Turizm sektöründe iĢletmeler, sadık müĢterilerinin ihtiyaçlarının nasıl karĢılanacağı ve en değerli müĢterilerinin diğer firmalara akıĢının nasıl engellenebileceği konusunda çok öncelerden beri sürekli arayıĢ içersinde olmuĢlar ve bu amaçla da çeĢitli pazarlama yaklaĢımlarını uygulamaya koymuĢlardır. Söz konusu bu pazarlama yaklaĢımlarından en çok ilgi görenlerinden biri de MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi yaklaĢımı olmuĢtur. Diğer birçok hizmet iĢletmesinde olduğu gibi konaklama sektöründe de sunulan hizmetlerin soyut oluĢu müĢteri iliĢkilerinin önemini arttırmaktadır.
MĠY için her Ģeyden önce, “Dinamik Sistem Yönetimi AnlayıĢı” çerçevesinde, değiĢimlere ve beklentilere ayak uydurabilen; talepleri anında karĢılayabilen ki zaten talepler oluĢmadan onları tahmin edebilen, teknolojiyi tüm imkanları ile kullanan; MüĢteri denildiği zaman parası alınması gereken değil, hizmet edilerek bütçesinin firmaya ayırdığı- ayıracağı parçasını büyütmeye çalıĢan kiĢi olarak anlayan bir iĢ prensipleri felsefesi denilebilir.
MüĢteri sadakati, iĢletmeler için günümüz rekabet koĢullarında göz ardı edilmemesi gereken bir kavramdır. Teknoloji ve bilgi alt yapısıyla, müĢteri sadakat stratejileri MüĢteri ĠliĢkileri uygulamaları kapsamında yerini almaya baĢlamıĢtır. ĠĢletmelerin müĢteri iliĢkilerini geliĢtirmeye yönelik olarak ortaya koydukları stratejiler genelde iĢletmeye karĢı müĢteri sadakatini arttırmaya yönelik stratejilerdir. Süregelen araĢtırmalar ise MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi‟ nin müĢteri sadakatinde ne kadar etkili olduğu üzerine gerçekleĢtirilmektedir.
Bu çalıĢma, müĢterinin öneminin en fazla hissedildiği sektörlerden biri olan konaklama sektöründe müĢterilerin sadakatini, sadakatine etki eden etmenleri ve MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi değiĢkenlerinin bu etmenler arasındaki yerini araĢtırmaktadır. AraĢtırmanın evrenini, Ġstanbul Avrupa Yakasındaki 4 ve 5 yıldızlı otel iĢletmelerinde konaklayan müĢteriler oluĢturmaktadır. AraĢtırmanın örneklemini ise
evrenin içerisinden tesadüfî olarak seçilen 20 otel iĢletmesinde 18.10.2010 ile 25.01.2011 tarihleri arasında konaklayan 350 kiĢi oluĢturmaktadır.
AraĢtırmanın amacı, MüĢteri iliĢkileri Yönetimi yaklaĢımları ile MüĢteri Sadakati arasında iliĢkinin düzeyini belirlemektir. Bu amaç doğrultusunda, MüĢteri sadakati değiĢkenleri ile müĢteri iliĢkileri yönetimi değiĢkenleri arasındaki iliĢkinin düzeyi ve yönünü belirlemek için Korelasyon analizi yapılmıĢtır. Analiz sonuçlarına göre;
AraĢtırmaya dahil otel iĢletmelerinin müĢteri iliĢkileri yaklaĢımları ile MüĢteri sadakati değiĢkenleri arasında ileri düzeyde pozitif bir iliĢkinin varlığı belirlenmiĢtir. Otel yönetiminin ve personelinin müĢteri memnuniyetine önem vermesi, personelin profesyonel, müĢterilere ilgili ve güler yüzlü olması, sunulan hizmetin fiyatının makul olması, hizmetin kalitesinin yüksek olması, hizmetlerin rakip iĢletmelerden farklı olması, otelin müĢterilerde güven oluĢturması, kampanya ve indirimler hakkında müĢterilere bilgi verilmesi, otelde müĢteri isteklerinin karĢılanması, müĢteri önerilerinin dikkate alınması, müĢteri Ģikâyetlerinin hızlı bir Ģekilde çözülmesi, otel iĢletmesi tarafından müĢterilerin özel günlerinde sürprizler yapılması gibi yaklaĢımları ile MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin müĢteri sadakati yaratma etkili olduğu belirlenmiĢtir. MüĢteri iliĢkileri yaklaĢımları, müĢterilerin iĢletmeyi tekrar tercih etmesinde,
sadık müĢterilerin yaratılmasında, iĢletmelerin rekabet avantajı kazanmalarında, çapraz satıĢ imkânlarının artmasında, uzun süreli müĢteri iletiĢiminin kurulmasında, etkili olmaktadır.
