Otel Đşletmesine Giriş ve Konaklama Sürecinde Müşteri Beklentiler

ödediklerinin karşılığı olan ürün ve hizmetlerin kendilerine kalite bir şekilde geri dönmesini beklerler.

2.1.2.2. Otel Đşletmesine Giriş ve Konaklama Sürecinde Müşteri Beklentileri

Müşterilerin otel işletmesine gelmeden önce zihinlerinde otel işletmesi hakkında şekillenmiş bazı izlenimleri vardır. Bu izlenimler, otel işletmesinin konumu, rezervasyon durumu, hizmet kalitesi, marka bilinirliliği, güvenlik gibi

unsurlardan oluşmaktadır. Ancak; müşterilerin otel işletmesinin hizmetleri ile ilgili ilk izlenimleri müşterinin işletmeye ilk girişi esnasında oluşmaktadır (Hayes ve Ninemeier, 2006:57). Müşteriler için ilk izlenimler çok önemli olduğundan otel işletmelerinde müşteri hizmetleri veya üniformalı işgörenlerin özel bir sorumluluğu bulunmaktadır (Walker, 1999:143).

Müşteri, otel işletmesine girişte oteli tanıtacak bilgi alacağını böylelikle otel işletmesinin hizmet bölümleri hakkında bilgi sahibi olacağını düşünür. Özellikle yemek öğünleri ve otel işletmesi içindeki diğer hizmet aktiviteleri hakkında müşterilere kısaca bilgi verilmesi yerinde bir davranış olacaktır (Emeksiz ve Yolal, 2005:79). Otel işletmelerinde işgörenlerin müşteri ile olan diyaloglarında sözcük seçiminde seçici olmaları gerekmektedir. Örneğin, “Bilmiyorum.” , “Yapamayız.”, “Yapmak zorunda mıyız?”, “Bir saniye bekleyin hemen döneceğim.” yerine, daha pozitif ifadeler olan “Araştıracağım.”, “Şunu yapabilirim.”, “Size yardımcı olabilir miyim?”, “Sizi birkaç dakika sonra arayabilir miyim?” gibi ifadeler kullanılması faydalı olacaktır (Martin, 2003:117).

Otel işletmelerinde karşılama hizmetinin biçimi, mesleki bilgi, eğitim, deneyim, psikoloji ve müşteriyi tanımaya dayanmaktadır. Müşterinin otel işletmesinin kapısına geldiğinde üniformalı işgörenler tarafından, gerçek bir tanıdık ve gelişinden memnun kalınmış bir konuk gibi karşılanması gerekmektedir (Dereli, 1989:136). Bu açıdan müşterilerin otel işletmesine giriş anından itibaren hiç bekletilmemesi ya da mümkün olduğu kadar kısa bir süre bekletilmesi, dostça ve sıcak bir şekilde karşılanması, rezervasyon bilgilerinin doğru ve tutarlı olması, uygun odanın sunulması, sorularının cevaplanması, odalarına yönlendirilmeleri ve araçlarının parkı konusunda öneriler müşteri beklentilerinin karşılanmasını kolaylaştıracaktır.

Otel işletmesine giriş işlemi müşteriye işletme hakkındaki ilk izlenimi verecektir. Bu nedenle yukarıda sıralanan hizmetlerin müşteriye sunulması büyük önem taşımaktadır. Doğru bir şekilde otel işletmesine girişi yapılan müşteri işletmeye daha olumlu yaklaşacak, işletme içindeki olayları önyargısız algılayabilecektir.

Ancak, otel işletmesine giriş işlemi sağlıklı olarak yapılmayan bir müşteri işletmenin daha sonraki hizmetlerinden memnun olmayacak ve işletmenin sunduğu diğer hizmetlere önyargılı yaklaşacaktır (Yurtsever, 2005; Emeksiz ve Yolal, 2005:79).

