Seyahat Acentalarının Engelli Pazarına Yönelmesi

Seyahat acentaları, ürün sağlayıcılar ile tüketiciler arasında hayati rol oynamaktadırlar (Öztürk ve Yaylı, 2006:3). Seyahat acentaları diğer turizm işletmelerine göre daha fazla bilgiye sahip olduklarından turizm alanında uzman kabul edilmektedir (McIntosh ve Goeldner, 1990; Middleton, 1994; Litvin, 1999) ve sahip oldukları bu bilgiler sayesinde seyahat etme arzusunda olan bireylere tavsiye edici konumdadırlar (Klenosky ve Gitelson, 1998:669). Araştırmacılara göre; seyahat acentaları fazla iş yoğunluğu olmasına rağmen düşük kar payı ile çalışan (Baum ve Mudambi, 1994; Henderson, 1994), turizm endüstrisinde istenilen ürünü, istenilen zamanda ve istenilen fiyatta paket halinde hazırlayıp pazarlayan kuruluşlardır (Symes, 2002, Richardson, 1996; Hudson vd., 2001). Paket turlar turistler için çok popülerdirler. Çünkü seyahatleri daha kolay ve uygun hale getirirler (Hsieh, O‟Leary ve Morrison, 1994), kesin olmayan konaklamalar, bilinmeyen bölgeler ve felaketlerle ilgili riskleri çok daha aza indirirler (Reid, 1990, Sheldon, 1986) ve turistlerin kendilerinin planlayacağı bir seyahatten çok daha uygun fiyata satarlar (Reid, 1990).

Günümüzde seyahat acentaları fiziksel engelliler için seyahat ürünleri almada önemli bir bilgi kaynağı olarak ortaya çıkmaktadır. Çünkü engelliler için seyahat planı yapmak oldukça karmaşık bir iştir (Vignuda, 2001:5). Engel türlerine bağlı olarak, engelliler öngörülen seyahat esnasında, kendilerine özel sunulacak hizmetlerin (asansör, koridor, otel odası, ulaşım vb) varlığından emin olma ihtiyacı içerisindedirler. Bunun gibi ayarlamalar, engellilere özel ihtiyaçlarına hizmet eden seyahat acentaları olmadan yapılamaz (Vignuda, 2001:5).

Son yıllar, erişilebilir turizm anlayışının genişlemesi yönünde umut ışığı göstermektedir, tur operatörleri sunulan klasik zayıf hizmete karşın, giderek artan engelli turizm potansiyeline karşın daha fazla değer vermeye başlamıştır. Engellilerin turizm hareketlerine katılımı, tur operatörleri tarafından çeşitli engel gruplarının gereksinimlerine uygun emek yoğun bir çalışma gerektiren turlar düzenlemeyi gerektirmekte ve buna karşın

düşük karlar elde edilmektedir (Vignuda, 2001:5). Buna karşın Avrupa‟da ve ABD‟de engellilere yönelik özel tur paketleri düzenleyen seyahat acentaları ve tur operatörleri vardır (Murray ve Sproats, 1990:11; Vignuda, 2001:6) ve tur operatörleri ve seyahat acentaları engellilere yönelik sunulan bu hizmeti mükemmel bir iş fırsatı olarak tanımlamaktadır. Bunun yanı sıra, seyahat acentaları ve tur operatörlerinin engellilere yönelik, engellilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerini belirleyerek, tur düzenlemek ve sunmak gibi sorumlulukları da vardır (Illum vd., 1999). Zaten bu sorumluluğu karşılamak için seyahat acentaları ve tur operatörleri, tamamen erişilebilir faaliyetlere ve özel hizmetlere ihtiyacı olan engellilere yönelik paket turlar düzenlemektedir. Ancak yüzlerce tur operatörü ve seyahat acentası olmasına rağmen, bunları çok az bir kısmı engellilere özel hizmet sunmaktadır (Illum vd., 1999).

Seyahat acentaları fiziksel engelliler için seyahat ürünleri almada önemli bir bilgi kaynağı olarak karşımıza çıkmaktadır. Engellilere yönelik hizmet veren tur operatörleri ve seyahat acenteleri bulunmasına rağmen yine de engellilerin bazı istek ve beklentilerini yerine getiremedikleri de gözlenmektedir (Öztürk ve Yaylı, 2006:23). Seyahat acentalarının kaliteli bilgi vermelerini engelleyen bazı faktörlerin de olduğu kuşkusuzdur. Bu faktörlerin başında gidilecek bölgenin yeterli tanınmaması gelmektedir. Bu durumun başlıca sebebi olarak, çoğu seyahat acentasının gidilecek yerleri önceden görmedikleri, elde ettikleri bilgileri engelli müşterilere hizmet sağlayanlardan ve ikincil kaynaklardan edindikleri ifade edilebilir (Klenosky ve Gitelson 1998:668). Örneğin, bir çok seyahat dokümanında, otel kataloglarında, self-catering broşürlerinde ya da turizm bürolarının konaklama rehberlerinde uluslararası tekerlekli sandalye sembolü kullanılmakta, ancak bunların pek azı bu donanım ve uygulamaların detaylarını içermektedir. Engellilere geçişlerin şartlarını oluşturacak bir geçiş standardizasyonu da yoktur. Çoğu otel kataloğu konaklama işletmelerinin verdiği bilgilere dayanmaktadır. Çoğu zaman bu bilgiler, geçiş koşulları konusunda uzman bağımsız kontrolörlerin verdiği bilgiler değildir.