Otel iĢletmesi yöneticileri ve personellerinin müĢteri memnuniyetine önem vermesi, müĢterileri baĢka bir tatilde tekrar aynı iĢletmeyi seçmelerinde etkili olmaktadır.
Sunulan hizmetin fiyatının makul olduğuna inanan müĢteriler, hizmet fiyatlarında makul derecede artıĢ olsa dahi tekrar aynı otel iĢletmesinde gitmeyi tercih etmektedirler.
Otel iĢletmesinin sunduğu ürün ve hizmetlerin kaliteli olduğuna inanan müĢteriler, kendileri aynı iĢletmeyi tekrar tercih etmekle kalmayıp arkadaĢlarına ve çevrelerinde de bu otel iĢletmesinde konaklamalarını tavsiye etmektedir.
Otel iĢletmeleri tarafından kampanya ve indirimlerden haberdar edilen müĢteriler, bu otelin sunacağı yeni hizmetleri denemek istemektedirler.
Otel iĢletmelerinin müĢteriye güven vermesi, müĢterilerin iĢletmeyi arkadaĢ gibi görmesinde ve iĢletme hakkında olumsuz haber çıksa bile tekrar aynı iĢletmeyi tercih etmesinde etkili olmaktadır.
Otel iĢletmesinin rakip iĢletmelerden farklı hizmetler sunması, müĢterilerin gözünde diğer otellere nazaran bu otel iĢletmesinin öncelikli olmasında etkilidir. Genel bir değerlendirme yapmak gerekirse, araĢtırma anketinde yer alan müĢteri iliĢkileri yönetimi ölçmeye yönelik sorular ile MüĢteri sadakatini ölçmeye yönelik sorular arasında r=0,888 düzeyinde istatistiksel olarak yüksek düzeyde anlamlı pozitif
iliĢki bulunmaktadır. MüĢteri iliĢkilerini ölçmeye yönelik sorulara verilen cevapların ortalamaları artarken, müĢteri sadakatini ölçmeye yönelik sorulara verilen cevapların da ortalamaları artmaktadır. Bu sonuç, araĢtırmanın hipotezini destekler niteliktedir ve “H1: MüĢteri iliĢkileri Yönetimi ile MüĢteri Sadakati arasında iliĢki vardır” hipotezi kabul edilmiĢtir diyebiliriz.
Elde edilen bu sonuçlara göre turizm ve otel iĢletmelerine Ģu önerilerde bulunulabilir:
GeliĢen hizmet piyasası dikkate alındığında, otel iĢletmelerinin sektördeki müĢterilerini ellerinde tutabilmeleri adına müĢteri iliĢkileri yönetimine gereken önemi vermeleri gerekir.
Bu amaçla, müĢteri ve çevresinin en iyi Ģekilde anlaĢılabilmesi için müĢteri hakkında iĢletemeye veri sağlayacak en etkin yollar belirlenmelidir.
Uygulanan tüm müĢteri iliĢkileri stratejilerinde amaç, geçici hedeflerden( kısa süreli satıĢ hacmini arttırmak, kar maksimizasyonu v.b sadece iĢletme yanlı amaçlar) ziyade, müĢterilerin otel iĢletmesine karĢı olan sadakatini artırmaya yönelik olarak belirlenmelidir.
ĠĢletmelerin belirli periyotlarda müĢteri beklentilerini belirlemeye yönelik araĢtırma yapması yerinde bir davranıĢ olacaktır. ĠĢletmeler, müĢterilerin değiĢen ve yenilenen beklentilerini sürekli araĢtırarak bu beklentiler doğrultusunda kendilerini yenilemeli ve iĢ görenlerini bilinçlendirmelidir.
