AraĢtırmaya Katılan MüĢterilerin Otele ĠliĢkin Tutum ve DavranıĢlarının YaĢ

Tablo 13‟ te araĢtırmaya katılan müĢterilerin yaĢları grupları ortalamaları ile müĢterilerin konakladıkları otellere iliĢkin tutum ve davranıĢları karĢılaĢtırılmıĢ ve yaĢ grup ortalamaları arasında anlamlı bir farklılık olup olmadığı test edilmiĢtir.

Tablo 13‟ e göre, B1 – “BaĢka bir tatilimde bu oteli tekrar tercih edeceğim.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,90, 26-35 yaĢ ortalaması 3,77, 36-45 yaĢ ortalaması 3,76 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 4,10‟dur. B1 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,125>0,05)

Tablo 13

Katılımcıların Otele İlişkin Tutum ve Davranışlarının Yaş Gruplarına Göre Karşılaştırması

25 yaĢ ve altı 26-35 yaĢ 36-45 yaĢ 46 yaĢ ve üstü

_x

S.S.

_x

S.S.

_x

S.S.

_x

S.S. χ2 pa B1 3,90 0,96 3,77 1,10 3,76 1,12 4,10 1,00 5,73 0,125 B2 3,93 0,80 3,65 1,09 3,63 1,10 4,12 1,00 14,7 0,002 B3 4,11 0,80 3,83 1,06 3,85 1,10 4,19 0,95 7,81 0,050 B4 4,06 0,83 3,85 1,07 3,94 0,98 4,19 0,99 7,23 0,065 B5 3,69 0,93 3,54 1,11 3,59 1,09 3,88 1,10 5,99 0,112 B6 3,80 0,84 3,69 1,10 3,67 1,24 3,96 1,13 4,94 0,176 B7 3,73 1,00 3,61 1,07 3,62 1,21 3,94 1,11 6,45 0,092 B8 3,58 1,05 3,38 1,21 3,33 1,25 3,78 1,16 8,03 0,045 B9 3,77 0,99 3,59 1,08 3,53 1,14 3,91 1,13 7,56 0,056 B10 3,79 1,08 3,55 1,19 3,43 1,30 3,91 1,03 7,56 0,056 B11 3,55 1,07 3,55 1,12 3,27 1,25 3,83 1,10 9,30 0,026 B12 3,54 1,08 3,39 1,14 3,35 1,32 3,77 1,23 7,04 0,071 B13 3,35 1,15 3,34 1,13 3,24 1,28 3,65 1,22 6,02 0,111 B14 3,27 1,13 3,38 1,08 3,18 1,32 3,68 1,25 8,44 0,038 B15 3,90 0,96 3,77 1,10 3,76 1,12 4,10 1,00 2,72 0,437 B16 3,56 1,25 3,42 1,26 3,25 1,35 3,64 1,29 4,17 0,244 B17 3,66 1,12 3,55 1,23 3,49 1,35 3,78 1,20 2,42 0,489

a. Kruskall Wallis Test

Tablo 13‟e göre, B2 – “Bu otelin sunacağı yeni ürün ve hizmetleri de deneyeceğim.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,93, 26-35 yaĢ ortalaması 3,65, 36- 45 yaĢ ortalaması 3,6 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 4,12‟dir. B2 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak ileri düzeyde anlamlı bir

farklılık bulunmaktadır. (p=0,002<0,01) 46 yaĢ ve üstü ortalaması, 25 yaĢ ve altı ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,042<0,05) 46 yaĢ ve üstü ortalaması, 26-35 yaĢ ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,001<0,01) 46 yaĢ ve üstü ortalaması, 36-45 yaĢ ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,001<0,01)

B3 – “Bu otelde konaklamalarını baĢkalarına da tavsiye edeceğim.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 4,11, 26-35 yaĢ ortalaması 3,83, 36-45 yaĢ ortalaması 3,85 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 4,19‟dur. B3 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,051>0,05)

B4 – “ArkadaĢlarıma ve çevreme bu otelin ürün ve hizmetleriyle ilgili olumlu Ģeyler söyleyeceğim.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 4,06, 26-35 yaĢ ortalaması 3,85, 36-45 yaĢ ortalaması 3,94 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 4,19‟dur. B4 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,065>0,05)

B5 – “Ürün ve hizmet fiyatlarında makul düzeyde artıĢ olsa dahi, bu otelin müĢterisi olmaya devam ederim.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,69, 26-35 yaĢ ortalaması 3,54, 36-45 yaĢ ortalaması 3,59 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,88‟dir. B5 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,112>0,05)

