DIŞ 9001 (2000) Standardına ilişkin 7. maddenin İçerdiği koşullarla sınırlı tutulmuştur.
Ürün tanımı, ISO 9000:2000 Standardında bir sürecin sonucu olarak tanımlanmıştır. Sunulan ürün ise, bir kuruluş tarafından müşterilerin isteğine bağlı olarak teklif edilen ürün olarak tanımlanmıştır. Ürün tanımı, bir müşteri İçin planlanmış ve tasarlanmış olan her bir süreç çıktısı (ürün sınıfı) için kullanılabilir. Böyle olmasına karşın ürünler, genellikle dört ana (hakim olan) grup içerisinde sınıflandırılırlar;
Yazılım (Örneğin; bilgisayar programlan), Hizmet (Örneğin; ulaşım, eğitim, sağlık),
Mekanik aksam ve parçalar (Örneğin; bir makineye ait parçalar, yedek parçalar), Süreçte kullanılan malzemeler (Örneğin; yağ, akaryakıt).
82
Yazılım ve hizmet genellikle soyut ürün, mekanik aksam ve süreç malzemeleri ise genellikle somut ürün olarak adlandırılırlar. ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemlerine ilişkin standartlar serisi çok katı, kurala bir yönetim sistemi değil, kuruluş yönetiminin ve çalışanlarının iş ve görevlerini daha kolay, daha düzenli ve bir iş disiplini içerisinde nasıl yapabileceklerinin kapsamı ve sınırlarını belirleyen bir sistem olup, Bütünsel Kalite Yönetim Felsefesi uygulamalarının en önemli araçlarından birisidir (Andaç, 2000:20)
ISO 9000: 1994 ISO 9000:2000
Belirlenmiş müşteri şartlarına uyumun sağlanması
Mevcut ve gelecekteki müşteri ihtiyaç ve beklentilerini belirlenmesi. Müşteri
memnuniyetini ölç. ve bununla ilgili faaliyet başlat.
Politikayı, hedefleri oluştur, politikayı yaygınlaştır, kaynaklan sağla, kalite için bir ortam oluştur.
Vizyon, yön ve ortak değerleri oluştur. Hedefler belirle ve bunlara ulaşmak için stratejileri uygula. İnsanları cesaretlendir.
Personeli eğit ve yetenek kazanmasını sağla. Açık bir şekilde yetkilendirme ve sorumluluk temin et.
Kuruluşun hedeflerinin sorumluluklarını insanların bilgi ve tecrübesini göz önünde tutarak belirle ve eğitimle operasyonel kararlarda ve prosesin iyileştirilmesinde katılımı sağla.
Dokümante prosesleri oluştur, kontrol et ve sürekliliğini sağla.
Proseslerin müşterilerini ve tedarikçilerini belirle, proseslerdekî faaliyetlerde kaynak kullanımına odaklan, insanlardan,
ekipmanlardan metotlardan ve malzemeden etkili yararlan
Uygun ve etkin dokümante edilmiş kalite yönetim sistemini oluştur ve uygula.
Sistemdeki prosesleri belirle ve bağımsız olarak anlaşılmasını sağla. Prosesleri hedeflere göre düzenle ve sonuçlan ölç.
YGG, iç tetkik ve düzeltici ve önleyici iyileştirme hedeflerini ve proseslerin sürekli ile kalite sistemini iyileştir. iyileştirilmesi için insanların katılımının
faydalarını belirle. Verilerden ve tetkik raporlarından, düzeltici
faaliyetlerden, uygun olmayan üründen ve diğer kaynaklardan elde edilen bilgilere dayalı kalite yönetim sistemi hakkında yönetimin karar vermesi ve faaliyet başlatması
Verilerin analizi ve verimliliği arttırmak ve atıkları ve tekrar işlemeyi azaltmak ile ilgili bilgilere dayanarak yönetimin karar vermesi ve faaliyet başlatması. Yönetimsel araçları ve teknolojiyi kullanarak maliyeti düşür, performansı ve pazar payını geliştir. Taşeronlar tarafından uyulması gereken şartları
yeterli bir şekilde belirle ve dokümante et. Ürünlerin ve hizmetin kontrolü için
performanslarını değerlendir ve gözden geçir.
Tedarikçiler ile ortaklık kur, birlikte gelişme ve ürünlerin, proseslerin ve sistemlerin
iyileştirilmesi şartlarının belirlenmesinde katılımı sağla.