Unutulmamalıdır ki, müĢteri iliĢkilerinde baĢarı anahtarlarından birisi de, müĢteri istek ve beklentilerini iyi analiz etmek ve bu beklentileri karĢılamaktır. Sonuç olarak, otel iĢletmeleri yeni müĢteri kazanmaktan çok, var olan müĢterisini devamlı hale getirmeye çalıĢmalıdır. Sadık müĢteriler iĢletmelere daha faza kazandırma olanağı sağlamaktadır. MüĢterilerin sadık müĢteriler haline getirilmesinde en önemli etkenlerden birisi de MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimidir. BaĢarılı bir Ģekilde yürütülen MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi, müĢterileri zaman içerisinde sadık müĢteri haline getirecektir.
Ayrıca bundan sonra yapılacak araĢtırmalarda, otel iĢletmelerinde müĢteri sadakatini etkileyen farklı yaklaĢımların, değiĢkenlerin ve pazarlama stratejilerinin etki düzeyleri araĢtırılmalıdır. Örneğin iç müĢteri memnuniyetinin müĢteri sadakati üzerine etkisi araĢtırma konusu önerilmektedir. Ayrıca bu çalıĢma, sadece konaklama iĢletmeleri üzerinde yapılmıĢtır, yeni araĢtırmalar turizm iĢletmeleri(seyahat acenteleri, yıldızlı oteller, tatil köyleri) üzerine yapılabilir.
KAYNAKÇA
Akdın, F. (2006). Lojistik Rekabette Müşteri İlişkileri Yönetiminin Yeri ve Önemi. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ġzmir.
Alabay, N. (2007). Müşteri İlişkileri Yönetimi: Turizm Sektöründe Bir Uygulama. YayımlanmamıĢ Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Ankara.
Arabacı, B. (2008). Müşteri Hizmetleri ve CRM. Birinci Baskı. Ġstanbul:Kum Saati Yayınları.
Baloğlu, S.( 2002). Dimensions of Customer Loyalty Separating Friends From Well Wishers. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 43(1), 47-59. Barutçu, S.(2007). GSM Sektöründe MüĢteri Bağlılığı: Pamukkale Üniversite
Öğrencilerinin GSM Operatörlerine Bağlılıkları ve Bağlılıklarını Etkileyen Faktörler. Afyon Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Dergisi, 9(1), 349-372.
Barutçugil, Ġ. (2009). Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi. Birinci Baskı. Ġstanbul: Kariyer Yayıncılık.
Bayuk, M.N., Küçük, F.(2007). MüĢteri Tatmini ve MüĢteri Sadakati ĠliĢkisi. Marmara
Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(1), 285-292.
Bennett, R., E.J.H. Charmine and J.R. McColl- Kennedy.( 2005). Experience as a Moderator Of Involvement and Satisfaction on Brand Loyalty in a Business to Business Setting. Industrial Marketing Management, 34(1), 97-107.
Bilge, F.A. (2004). Küresel Rekabet Ortamında Rekabet Üstü Olabilmek İçin Müşteri
Odaklı Pazarlama Stratejileri. YayımlanmamıĢ Doktora Tezi, Selçuk
Bowen, J.T., Chen, S.( 2001). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality
Management, 13(5), 213-217.
Bozkurt, Ġ.(2004). İletişim Odaklı Pazarlama: Tüketiciden Müşteri Yaratmak. Ġstanbul: Medicat Yayınları.
Bozkurt, R. (2001). Örgütsel Mükemmellik ArayıĢı: Toplam Kalite Yönetimi.
Verimlilik Dergisi, (1), 45-74
Butscher, S.A. (2002). Customer Loyalty Programme and Clubs. Second Edition. Gower Publishing Limited.
Büyüköztürk, ġ.(2008). Sosyal Bilimler İçin Veri Analizi El Kitabı. Dokuzuncu Baskı. Ankara: Pegem Yayınları.
Çabuk, S., Yağcı, Ġ.(2003). Pazarlamada Çağdaş Yaklaşım. Birinci Baskı. Adana: Nobel Kitapevi.
Çatı, K., Koçoğlu, C.M.(2008). MüĢteri Sadakati ve MüĢteri Tatmini Arasındaki ĠliĢkiyi Belirlemeye Yönelik Bir AraĢtırma. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19, 167-188
Çiçek, E. (2005). MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimini Uygulama Sürecinde BaĢarıyı Etkileyen Faktörler. Selçuk Üniversitesi Karaman İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 5(2), 60-72.
Çoban, S. (2005). MüĢteri Sadakatinin Kazanılmasında Veri Tabanlı Pazarlamanın Kullanımı. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(2), 295- 307.
