TÜKETİCİ PROBLEMLERİNİN ÇÖZÜM YOLLARI

Tüketici şikâyetlerinin temelinde ana unsur tüketicinin tatmin düzeyidir. Yapılan araştırmalarda bir tüketim sonrası tatminsiz kalan tüketicilerin tatminsizlik ve memnuniyetsizliklerini çok değişik şekiller-de ifaşekiller-de ettikleri görülmektedir. Buna karşın bazı tüketicilerin şekiller-de tatminsizliklerini ifaşekiller-de etmeyip sessiz kaldıkları ortaya çıkmaktadır.

Tüketici şikâyetlerinin çözümünün çeşitli yolları vardır fakat çözümün ilk aşaması her zaman dinle-mektir. Tüketicinin şikâyetinde haklı mı haksız mı olduğunu öğrenmek için en temel nokta tüketicinin niçin şikâyet ettiğinin çok iyi bir şekilde dinlenmesi ve şikâyet konusu hakkında bilgi sahibi olunmasıdır. Tüketicilere göre ister haklı olsun ister haksız olsun tüketiciler kendilerine göre şikâyetlerinde haklıdır. Tüketiciler olayı her zaman “onlar ve biz’’ şeklinde düşünürler ve kendi zihinlerinde duygusal kaynaklı oluşumlar gerçekleşir. Çözümde bu unsurlar dikkate alınmalıdır.

2.1. Problem Oluşmasını Engelleme

İşletmelerin ekonomik anlamda başarıyla faaliyet gösterebilmesi ve rakip işletmelere üstünlük sağla-yabilmesi için sürekli mevcut üretim faktörlerini ve ürünlerini geliştirmeleri gerekmektedir. Tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını ön planda tutmak için yeni teknolojilerin geliştirilmesi ve uygulanması, teknoloji ile yakından ilgili olan araştırma ve geliştirmenin (AR-GE) üstlenmiş olduğu bir görevdir. Bu bilinçle hare-ket eden işletmeler, hem üründen kaynaklanan problemlerde yetkili servisin sunacağı hizmet sonucu oluşan masraflarını en aza indirecek hem de tüketici bu durumdan memnun kalacağından markası için olumlu bir etki yaratacaktır.

İşletmeciler için tüketici problemlerini önlemenin yolu, daha önce problem yaşamış tüketicilerin şikâyetlerinin yoğunlaştığı alanları tespit etmek ve bu alanlarda önleyici tedbirler almaktır. Gerekli iyi-leştirici tedbirlerin belirlenmesi ve bunların sağlanması ile başka problemlerin oluşması önlenmektedir. Günümüzde işletmeciler tüketicilerin problemlerini oluşmadan önlemek ya da oluştuktan sonra hemen çözümleyebilmek adına bazı girişimler içindedir. Bunlar:

• İnternet ortamında şikâyetlerin alınması,

• E-posta ve canlı destek ile müşterilere 7/24 hizmet sağlanması, • İşletmenin belirli alanlarına dilek ve şikâyet kutuları yerleştirilmesi, • Müşteri hizmetleri telefon numaralarıyla 7/24 hizmet verilmesi,

• Müşteri memnuniyeti ve kalite değerlendirme anketlerinin yapılması olarak sıralanabilir (Görsel 4.10).

Görsel 4.10: Hakkını iletişim araçlarını kullanarak arayan tüketici

HAZIRLIK ÇALIŞMALARI

BİLGİ KUTUSU

İnternet veya telefon üzerinden alışveriş yaparken nelere dikkat edilmelidir?

Alışveriş yapılması düşünülen internet sitesi hakkında ön araştırma yapılmalı ve internet sitesi üzerinden satıcının “ticari unvanı”, “açık adresi” ve “diğer iletişim bilgileri” kontrol edilme-lidir. Bu durum tüketiciye güvenilir satıcıları tespit etme ve hak arama yollarına başvurmada kolaylık sağlayacaktır. Ayrıca internet veya telefon üzerinden alışveriş yapmadan önce mutla-ka fiyat araştırması yapılarak ürünün yaklaşık fiyatı ile ilgili bilgiler edinilmeli ve eğer ürüne ait açıklama ya da fiyatla ilgili iddia gerçekçi bulunmazsa alışveriş tercih edilmemelidir.19

2.2. Oluşan Problemin Çözüm Süreci

Tüketicilerin problemleriyle alakalı çözüm arayışında ilk başvuracakları yer, ürün veya hizmeti satın aldıkları firma, şirket veya işletme olmalıdır. İşletmelere varsa fatura veya fiş ile gidilmelidir. Tüketicilerin yaşanan problemi anlatırken aşağıdaki noktalara dikkat etmeleri önerilmektedir:

• Söylemek istenenler not alınmalıdır. • İlgili fatura ya da belgeleri hazır olmalıdır. • Konuşulan kişinin adı ve unvanı öğrenilmelidir. • Konuşulanlar not alınmalıdır.

• Malın özellikleri, nerede ve ne zaman satın alındığı ve ne kadar para ödendiği anlatılmalıdır. • Sorunun ne olduğu net bir şekilde açıklanmalıdır.

• Sorunun çözümü için ne yapılması istendiği açıkça belirtilmelidir.

