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OTEL ĐŞLETMELERĐNDE MÜŞTERĐ HĐZMET BEKLENTĐSĐ VE MEMNUNĐYETĐ

2.5. Otel Đşletmelerinde Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler

2.5.1. Kişisel Faktörler

Capítulo 3. Nude on the Moon

Nude on the Moon foi o nome de uma rave que aconteceu na região metropolitana de São

Paulo, no inverno de 1998, organizada pela DSB Aka Boom. O endereço da festa foi divulgado apenas duas horas antes de seu início, como uma espécie de surpresa. A partir das dez horas da noite, uma gravação registrada na secretária eletrônica de determinado número de telefone revelava o local e dava as instruções de como chegar à rave que estava para começar. O local era a cobertura de um shopping center desativado, em São Caetano do Sul.

Mas Nude on the moon é, antes, o título de um famoso “filme de exploração” lançado em 1961, com co-roteiro e co-direção de Dóris Wishman e Raymond Phelan. Os chamados “filmes de exploração” compõem um gênero cinematográfico comum desde final dos anos 1950, popularizando-se durante os anos 1960 e 70, conhecidos, então, nos círculos acadêmicos dos anos 1990 como “paracinema”. São filmes caracterizados pela exposição ou sugestão de cenas de sexo, violência sensacional, uso de drogas, nudez, maluquice, o bizarro, destruição, rebelião e/ou caos. A ideia de “exploração” é vagamente definida, pode ter a ver mais com a percepção do espectador do filme do que com o seu conteúdo.

Depois de lançado, o filme Nude on the Moon tornou-se clássico do erotismo. Trata da história de um rico cientista que organiza uma expedição para a lua e descobre que ela é habitada por mulheres nuas.1

1 Não seria essa “lua” uma espécie de Éden? Um lugar idílico (re)lançado, então pela rave, num registro

O que são desvios para os outros, são para mim os dados que determinam minha rota. – Construo meus cálculos sobre os diferenciais de tempo – que, para outros, perturbam as “grandes linhas” de pesquisa.

(Walter Benjamin, Passagens [N 1,2])

“A gente descia a Consolação e ia distribuindo flyer, convidando para ir na festa.” Essa lembrança provocou um sorriso maroto, sorriso de canto da boca, em quem a enunciou, João, num depoimento para esta pesquisa, em dezembro de 2010. Sorri de volta, pois guardava com carinho lembrança semelhante de quase quinze anos antes daquele encontro: caminhávamos juntos pelos arredores da Rua da Consolação, conversávamos com outros grupos e distribuíamos flyers para a rave que realizaríamos naquele final de semana. Por diversas vezes tínhamos que explicar a proposta da festa, uma rave

Tais lembranças surgem em hora oportuna. É como se eu estivesse mais uma vez convidando pessoas a conhecer uma

. “Festa de música eletrônica, num sítio fora da cidade. Leve um casaco para a virada da noite, quando esfria, e, também, protetor solar, porque a festa vai até o começo da tarde”, a gente ensinava. Era preciso ser enfático sobre um detalhe importante: “Guarde o flyer, porque você vai precisar das indicações para achar o caminho da festa”. “Você será muito bem-vindo”, dizíamos para cada convidado, arrematando as conversas que fazíamos em nosso caminho, que avançava pelos Jardins, bairro paulistano, pelas proximidades dos clubes de música eletrônica – os clubs – em meados dos anos 1990.

rave Vale explicar que f

, desta vez, por meio de uma tese.

lyer, “filipeta” em inglês, é uma forma tradicional de divulgação das raves. Toda rave tem um flyer, em versão eletrônica e impressa, com as informações básicas da festa: a sequência dos djs que irão discotecar (o line up), o preço da entrada e a descrição do caminho – ou, pelo menos, de parte dele, o suficiente para se achar a festa. O flyer

Em muitos dos textos acadêmicos que escrevi sobre as

também procura expressar o tom da festa, o que é feito através de informações específicas sobre o evento e da criação gráfica exclusiva.

raves, nunca soube exatamente onde caberia revelar que, antes de me tornar pesquisadora, eu tinha sido raver. Pontuar minha própria história no começo das apresentações talvez tivesse diminuído a estranheza que causei em algumas pessoas da audiência, inquietudes sobre como eu havia construído tanta intimidade com meu objeto de pesquisa.

Entre 1995 e 1999, participei, com um grupo de amigos, de diversas raves no Brasil. Naquela época, a maior parte das raves acontecia no estado de São Paulo e no sul da Bahia. Entre 1996 e 1999, nos reunimos para conceber, organizar, divulgar e administrar outras tantas raves

Esclarecer as condições da pesquisa, como um comentário anterior e exterior ao trabalho, não é meu objetivo neste momento. Espero antes apontar que a subjetividade inerente à produção da pesquisa é importante força motriz para a reflexividade antropológica e componente indissociável do conhecimento produzido. Diferentemente dos outros textos acadêmicos que produzi, desta vez, portanto, assumo a partir daqui o texto em primeira pessoa como uma escolha metodológica e ética que repercute epistemologicamente na audição dos diálogos trançados pela pesquisa.