Değermen, A. (2006). Hizmet Ürünlerinde Kalite, Müşteri Tatmini ve Sadakati. Birinci Baskı. Ġstanbul: Türkmen Kitabevi.
Demir, F., Kırdar, Y. (2007). MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi: CRM. Review of Social, Economic and Business Studies, Eastern Mediterrenean University, Journal of
Demirel, Y. (2007a). Türk Bankacılık Sektöründe MüĢteri ĠliĢkileri Yönetim‟ nin MüĢteri Değerine Etkisi. Atatürk Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Dergisi, 21(2), 125-139.
Demirel, Y.( 2007b). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı. Ġkinci Baskı. Ġstanbul: IQ Kültür Sanat Yayıncılık.
Dick, A.S. and Basu, K.( 1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99-113. Doğan,S., Kılıç, S.(2008).ĠliĢki Yönetiminde Ġç ve DıĢ MüĢteri Memnuniyetinin
Sağlanması. KMU İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (14), 60- 87. Doley, P. (2003). Değer Temelli Pazarlama.(Çev:Gülfidan BarıĢ).Ġstanbul:MediaCat
yayınları
Elibol, H., Kesici, B. (2004). ÇağdaĢ ĠĢletmecilik Açısından Elektronik Ticaret.Selçuk
Üniversitesi sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (11), 303-329.
Ersoy, F. (2006). MüĢteri Tatmini ve MüĢteri Sadakati. Y. OdabaĢı(Editör).
Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi. Birinci Baskı. EskiĢehir: Anadolu
Üniversitesi Yayınları.
Ersoy, N. (2002). Finansal Hizmetlerde CRM Kavramı. Pazarlama Dünyası Dergisi, (15), 5.
Fox, T., Steve, S.(2001). Customer Relatıonshıp Management Delivering the Benefits. A Whıte Paper, CRM ltd and Secor Consulting Ltd, s.14
Fyall, A., C. Callod ve B. Edwars(2003). Relatıonship marketing: The challenge for Destinations. Annals of Tourism Resarch, 30(3), 644-659.
Gel, O. (2002). CRM Yolculuğu. Birinci Baskı. Ġstanbul: Sistem Yayıncılık
Geller, L., K.(2004). Karlı Doğrudan Pazarlama.(Çev:Osman Cem Onartoy). 2.Basım. Ġstanbul: Sistem Yayıncılık.
Göksel, A., Kılıç, S.(2004). Tüketici DavranıĢları: Ġndirim Kartlarının Tüketici Satın Alma Karar Süreci Üzerindeki Etkisine Dair Ampirik Bir ÇalıĢma. Standart, Ekonomik ve Teknik Dergisi, 43(509), 1-26.
GüleĢ, H., K., Bülbül, H. (2004). Yenilikçilik: İşletmeler İçin Stratejik Rekabet Aracı. Birinci Baskı. Ankara: Nobel Yayıncılık.
Gürü, B. E. (2006). Turizm Sektöründe Müşteri Tatmini ve Şanlıurfa Örneği. YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Abant Ġzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Bolu
Güzel, M. (2001). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Türkiye Değerlendirilmesi. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Ġstanbul Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. Ġstanbul.
HamĢiğoğlu, A., B.(2004). Pazarlamada Yeni Açılım: Birebir Pazarlama ve MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin Değerlendirilmesi. Manas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (9), 155- 167
Hançer, M.(2003). Konaklama Endüstrisinde MüĢteri Sadakati: Anlam, Önem, Etki ve Sonuçlar. Seyahat ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(1/2), 39-45.
Ġnan, M. E. Ve Demirer, Ö. (2001). ĠliĢki Pazarlamasına Genel Bir BakıĢ. Pazarlama
Dünyası Dergisi, (15), 26-29.
Kağnıcıoğlu, C.H.(2002). Günümüz ĠĢletmelerinin YaĢam Anahtarı: MüĢteri Odaklılık. Ege Ege Üniversitesi Ege Akademik BakıĢ Dergisi, 2(1), 78-90.
Karakaya, E. (2007). Rekabet Avantajı Sağlaması Açısından Müşteri ilişkileri Yönetimi
ve Bir Süper Market Uygulaması. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi,
Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. Kırıkkale.
