Kişisel Faktörler

Otel işletmelerinde müşterilerin beklenti ve memnuniyetini etkileyen kişisel faktörler içerisinde cinsiyet, yaş ve yaşam dönemi, meslek, eğitim durumu, gelir durumu, kişilik ve yaşam tarzı gibi özellikler gösterilebilir (Tybout ve Artz, 1994:134).

Otel işletmelerinde müşterilerin cinsiyet farklılığı kültürel, sosyal ve ekonomik farklılık da yaratmaktadır. Bu da müşterilerin otel işletmelerinden beklenti ve memnuniyet davranışlarında değişime neden olabilmektedir. Cinsiyet aynı zamanda müşterilerin otel işletmelerinin ürün ve hizmetlerinin içeriği ve mesajlarına olan tepkilerini de etkiler. Otel işletmelerinde müşterilerin kendi seçtikleri taslakla uyumluluk içinde olan ürün ve hizmetleri tercih ettikleri görülmüştür (Tyobout ve Artz, 1994:136). Otel işletmelerinin ürün ve hizmetlerini sunmada cinsiyet önyargısı olarak değerlendirilebilecek bir dikkat yönlenmesi (yoğunlaşması) vardır. Bu durum kadın müşteriler için tasarlanmış ürün/hizmet ve imkânlar yelpazesinin ortaya çıkmasına neden olmuştur. Bu çalışmalar otel işletmelerinde kadın müşteriler için etek askıları, kadın tuvalet takımları/eşyaları, saç kurutma makineleri sağlama ve daha kadınsı bir oda dekoru tasarımını içermektedir. Bazı otel işletmeleri kadın müşterileri için özel programlar oluşturmuşlardır (Carmouyche ve Kelly, 1995:79). Diğer bir çalışmaya göre, otel işletmelerinde kadın müşteriler için güvenlik, rahatlık, odalarda konfor ve otelin imkânları ve bölümlerinin önemli olduğu görülmektedir (Abbey, 1993:498). Ayrıca Toskay’a (1989:129) göre cinsiyet faktörü, seyahatin türü ve süresi üzerinde de etkisini göstermektedir. Erkeklerde transit seyahatler yaygın olarak görülürken, kadınlar konaklama süresi daha uzun seyahatleri tercih etmektedirler. Yine erkeklerde bireysel seyahat eğiliminin güçlü olmasına karşılık, kadınların grup seyahatlerine daha çok rağbet ettikleri görülmektedir.

Otel işletmelerinde müşterilerin beklenti ve memnuniyet davranışlarında etkili olan diğer bir faktör ise, müşterinin yaş ve yaş dönemidir. Müşterilerin tatil tercihleri, bölge seçimleri ve eğlence tercihleri yaş dönemleri ile yakından ilgilidir (Đçöz, 2001:80). Müşterilerin yaş dönemleri beklenti ve memnuniyet davranışları

üzerinde etkili bir faktördür. Otel işletmelerinde müşterilerin yaşamları boyunca bulunduğu yaş dilimleri arasında farklı beklenti ve memnuniyet davranışları sergilediği görülmektedir. Örneğin, genç yaştaki müşteri grubu turizm çeşidi olarak eğlenceye yönelik turistik ortamları seçerken, ileri yaş grubundakilerin daha sakin ortamları tercih ettikleri görülmektedir. Ayrıca, yaş yaşam dönemleri arasında müşterilerin beklenti ve memnuniyetlerinde farklılıklar görülmektedir (Çubuk ve Yağcı, 2003:80). Örneğin, bekâr bir müşterinin veya evli-çocuklu bir müşterinin yaş yaşam hayat seyri dönemi süresince beklenti ve memnuniyet davranışlarında farklılıklar gözlemlenebilir. Otel işletmelerinde müşterilerin konaklama, yeme–içme ve eğlenceye ilişkin zevklerinin genellikle müşterilerin yaşlarına bağlı olarak oluştuğu söylenebilir (Rızaoğlu, 2004:97).

Otel işletmelerinde müşterilerin beklenti ve memnuniyetlerini etkileyen diğer bir faktör onların meslek ve gelirleridir. Otel işletmelerinde müşterinin mesleği, beklenti ve memnuniyetini iki yaklaşımla etkilemektedir. Birinci yaklaşıma göre, mesleğin müşteri gelirinde belirleyici bir faktör olduğu düşünülürse, gelir değişkenine bağlı olarak müşterinin mesleği, otel işletmesi seçimini ve beklentisini de etkileyecektir (Dinçer, 1993:39). Örneğin, bir işçi charter firmalarını seçerek ekonomik sınıf uçak bileti alırken, orta sınıf bir otel işletmesinde konaklayacaktır. Bunlara bağlı olarak da ödediği fiyat kadar beklentisi olacaktır. Diğer yandan bir işadamı business class’ta seyahat edecektir veya üst sınıf bir otel işletmesinde konaklayacaktır. Müşterinin ürün ve hizmetler için ödediği fiyat miktarı yükseldikçe beklentisi de o oranda artacaktır (Tek, 1997:204).

