Toplam Kalite Yönetimi (TKY

Kalite çok genel olarak “kullanma amacına uygunluk derecesi” biçiminde tanımlanmaktadır. Ama bu tanımlama kalitenin anlamını daraltmaktadır. Bu nedenle kaliteyi, işlevsellik, güvenilirlilik, dayanıklılık, güvenlik ve esneklik gibi özelikleri bir arada taşıma özelliği olarak tanımlamak daha doğru olacaktır.242

Günümüz rekabet ortamında pazar ve teknolojideki değişimler, yönetim sistemlerini de etkilemiş ve yeni yönetim modellerine geçiş bir zorunluluk haline gelmiştir. Bu modellerin en önemlisi ve en yaygın kabul göreni Toplam Kalite Yönetimi (TKY)’dir.243

Toplam Kalite Yönetimi, müşterinin tatmin olmasını başarmayı, kendi personeli ve toplum için avantajlar elde etmeyi amaçlayan, kalite düzeyine yoğunlaşmış ve tüm personelin katılımına dayanan bir işletme yönetim şeklidir.244

Toplam Kalite Yönetimi, hem bir yönetim düşüncesi ve hem de örgütsel iklimde bir değişim felsefesidir. Toplam Kalite Yönetimi felsefesi, bir örgütte sürekli gelişmeye imkan sağlayan bir ortam yaratır. Toplam Kalite Yönetimi, insana dönük ölçümü, üretimi yapılandırma ve disipline etmeden yararlanarak müşteri tatmini üzerinde odaklaşan bir yönetim düşüncesidir.245

241 _{Deniz, a.g.e., s.19-20.}

242 _{Oktay Taş, “Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Maliyetleri”, 2.Ulusal Üretim Araştırmaları} Sempozyumu, Bildiriler, İstanbul:8-9Kasım 2001, s.82.

243 _{Cengiz Yılmaz, Çiğdem Kantarlı, “Toplam Kalite Felsefesi ve Tam Zamanında Üretim Sistemi} Perspektifi Altında Türk Deri Konfeksiyon Sanayinin Sorunlarına Yönelik Çözüm Önerileri”, Verimlilik Dergisi, Milli Prodüktivite Merkezi Yayını, 2000/3, s.153.

244 _{Mahmut Tekin, Muammer Zerenler, “Bilgi Çağı İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetiminin Başarılı} Bir Şekilde Uygulanmasında Bilişim Teknolojilerinin Rolü”, 2.Ulusal Üretim Araştırmaları

Sempozyumu, Bildiriler, İstanbul:8-9Kasım 2001, s.155.

Toplam Kalite Yönetimi; 1950'lerde Deming'in Japon işletmelerine verdiği seminerler ile başlayan, Juran , Feigenbaum , İshikawa ve Crosby'nin geliştirmiş oldukları yenilikçi yaklaşımlar ile içeriğini genişleterek, günümüzde işletmelerin uygulamaya çalıştığı bir yönetim anlayışıdır.246

Toplam Kalite Yönetimi, kalite konusunda başlıca dört aşamadan sonra ortaya çıkmıştır. 19. Yüzyılın sonlarına kadar kalite kontrol işlemleri, bir veya birkaç işçi tarafından gerçekleştirilen bir görev olmuştur. 20. yüzyılın başlarında ortaya çıkan teknolojik gelişmeler sonucunda organizasyonlar daha geniş ölçekte üretim yapmaya başlamış ve uzmanlaşma artmıştır. Bu aşamada “formen kalite kontrolü” yapılmaya başlanmıştır. Organizasyonda benzer işler bir arada düşünülmüş ve bu görevleri yerine getiren işçiler “formen”ler tarafından denetlenmiştir. Formen, aynı zamanda kalite kontrol görevini de yerine getiren kişi olmuştur.

