Kaizen

Sürekli Gelişme, kelime anlamı olarak sürekli iyileştirme demektir. Bir kurumda en üst yönetimden en alttaki personele kadar herkes için geçerli olan bir kavramdır. Sürekli gelişme, sonuç odaklı değil, süreç odaklı olması nedeniyle işi geliştirmek için her zaman mümkün olmayacak rastlantılar yerine, düzenli küçük basamaklar ile ilerlemeyi öngörür. Bu nedenle sürekli gelişme kamu kurumlan için oldukça önemli bir kavramdır. Bu süreçte kamu çalışanlarına düşen görev kendi yaptıkları işi daha iyi nasıl yapabileceklerini ve geliştirebileceklerini düşünmek ve projelendirmektir.

Son yıllarda ortaya çıkan değişim mühendisliği taraftarlarının yaptıkları araştırmalarda, rekabet gücünün artırılmasının temelinde sürekli gelişmenin yattığı ve sürekli gelişmenin sağlanabilmesi için de kurumların organizasyon yapılarının değişimlere uyum sağlayacak şekilde düzenlenmesi gerektiğini ortaya koymuştur. Sürekli gelişme felsefesinin en önemli özelliği yalnızca üretilen mal ve hizmetlerin kalitesi ile sınırlı olmayıp, sistemin bütününün kalitesiyle dolayısıyla tüm çalışanların kalitesi ile ilgili olduğudur. (Ökmen Ö., Dönmez D., 2005:155)

Aslında sürekli iyileştirme, hayatın tek değişmezi olan değişime ayak uydurma hatta bu değişimin önünde yer alma gayretidir. Sürekli iyileştirme yani Japonların kaizen adıyla

23

adlandırdıkları faaliyet sürekli yenilenmenin getirdiği zaman, kaynak ve tecrübe erozyonunun gerçekleşmediği, en uzak mesafelere ulaşan küçük adımlardır. Burada önemli olan sürekli tutarsız ve abartılı hedefler peşinden koşmak değil, var olan durumun her geçen gün daha ileri taşınması çabalarıdır. Kaizen in başarıya ulaşabilmesi; doğru kalite kontrol sonuçlarına, tutarlı kalite hedeflerine, disiplinli ve takipçi yaklaşıma, takım çalışmasına bağlıdır. (Şale, 2004:23)

İyileştirme, KAİZEN ve yenilik olarak ikiye ayrılabilir. KAİZEN sürekli çabaların sonucunda mevcut durumda görülen küçük çapta iyileşmeleri anlatır. Yenilik ise yeni teknolojiye ve/veya araçlara yapılan büyük yatırımlar sonucu mevcut durumun köklü biçimde değiştirilmesidir.

Japonların yönetim anlayışı tek kuralla özetlenebilir: Standartları korumak ve iyileştirmek. İyileştirme için başlangıç noktası, iyileştirmeye olan ihtiyacın fark edilmesidir. İhtiyaç bir problemin fark edilmesiyle ortaya çıkar. Fark edilen bir problem yoksa, iyileştirmeye de ihtiyaç yoktur. Mevcut durumla yetinmek KAİZEN' in baş düşmanıdır. Dolayısıyla KAİZEN problemlerin bilincinde olmayı öngörür ve bu problemleri tanımlayabilmek için ipuçları sağlar.

Bir kez belirlendikten sonra problemler çözülmelidir. KAİZEN, aynı zamanda bir problem çözme yöntemidir ve problemin çözümlenmesi çeşitli araçların kullanılmasını gerektirir. Problemin çözümlenmesiyle birlikte iyileştirme her defasında daha ileri bir düzeye ulaşır. Ulaşılan yeni düzeyi pekiştirmek için, sağlanan iyileştirme standartlaştırılmalıdır. Böylece KAİZEN aynı zamanda standartlaşmayı öngörür. (Imai, Brisa, 2003:11)

1.2.4.Müşteri

Ürün veya hizmeti satın alan kişidir daha geniş anlamı ile bir firmadan (mülki ve sosyal kurumlar hariç) beklentisi olan herkes ve kuruluş müşteridir. Bir sürecin çıktısı olan ürünü kullanan ya da ondan etkilen kişi, kuruluş, organizasyonel birim ya da fonksiyon müşteri olarak tanımlanabilir(Peşkircioğlu, 1997:14)

Şimdiye kadar müşteriyi hep dış müşteri olarak algıladık. Genel olarak mal veya hizmetimize karşılık faturayı ödeyen kimseyi müşteri olarak tanımlarız. Oysa insanlar başkaları için de mal alabilirler. Bu yüzden alan ve kullanan kavramlarına dikkat çekmek

24

gerekir. Bu kavramdan hareketle müşteriyi mal veya hizmetimizi kullanan kişiler olarak da tanımlayabiliriz.