Otel işletmeleri için müşterilerin sıcak karşılanması ve nezaket hissi otel işletmesinin en değerli varlığıdır (Walker, 1999:121). Müşteriler otel işletmesine girişte güler yüzle karşılanmanın yanı sıra kayıt işlemlerinin de akıcı ve hızlı olmasını isterler. Çünkü otel işletmelerinde akıcılık ve hız, otel işletmelerinde müşteri beklentileri ve algılanan değerler açısından anahtar rol oynar (Nykiel, 2005:200).

Müşteri kayıt işleminin otel işletmeleri açısından iki işlevi vardır. Bunlardan birincisi, müşteriye otel işletmesinde konaklaması ile ilgili genel bilgi verilmesidir. Diğeri ise, ürün ve hizmet satışlarını etkileyecek müşteri satın alma tercihleri konusunda önemli bilgiler elde edilmesidir. Araçlarıyla gelen müşteriler, araçlarının parka çekilmesi ile birlikte bagajlarının odalarına güvenli şekilde taşınmasını isterler. Müşteriler, istedikleri özelliklere uygun odanın kendilerine tahsis edildiğini, ödediklerinin karşılığı olan hizmet bileşenlerinin karşılanacağını düşünürler. Müşterinin kalacağı odanın fiziksel yapısı, mefruşatı, temizliği gibi konular hakkında soruları olabilir. Bu durumda doğal olarak müşteri kalacağı odayı görmek isteyebilir. Bunun için de işgörenler tarafından müşteriye kalacağı oda gösterilmeli ve odanın özellikleri hakkında kısa bilgiler vermelidirler ve müşteri odayı beğendikten sonra da hızlı müşterinin kayıt işlemlerini yapılmalıdırlar (Dereli, 1989:136).

Müşterinin otel işletmesine giriş yapmasıyla birlikte konaklama süreci de başlamış olmaktadır. Böylelikle müşterinin kayıtlarının yapılması müşterinin otel işletmesinde konaklaması için başlangıç olup; müşteri hesabının açılması aynı zamanda, diğer bölümlere de müşterilerin otel işletmesine girişini bildirme zorunluluğunu ortaya koymaktadır (Medlik, 1997:49). Bu aşamadan itibaren müşterinin otel işletmesindeki varlığı diğer bölümlerin işgörenleri tarafından bilinecektir. Hizmet üretiminin özelliği gereği müşteri ile otel işgörenleri arasında hizmet talep ve üretim süreci başlamış olacaktır.

Günümüzde müşteri, otel işletmelerinden sadece rahatlık, temizlik aramamakta, kendilerine yakınlık gösterilmesini, yardımcı olunmasını da beklemektedir (Dereli, 1989:136). Bunun yanı sıra otel işletmesine gelen müşteriler gereksinimlerini rahatça anlatabileceği, kendi dilinde konuşabileceği otel işgörenleri ile muhatap olmak isterler. Gereksinimlerinin ancak böylelikle daha iyi karşılanacağını düşünürler.

Otel işletmesine müşteri kabul etmek ve müşteriye işletme standartları ve üzerinde hizmet sunmak ağırlama hizmetini ifade eder. Müşteriler otel işletmesinde konakladığı süre içerisinde fiziksel ve moral varlığını memnun edecek tatmin unsurlarının karşılanacağını düşünürler. Bu nedenle otel işletmesinin başarısında ağırlama hizmetinin rolü büyüktür. Kaliteli hizmet, müşterinin sağlığına uygun gıda üretimi, temizlik hizmetleri, işletme standartlarına uygun işgören ve servis kalitesi, güvenlik, konukseverlik gibi hizmetler müşterinin otel işletmesinde konakladığı süre içerisinde karşılanması gereken beklentileri oluşturur. Müşteriye gösterilen ilgi yapmacık olmamalı; samimi ve içten olmalıdır. Đlgi gören müşteri hizmetin etkisinde kalacak dolayısıyla otel işletmesinin sadık bir müşteri olacaktır. Dolayısıyla, sunulan ürün ve hizmetlerden memnun kalan müşteri otel işletmesinin olumlu, memnun kalmayanlar ise olumsuz reklâmını yapacaktır (Dereli, 1989:140).