İlk kez 1974 yılında Freudenberger tarafından incelenen tükenmişlik kavramı, “çalışan kişilerin verimlilik ve enerjisini azaltarak işe olan ilgilerini kaybetmelerine yol açan bir durum” şeklinde tanımlanmıştır (Freudenberger, 1977: 27). “Tükenmişlik; duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarıda düşme olmak üzere üç evreden oluşan bir psikolojik sendromdur” (İraz ve Ganiyusufoğlu, 2011: 452). Bireyin basit fiziksel yorgunluktan çok, yapılan iş ve çalışma düzeninin gerektirdiği aşırı olarak algıladığı zihni yük, kariyer amacından sapma ve değişime uymada kendini çaresiz hissetmesini ifade etmektedir. Bu durumdaki bir çalışanın verimli çalışması zorlaşacak ve başarısı düşecektir (Koçel, 2014: 532). Tükenmişlik, yükselen duygusal tükenme duygusu ile birlikte, başkalarına karşı negatif ve alay eden bir tutumun takınıldığı ve bireyin başarma duygusunun zayıfladığı bir sendromdur (Maslach ve Jackson, 1981: 100). Bu tanım, tükenmişlik kavramının 3 boyutunu da kapsamaktadır. Bu boyutlar “kişinin duyarlı olma yeteneğinin kalmaması”, “kişisel başarısının gerilemesi” ve “duygusal olarak tükenme” şeklindedir (Maslach vd., 2001: 398). Tükenmişlik kavramıyla ilgili çalışmaların etkilerinin değişkenlik göstermesi nedeniyle araştırmacılar, bireylerin genel tükenmişlik seviyeleri yerine, bahsedilen bu üç alt boyut temelinde incelenmesi gerektiğini savunmuşlardır (Byrne, 1994: 646).
Tükenmişliğin en önemli boyutu olan duygusal tükenme, kişinin duygusal açıdan fazla dolmuş olma duygusu ve duygusal kaynaklarının tükenmiş olması şeklinde tanımlanmakta ve bununla birlikte tükenmişliğin stres boyutu olarak algılanmaktadır (Maslach vd., 2001: 399).
Hobfoll tarafından geliştirilen “Kaynakların Korunması Teorisi” (Conservation of Resources Theory), stres ve tükenmişlik arasındaki ilişkiyi açıklayan temel bir modeldir (Hobfoll, 1989: 513). Bu teoriye göre; kişiler önemsedikleri kaynaklara sahip olabilmek ve onları ellerinde tutmaya devam edebilmek üzere gayret sarf etmektedirler. Bu kaynaklar dört sınıfta incelenmektedir.
İlk sınıfta, özelliklerinden veya dolaylı olarak kişiye sağladığı üstünlüklerden dolayı değer taşıyan maddi kaynaklar yer almaktadır. İkinci sınıf, şartlardan oluşmaktadır (örneğin: evlilik ve kıdem). Üçüncü sınıf, kişinin strese olan direncini belirleyen kişisel özelliklerini içermektedir. Dördüncü sınıf ise enerji, zaman, bilgi ve para gibi kaynakları kapsamaktadır. Zaman içerisinde, kişinin sahip olduğu bu kaynakları yitireceğine dair bir tehdit algılaması, bu kaynakları zaten yitirmiş olması veya başka kaynakları kullansa bile yeterli kaynağa sahip olamaması şeklinde üç farklı durum oluşabilmektedir. Bu durumlardan yalnızca birinin dahi oluşması, kişinin strese girmesiyle sonuçlanmaktadır (Hobfoll, 2001: 339).
Tükenmişlik, teoride sözü edilen ve strese neden olan bu üç durumun ardından gerçekleşen bir hal şeklinde tarif edilmektedir. Bu şartlar altında kişinin önemli oranda zaman ve enerjisini harcaması, kaybettiği fırsatlar ve ailesinden esirgediği zaman karşılığında beklediği kaynaklara sahip olamaması tükenmişliği tetiklemektedir (Hobfoll, 2001: 338).
Maslach vd. (2001) tarafından tükenmişlik çalışmalarına öncülük eden gerek Hobfoll’un Kaynakların Korunması Teorisi’nde gerekse de Karasek’in Talep- Kontrol Modeli’nde yer alan ve birer stres değişkeni olarak ifade edilen “aşırı miktarda iş beklentisi ve kaynaklardan yoksun olma” durumuna vurgu yapılmaktadır (Maslach vd., 2001: 398).