1.2.4.1. Dış Müşteri

Ürün gerçekleştirme yapılan firma dışındaki kişi ve kuruluşlar dış müşteridir.(Şale, 2004); Aynı şekilde bir işletme organizasyonunun ürettiği mal ve hizmetleri kullanan, satın alan ve onlardan etkilenen dışsal kurum, kişi ve organizasyonlar dışsal müşteriler olarak tanımlanır. Bilindiği gibi dış müşteri veya vatandaş bir mal veya hizmetten yararlanan nihai tüketici, kullanıcı, faydayı sağlayan veya satın alan taraftır. Dış müşteri; bir ürünün nasıl, hangi süreç içinde, kim tarafından, hangi araçlarla yapıldığına değil, kendisine nasıl yansıdığına, kusursuz ve yapamayacağınızı hatasız olmasına, doyum sağlayıp sağlamadığına, ihtiyaç ve beklentilerine ne derece uyduğuna, verilen sözlerin ve taahhütlerin ne ölçüde yerine getirildiğine bakar. Örneğin bir matbaa mürekkebini satın aldığı kuruluşun, otomobiline benzin satın alan kişi benzin istasyonunun, genel sağlık kontrolü için bir hastaneye başvuran kişi de bu hastanenin müşterisidir.

Bu temel değer, kurumların iç süreçlerinin müşteri/vatandaş bakış açısı doğrultusunda değiştirilmesini gerekli kılmaktadır. Kamu kurumlarının müşteri/vatandaş odaklı olması, dışarıdan gelen bilgiler doğrultusunda yeni stratejiler üretilerek müşteri tatminini artırmaktadır. Dış müşteri mutluluğunda en önemli kelime tatmindir. Tatmin; müşteri ya da vatandaşların ifade edilmiş ya da edilmemiş bütün ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasıdır. (Peşkircioğlu, 1997:14)

1.2.4.2. İç Müşteri

Ürün gerçekleştirme yapılan firmadaki personel ve bölümler iç müşteridir.(Şale, 2004:240) Müşteri/vatandaş odaklı olmak demek yalnızca kurumun vatandaşlara odaklı olması anlamına gelmez. Kurumun bir de iç müşterileri vardır. Toplam Kalite Yönetiminin yönetime kazandırdığı bir diğer kavram da "iç müşteri" kavramıdır, iç müşteri kavramına göre işletme içerisindeki birimlerde eğer birbirlerinden mal veya hizmet alıyorlarsa birbirlerinin müşterisidirler. Örneğin üretim satın almanın, pazarlama üretimin müşterisidir. İç müşterinin tatmini de dış müşteri kadar önemlidir. Çünkü her bölüm ve herkes istenilen kalitede malı üretmekle yükümlüdürler. Böylece kalite halkası boyunca oluşturulan müşteri tedarikçi ilişkisi sayesinde son mamulde istenen kalitede çıkacaktır.(Özveren, 1997:40)

25

Bir işletme organizasyonu içinde birimler, bölümler, fonksiyonlar ve kişiler birbirleri ile tedarikçi müşteri ilişkisi halindedirler Bu ilişki içinde alıcı konumundakiler içsel müşteriler olarak tanımlanmakta olup, buradaki kullanımı sözlük anlamından farklıdır. Örneğin bir otomobil montaj hattında birbirini izleyen operasyonlardan bir sonraki bir öncekinin müşterisi, bir nakliye firmasının kullandığı kara nakil araçlarının sürücüleri bu firmanın tamir bakım atölyesinin müşterisi, bir hastanenin poliklinik hizmetleri veren binini hasta giriş kayıtlarının tutulduğu birinim müşterisidir.(Peşkircioğlu, 1997:14)