Tüketici şikâyetlerinde sorun; üründen, hizmetten, servisten, personelden veya tamamından kay-naklanıyor olabilir. Tüketicinin şikâyetinden sonra bile işletmeyi bir dost ve arkadaş olarak terk etmesi sağlanmalıdır. Bunu gerçekleştirmek içinse öncelikle çalışan personellerin aşağıda belirtilen noktalara dikkat etmesi tavsiye edilmiştir:

• Güler yüzlü olmalı ve müşteri ilişkisi kurulmalı. • Özür dilenmeli ve tatmin için söz verilmeli. • Tüketiciyi konuşmaya özendirmeli.

• Çok dikkatli dinlemeli ve dinlerken araya girilmemeli. • İhtilaflı noktaları gündeme getirilmemeli.

• Tartışma yapılmamalı.

• Tüketiciyi mutlu etme arzusunda ve isteğinde görünmeli. • Fikir ve görüşler hakkında soru sormalı.

• Tüketiciye teşekkür edilmeli. • Hatalı durum düzeltilmeli.

Yapılan bütün şikâyet ve görüşler ilgili personeller tarafından iyi bir şekilde kaydedilmelidir. Bu ka-yıtlar mağazaların güçlü ve zayıf yönlerini belirlemede faydalı olur. Kronik şikâyetçi tüketiciler belirlenir ve bu tüketicilere karşı daha farklı yöntem ve teknikler uygulanmaya çalışılır. Mağazanın bütün şikâyet-leri merkezî bir yere yapılıyorsa şikâyetşikâyet-lerin kaydının tutulması çok daha faydalı olur.

Müşteriler ürün veya hizmetleri satın aldıkları yer ile iletişime geçerek şikâyetlerine çözüm bula-madıklarında tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemelerine başvurabilirler. Bu durumda şikâyet konusunu içeren bir dilekçe doldurulmalı ve dilekçenin ekinde konuya ait belgeler (fatura, satış fişi, garanti belgesi, sözleşme vb.) bulunmalıdır.

Tüketici hakem heyeti; illerde ticaret il müdürlükleri, ilçelerde ise kaymakamlıklar bünyesinde

yer alır. Satın alınan bir mal veya hizmet ile ilgili anlaşmazlık yaşanıyorsa ve bu anlaşmazlık belli parasal sınırların altındaysa bu sorun satıcı veya sağlayıcı ile çözülemiyorsa tüketici hakem heyetine başvurabi-lir.

Tüketici hakem heyetine başvurular;

• Şahsen veya kişinin avukatı aracılığı ile, • Elden,

• Posta yoluyla,

• Elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden, • Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile yapılabilir.

Başvurular, en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Karar süresi en fazla 6 ay daha uzatılabi-lir. Karar, alındığı tarihten itibaren 10 iş günü içinde taraflara yazılı olarak tebliğ ediuzatılabi-lir. Taraflar karar tebli-gatını almalarından itibaren 15 gün içinde tüketici mahkemesine itiraz edebilirler. İtiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.

Tüketici Hakem Heyetleri

AR-GE

Alo 175

TÜBİS

Tüketicilerin istek ve ihtiyaçlarını karşılayabilmek için yeni teknolojilerin geliştirilmesi ve uygulanması, teknoloji ile yakından ilgili faaliyetleri araştırma ve geliştirmekle görevli birimdir.

Tüketici bilgilendirme hattıdır.

Tüketici Bilgi Sistemi'nin kısaltmasıdır.

Tüketicilerin yaptığı alışverişlerde yaşadıkları anlaşmazlıkların çözüm yeridir. 1 a b c d 2 3 4

Aşağıdaki numaralandırılmış kavramları sözlük anlamlarıyla eşleştiriniz.

2.2.1. Hizmet Sonrası Çözümler

Tamir hizmetleri, yönetimi ve uygulaması zor bir hizmettir. Çünkü birçok tüketici görüşme takvimi ve saati gibi konularda tamir gibi hizmetlerden tatmin olmamaktadır. Bunun nedeni, günümüz şehir çevre-sinde servis ve tamir elemanlarının bir yere ulaşmaları trafik, park ve zamanın belirlenmesi gibi ve eşlerin her ikisinin de çalışmasıyla çoğu zaman evde olmamaları gibi konulardır. Birçok büyük zincir mağaza, tamir ve servis sahasında yer almanın kârlı olduğunu görerek sattıkları ürünlerle birlikte servis ve tamir kontratı yaparak ürünlerin tüketiciler tarafından satın alınmasını teşvik etmektedir.

Doğruluk Çalışkan Olma Dürüstlük Sorumluluk VECİZ SÖZLER

1 _{kapanmaz. Hz. Muhammed}^{Özü sözü doğru olan tacire; cennet kapıları}

2 _{Hz. Muhammed}^{Ticaret yapın çünkü rızkın onda dokuzu ticarettedir.}

3 Allah için ticaret yapın ve kazanın. Hz. Osman

4 kimseye helal olmaz. Malın bu kusurunu bilene de onu ^{Bir malı, kusurunu söylemeden satmak, hiç} söylememek helal olmaz. Hz. Muhammed

DEĞERLER