Bu aşamadan sonra organizasyonlarda kalitenin nihai ürün aşamasında “muayene”si esas alınmaya başlamıştır. Daha sonra 1950’li yıllarda Shewhart’ın öncülüğünde “istatistiksel kalite kontrol” yaklaşımı gündeme gelmiştir. Bu aşamada kalite kontrolde istatistiksel araçların (Pareto diyagramı, histogram vs.) kullanılmasının önemi üzerinde durulmuştur. Üçüncü aşamada “toplam kalite kontrol” kavramı kullanılmaya başlanmıştır. Bu üçüncü yaklaşım diğer iki yaklaşımdan biraz farklı olarak tasarım aşamasında ürün kalitesinin kontrol edilmesi ve ayrıca kalite kontrolün sadece muayene, üretim ve mühendislik departmanlarının görevi olmadığı tüm organizasyonda kalite kontrol görevinin üstlenilmesi gerektiği üzerinde durulmaktaydı. “Muayene”, “istatistiksel kalite kontrol” ve “toplam kalite kontrol” aşamalarından sonra bugün yaygın olarak “Toplam Kalite Yönetimi” olarak adlandırılan yönetim felsefesi doğmuştur. 247

Toplam Kalite Yönetiminde üç unsur bulunmaktadır. Birincisi, işe ilişkin olarak mantıksal bir düşünce biçimi geliştirmektir. İkincisi, kaliteyi geliştirmek için çalışanlarda güdüleme sağlamaktır. Üçüncüsü ise rekabeti öngören bir şirket kültürü meydana getirmektir. Bu üç unsur TKY’nin diğer yönetim modellerinden farklı olarak yeni bir yönetim felsefesi olarak gelişmesini sağlamıştır.

246 _{Özcan Kılıç, “Pazarlama ve Toplam Kalite Yönetimi İlişkisi: Türkiye’nin 500 Büyük Sanayi} Kuruluşunda Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları Üzerine Araştırma”,

www.canaktan.org/yonetim/kobi/toplam-kalite/toplamkalite-turkce-linkler.htm - 13k, Erişim Tarihi:12.11.2006.

247 _{Coşkun Can Aktan, “Çağdaş Yönetim Anlayışı:Toplam Kalite”,}

http://www.canaktan.org/canaktan_personal/canaktan-arastirmalari/toplam-kalite/aktan-cagdas- yonetim-anlayisi.pdf, Erişim Tarihi: 29.11.2006.

93

Toplam Kalite Yönetiminin amacı, bir işletme veya kuruluşta sürekli gelişmeyi öngören bir ortam sağlamaktır. Toplam Kalite Yönetimi, insan odaklı olarak müşteri tatminini hedefleyen yönetim düşüncesi ve felsefe.idir. Toplam Kalite Yönetimi, kaynak israfını önleyen, maliyetleri azaltan ve verimliliği artıran bir yönetim sistemidir.

Toplam Kalite Yönetimi, standartlara uygun üretimle kaliteyi artırarak, rekabet gücünü geliştiren çağdaş yönetim şeklidir. Toplam Kalite Yönetimi, doğru üretimi, ilk defasında üretmeyi ve bunu her defasında tekrarlamayı hedefleyen, işletmede bir bütün olarak etkinliği sağlamayı, esnekliğe ulaşmayı ve rekabet gücünü artırmayı amaçlayan bir yönetim şeklidir. Toplam Kalite Yönetimi, doğru işi, doğru kişiyle, doğru zamanda ve doğru şekilde yapmayı öngörür.248

Her yönetim anlayışını ortaya koyan temel unsurlar gibi, toplam kalite yönetimini belirleyen unsurlar da vardır. Bu unsurları, çok farklı biçimde sınıflandırmalar yapan kaynakların bulunmasına rağmen dört grupta incelemek mümkündür: İnsanlar, sürekli gelişim, süreçlerin yönetimi ve müşteri odaklı olma. TKY ancak, tüm unsurlarıyla kabul edilip, benimsendiği ve uygulandığında başarılı olabilecek bir sistemdir.

İnsanlar: Bir işletmede kalite hiç kimsenin tek başına sorumluluğunda olan bir kavram değil, aksine herkesin sorumlu olduğu bir kavramdır. Böyle bir sorumluluğu taşıyacak olanlar ise, insanlar (çalışanlar) olduğu için, bu felsefenin uygulanabilmesinde insan kaynakları yönetimi ayrı bir önem taşır. “Önce insan anlayışı” içinde, bireyi, öncelikle yetkilendirmek ve bunun başarılabilmesi ve uygulanabilmesi için, onun kalitesini artıracak çalışmalarda bulunmak çok önemlidir. Çalışan insanın gerek teknik bilgi olarak, gerekse de bu ortamın zorunlu koşulu olan takım çalışmasını yapabilecek biçimde çeşitli yeteneklerle (haberleşme gibi) zenginleştirilmesi ve eğitilmesi TKY felsefesinin ayrılmaz parçalarıdır. “Değişimlere uygun olarak geliştirilen insan gücü” nün anlamı ise, daha fazla motive olmuş, sistemin gelişiminin sürekli hale gelmesini sağlayan beşeri kaynağın işletme tarafından etkinlikle kullanılmasıdır.