Fakat kurumların çoğunda iç müşteriye fazla önem verilmemektedir. Kurumlar, gerçekten dış müşterilerini mutlu etmek ve karlarını artırmak istiyorlarsa iç müşteri kavramım çok iyi anlayıp onları mutlu etme yollarını aramalıdırlar. Kurumsal sistemin adil olması, çalışanların düşüncelerine saygı ve kararlara katılım, işyeri koşularının iyileştirilmesi, sosyal ve kültürel aktiviteler, açık iletişim ve duyarlı bir üst yönetim iç müşterilerin kurum içerisinde mutlu ve verimli olmalarını sağlayacak faktörlerin başında gelmektedir. (Ökmen Ö., Dönmez D., 2005:154)

1.2.4.3. Müşteri Memnuniyeti

Müşteriye, beklentilerinin üzerinde bir ürün ya da hizmetin sunulmasıdır

1.2.4.4. Müşteri Odaklılık

Müşteri istek ve beklentilerini karşılama hatta aşma ilkesini, kuruluştaki tüm çalışanların görevi olarak ortaya koyan ve bu doğrultuda ürün kalitesini hedefleyen yaklaşımdır.

1.2.4.5. Müşteri Gereksinimleri

Müşteri'nin bir ürün veya hizmetten beklediği yarardır. Kuruluşların amacı müşteri gereksinimlerini karşılayacak bir yapılanmaya gitmektir. Yöneticilerden beklenen müşteri gereksinimlerini öğrenip bunu karşılayacak ürünleri üretmek ve sunmaktır. (Soylu K., Soylu F., Suer A., Suer E.Ö., 1998:59)

1.2.4.6. Müşteri Tatmini

Müşterinin kalite gereksinimlerini karşılayan ürün ya da hizmetin sunulmasıdır. (Soylu K., Soylu F., Suer A., Suer E.Ö., 1998:59) Diğer bir ifadeyle, kişinin beklentilerini o malın ne derecede karşılayıp karşılamamasıdır. Eğer kişinin beklentileri o malı algılayışından büyük ise, yani o mal beklentilerini karşılayamadıysa burada bir tatminsizlik vardır. Yok eğer

26

beklentisi o malı algılayışından küçükse, yani mal beklentilerini karşılıyorsa, o zaman müşteri tatmininden söz edilebilir. Bunları aşağıdaki gibi formüle etmek mümkündür. (Özveren, 1997:41)

1.2.5. Etkililik (effectiveness)

Kısaca amaçları gerçekleştirebilme derecesi olarak tanımlanır. Diğer deyişle etkililik amaçlara, yani çıktılara yönelik bir performans ölçüsüdür. Amaçlar, örgütün kısa, orta ve uzun-erimli varlığının gereği olarak kabul ettiği ilke, hedef ve stratejiler çerçevesinde belirlenenlerdir. Etkililik hedeflenen çıktı ya da sonuçlara nitel ve nicel olarak ulaşma derecesi olarak ta ifade edilebilir. Çıktılar, etkinlikler sonucu hemen ortaya çıkanlardır, sonuçlar ise uzun-erimli hedeflerle ilgilidir.

1.2.6. Etkenlik (efficiency)

Bir örgütte belirlenen amaçların gerçekleştirilmesi için tüketilmesi gereken kaynaklar ile gerçekten tüketilen kaynaklar arasındaki ilişki olarak tanımlanır. Kaynakların doğru kullanımı ile ilgili bir performans göstergesidir. İşin doğru yapılıp yapılmadığı konusunda anlamlı bir performans göstergesidir

1.2.7. Verimlilik (Productivity)

En yalın olarak bir süreçte üretilen ürün/hizmetler ile bunları üretmek üzere kullanılan girdilerin ilişkisi verimlilik olarak tanımlanır. Elde edilen sonuç ile kullanılan kaynaklar arasındaki ilişki olarak da tanımlanabilir.