Tükenmişliğin önde gelen etkenlerinden biri olarak görülen yüksek seviyede iş talebi ve kişinin gereken kaynaklardan yoksun olması hallerine işaret eden araştırmacılar, tükenmişliğe neden olan değişkenlerin kişisel değil, durumsal olduğunu düşünmektedirler (Gonzalez-Roma vd., 2006: 166). Konu hakkında yapılan çalışmaların çoğu bu yaklaşımı desteklemekte ve duruma bağlı oluşan stresle tükenmişliğin aynı yönde değiştiğini kabul etmektedir (Gibbons, 2006: 38).
Dollard vd. (2000) açısından “Talep-Kontrol-Destek Modeli”, duygusal tükenmişliği açıklamaktadır. Bu model, çalışandan beklenilen işin fazlalığına karşın işverenin çalışana sağladığı toplumsal desteğin azlığının, kişinin duygusal tükenmişlik hissetmesine neden olduğunu savunmaktadır (Dollard vd., 2000: 506). Bu nokta “Kaynakların Korunması Teorisi”nde dikkate alınmış ve kaynakların tükenmiş olması ile tükenmişliğin tüm alt boyutları arasındaki ilişkinin pozitif yönlü olduğunu kanıtlamıştır (Neveu, 2007: 22). Araştırma sonuçları, kaynakların tükenmesi ile duyarsız bir hale gelme ve kişisel başarının gerilemesi alt boyutlarına kıyasla, duygusal tükenme alt boyutunun arasındaki korelasyonun daha güçlü olduğunu göstermiştir (Neveu, 2007: 23). Benzer biçimde psikolojik ve fizyolojik stresin, bireysel başarıya kıyasla duygusal tükenme ve duyarsız bir hale gelme alt boyutları ile çok daha güçlü bir korelasyonu olduğu saptanmıştır (Gonzalez-Roma vd., 2006: 172).
Duygusal tükenme ile dört tür kaynağın arasındaki ilişkinin incelendiği araştırma, duygusal tükenme ile görevlerin belirsiz olması arasında pozitif bir ilişki olduğunu, duygusal tükenme ile otonomi, iç kontrol odağına sahip olma ve yönetici desteği arasında ise negatif bir ilişki olduğunu tespit etmiştir (Ito ve Brotheridge, 2003: 490). Ancak bu araştırma, beklenilenin tersine duygusal tükenme ile karar alma sürecine katılım arasında herhangi bir ilişki bulamamıştır. İş merkezli değişkenlerden olan müşteri ile temas halinde olma, işin rutinliği, ağır iş yükü, rol çatışması ve stres, tükenmişlik seviyesini yükseltmektedir. Bu durum da iş doyumunu düşürmekte ve tükenmişlik yaratmaktadır. Sanılanın aksine, iş doyumu ile duygusal tükenme arasında negatif yönlü bir ilişki bulunmaktadır (Wright ve Cropanzano, 1998: 489). Duygusal tükenme ile iş doyumu ve örgüt bağlılığı arasında da oldukça güçlü negatif bir etkileşim bulunduğu saptanmıştır. “Tükenmişlik Modeli”, düşük örgüt bağlılığı, işi bırakma, işe devamsızlık ve işten doyum sağlayamamayı, tükenmişliğin maliyetleri olarak göstermiştir (Kim vd., 2009: 97). Bazı araştırmalar ise duygusal tükenme ile iş doyumu arasındaki neden-sonuç ilişkisinin ters yönlü olduğunu tespit etmiştir. Bir başka deyişle tükenmişlik işten sağlanan doyumu azaltmaktayken, işteki doyumsuzluk da tükenmişliğe yol
açmaktadır (Kim vd., 2005: 172). Türkiye’de sağlık sektöründe hizmet verenler ile bir çalışma yapılmış ve bu çalışmaya göre, duygusal tükenme seviyesi ile iş koşullarından memnun olma durumu arasındaki ilişki negatif yönlü çıkmıştır (Yavuz Yılmaz vd., 2007: 49). Araştırmanın bulguları, sağlık çalışanlarının iş koşullarından memnun olmadıkları durumlarda tükenmişlik seviyelerinin yüksek olduğunu, tam aksi durumlarda ise tükenmişlik seviyelerinin düşük olduğunu göstermektedir.
