Toplam Kalite Yönetimi

Örgütlerin sürekli değişen çevresel şartlara uyum sağlama hatta bu şartları etkileyerek biçimlendirmek ve böylece etkili bir biçimde varlığını sürdürmek amacıyla harcadıkları çabaların sonucunda, gelişen yeni kalite anlayışının etkisiyle örgütler, yönetim ve örgüt yapıları üzerinde yeni anlayışlar geliştirmek zorunda kalmışlardır.

1945’lerde üretim alanında Kalite Kontrol adıyla başlatılan kalite hareketi, 1950’lerde Toplam Kalite Kontrol, 1960’larda Kalite Güvencesi tanımlarıyla gelişmiş ve 1980’lerde Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlayışına ulaşmıştır (Can, 2005: 198).

TKY felsefesinin doğum yeri Amerika ve en önemli kuramcılarının Amerikalılar olmasına rağmen TKY felsefesi Japonya’da geniş bir uygulama alanı bulmuş. Japonlar Juan ve Deming’in fikirlerinin toplam kalite kontrolü adını verdikleri felsefeye dönüştüren dünya pazarına taşımışladır.

İkinci dünya savaşı sonrasında batıda her türlü ürüne talep artmış, talebi karşılamak için arz önem kazanmış. Ve bir süreliğine artan talebi karşılamak için kalite kavramı göz ardı edilmiştir. Talebin artması nedeniyle batıda savaş sonrası kalite kavramı savaş öncesine nazaran önemini bir ölçüde kaybederken Japonya’da savaş sonrası kalite kavramı gelişmeye başlamıştır.

1950’li yıllarda oyuncak sanayi ve ağır gemi sanayi dışında önemli bir sanayi malı olmayan Japonya, insan kaynağı açısından önemli bir güce sahipti. ABD işgal kuvvetleri komutanı haberleşme sisteminin iyileştirilmesi için “İstatiksel Kalite Kontrol” yöntemlerinin kullanılmasını istedi ve gerekli eğitimin verilmesini sağladı. Böylece Japonya’da ilk kalite kontrol uygulamaları başlamış oldu. Ardından 1946 yılında Japon bilim adamlar ve mühendisler birliği “JUSE” kuruldu. Daha sonra Juse bazı batılı bilim adamlarını kalite konusunda kurs vermek için davet etti.

Japonlar davet edilen Amerikalı kalite uzmanlarının fikirlerini uygulamaya koydular. Japonya’nın kalite konusunda yetiştirdiği en ünlü yazarlardan biri olan Kauro Ishikawa Japonların TKY yaklaşımlarını “Yönetimde bir düşünce devrimi” olarak nitelendirmektedir (Ensari, 2002: 14).

TKY’nin “T”si Toplamı, tüm çalışanların katılımını, yapılan işlerin tüm yönlerini, müşterilerin ve üretilen ürün ve hizmetlerin tümünü kapsamaktadır. “K”si Kaliteyi, müşterilerin bugünkü beklenti ve ihtiyaçlarını tam ve zamanında karşılayıp, onlara gelecekteki beklentilerini aşan ürün ve hizmetler sunmayı ifade etmektedir. “Y”si ise, yönetimin her konuda çalışanlara önderlik yapması, çalışanlara örnek oluşturması ve örgüt çapında katılımcı yönetimin sağlanması anlamına gelmektedir (Can, 2005: 199).

Toplam kalite yönetimi kavramının, çeşitli tanımları olmakla birlikte, bu tanımlar içerisinde en çok kullanılanı, bir kalite uzmanı olan Ishikawa’nın yaptığı tanımdır. Ishikawa’nın oldukça geniş bir şekilde yaptığı tanıma göre TKY; “Müşterilerin memnunluk duyarak satın alacakları ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi, tasarımı, pazarlaması ve satış sonrası hizmetlerin maliyetlerini düşürülerek yapılmasıdır. Bu hedeflere ulaşabilmek için, bir kuruluşun bütün birimleri (üst yönetim, merkez bürosu, fabrikalar, üretim, tasarım, teknik araştırma, planlama, pazar araştırması, idare, muhasebe, malzeme, ambar, satış, personel, endüstri ilişkileri ve genel işler) birlikte çalışmalıdır.”

Bir başka tanıma göre, TKY; müşterilere kaliteli ürün ya da hizmet sunmak amacıyla, örgüt stratejisi ve bunu gerçekleştirecek tekniklerdir. Deyimdeki “toplam” sözcüğü geleneksel denetimden farklılığı belirtir. Geleneksel denetimde kalite kontrolü, yönetimin sorumluluklarından biridir. TKY’ de ise tepe yöneticiden alt kademedeki iş görene kadar herkes, kaliteden sorumludur. Geleneksel kontrol yönetiminde, sadece örgüt dışı son kullanıcılar, yani tüketiciler amaçlanmıştır. TKY’ de ise iç müşteriler (burada üretim sürecinin her bir aşaması bir önceki aşamanın müşterisidir) hammadde sağlayanlar ve destek personel de, göz önünde bulundurulur (Tutar, 2000: 101).