Verimlilik, kurumsal performansın izlenmesi ve artırılmasında kullanmak için en önemli performans ölçütlerinden birisi olarak öne çıkar. Verimlilik, genel bir betimleme ile sonuçları gerçekleştirmek için kaynakları etken kullanmak ve beklenen, yararlı sonuçlara ulaşabilme becerisini yükseltmek, yani etkililiği sağlamak olarak da tanımlanır. Verimlilik tanımı, yöneticilerin, "doğru işi,doğru biçimde yaptıklarını" yani, hem hedefe erişme (yani etkililik) ile, hem de girdileri doğru kullanma (yani etkenlik) ile ilgili olmaları gerektiğini varsayar.

1.2.8. Proses(Süreç)

İnsan, metot, makine gibi elemanların bir değer ortaya koyabilmek için sıralı entegrasyonu ile ölçülebilir girdileri ölçülebilir çıktılara dönüştüren süreçtir. ISO 9000: 2000

27

versiyonunun anahtar kelimesi olan proses; kaynakların (girdiler) bir değer ifade edecek şekilde sıralı bütünleşmesine (çıktılar) şeklinde de ifade edilebilir.

Firma ya da kuruluşa uygun sistemin kurulmasındaki püf nokta, yaptığınız tüm prosesleri şematik ve/ya liste şeklinde belirleyerek bunları dokümantasyon formatına çevirmektir.

1.2.9. Prosedür

Standardın şartlarının karşılanması için firmanın kendine has gerçeklerini gözeterek yapılan ve işletmede gerçekleştirilen tüm faaliyetlerin;

Neden Kim Nerede

Nasıl yapılacağını tarifeden dokümandır.

1.2.10. Ürün

Ürün, bir sürecin çıktısı olarak tanımlanır. Bu çıktı sürecin amacına ve türüne göre; otomobil, kalem, mobilya gibi fiziksel ürünler (mal) olabileceği gibi, hizmet sunumu şeklinde de olabilir. Örneğin sağlık hizmeti, bankacılık hizmeti, eğitim hizmeti vb. (Peşkircioğlu, 1997:16)

Dört genel ürün kategorisi mevcuttur. Bunlar aşağıda verilmiştir. Hizmetler (mesela, taşımacılık)

Yazılım (mesela, bilgisayar programı, sözlük) Donanım (mesela, motorun mekanik parçası)

Prosesten geçmiş malzemeler (mesela, makine yağı)

Bir çok ürün, farklı genel ürün kategorisine ait olan elemanlar içerir. Bu takdirde ürünün hizmet mi, yazılım mı, donanım mı veya prosesten geçmiş malzeme mi olduğu, baskın (başat) elemana bağlı olur. Mesela sunulan ürün “otomobil” donanımdan (mesela lastikler), prosesten geçmiş malzemeden (mesela, yakıt, soğutma sıvısı), yazılım (mesela motor kontrol yazılımı, sürücü el kitabı) ve hizmet, (mesela satıcı tarafından verilen kullanma kılavuzu) ten oluşabilir.

28

1.2.11. Tedarikçi

Firmaya her türlü girdi (hammadde, yarı mamul, sarf malzeme, hizmet, ürün) sağlayan kişi ve kuruluşlardır.

1.2.12. Kuruluş(Örgüt)

Ortaya koydukları amaç ve hedeflere ulaşmak için çevreden girdi temin edip, bilgi ve beceri kullanarak bu girdileri ürüne ya da hizmete dönüştüren değer yaratma sistemidir.

Çıktılar (outputs): Bir örgütte çıktılar faaliyetler sonucu hemen ortaya çıkanlar olarak tanımlanabilir. Mamul ürünler,hizmetler, kâr payı, ücretler, paydaş beklentilerini karşılamak, vb. her biri çıktı olabilir.

Sonuçlar (outcomes): Bir örgütte uzun-erimli hedefler sonuçlar olarak alınabilir.

Girdiler (inputs): Bir örgütte istenilen ürün/hizmetlerin üretimi için gereken her tür kaynağı içerir. İşgücü, sermaye, dışardan sağlanan mal ve hizmetler (hammadde malzeme, elektrik, su, doğalgaz, bakım onarım vb. gibi) en temel girdiler olup, bunların yanında giderek önem kazanana bir girdi olarak bilgi de belirtilmelidir.