Sürekli Gelişim: Süreç geliştirme, Japonların “Kaizen” olarak adlandırdığı ve insanın her geçen gününün bir öncekinden daha iyi olabilmesi için çaba sarfetmesine dayanan sürekli gelişim, Deming döngüsü olarak bilinen, planla-uygula-kontrol et ve düzelt sürecidir. Rekabetin yoğunlaştığı dünyada istenilen kalite düzeyinin belirlenmesi ve ona ulaşım ancak sürekli gelişimle mümkün olabilir. Bu nedenle, işletmelerin en alt düzeydeki süreçten, tüm şirketi içine alan hedeflerle yönetim sistemine kadar bütün

planlama ve uygulama çalışmalarını bu anlayışa göre düzenlemesi gerekir. Bir işletmede sürekli gelişimin her aşaması, bir anlamda mükemmele ulaşmanın bitmeyen ve bitmeyecek bir kovalamacasıdır. Bu kovalamacada atılan her adım, TKY'nin başarısını artıran bir sonuçtur.

Tam Katılım: TKY'nin uygulanabilmesi çalışanların bu felsefeyi benimsemeleri ve onların tam katılımının sağlanmasıyla mümkün olabilir. Ancak, bu katılım hiç bir zaman üstlere tabi olmak, ya da astlara daha fazla yetki devretmek olarak anlaşılmamalıdır. TKY felsefesi içinde çalışanların tam katılımı, çalışanların hedefleri belirlemede, karar alma ve problem çözmede gönüllü olarak yer aldıkları bir süreç anlamını taşır. Tam katılımın sağlanabilmesinde ise, takım ruhunun oluşturulabilmesi, uygun bir ödüllendirme sisteminin varlığı ve bunları kullanan bir üst yönetim kademesinin öncülüğü çok önemlidir.

Müşteri Odaklılık: Başarılı işletmeler kendi başarılarının aslında, müşterilerini tatmin etmeye bağlı olduğunu anlamışlardır. Toplam kalite yönetiminde temel unsur, müşteri ve müşterinin tatmin edilmesidir. Ancak, hemen belirtilmesi gereken husus, yalnızca dış değil, iç müşterilere (işletme personeli ) de özen gösterilerek her iki grubu da tatmin edecek bir kalite yaklaşımının uygulanması gerektiğidir. Müşteri tatminsizliğini önlemek temel amaçtır. Ancak, daha da önemli olan müşterilere beklenen kaliteyi ve daha ötesinde hayran bırakan-hoşnut olunan kaliteyi sunabilmektir. Bu ise, ancak müşteriye fazlasıyla duyarlı olunarak elde edilebilecek bir durumdur.

Yukarıda belirtilen temel unsurlara ilave olarak grup çalışması, örgüt kültürü, hatayı önlemeye yönelik yaklaşım, ölçüm ve istatistik, mükemmeliyet gibi ögeler de TKY için gerekli unsurlardır. Önemli olan, her işletmenin kendi koşullarına uygun olarak bu ögeleri değerlendirmesi ve inançla, bütüncül bir yaklaşımla uygulamaya koyabilmesidir.

249

Toplam Kalite Yönetimi, işletmelere aşağıdaki konularda yardımcı olur: - Pazar ihtiyaçlarına daha etkin ve sağlıklı biçimde yönelinmesini sağlar.

- Mal ve hizmet kalitesinin de ötesinde bütün alanlarda en yüksek kalite performansına erişilmesini sağlar.

- Üretici olmayan faaliyetleri ve bozuk ürün oranını azaltmak için bütün süreçlerin sürekli olarak incelenmesini sağlar.

249 _{Asuman Akdoğan, “Toplam Kalite Yönetimi”,}

http://www.canaktan.org/yonetim/toplam_kalite/toplam-kalite-felsefesi/akdogan-toplam-kalite.htm, Erişim Tarihi: 29.11.2006.

95

- Rakiplerin tam ve detaylı olarak anlanması suretiyle etkili bir rekabet stratejisi oluşturulmasını sağlar.

- Problem çözümlemede ekip yaklaşımının belirlenmesini sağlar.

- Hiç sona ermeyen bir ürün geliştirme stratejisi kapsamında süreçlerin devamlı olarak gözden geçirilmesini sağlar.250