– nove no total –, a grande maioria sob a rubrica de Fusion, nome escolhido para batizar nosso núcleo.

Depois de mais de dois anos sem ir a raves, voltei a campo, em 2002, já sem meu grupo de amigos, que também haviam deixado de ir a essas festas. Em 2002, então, voltei para a cena rave com um caderno de anotações na mão: eu me tornava etnográfa, havia ingressado no Programa de Pós-Graduação em Antropologia Social para realizar uma dissertação de mestrado sobre a temática. Em vez do encontro etnográfico se assemelhar a um momento magnânimo de surpresa, ou deslumbramento, conforme o imaginário constituído por vívidos depoimentos de antropólogos como Firth (citado em Geertz, 2002: 23-25), Malinowski (1984) e Lévi-Strauss (2010),2

Se bem-sucedido, talvez este trabalho possa ser caracterizado como uma “hermenêutica da vulnerabilidade”, já que procura frisar as lacunas do trabalho de campo, a posição dividida e o controle imperfeito por parte da etnógrafa.

aquela pesquisa foi um processo contínuo de rememoração e estranhamento, de reconhecimentos e afastamentos. Da mesma forma, o presente trabalho também não trata de descobertas oriundas do encontro com uma realidade alheia à circunscrição da minha experiência de vida, no sentido de corresponder à famosa outra realidade, a realidade do outro, tão frequente na tradição antropológica. Diferentemente disso, este trabalho trata das complexas interações entre a nativa-pesquisadora, seus velhos amigos, novos interlocutores e a tessitura do seu texto.

Hermenêutica da vulnerabilidade

2 Uma imagem fundamental para esse imaginário é constituída pela estória escrita por Daniel Defoe que trata do

encontro de Robinson Crusoé com o indígena Sexta-Feira. Publicado no início do século XVIII no Reino Unido, o romance é um dos maiores sucessos internacionais da literatura ocidental, que, já no final do século XIX, contava com traduções para inúmeras línguas (até mesmo para os idiomas inuíte, copta e maltês) e mais de setecentas versões alternativas, segundo o artigo de Ian Watt, “Robison Crusoe as a Myth” (1951), reimpresso na segunda edição da Norton Critical Edition de 1994.

é uma expressão cunhada por Kevin Dwyer, citada e descrita por James Clifford (2008) como um modelo

discursivo da prática etnográfica que busca representar a experiência de pesquisa de uma forma que exponha a tessitura textualizada do outro, e, ao mesmo tempo, a do eu que interpreta o outro.

Essa proposta encontra ressonância no conceito de “reflexividade profunda” [deep reflexivity

Este autor reconhece que a posição do antropólogo não é uniforme nem tampouco fixa – ao invés disso, se expressa por meio do envolvimento multivalente e instável com os sujeitos e os contextos pesquisados. Para Mac Dougall, a produção de um trabalho antropológico se desenvolveria exatamente como a descoberta progressiva sobre o que constitui essa relação.

] do cineasta-antropólogo Mac Dougall (1998: 89), que implica ler a posição do autor na própria construção do texto, mesmo que explicações externas possam ser feitas. O objeto e o objetivo do trabalho antropológico definem um ao outro por meio do trabalho construído, e, consequentemente, seu autor se torna, de vários modos, um artefato deste trabalho, como comenta Mac Dougall.

***

Pois se o encontro etnográfico nunca foi, para mim, razão de surpresa, confesso que as fitas de vídeo que gravei para o doutorado me surpreenderam, me causaram espanto. Tomei um susto quando assisti, pela primeira vez, as gravações audiovisuais do meu trabalho de campo de 2007. O desconforto foi tamanho que posso dizer que beirou a angústia. Angústia por me ver tão exposta naquilo que gravei. A surpresa também se revelou em momentos de fascinação, fascinação diante da beleza de alguns quadros registrados nas raves, só possíveis por causa da generosidade das pessoas que permitiram as gravações

As gravações deixavam à mostra minhas estratégias em campo para conseguir cooptar pessoas para minha pesquisa, meu jeito desengonçado de me apresentar, vacilante, às vezes tímido com as palavras, mas intrusivo com a câmera. As gravações também revelaram como eram produzidos alguns dos discursos: pela minha escolha dos enquadramentos, e, contrariamente à minha vontade, pela repetição espontânea de frases e idéias que as pessoas haviam ouvido da minha boca instantes antes. Tive a impressão de que algumas pessoas se comportavam para a câmera para serem escolhidas, incluídas, elaborando-se como personagens de acordo com o que acreditam ser do gosto da pessoa que olhava pela lente.