1.2.13. Düzeltici Faaliyet

Var olan bir kusurun, uygunsuzluğunun ya da bir başka istenmeyen durumun nedenlerinin, tekrarı önleyecek biçimde ortadan kaldırılması için alınan önlemdir.

1.2.14. Önleyici Faaliyet

Uygunsuzluğun ileri ki aşamalarında da meydana gelmesini önlemek maksadı ile ürünle ilgili işlemlerin değiştirilmesini ve gerekli durumlarda kalite sisteminin revize edilmesini sağlayan faaliyettir. Olası bir kusurun, uygunsuzluğun ya da bir başka istenmeyen durumun nedenlerinin, tekrarı önleyecek biçimde ortadan kaldırılması için alınan önlem şeklinde de ifade edilebilir.

1.2.15. Tetkik(Audit)

İşletmede kalite ile ilgili tüm faaliyetlerin standardın şartlarına uygunluğunun denetlenmesidir. (Şale, 2004:26)

29

Tetkik bağımsız bir grup tarafından, ifade edilenlerin veya dokümante edilenlerin uygulanıp uygulanmadığının araştırılmasıdır. Tetkikler düşmanca yapılan; insanların açık ve

hatalarının arandığı bir uygulama değildir. Tetkiklerin amacı Kalite Sistemi ile problemlerin giderilmesidir. Çoğu kalite problemleri(sıklıkla yüzde85 ve üzeri) kalite

sisteminden kaynaklanıp, insanlardan kaynaklanmamaktadır. (Lewinson W.A., 2000:11) Amaçları, kontrolleri, standartları, populasyonu, olayları, nedenleri, etkileri, kişileri, nasıl ve ne zaman iletişim kurulacağını iyi bilen bir denetçi tarafından;

Planlama, Gerçekleştirme, Raporlama,

Tekrarlama işlemleri gerçekleştirilerek audit işlemi gerçekleştirilmiş olur (Şale, 2004:26)

1.2.16. ISO

Çoğu kimse tarafından “International Organization of Standards”(Uluslararası Standard Örgütü) ‘nün kısaltması şeklinde algılansa da, “Aynı” anlamına gelen bir yunan sözcüğüdür. Standardizasyondaki anlamı herkesi aynı şekilde yapmada mutabık kalması veya aynı ihtiyaçları karşılamasıdır. (Lewinson W.A., 2000:11)

1.2.17. Kalite Planlaması

Kalite hedeflerinin saptanmasına odaklanan, gerekli çalıştırma proseslerini ve kalite hedeflerini yerine getirmek için ilgili kaynakları belirleyen kalite yönetiminin bir kesimi.

1.2.18. Tasarım ve Geliştirme

Şartları belirtilmiş karakteristiklere dönüştüren prosesler takımı

1.2.19. Kalite İyileştirmesi

Kalite yönetiminin, kalite şartlarının yerine getirilmesi yeteneğini arttırmaya odaklanan bir parçası

1.2.20. Çalışma Ortamı

30

1.2.21. İlgili Taraf

Bir kuruluşun başarısından veya performansından fayda sağlayan kişi veya grup. Örnek, müşteriler, mal sahipleri, kuruluşundaki kişiler, tedarikçiler, bankerler, birlikler, ortaklar veya derneklerdir.

1.2.22. Kalite Güvencesi

Kalite güvencesi, ürün veya hizmetin, kalite için belirlenen istekleri karşılamak maksadıyla, yeterli güveni sağlaması için gereken planlı ve sistematik faaliyetlerin bütünüdür. Kalite Güvence Sistemlerinin temelinde, ürün ya da hizmetin geçtiği tüm aşamalardaki talimatlar, görev ve sorumluluk tanımları vb' nin belgelendirilmesi, çalışanların eğitilmesi ve kalite konusunda bilinçlendirilmesi ile kalitenin planlanan düzeyde en az kaynak kullanımıyla korunması yatmaktadır.

