TÜKETİCİ HİZMET NOKTALARI

Günümüz pazarlarında ürün ve hizmet çeşitliliği tüketicilerin farklı talep ve ihtiyaçları doğrultusunda artış göstermektedir. Bu artışa paralel biçimde satın alma tarzları ve kararları da giderek değişmektedir. Alışveriş olgusu, insanların günlük hayattaki tutumlarını biçimlendirmektedir. Tüketiciler; ihtiyaçlarını karşılayabilmek, beğenilmek, sosyalleşmek, zaman geçirmek, eğlenmek, farklı olmak, saygınlık kazan-mak, aidiyet duygusunu sağlamak; ürünlerin fiyatının uygun, iyi kalitede olması gibi çok çeşitli sebepler-den dolayı alışverişe yönelmektedirler (Görsel 5.1). Tüketiciler genel olarak alışverişlerinde ürüne ilişkin duygularını, ürünün yaşam tarzına uygunluğunu, kendisi için ifade ettiği anlamı göz önüne alır. Bu satın alma tarzını; psikolojik, kültürel, sosyal, kişisel değişkenler oluşturur. Tüketicilerin satın alma kararlarını nasıl verdiklerini anlamak, pazarlama sürecine önemli katkı sağlamaktadır.21 Tüketiciye verilen hizmetler genel anlamda satış öncesi, satış sırası ve satış sonrası hizmetleri kapsamaktadır.

21Erdem, K., 2016. Görsel 5.1: Alışveriş yapan bir tüketici

22Duman, T., Yağcı, M.İ., 2006.

1.1. Satış Öncesi Hizmetler

Satış öncesi hizmetler, ürün ve hizmetlerle ilgili tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerine yönelik bilgi edindiği süreci ifade eder. Bu, tüketicilerin yönelttiği sorulara cevap bulunan aşamadır (Görsel 5.2). Tü-keticiler, ürünü satın almadan önce bir beklenti içerisindedir. Tüketici, bir ürünü fiyat kalite açısından karşılaştırdığında işletmeden ürünle ilgili gereken bilgiyi almak ister. Tüketiciler; mal ve hizmetlerin ihti-yacını karşılayacak nitelikte olup olmadığını, piyasadaki çeşitlerini, mal ve hizmetlerin kalitelerinin nasıl olduğunu, kendisi için uygun olan mantıklı bir fiyatı nasıl saptayabileceğini, ürünün kullanım ve bakım özelliklerinin nasıl olduğunu yasal haklarını kullanma yollarının neler olduğunu öğrenmek ister.

Tüketicilerin fiyat değerlendirmeleri ise karşılaştırmalı fiyat değerlendirmesi olabileceği gibi fiyat avantajları ve promosyonlarla ilgili olan değerlendirmeler de olabilir. Örneğin, tüketici iki farklı markette aynı marka deterjanı fiyat açısından karşılaştırdığında fiyatı uygun olan ürün tüketiciye daha cazip gelir. Diğer taraftan, fiyat avantajları daha çok promosyonlarla ortaya çıkan satış geliştirme faaliyetleridir. Bu faaliyetlere örnek olarak kuponlar, indirimler, ikramiyeler (ödüller), yarışmalar, çekilişler ve numuneler (eşantiyonlar) gösterilebilir.

Araştırmalar tüketicilerin ürün fiyatları hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olmadıklarını fakat zihinlerinde referans fiyatları bulundurarak bunlarla karşılaştırmalar yaptıklarını ortaya koymaktadır. Referans fiyatla-rı, daha önce yapılan alışverişlerde öğrenilen fiyatlar olabileceği gibi alternatif satıcıların fiyatları da ola-bilir. Tüketiciler pazar fiyatlarını tam olarak öğrenmek yerine genelde karşılaştıkları fiyatları düşük-yük-sek, ucuz-pahalı, hesaplı-yüksek gibi yargılarla değerlendirmektedirler. 21

Bu etkinlikle piyasa araştırmasını kavrayacaksınız. Yakın çevrenizdeki tüketicilere en çok alışveriş yaptıkları ürünlerin süpermarket fiyatlarını karşılaştırmalı olarak başka süpermarket-lerle değerlendirip değerlendirmedikleri sorusunu yöneltiniz. Cevapları not alarak sınıfınızda arkadaşlarınızla beraber değerlendiriniz.