, mostraram disponibilidade em compartilhar o momento, e em contar suas histórias.

3

3 A impressão de que as pessoas se portam como personagens quando diante de câmeras e gravadores é reportada

desde os primeiros trabalhos antropológicos, no século XIX. Sobre a temática ver David Mac Dougall (2006).

se mostre para a câmera, mas para a pessoa por detrás dela (e/ou para uma audiência imaginada). A máquina que se interpõe registra, re-apresenta apenas um fragmento visível e audível, sempre precário, mas importante, de um fluxo de seduções mútuas. No material gravado, encontrei diversos quadros de pessoas que fitam a lente e sorriem. Esses quadros me fizeram perceber que era eu antes que sorria, fascinada pelo que via nas pistas de dança, já imaginando que tipo de vídeo eu poderia montar. Eles sorriam para mim, ou talvez de mim.

O susto pelo qual fui tomada, quando assisti pela primeira vez às fitas que havia filmado em meu trabalho de campo, me deslocou, deu um banho de água fria na arrogância que eu havia sustentado até então de que seria possível falar de um “outro” sem me envolver pessoalmente, e ainda falar sobre a experiência compartilhada entre as pessoas no festejar rave

No processo de produção fílmica, minha inocência foi perdida, mais precisamente, foi perdida a arrogância inocente de quem ainda não tinha se dado conta que o modo pelo qual o antropólogo coloca suas interrogações aos sujeitos que lhe informam não é apenas uma escolha metodológica, mas também ética e epistemológica.

, fingindo ser possível compreender sem compartilhar também.

O processo de fazer um vídeo etnográfico revelou algo óbvio, sobre o qual eu ainda não tinha me dado conta: eu não era, e nunca fui, uma antropóloga que simplesmente procurava, conforme o jargão, “dar voz aos nativos” da minha pesquisa. Sou, antes, uma “nativa” tentando ser antropóloga.

Lembro que, quando decidi estudar antropologia, desejava encontrar um “outro” exótico, que vivesse em condições de vida desconhecidas por mim; por outro lado, lembro também de ter acreditado que minhas chances de ser aceita no Programa de Pós-Graduação da USP seriam otimizadas se eu tratasse de algo que já conhecesse e apresentasse para a academia um ‘exótico’ que os doutores, então, desconheciam. Nesta categoria cabiam aquelas festas, que eu costumava frequentar, quase secretas naquela época, que misturavam cores fluorescentes, psicoativos, música eletrônica, e se realizavam como uma efervescência transcendente.

É desse ponto de ambiguidade – a dupla inserção que conjuga a nativa que não posso deixar de ser com a antropóloga que pretende se apresentar – que procurei conduzir minha pesquisa. Assim, este trabalho inevitavelmente comporta o meu depoimento, mas que não seja apenas isso.

Também devemos considerar o necessário caráter performativo da construção das identidades sociais, tal como alude Erving Goffman (1995) e teoriza Judith Butler (1993, 2003).

O teatro antropológico

Se os primeiros esclarecimentos foram dados, é preciso notar que a relação do autor com os sujeitos não pode ser vista de modo independente do seu texto e de sua audiência.

David Mac Dougall (1998) adverte que um anúncio externo ao filme – e ao texto, acrescento eu – que verse sobre as características da linguagem, das técnicas fílmicas e da extensão do trabalho de campo, comporta sempre o objetivo, ainda que não consciente, de exercer certo controle sobre os significados das imagens apresentadas. E mais, isso implica, ao mesmo tempo, a crença em uma interpretação mais “correta” por parte da audiência e um investimento nesta direção. A reflexividade exterior ao trabalho antropológico acaba por situar o autor no lugar de quem define os termos nos quais o filme (e o texto) deve ser visto (e lido), de tal modo que fica subestimada a multiplicidade de leituras que pode feita pela audiência.

Esse seria também um modo de restaurar a representação de uma objetividade científica, que mantém a ideologia e os mecanismos do positivismo do século XIX intactos: o objetivo separado do objeto, o corpo separado da mente, a obra separada do espectador/ leitor. Esse tipo de reflexividade externa perpetua o que Marilyn Strathern (1987) chamou de “a ilusão do escritor transparente”, pela qual o autor assume um nível privilegiado de discurso fora do trabalho e limpa o texto (e o filme) de sua contingência. Em Time and The Other [1983], Johannes Fabian, aponta uma contradição inerente da prática antropológica até a virada da antropologia crítica no final dos anos 1970: se por um lado, o conhecimento antropológico era produzido no curso do trabalho de campo através de comunicação intersubjetiva entre antropólogos e interlocutores, por outro lado, as formas tradicionais de representação etnográfica requeriam a supressão das realidades dialógicas que geraram as ideias antropológicas. A supressão da simultaneidade e da contemporaneidade do encontro antropológico cria um “presente etnográfico” retórico que sustentou, por mais de um século, a legitimidade científica da antropologia e engendrou discursos a serviço da dominação colonial no processo de globalização capitalista.