Muayene gibi pahalı bir işleme baş vurmadan olası hataların oluşmasını engellemek ve en üst seviyede iç ve dış müşteri memnuniyetini yakalamak için oluşturulan kayıtlı çalışmalar bütünüdür. (Şale, 2004:24)

31

İKİNCİ BÖLÜM

KALİTE YÖNETİM PRENSİPLERİ

2.1. Kalite Yönetim Prensipleri

Daha önce detaylı olarak bahsedilen “kalite yönetim sistemi” ile kuruluşlar başarılı bir yönetim için sistematik ve şeffaf bir şekilde yönetmeli ve kontrol etmelidir. Başarı, bütün ilgili tarafların ihtiyaçları karşılanırken, performansı sürekli iyileştirilecek şekilde tasarlanan bir yönetim sisteminin uygulanması ve sürdürülmesinin sonucunda elde edilir. Bir kuruluşun yönetilmesi, diğer yönetim sistemleri yanında kalite yönetimini de içerir.

Kuruluşu performans iyileştirmeye yöneltmek amacıyla Kalite Yönetim Sisteminin en temel unsurları Fiegenbaum ve Ishikawa gibi çeşitli kalite yöneticileri tarafından aşağıdaki gibi sıralanmıştır. (Özveren, 1997:6)

Müşteri Odaklılık Liderlik

Çalışanların Katılımı Proses Yaklaşımı

Yönetimde Sistem Yaklaşımı Sürekli İyileştirme

Verilere Dayalı Karar Verme Yaklaşımı

Tedarikçilerle Karşılıklı Faydaya Dayanan İlişkiler (Bergman, 1994:15)

TS EN ISO 9000 Standardlarının 2000 yılı baskısında öne çıkan değişimlerin başında, belgelendirmeye esas teşkil eden standardın "Kalite Güvence Sistemi" yerine "Kalite Yönetim Sistemi" olarak düzenlenmiş olmasıdır. Bu yeni düzenleme ile; müşteri isteklerinin sürekli gerçekleştirilmesini hedefleyen Kalite Güvence faaliyetlerini de içeren "Kalite Yönetimi" benimsenmiştir. Kalite Yönetimi ile etkinlik ve sürekli iyileştirme gibi kavramlar belgelendirme sürecinde tetkik edilebilecektir. Bu yeni düzenleme TS EN ISO 9000:2000 baskısını uygulayan kuruluşlara kendilerine sürekli iyileştirme ile katma değer sağlayacak bir sisteme sahip olma şansı tanınmaktadır.

32

Kalite Yönetiminin, EFQM (European Foundation for Quality Management-Avrupa Kalite Yönetim Vakfı)) iş mükemmelliği modelinde de bir kaç adlandırma değişikliğiyle yer alan ve aşağıda verilen Kalite Yönetim Sistem Prensiplerinin yeni standartlarla bütünleştirilmesi ile sağlanması planlanmıştır. Bunlar;1996 yılında standardların revizyon içeriği planlanırken ilk önce bu prensiplerin TS EN ISO 9001:1994 standardında hangi oranda talep edildiği ve TS EN ISO 9001:2000 standardında hangi boyutta talep edilmesi gerektiği belirlenmiştir. Bu çerçevede Kalite Yönetimi Prensipleri, TS EN ISO 9001:2000 Standardında talep edilirken TS EN ISO 9004:2000 Standardında daha fazla ve EFQM iş mükemmelliği modelinde daha yoğun olarak talep edilmiştir. TS EN ISO 9004 : 2000 Standardının ekinde EFQM iş mükemmelliği modelini referans alan öz değerlendirme modelinin verilmesi dikkate alınırsa TS EN ISO 9000: 2000 Standard serisinin kalite yönetim prensiplerinin uygulanması konusunda 2000 yılı revizyonunda olduğu gibi gelecekteki revizyonlarda da temel unsur olacağı kesinlik kazanmıştır. (TSE, KYTE01:22)

Kuruluş ISO 9000 belgesini alıncaya kadar, çalışanlar kalite yönetim sistemi ile adete içli dışlı olurlar. Kalite, müşteri tatmini, sürekli iyileştirme, önletici eylem vb. terimler çalışanların zihnine kazınır. Artık çalışanlar işletmeye farklı bir açıdan bakmayı öğrenirler. Ayrıca kalitenin müşteri ihtiyaçlarını karşılamak olduğunun anlaşılması, organizasyonu daha müşteri odaklı yaparken, kalite düzeyini arttırır.