Karalar, Rıdvan. (2005). ĠĢletme Kavramı. N. Berberoğlu (Editör). Genel İşletme. BeĢinci Baskı. EskiĢehir: Anadolu Üniversitesi Yayınları, ss. 1-19‟ daki bölüm. Karasar, N.(1998). Bilimsel Araştırma Yöntemi. Sekizinci Baskı. Ankara: Nobel
Karasar, N.(2002). Bilimsel Araştırma Teknikleri. Onikinci Baskı. Ankara: Nobel yayıncılık.
KaĢmer, H. (2005). MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi, MüĢteri Memnuniyetinin Arttırılmasına Yönelik Bir Model ÇalıĢması ve Deniz UlaĢım Sektöründe Uygulanması. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü. Ġstanbul.
Kırcaali, Ġ.G.(1999). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri. EskiĢehir: Anadolu Anadolu Üniversiteleri Yayınları.
Kırım, A. (2011). Strateji ve Bire- Bir Pazarlama CRM. 7. Baskı. Ġstanbul: Sistem Yayıncılık.
Korkmaz, S. (2006). MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminde Internet Kullanımı. Fırat
Üniversitesi Sosyal Bilimler Degisi, 16(2), 193-213.
Kotler, Philip.(2000). Pazarlama Yönetimi (Çev:Nejat Muallimoğlu). Birinci Baskı. Ġstanbul: Beta Yayınları.
Kotler, Philip.(2004). Principles Of Marketing. USA: Prentice Hall.
Köroğlu, Ahmet. (2009). Turizm ĠĢletmelerinin Pazarlamasında Tüketiciye Değer Katan ġeyler. C. Avcıkurt (Editör). Turizm İşletmelerinin Pazarlanmasında 7P ve 7C. Birinci Baskı. Ġstanbul. DeğiĢim Yayınları, ss.237-260‟ daki bölüm.
Kulaklı, A., Birgün, S. (2005). MüĢteri Merkezli Operasyonel Bilgi Yönetimi Ġçin Veri Yönetimin Ölçülmesi. İstanbul Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, 2(1), 37-48.
KulubaĢ, Y., Sezgin, S. (2003). Turque- MüĢteriyi Geri Döndürme Kuvveti/ Bir ĠliĢki Pazarlama Modeli. İstanbul Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi-d, 2(5), 74-84.
Murat, E. (2005). MüĢteri İlişkileri Yönetimi Ve Bir Enerji Firmasında Uygulaması. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisan Tezi, Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kayseri.
OdabaĢı, Y. (2009). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. Yedinci Baskı. Ġstanbul:Sistem Yayıncılık.
Ofluoğlu, A. (2005). Müşteri İlişkileri Yönetimi(CRM): Teorik ve Uygulamalı Bir
Çalışma.YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü, Konya.
Oliver, R, (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal Of Marketing, Vol.63, pp 33- 44.
Özdağoğlu, A., Özdağoğlu, G., Öz, E. (2008). MüĢteri Sadakatinin Sağlanmasında MüĢteri MüĢteri ĠliĢkileri Yönetiminin Önemi: Ġzmir‟ de Bir Hipermarket AraĢtırması. Erzurum Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Dergisi, 22(1), 367-380.
Özkaya Kalkan, Y.(2002). Turizm Pazarlamasında MüĢteri Tatmini Ve Bir AraĢtırma. YayınlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġstanbul.
Palmer, A., Beattie, U., Beggs, R.( 2000). A Structural Analysis of Hotel Sector Loyalty Programmes. International Journal of Contemporary Hospitality Management,12(1), 54-60.
Pekduyurucu, B. (2008). Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi
Uygulamalarında Önbüro Çalışanlarının Rolü. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans
Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü. Ankara.
Peppers, D., Rogers, M. (1999) The One Manager: Real World Lessons İn Costomer
Relationship Management. Newyork: Doubleday and Company Incorporated.
SavaĢçı, Ġ., Tatlıdil, R. (2006). Bankaların Kredi Kartı Pazarında Uyguladıkları CRM Stratejisinin MüĢteri Sadakatine Etkisi. Ege Üniversitesi Ege Akademik Bakış
Selvi, S. (2007). Müşteri Sadakati. Birinci Baskı. Ankara: Detay Yayıncılık.
Selvi, S., Ercan,F. (2006). Otel ĠĢletmelerinde MüĢteri Sadakatinin Değerlendirilmesi.
Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(15), 159-188.