Görsel 5.2: Satış öncesi hizmet olarak tüketicileri ürünle ilgili bilgilendirme

ETKİNLİK 1

1.2. Satış Sırası Hizmetler

Tüketici ile olumlu ilişkiler kurulup yürütülmesinde en önemli faktör iletişimdir. Tüketiciyle etkili bir iletişim kurabilmek için öncelik tüketiciyi dinlemekten geçer. Diğer taraftan tüketiciyi bilgilendirme, ha-tırlatma ve ikna etme gibi tüm çabalar iletişim yoluyla gerçekleşir. Satış esnasında tüketiciye nezaket-le yaklaşılması ve doğru bilgi verilmesi esastır (Görsel 5.3). Tüketicinezaket-ler, ürünü satın almadan önce bir beklenti içerisindedirler. Tüketiciye satış esnasında gerekli bilgilendirme ve yönlendirmenin yapılması gerekmektedir. Tüketiciye ürünün içeriğiyle ilgili gerekli bilgilerin verilmesi, garanti süresinin ne kadar zaman olduğu, ödeme şeklinin nasıl olacağı, teknik servis hizmetlerinden hangi koşullarda yararlanaca-ğı ile ilgili bilgilendirme yapılmalıdır.

Görsel 5.3: Satış esnasında güler yüzlü olan personel

Bu etkinlik ile satış sırasında yaşanılan durumu kavra-yacaksınız. Aşağıda verilen senaryo ve soruyu çevreniz-den 10 kişiye yöneltiniz.

• Çevrenizden belirlediğiniz 10 kişiyle aşağıdaki senaryo ve soru ile ilgili 5 dakikalık kısa bir gö-rüşme yapınız.

• Kasa ve raf uyumsuzluğunda tüketicinin yasal hakları nelerdir? Görüşeceğiniz insanlara bu soruyu yöneltiniz.

• Görüşeceğiniz insanların senaryoyla ilgili dü-şüncelerini görüşme esnasında not alınız. • Görüşme yaptığınız insanların düşüncelerini

arkadaşlarınızla paylaşıp değerlendiriniz. Senaryo: Peynir satın almak için markete gittiniz. Fi-yatı 28,95 TL olan bir ürünü raftan alarak kasaya geldiniz. Kasa görevlisi ürün barkodunu okuttuğunda fiyatının 37,95 TL olduğunu söyledi. Siz de raf fiyatının 37,95 TL değil 28,95 TL olduğunu ilettiniz. Bunun üzerine kasa görevlisi de size ürünü satın almak istemiyorsanız iade

edebileceğinizi söyledi. Bu durumda ne yaparsınız? Görsel 5.4: Ödeme esnasında ürünün kasa ve raf fiyatının uyuşmaması

1.3. Satış Sonrası Hizmetler

Satış sonrası hizmetler; satış işlemi bittikten sonra satışın devam hizmetinde satın alınan ürünün ta-şınması, teslimi, montajı, kullanımının anlatılması, bakım, onarım ve yedek parça gibi servis hizmetinin sağlanması, garanti, tamir vb. konularda müşterilerin şikâyet ve talepleri ile ilgilenilmesi gibi çabaları kapsayan faaliyetlerdir. Tüketici davranışını anlamada önemli olan müşterinin ürünü nasıl teslim aldığı, nasıl kullandığı, üründen ne kadar tatmin olduğu, müşterinin aldığı hizmet kalitesi, şikâyet ve öneriler-dir. Bu yönde satış sonrası hizmetler; tüketicilerin satın aldıkları ürünle ilgili beklentilerini, ihtiyaçlarını karşılayacak ürün özelliklerinin yanı sıra ürün ile ilgili herhangi bir eksiklik durumunda gerekli olan hiz-metleri de kapsamaktadır.