B6 – “Bu otel benim için diğer otellere nazaran yüksek derecede önceliklidir.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,80, 26-35 yaĢ ortalaması 3,69, 36-45 yaĢ ortalaması 3,67 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,96‟dır. B6 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,176>0,05)

B7 – “Bu otelin diğer otel iĢletmelerinden daha iyi olduğunu düĢünüyorum.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,73, 26-35 yaĢ ortalaması 3,61, 36-45 yaĢ ortalaması 3,62 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,94‟tür. B7 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,092>0,05)

B8 – “Bu otelde konaklamak için diğer otellere nazaran biraz daha fazla ödeme yapmaya razıyım.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,58, 26-35 yaĢ ortalaması 3,38, 36-45 yaĢ ortalaması 3,33 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,78‟dir. B8 sorusunun yaĢ

gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,045<0,05) 46 yaĢ ve üstü ortalaması, 26-35 yaĢ ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,013<0,05) 46 yaĢ ve üstü ortalaması, 36-45 yaĢ ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,016<0,05)

B9 – “Otel tercihimde bu otel ilk sırada yer almaktadır.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,77, 26-35 yaĢ ortalaması 3,59, 36-45 yaĢ ortalaması 3,53 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,91‟dir. B9 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,056>0,05)

B10 – “Uzun yıllar bu otelin müĢterisi olmayı düĢünüyorum.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,79, 26-35 yaĢ ortalaması 3,55, 36-45 yaĢ ortalaması 3,43 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,91‟dir. B10 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,056>0,05)

B11 – “Bu otel ile sürekli irtibat halinde olacağım.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,55, 26-35 yaĢ ortalaması 3,55, 36-45 yaĢ ortalaması 3,27 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,83‟tür. B11 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,026<0,05) 46 yaĢ ve üstü ortalaması, 36-45 yaĢ ortalamasına göre anlamlı düzeyde yüksektir. (p=0,003<0,01)

B12 – “Bu oteli kendi otelim olarak benimsedim.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,54, 26-35 yaĢ ortalaması 3,39, 36-45 yaĢ ortalaması 3,35ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,77‟dir. B12 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,071>0,05)

B13 – “Bu otel benim kimliğimi yansıtıyor.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,35, 26-35 yaĢ ortalaması 3,34, 36-45 yaĢ ortalaması 3,24 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,65‟tir. B13 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,111>0,05)

B14 – “Bu oteli “bir arkadaĢ” gibi görüyorum.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,27, 26-35 yaĢ ortalaması 3,38, 36-45 yaĢ ortalaması 3,18 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,68‟dir. B14 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmaktadır. (p=0,038<0,05)

B15 – “Bu otelin hizmetlerini ve performansını beğeniyorum.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,90, 26-35 yaĢ ortalaması 3,77, 36-45 yaĢ ortalaması 3,76 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 4,10‟dur. B15 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,111>0,05)

B16 – “Bu otel hakkında olumsuz Ģeyler duysam dahi bu iĢletmeyi tekrar tercih ederim.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,56, 26-35 yaĢ ortalaması 3,42, 36-45 yaĢ ortalaması 3,25 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,64‟tür. B16 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,244>0,05)

B17 – “Kendimi bu otelin sadık bir müĢterisi olarak görüyorum.” sorusunun 25 yaĢ ve altı ortalaması 3,66, 26-35 yaĢ ortalaması 3,55, 36-45 yaĢ ortalaması 3,49 ve 46 yaĢ ve üstü ortalaması 3,78‟dir. B16 sorusunun yaĢ gruplarına göre ortalamaları arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılık bulunmamaktadır. (p=0,489>0,05)

ġekil 13. Katılımcıların Otel ĠĢletmelerine ĠliĢkin Tutum ve DavranıĢlarının YaĢ Gruplarına Göre Dağılımı

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 4,50 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 25 yaş ve altı 26-35 yaş 36-45 yaş 46 yaş ve üstü

ġekil 13‟ te AraĢtırmaya katılan müĢterilerin yaĢ değiĢkenlerinin, konakladıkları otel iĢletmelerine iliĢkin tutum ve davranıĢlarına göre dağılımı sütun grafiği yardımıyla verilmiĢtir.

4.3.2. AraĢtırmaya Katılan MüĢterilerin Otele ĠliĢkin Tutum ve

Belgede Müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi: Otel işletmeleri üzerine bir araştırma (sayfa 135-140)