Shoemaker, S., Lewis, R. (1999). Customer Loyalty: The Future Hospitality Marketing.
International Journal of Hospitality Management, 18(4), 345-370.
Sicimoğlu, H. (2002). Gördüğümüz IĢık UFO Değil CRM. Bütünleşik Pazarlamada
Marketing Türkiye Dergisi, 1(7), 44.
Soyaslan, M.(2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi Ve Türkiye’ deki Oteller Üzerine Bir
Araştırma. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Uludağ Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü, Bursa.
Soydal, H. (2006). Küçük ve Orta Büyüklükteki ĠĢletmelerde E- Ticaret. Selçuk
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (15), 539-553.
Srinivasan, S.S., Rolph, A., ve Kishore P. (2002). Customer Loyalty in Commerce: an Exploration of its Antecedents and Consequences. Journal of Retailing, 78(1), 41-50.
TaĢkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi. (2. Basım). Ġstanbul: Papatya Yayıncılık. TaĢpınar, H.(2005). Bilişim Altyapısıyla CRM( Customer Relatıonshıp Management)
Müşteri İlişkileri Yönetimi.( Birinci Baskı). Ankara: Seçkin Yayınevi.
Tolon, M.,Aktepe, C., BaĢ, M. (2009). Müşteri İlişkileri Yönetimi. (1. Basım). Ankara: Detay Yayıncılık.
Turgut, A. (2006). ĠliĢki Yönetiminde Ġç ve DıĢ MüĢterinin Önemi. Niğde TSO Ticaret
Dergisi, 1(5), 30-35.
Türker, A. (2008). Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: İzmir İl
Örneği. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Uncles, M., D., G.R. Dowling ve K., Hommond (2003). Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing, 20(4), 294-316.
Uygungil, S. (2007). Turizm İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Abant Ġzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Akçakoca
Uysal, F., Aksoy, ġ. (2004). MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimindeki Temel Boyutlar ve Tıbbi Malzeme Lojistiği Üzerine Bir Uygulama. Akdeniz Üniversitesi ĠĠBF Dergisi, 4(7), 129-144.
Uzun, A., Ç., (2004). Müşteri ilişkileri Yönetiminde Kritik Başarı Faktörleri. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Muğla Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Muğla.
Wilson, H., Daniel, E., Mcdonald, M. (2002). Factor for Succes in Customer Relatıonshıp Managemen (CRM) Systems. Journal of Marketing Management, 18(1), 193-219.
Yapraklı, ġ., Keser, E. (2008). MüĢteri YaĢam Boyu Değeri Analizi:Bir Saha AraĢtırması. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12(2), 483- 503.
Yeler, M. (2006). MüĢteri İlişkileri Yönetimi (CRM) ve Türkiye’ de Bankacılık
SektöründeCRM Uygulamalarında Eğitimin Rolü. YayımlanmamıĢ Yüksek
Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Yenidoğan, G., T.(2009). MüĢteri Sadakat Programları: Pazarlama Yazınında BakıĢ Açıları ve Genel Bağlam. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, 12(1), 116-138.
Yereli, A. (2001). MüĢteri ĠliĢkleri Yönetimi(CRM) ve Günümüz Türkiye‟ sindeki Yeri.
Celal Bayar Üniveristesi İİBF Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 8(1), 29-42.
Yıldırım, Ö. (2005). Termal Turizm İşletmelerinde Müşteri Sadakati ve Bir Araştırma. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Yılmaz, A., Ersoy, F., Argan, M. (2006). Parakendecilikte Müşteri İlişkileri ve
Yurdakul, M. (2002). Yeni Pazarlama Stratejisi Olarak MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi( CRM)‟nin Sektörel Bazda Uygulanabilirliği. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, (7), 193-202.
Yurdakul, M.(2007). ĠliĢkisel Pazarlama AnlayıĢında MüĢteri Sadakati Olgusunun Ayrıntılı Bir ġekilde Analizi. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
Dergisi, 17, 268-288.
Yurdakul, M., Dalkılıç, N. (2006). ĠliĢkisel Pazarlama AnlayıĢının Sigorta MüĢterilerinin Bağlılığı Üzerine Bir AraĢtırma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü Dergisi, (16), 255-270.
Zengin, Y.( 2006). Değer Yaratan Müşteri İlişkileri Yönetimi. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġstanbul.
