TEBLİGAT

BİLİRKİŞİ

HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

1.1. Üründen Kaynaklanan Problemler

Tüketicilerin memnuniyetleri satın aldıkları ürün ve hizmetlerin beklentilerini karşılamasına bağlı-dır. Tüketicinin, satın aldığı üründen beklediği faydayı bulamaması veya satıcı ile sözleşmede belirlediği özelliklere uymayan bir ürünle karşılaşması durumunda üründen kaynaklı bir problem oluşmuş demek-tir (Görsel 4.2). Aynı zamanda ürünün reklamında, ambalajında, satıldığı internet sitesinde, ilanında veya etiketinde belirtilen özelliklere sahip olmaması durumunda tüketici, üründen fayda sağlayamaz. Bu problemlere örnek olarak; düşük kalitede ham

mad-Görsel 4.2: Üründen kaynaklanan problemle karşılaşan bir tüketici

Görsel 4.3: Kargo paketinden çıkan ayıplı ürün

Satıcı tarafından ayıplı olduğu belirtilmeyen bir ürünün teslim alındıktan sonra ayıplı olduğu anlaşı-lırsa şu taleplerde bulunulabilir:

• Bedel iadesi

• Ayıp oranında satış bedelinden indirim • Ücretsiz onarım

• Ürünün ayıpsız bir misli ile değiştirilmesi

Bu haklara, seçimlik haklar denir. Satıcı tercih ettiğiniz talebi yerine getirmekle yükümlüdür. Teslim tarihinden itibaren 6 ay içinde ortaya çıkan ayıpların teslim tarihinde var olduğu kabul edilir. Satıcı aksini iddia ediyorsa bunu ispat etmekle yükümlüdür.

deler, renk kaybı ve renk taşması, fazla çekme, me-tallerin çabuk paslanması, eksik yapım, yanlış beden işaretlenmesi verilebilir.

Satın aldığınız bir mal;

• Ambalajında, etiketinde, tanıtım ve kul-lanma kılavuzunda, internet portalında, reklam ve ilanlarında yer alan özellikler-den bir veya birkaçını taşımıyorsa,

• Satıcı tarafından bildirilen veya teknik dü-zenlemesinde belirtilen niteliğe aykırıysa, muadili olan ürünlerin kullanım amacını karşılamıyorsa,

• Vaat edilen örnek ya da modele uygun

de-ğilse, belirtilen özellikleri taşımıyorsa (örneğin, buharlı ütünün buharı, dokunmatik telefonun fonksiyonları, elektrik süpürgesinin emiş gücü belirtilen gibi değilse),

• Maddi, hukuki veya ekonomik eksiklikler içeriyorsa; sözleşmede kararlaştırılan süre içinde tes-lim edilmediyse, satıcı tarafından veya onun sorumluluğu altında montajı gereği gibi yapıl-madıysa, montaj talimatında yanlışlık veya eksiklik bulunduğu için sizin tarafınızdan montajı yanlış yapıldıysa; ayıplı mal olarak kabul edilir (Görsel 4.3).

BİLGİ KUTUSU

• Üç ay önce satın aldığım bulaşık makinesi çalışma esnasında yanmaya başladı ve kullanılamaz hâle geldi. Yangın sırasında mutfağım da hasar gördü. Bu zararımı na-sıl tazmin edebilirim?

Malın ayıplı olması durumunda tüketicilerin bedel iadesi, malın ayıpsız misliyle değişi-mi, ayıp oranında bedel indirimi ve malın ücretsiz onarımını isteme hakları vardır. Tüketici dilediği hakkı kullanmakta serbesttir. Satıcı tüketicinin talebini yerine getirmek zorunda-dır. Ayrıca ayıplı malın verdiği zarardan dolayı tüketiciler 6098 sayılı Türk Borçlar Kanunu hükümleri uyarınca tazminat da talep edebilir.

• Mağazadan satın aldığım ürünü hiç kullanmadım. Ürünü iade edip yerine başka bir ürün alabilir miyim?

Hayır, alamazsınız. 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun gereğince mağa-za, iş yeri gibi satış mekânlarında yapılan peşin satımlarda satışa konu mallarda herhangi bir ayıp yoksa tüketicilerin değişim veya iade etme hakkı bulunmamaktadır. Ancak ilgili fir-ma tarafından iade veya değişim hususunda herhangi bir taahhütte bulunulfir-ması hâlinde iade veya değişim mümkün olacaktır.

• Yakınlarıma gönderdiğim kargo yolda hasar görmüş ve ürün kullanılamaz hâle gel-miştir. Kargo firması bu durumu kabul etmemektedir. Zararımı nasıl tazmin edebi-lirim?

Kargo firması tarafından zararın tazmin edilmemesi durumunda ürünün değerine göre tüketici hakem heyetine veya tüketici mahkemelerine başvurarak haklarınızı kullanmanız mümkündür.17

17Genel Tüketici Uyuşmazlıklarına İlişkin Sorular, 2019.

Satın almış olduğunuz ürün kısa bir süre içerisinde arızalandı fakat onarım yaptırmak iste-miyorsunuz. Değişim veya para iadesi hakkınız var mıdır? Düşünerek cevabını aşağıdaki boş-luğa yazınız.

1.2. Hizmetten Kaynaklanan Problemler

Her ürün, satış işleminde müşteri hizmet noktasında potansiyel bir sorundur. Hizmetin sözleşmede belirtilen sürede başlamaması veya taraflarca kararlaştırılmış olan objektif olarak sahip olması gereken özellikleri taşımaması nedeniyle sözleşmeye aykırı olan durumlar hizmetten kaynaklanan problemlerdir. Örneğin; hizmet sonucu kurulan üründe sorun olması, hizmetin zamanında ve uzman kişilerce görülme-mesi, sözleşme kurallarına aykırı hareket edilmesi.

Satın alınan bir hizmet sözleşmede belirtilen süre içinde başlamazsa veya kararlaştırılmış olan ve sa-hip olduğu özellikleri taşımıyorsa ayıplı hizmet olarak kabul edilir.

• İnternet sitesinde, reklam veya ilanlarda yer verilen özellikleri taşımayan,

ETKİNLİK 1

• Satın alma sırasında müşteriye sunulan kapsama sahip olmayan (Örneğin deniz manzaralı oda fırsa-tı tanınan otellerde deniz görmeyen oda verilmesi, taşınma sırasında eşyaların zarar görmesi... gibi), • Maddi, hukuki veya ekonomik anlamda eksiklikler içeren hizmetler ayıplı hizmetlerdir (Görsel 4.4). Ayıplı hizmetin sorumluluğu hizmet sağlayıcıya aittir.

Görsel 4.4: Evinin duvarı farklı renge boyanan bir tüketici Ayıplı hizmet durumunda tüketicinin hakları aşağıdaki gibidir:

• Hizmetin yeniden sunulmasını talep etme,

• Hizmet sonucu ortaya çıkan eserin ücretsiz onarımı, • Ayıp oranında bedelden indirim,

• Sözleşmeden dönme (cayma).

İnternet modemimde sorun

olma-dığı hâlde internete bağlanamıyorum. geçmesine rağmen elime ulaşmadı. ^{İnternetten aldığım ürün 15 gün} Müşteri hizmetlerine ulaşılmıyor.

Ayıplı ürünümü garanti sürecinde belgesiyle birlikte yetkili firmaya gö-türmeme rağmen herhangi bir işlem yapılmadı.

Kredi kartımdan aidat adı altında sözleşmeye aykırı olarak kesinti yapıl-dı.

UYGULAMA FAALİYETİ