Bazı tur operatörleri kendi broşürlerinde engelliler için uygun olanaklar olduğunu göstermekte ve bazıları da tesislerin geçiş koşullarıyla ilgili bilgileri dosyalarında bulundurmaktadırlar. Ancak, çoğu zaman bu bilgiler yine kalifiye olmayan kişilerin verdiği bilgiler olmaktadır. Bu ve benzeri eksikliklerin giderilmesi için de acentaların bu alanda uzmanlaşmaları gerekmektedir.

2.3.1.1. Türkiye’deki Seyahat Acentalarının Engellilere Yönelik Hizmetlerinin Değerlendirilmesi

Türkiye‟de ki seyahat acentalarını engellilere yönelik sunulan hizmet bazında değerlendiren bazı araştırmalar (Öztürk ve Yaylı, 2009; Atak, 2008) bulunmaktadır. Bu araştırmalar sonucunda edinilen bilgilere aktarmaya geçmeden önce Türkiye‟de bulunan seyahat acentası sayısı hakkında bilgi vermek doğru olacaktır.

Türkiye‟de bulunan, TÜRSAB‟a (Aralık, 2009) kayıtlı A grubu seyahat acentası sayısı 5284, B grubu seyahat acentası sayısı 174 ve C grubu seyahat acentası sayısı ise 374 tür. Bu seyahat acentalarının 439 tanesi IATA (International Air Transport Association) üyesidir. Bunların 432 tanesi A grubu ve 7 tanesi B grubu seyahat acentasıdır (TÜRSAB, 2009)

Öztürk ve Yaylı‟nın (2006) 162 adet A grubu seyahat acentasına yönelik yaptığı bir araştırma üzerinden, Türkiye‟de ki seyahat acentalarının engellilere yönelik sunduğu hizmetler değerlendirildiğinde, söz konusu araştırmaya göre, seyahat acentalarının % 66,7‟si en az bir kez engelli bir müşteriye hizmet vermiştir. Hangi tür engelle sahip müşteriye hizmet verdikleri bazında değerlendirildiklerinde %91,1 gibi yüksek bir oranla bedensel engelli grubuna hizmet verdikleri karşımıza çıkmaktadır. Seyahat acentalarının engelliler pazarında bedensel engellilere daha fazla hizmet vermeleri durumu, 65 ve üstü yaş grubunda seyahate katılanlar arasında yürüme güçlüğü çekenlerin oranının fazla olmasından kaynaklandığı söylenebilir. Araştırma genel olarak incelendiğinde, ulaşım alt yapısının, çevresel düzenlemelerin, otellerin mimari yapılarının engellilere uygun olmadığı, turizm işletmelerinde çalışan personelin fiziksel engellilere hizmet vermedeki bilgi düzeylerinin yetersiz olduğu doğrultusunda sonuçlar ortaya çıkmaktadır.

Yine bu araştırmada, engellilerin turizm faaliyetlerine katılmasının önünün açılması gerektiği ancak bunun daha çok devletin sorumluluğu altında olduğu görüşü ortaya çıkmıştır. Yapılan bu araştırma A grubu seyahat acentalarının yabancı engelli pazarına yönelinmesi gerektiği sonucunu da ortaya çıkarmaktadır. Aynı zamanda engellilerin turizm faaliyetlerinden daha fazla faydalanabilmesi için yapılması gerekenler olduğu sonucu yine tekrarlanmıştır.

TÜRSAB (2007) raporuna göre, seyahat acenteleri engellilere hizmet vermede aşağıdaki temel noktaları dikkate almalıdır:

• Tekerlekli sandalye kullanıcısı müşterilerine işyerlerine rahatça girebilme koşullarını yaratmalı, işyerinin içinde yeterince manevra alanı bulundurmalıdır.

• Rezervasyon yapan personelin engelli müşterilere yaklaşımı ilk planda bütün müşterileri ile aynı düzeyde ve şekilde olmalıdır. Engelli müşteriler kendi özel durumları ile ilgili sorular yöneltmeye başladığı zaman onun engelliliğinin tipi ve gerektirdiği özel ihtiyaçları öğrenilmelidir. Engelli müşteri ile engelliliğinin ayrıntıları konuşulurken iş yerinin daha sakin bir köşesi tercih edilmeli ve bu konuşma esnasında engelli müşteri ile görüşmeyi yapan personel önceden hazırlanmış özel bir bilgi formuna seyahat esnasında önemli olabilecek bilgileri kaydetmelidir.

• Turizm literatüründe ve diğer tanıtım araçlarında özürlülerin elde edebileceği hizmet ve olanaklar açık bir şekilde, tercihen kolay anlaşılır sembollerle belirtilmelidir.

• Turistlerin gittiği yerlerde özürlüler için hizmetler listelendirilmeli, ihtiyaç duyulabilecek hizmet ve malzemelerin varlığı ya da yokluğu hakkında bilgi verilmelidir.

• Rezervasyon sistemlerinde hizmet ve olanakların tanıtımı sağlanmalıdır. • Ortaya çıkan şikâyetler değerlendirilmeli ve şikâyet konusu olumsuzluklar giderilmeye çalışılmalıdır.