Diğer yandan otel işletmesine yüksek miktarda ödeme yapan müşterinin memnuniyeti de zorlaşmaktadır. Çünkü müşteri otel işletmesinin ürün ve hizmetlerini yüksek beklentiler içerisinde değerlendirecektir. Düşük miktarda ödeme yapan müşteri ise, otel işletmesinden daha kolay şekilde memnun olabilir. Bunun nedeni, müşterinin otel işletmesine ödediği fiyatın karşılığı olan ürün ve hizmetleri ortalama olarak aldığını düşünmektedir. Diğer yaklaşıma göre ise, serbest meslek sahiplerinin daha fazla boş zamanlarının bulunması nedeniyle, seyahatlere katıldıkları ve otel işletmelerinde birden fazla konaklama yaptıkları söylenebilir.

Çünkü bu grubun içinde yer alan müşterilerin otel işletmelerinde konaklamaları belirli dönemlerle sınırlı değildir (Đçöz, 2001:81).

Müşterilerin eğitim düzeyleri onların otel işletmelerinden beklenti ve memnuniyet davranışlarını etkilemektedir. Müşterinin eğitim durumundaki gelişme aynı zamanda meslek durumunu ve gelir seviyesini de etkilemektedir. Eğitim düzeyi yükselen müşteri, seyahate çıkma gibi kültürel gereksinimlerin tatmin edilmesi gereğinin farkında olacaktır (Toskay, 1989:135). Müşterilerin eğitim seviyeleri onların otel işletmelerinden beklentilerini ve memnun olma düzeylerini şekillendirmektedir. Müşterilerin eğitim seviyesi onların otel işletmesi seçiminde, otel işletmelerinin ürün ve hizmetlerini sipariş etme/tüketme sürecinde kendisini gösterecektir. Eğitim seviyesine göre müşteriler otel ürün ve hizmetlerini kendi hafızalarında algılayacaklar ve bunun sonucunda memnun olup/olmadıkları kararını vereceklerdir (Dinçer, 1993:41; Đçöz, 2001:81).

Müşterilerin kişilikleri onların otel işletmelerinden beklenti ve memnuniyetlerini etkileyen diğer bir faktördür. Eroğlu (1998:139) kişiliği, “zamanın insanlara birer biyolojik ve sosyal özellik olarak yüklediği ve belirli bir zaman içerisinde de sürekliliğini koruyan psikolojik davranışlarındaki (düşünceler, duygular ve eylemlerdeki) farklılıkların ve ortaklıkların hepsini belirleyen eğilim ve karakterlerin tamamına verilen ad” olarak tanımlamıştır. Kişiliğin oluşumunda biyolojik, kültürel ve sosyal faktörlerin etkiliği olduğu düşünülmektedir (Özkalp ve Kırel, 2001:110). Bazı araştırmalar müşteri kişiliğinin ürün, marka ve hizmet alımında önemli rol oynadığını vurgularken, bazı araştırmalarda ise kişilik ile ürün ve hizmet alımı arasında hiçbir ilişkinin olmadığı vurgulanmıştır (Odabaşı ve Barış, 2003:188). Turizm sektöründe ise bazı müşteriler çıktıkları seyahatleri veya konakladıkları otel işletmesini kişiliklerinin bir uzantısı olarak değerlendirirler (Rızaoğlu, 2004:92).

Müşterilerin yaşam tarzları onların otel işletmelerinden beklentilerini aynı zamanda memnuniyetlerini de etkilemektedir. Müşterilerin yaşam tarzları hem bireysel bir davranış hem de toplumsal bir davranış özelliği gösterir. Müşterilerin

yaşam tarzları eylemler, ilgiler ve kanılardan oluşan üç boyutlu bir yapıya sahiptir (Rızaoğlu, 2004:93). “Aynı sosyal sınıf, alt kültür ve hatta aynı meslekten olan müşteriler bile çok farklı hayat tarzlarına sahip olabilirler. Müşterinin yaşam tarzı, onun ilgi ve fikirlerinde ifadesini bulan yaşam tarzdır” (Tek, 1997:204).Yaşam tarzları farklı olan müşterilerin haliyle otel işletmelerinden beklentileri ve memnuniyet düzeyleri de farklılık gösterecektir. Hatta bu farklılıklar, müşterinin otel işletmesinde konaklama öncesi, konaklama süresince veya konaklama sonrası olarak sürekli değişiklikler gösterebilir. Bu nedenle otel işletmeleri müşterilerin beklentilerini ve memnuniyetlerini oluşturan değerler ile müşterilerin yaşam tarzları arasındaki ilişkiyi doğru olarak kurmalıdırlar.