Satış sonrası hizmetler, servisle ilgili hizmetleri de kapsar. Garanti kapsamındaki ürünlerin arızasının kaç iş günü içerisinde giderilmesi gerektiği, giderilememesi hâlinde üretici veya ithalatçının ürünün ta-miri tamamlanıncaya kadar benzer özelliklere sahip başka bir ürünü tüketicinin kullanımına tahsis etme-si Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği’ne göre zorunludur. Garanti süreetme-si içerietme-sinde arızalı malın satıcıya teslim edilmesi hâlinde satıcının teslim edilen arızalı mallar ile ilgili olarak malın teslim alındığına dair bir belge düzenlemesi ilgili yönetmeliğe göre zorunludur. Malın tamirinin tamamlandığı tarihin yetkili

Görsel 5.5: Arızalanan bir ürünün teknik servis aracılığıyla onarılması

Bu etkinlik ile ürünlerin garanti kapsamı hakkında bilgi sahibi olacaksınız. 6502 Sayılı Tüketi-cinin Korunması Hakkında Kanun gereğince garanti belgesi ile satılması zorunlu olan ürünlerin listesini araştırınız. Listedeki ürünlerin garanti sürelerinin ne kadar zamanı kapsadığını araştırı-nız. Araştırmanızı sınıfta arkadaşlarınızla paylaşıaraştırı-nız.

Bu etkinlik ile garanti belgesinin önemini kavrayacaksınız. Garanti süresi bitmemiş yetkili servise giden bir üründe hâlâ aynı hatanın devam etmesi durumunda siz olsanız ne yapardınız?

• İlgili firmayla iletişim hâlinde mi olurdunuz? • Şikâyetinizi başka mercilere mi ulaştırırdınız?

• Yukarıdaki soruları yakın çevrenize yöneltiniz. Aldığınız cevapları not alıp sınıfınızda arkadaşlarınızla paylaşınız.

beraber teknolojik ürünlerin sürekli olarak yenilenmesi firmaları farklı pazarlama stratejileri uygulamaya yönlendirmiştir. Firmaların başarıyı yakalayabilmesinde kaliteli bir ürün üretmek ve satmak yeterli olma-maktadır. Firmalar, satış sonrasında da tüketiciye hizmet sunmaya devam etmelidir (Görsel 5.5).

servis tarafından tüketiciye telefon, kısa mesaj, faks, e-posta, iadeli taah-hütlü mektup ve benzeri bir yolla bil-dirilmesi gerekir. Uyuşmazlık hâlinde bildirime ilişkin ispat yükümlülüğü yetkili servis istasyonuna aittir.

Rekabetten dolayı işletmeler; var-lıklarını devam ettirebilmek, pazar paylarını koruyabilmek ve artırabil-mek için sürekli olarak rakiplerinden farklı yollar denemek zorundadır. Bu farklılaşma yöntemlerinden biri de tüketicilere sunulan satış sonrası tüketici hizmetlerinin kalitesinin art-tırılması yani tüketicilere satış son-rasında daha iyi hizmetler sunulma-sıdır. Piyasadaki rekabetin artması, teknolojinin gelişmesi ve bununla

ETKİNLİK 3

• Aldığınız bir ürünle ilgili yaşadığınız sorunu satın aldığınız yere bildirdiniz mi? Bildiriminizden sonra geri dönüş sağlandı mı? Sınıfta arkadaşlarınızla tartışınız.

• “Tüketici Danışma Hattı”nın ne olduğuna, hangi durumlarda kullanıldığına dair bir fikriniz var mı? Yorumlayınız.