TKY kavramının mimarlarından olan Edward Demings kalitenin yönetilmesi gerektiğini ve bunun için şu on dört ilkenin uygulanmasının şart olduğunu ileri sürmüştür (Can, 2005: 199).

• Yönetim sürekli gelişmeyi hedeflemeli ve bunu gerçekleştirecek ortamı yaratmalıdır.

• Bu felsefe en üst kademeden en alt kademeye kadar tüm çalışanlar tarafından benimsenmelidir.

• Kalite analiz ve incelemelerinde istatistikî teknikler kullanılmalıdır. • Örgüt faaliyetleri sadece fiyat boyutuna göre değerlendirilmemelidir.

• Üretim ve hizmetlerle ilgili sürekli sorunlar aranmalı ve sistem sürekli iyileştirilmelidir.

• İş başında eğitim yapılmalıdır.

• Önderlik öğretilmeli, dikkat sadece rakamlara değil, kaliteye de kaydırılmalıdır.

• Korku yerine güven esas olmalı ve yaratıcılık hedeflenmelidir. • Çalışanlar ve bölümler arasındaki engeller ortadan kaldırılmalıdır. • Verimlilik artışı metot geliştirerek sağlanmalıdır.

• Rakamsal hedef koyan uygulamalardan vazgeçilmelidir.

• Çalışanların işlerinden gurur duymalarını önleyecek engeller kaldırılmalıdır. Deming’in TKY’ ne geçişle ilgili ilkelerinden yararlanan Oakland, bir TKY şeması geliştirmiştir. Oakland’ın geliştirdiği bu modelde, beş önemli eleman üzerinde durulmuştur, bu elemanlar; müşteri arz grubu, kültür, iletişim, yönetimin işlevi ve işletme tarafından kabul edilen taahhütler.

Günümüzde, değişen koşullar altında işletmelerin başarılı olabilmeleri daha fazla zorlaşırken, yaşanılan her başarısızlığın işletmenin varlığını devam ettirebilmesi noktasında daha çok tehdit edici bir hale geldiği görülmektedir. İşletmelerin, yoğun rekabet koşulları altında, uzun dönemli ve sürdürülebilir üstünlükler elde edebilmesi son derece önemli ve aynı derecede zor bir hale gelmiştir. Rekabet gücündeki zayıflığın, işletmelerin pazar payını doğrudan azalttığının anlaşılması, bilinçlenen ve hakkını aramayı öğrenen bir tüketici grubunun ortaya çıkışı, bunların beklentileri ve beklentilerin karşılanamaması, bunun da olumsuz imaj yaratması ve kalite maliyetlerini yükseltmesi en genel anlamda, işletmelerin artık verimsiz çalışmaya katlanamamaları, TKY felsefesinin işletmeler için niçin önemli olduğunu ve benimsenmesi gerektiğini açıklayacak nedenlerden bir kaçıdır. Bunlara ilave olarak, eğitim ile geliştirilmiş, daha fazla katılım isteyen bir insan gücünün artışı ve bunları

tatmin edebilecek, yeni yönetim arayışlarına cevap verebilecek bir araç olması da TKY'ni işletmeler için daha anlamlı hale getirmektedir.

TKY’nin işletmelere sağladığı başlıca faydalar aşağıdaki gibidir (Akdoğan, 2006). 1- Kaynak kullanımını optimize ederek kaynak israfının azaltılması,

2- Mamul ve hizmet kalitesinin artırılması,

3- Verimlilik için gerekli teşvik ve koordinasyonun sağlanması ve verimlilik artışı, 4- Tüm organizasyon düzeyinde katılımı artırması ve tatmin düzeyi yüksek bir

insan gücü ile iş barışına katkıları, 5- Ürün teslim sürelerinin kısalması,

6- Mamul geliştirme sürelerinin kısaltılması, 7- Süreçlerde sürekli iyileşme,

8- Pazardan gelen taleplere esnek davranabilme ve karşılayabilme yeteneğinde artışlar,

9- Müşteriye hizmetin temel alınışı, müşteriye ürün teslimi sürelerinin kısalması ve sonuçta müşteri doyumunun artmasıdır.

Toplam Kalite Yönetiminin tüm bu yararlarının yanı sıra, örgütün kendini geliştirmesi, geleceğe hazırlayabilmesi açısından da yarar sağlayacağı açıktır. Toplam Kalite Yönetimini benimseyen işletmeler bir taraftan kalite üstünlüğü, diğer taraftan da maliyet üstünlüğü elde edebilmektedirler.

Sonuç olarak, Toplam Kalite Yönetimini örgüt içindeki süreçlerde uygulayan işletmeler küresel rekabet ortamında rakiplerine karşılık üstünlük elde etmişlerdir.