Ġnternet Kaynakçaları
Duran, M. (Ağustos, 2001). CRM: Çok konuĢulan Az Bilinen Bir Kavram. Web:www.danismend.com- 13 ġubat 2011‟ de alınmıĢtır.
Ergunda, Ġ. (Temmuz, 2002). MüĢteri ĠliĢkileri Yönetimi. http://www.danismend.com/konular/stratejiyon/str_musteri_iliskileri_yonetimi.h tm 13 ġubat 2011‟ de alınmıĢtır.
Frederick, N. CRM‟in Yüzde 35‟i BaĢarısız Oluyor
http://www.capital.com.tr/crmin-yuzde-35i-basarisiz-oluyor- haberler/15484.aspx 07 Mart 2011‟ de alınmıĢtır.
Türkiye Turizm Piyasaları AraĢtırma Raporları,
http://www.istanbuldegerleme.com/images/arastirmalar/igd-istanbul-turizm- arastirma-raporu.pdf
5. EKLER
5.1. Ek – AraĢtırma Anket Formu
ANKET FORMU Sayın Katılımcı,
“Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Sadakati; 4 ve 5 Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama” konusunda bilimsel bir araştırma yürütülmektedir. Öğr.Gör.Gülsüm ÇAY sorumluluğunda yürütülen bir çalışmanın verimliliği için, elinizdeki anket formunun siz değerli otel müşterileri tarafından cevaplandırılması gerekmektedir. Anket formunun eksiksiz doldurulmasını önemle rica eder, katkılarınızdan dolayı şimdiden teşekkür ederim.
Saygılarımla
İletişim Adresi Tez Yöneticisi:Yrd.Doç.Dr.Ali YAYLI Öğr.Gör.Gülsüm YURTSEVEN
Adr: Yalova Üniversitesi,Yalova Meslek Yüksek Okulu YALOVA/Merkez Tlf: 02268115038/ 203 Fax: 02268122979 Cep: 05414450122 E- mail:gulsumyurtseven@hotmail.com.tr I.BÖLÜM Demografik Özellikler Anketi dolduran kişinin;
1.Yaşınız: ( ) 25 ve altı ( ) 26-35 yaş ( )36-45 yaş ( ) 46 ve üstü 2.Cinsiyetiniz: ( )Bay ( )Bayan
3.Eğitim Düzeyiniz:
( ) Eğitim Almadım ( ) İlköğretim ( ) Lise ( ) Önlisans/Lisans ( ) Lisans Üstü 4.Mesleğiniz: ( ) Öğrenci ( ) Memur ( ) Serbest Meslek ( ) Ev Hanımı ( ) Emekli ( ) Özel Sektör Çalışanı ( )İşsiz ( )Diğer (Lütfen Belirtiniz) …………
5.Aylık Geliriniz: ( )1500 TL’den az ( )1501-2000 TL ( )2001-2500TL ( ) 2501ve3000 TL ( ) 3001 ve üzeri
II. BÖLÜM
Otele İlişkin Bilgi ve Tecrübe
6. Bu Otele: ( ) İlk kez geliyorum ( ) Daha önce de gelmiştim 7. Otelin bir web sitesi var mı? ( ) Bilgim yok ( ) Yok ( ) Var 8. Otelin web sitesi size hangi imkân / imkânları sunuyor?
( ) Otel odalarını ve diğer hizmet alanlarını görsel olarak inceleyebiliyorum, ( ) Rezervasyon yapabiliyorum.
( ) Tatilimi online olarak satın alabiliyorum. ( ) Öneri ve şikâyette bulunabiliyorum. ( ) Online yardım alabiliyorum.
( ) Üye olabiliyorum.
( ) Kendi mail adresimi ve sayfamı oluşturabiliyorum.
( ) Forum alanları sayesinde diğer otel müşterileriyle irtibata geçebiliyorum. ( ) Otelin kampanya ve indirimlerinden haberdar olabiliyorum.
9. Otele giriş ve konakladığınız süre boyunca sizden hangi kişisel bilgileriniz talep ediliyor? ( ) Kimlik bilgilerim ( ) Doğum günü tarihim, ( ) Evlenme tarihim, ( ) Mesleğim, ( ) Hobilerim, ( ) Özel isteklerim
( ) Diğer (Lütfen Belirtiniz!) ………..
10. Otelin müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin aşağıda belirtilen ifadelere katılım düzeyinizi ilgili kutucuğu işaretleyerek belirtiniz.