İş kaynaklı stresin iş doyumsuzluğuna yol açtığı durumlarda, duygusal tükenmenin oldukça önemli bir etken olduğu belirtilmektedir. Bu noktada dikkat edilmesi gereken husus, tükenmişliğin iş kaynaklı strese yönelik psikolojik bir reaksiyona neden olarak, sonrasında da iş doyumsuzluğunu beraberinde getirebileceği ihtimalidir. Bu görüş, Leiter ve Maslach’ın duygusal tükenmeyi kişi ve örgüt arasında yarattığı uyumsuzluk bakımından incelediği modellerinin temeli üzerine kurulmuştur (Leiter ve Maslach, 1999: 100-101). Bu modelde çalışanın, tükenmişliğe yol açan etkenler içinde yer alan “iş yükü, kontrol, ödüller, diğer çalışanlar, adalet ve değerler”den oluşan altı örgüt koşullarından birkaç tanesiyle ya da tamamıyla sürekli bir uyumsuzluk içinde olması söz konusudur (Leiter ve Maslach, 1999: 104). Buna göre duygusal tükenme değişik olumsuz sonuçlar yaratırken, örgüt koşullarına ilişkin değişkenler ve çalışanların birbirleriyle uyumsuzluğu da tükenmişliğe neden olmaktadır (Maslach vd., 2001: 398).
Başka araştırmalar da bu modelin öngörülerini desteklemiştir. Örneğin bir araştırmada duygusal tükenmenin, iş doyumu ile birey ve örgüt arasındaki değerler uyumu ilişkisinde aracı değişken işlevi gördüğü ortaya konmuştur (Lam vd., 2001: 158). Ayrıca duygusal tükenme, öncü ve takipçi göstergelere aracılık eden bir değişken şeklinde algılanmaktadır (Singh vd., 1994: 560).
Bahsedilen çalışmalarda duygusal tükenme; rol stresi yaratan etkenler ile iş doyumu, performans gibi davranışsal ve psikolojik neticelerin arasındaki ilişkide (Singh vd., 1994: 558), çalışma şartları ve yaşam tatmini ilişkilerinde (Demerouti vd., 2001: 509), iş gerekleri ve sağlık problemleri (Schaufeli ve Bakker, 2004: 297), işe devam etmeme (Bakker vd., 2003: 342) ve örgüt bağlılığı (Llorens vd., 2006: 386) arasındaki ilişkilerde aracılık etmektedir.
Genel olarak pek çok çalışmada, tükenmişliğin, çalışan ve yöneticiler arasındaki olumsuz ilişkiler ile örgüt bağlılığının ilişkisinde aracılık ettiği belirlenmiştir. Ayrıca tükenmişlik, suistimalci yönetim anlayışı ile performans arasındaki ilişkide de aracı değişkendir (Mobley, 1982: 22). Bununla birlikte tükenmişliğin kısmen aracı değişken olduğu ilişkiler de bulunmaktadır. Bunlar iş kaynaklı stres öğeleri, işi bırakma isteği, duyarsız hale gelme ve çatışma ile işi bırakma isteğinden oluşmaktadır (Yürür ve Keser, 2011: 173). Bu etkisiyle birlikte, duygusal tükenmenin tam bir aracı rol üstlendiği ilişkilerden de söz etmek mümkündür. Bunlar ise, iş gerekleri ve işi bırakma isteği, etkileşim hakkaniyeti, örgüt bağlılığı ve işi bırakma isteği, dış kontrol odağı ve işi bırakma isteği olarak sıralanabilir (Saks, 2006: 601). İş görenlerden yüksek performans beklenilmesi de tükenmişliğe neden olmakta, bunun da işten ayrılma niyetini harekete geçirdiği belirtilmektedir (Salih ve Mansfield, 1985: 23). Ayrıca, tükenmişliğin aracı değişken işlevi gördüğü düşünülen iş yükü, rol belirsizliği, rol çatışması, otonomi ve ödüllendirmede adalet gibi çalışma şartları ile işten ayrılma isteği arasında bir ilişki belirlenmiştir (Moore, 2000: 143). Bununla birlikte tükenmişlik, ailevi ilişkilerin de etkisi altında kaldığı rol belirsizliği, fazla iş yükü gibi işle alakalı etkenlerle ilişkilerde de aracı değişken rolü oynamaktadır.
3.2. Tükenmişlik ile İlgili Kavramlar