83
ISO 9000:2000 Standardının ISO 9000:1994 ‘den Temel Farklılıkları
• Müşteri Odaklı olması
• İnsan Kaynaklarının vurgulanması ve insan unsuruna önem verilmesi
• ISO 9000:1994 de toplam 27 maddeden oluşan Standard ve rehber kılavuzların, dört ana Standard ve rehber kılavuza çevrilmesi(ISO 9000:2000, ISO 9001:2000, ISO 9004:2000 ve ISO 19011:2000)
• ISO 9001:2000 de yirmi maddeni beş ana başlık altında toplanması • ISO 9000:2000 ile ISO 14001 in aynı dil ve terminolojiyi kullanması • ISO 9001:2000 ile ISO 9004:2000 daha sıkı bütünleştirilmesi, • ISO 9000:2000 in Toplam Kalite Yönetimine yaklaştırması
• Süreç Yaklaşımının esas alınması ve PUKÖ çevrimini baz alınması
• İmalat sanayi odaklı dilden uzaklaşılarak, hizmet sektörünü de kapsayacak bir dil kullanılması
• “taşeron”-“tedarikçi”-“müşteri” şeklindeki yanlış anlamaya sebep olan tanımlamanın “tedarikçi”-“kuruluş”-“müşteri” şekline çevrilerek “tedarikçi” yerine “kuruluş” tanımının kullanılması
ISO-9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi ile gelen temel değişim süreç yönetiminin ve bu kapsamda, "Planlama", "Uygulama", "Kontrol Etme" ve "Geliştirme" (PDCA ya da PUKÖ olarak adlandırılan Deming çevrimi) çevriminin baz alınmasıdır. Uzel ve Seçkin'e göre, ISO- 9000:2000 revizyonu ile gelen yenilikler ise şöyledir (Uzel ve Seçkin, 2000) (Dalbay, 2002:68);
• ISO-9000:2000 standart serisinin, "ISO-9000:2000 Kalite Yönetim Sistemleri- Esaslar ve Sözlük", "ISO-9000:2000 Kalite Yönetim Sistemleri-Şartlar" ve "ISO- 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemleri-Performansın Geliştirilmesi İçin Kılavuz" olarak 3 temel doküman haline getirilmesi ve ISO-9002 ve ISO-9003'ün iptali, • ISO-9001'in başlığının "Kalite Yönetim Sistemleri" olarak değiştirilerek, hem ürün
kalite güvencesini hem de müşteri memnuniyetini kapsamasının sağlanması, • ISO-9000:2000 Kalite Yönetim Sistemleri-Esaslar ve Sözlük olarak mevcut ISO-
8402 Kalite Sözlüğü'nü içine alması, • Süreç yaklaşımının esas alınması,
84
• Kalite yönetim sisteminin iyileştirilmesine katılım, yasal şartların dikkate alınması, hedeflerin belirlenmesi ve yayılımı dahil üst yönetimin rolünün arttırılması,
• Müşteri isteklerini ve yasal şartları karşılayan, ürün sağlama yeteneklerini etkilemeyen maddelerin çıkarılması ile geniş uygulama alanı sağlanması (bu durum, ürünün özelliğine, geçerli yasal şartlara bağlı olarak standardın 7. maddesi ile sınırlıdır),
• ISO-9001:1994 standardındaki 20 maddenin içeriğinin beş ana başlık altına yerleştirilmesi. (Dalbay, 2002:68)
Cianfrani’ye göre bazı temel değişimler ise şu şekildedir:
• Proses yaklaşımının kullanılması ve standardın yeni yapılanmasının girdi ve çıktı bazında her şeyi göz önüne alması
• Sistemi prosedürler şeklinde dokümante etmekten, etkin prosesler takımı geliştirerek yönetmeye odaklanmak
• Üst yönetimin rolüne daha çok vurgu yapılması
• İhtiyaçların anlaşılması, taleplerin karşılanması ve müşteri tatmini/tatminsizliğinin ölçümünü de içerecek şekilde müşteriye daha çok vurgu yapılması
• Ölçülebilir amaçların konulması ve ürün ile proses performansının ölçümüne vurgu yapılması
• Gelişim fırsatlarını değerlendirmek için data analizlerine ihtiyaç ile tanışma • Kalite yönetim sisteminin sürekli gelişimi konseptinin resmileştirilmesi