James Clifford (2008) pontuou e discutiu como a escrita etnográfica encena uma autoridade específica, porém, pode se valer de distintas estratégias discursivas. Daí segue que estratégias retóricas distintas produzem conhecimento antropológico de caráter distinto.

Para tratar da encenação da antropologia, John Dawsey (2007: 34) evoca a etimologia da palavra teatro, que, assim como teoria, nos remete ao “ato de ver” (do grego thea). Isto significa dizer que o empreendimento teórico seria algo como o teatro, ou seja, um exercício do “cálculo do lugar olhado das coisas”, conforme a definição de teatro oferecida por Roland

Barthes (1990:85) que é acionada por Dawsey. A analogia é sugestiva, ainda mais se tivermos clareza sobre qual seria o tipo de teatro produzido pela antropologia que exercitamos. Imediatamente me lembro de um texto, procuro entre os livros que ficam à mão, bem perto da mesa de trabalho, abro e descubro um antigo rabisco meu no título, bastante significativo para o momento. O texto: “Que é o teatro épico? Um estudo sobre Brecht”, escrito por Walter Benjamin (2004c). O rabisco é uma antiga sugestão minha para subtítulo: “e um projeto possível de antropologia”.

Benjamin, Brecht e antropologia

Afinidades entre Benjamin, Brecht e antropologia vêm sendo exploradas em textos e cursos por John Dawsey. 4

Enquanto a proposta de Benjamin explicitamente se vale dos “resíduos e farrapos da história”, Dawsey lança luz sobre o interesse também de Turner por agramaticalidades, atos falhos, elipses, hesitações e erros, isto é, sobre os elementos estruturalmente arredios. Experimentando possibilidades para uma antropologia benjaminiana

Dialogando com a Antropologia da Performance, Dawsey propõe repensar o lugar olhado (e ouvido) das coisas na antropologia a partir da escuta dos ruídos e de um posicionamento às margens das margens das linhas de pesquisa consolidadas, numa espécie de desvio metodológico. Neste caminho, ele revela um conjunto de afinidades entre a antropologia de Victor Turner e a filosofia de Walter Benjamin, especialmente as desconfianças de ambos em relação aos desfechos harmonizadores e ao não-acabamento essencial das performances e histórias sociais.

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Valendo-se das orientações para essa construção do olhar, a apresentação dessa tese segue, então, uma encenação que deixa à mostra alguns espaços tradicionalmente resguardados aos bastidores do próprio trabalho antropológico: o envolvimento desconcertante da

, Dawsey propõe um desvio metodológico essencial no “cálculo do lugar olhado das coisas”: (a) um duplo deslocamento que observa a partir das margens das margens; (b) um duplo efeito de estranhamento, estranhamento em relação ao cotidiano e ao extraordinário também; e (c) a atenção ao extraordinário cotidiano, tal como ao cotidiano extraordinário.

4 “Benjamin, Brecht e Antropologia” é disciplina optativa ministrada por Dawsey para a graduação em Ciências

Sociais na Faculdade de Filosofia, Letras e Ciências Humanas da Universidade de São Paulo, desde o ano de 2008. Realizei estágio docente junto à disciplina durante o segundo semestre de 2008. Sobre os textos de Dawsey que elaboram e exercitam uma antropologia benjaminiana, ver especialmente Dawsey (1999, 2005, 2007).

5 As aberturas para uma antropologia benjaminiana também são expressivas nos estudos de Michael Taussig

pesquisadora com o contexto de estudo, o lampejo de suas memórias pessoais e as tensões entre as emendas das montagens textuais que realiza. Esses desvelamentos têm um propósito metodológico preciso: este trabalho intenta uma apresentação que ultrapasse um realismo positivista baseado no propósito e na crença de “mostrar a coisa tal como ela de fato aconteceu”, e volta-se para as raves a fim de vislumbramos alguns dos “sonhos coletivos” nela celebrados.

Aqui, a crítica é dirigida ao que Benjamin chama de “historicismo” – a historiografia tradicional burguesa que mergulha no passado com o esquecimento proposital do presente. A alternativa crítica ao historicismo, por outro lado, é impulsionada pela busca de conhecimento “dos interesses históricos de sua [minha] geração”, ou ainda, do “tempo do agora”. Essa alternativa crítica é anunciada por Benjamin nos seguintes termos:

E assim apresentamos o novo método dialético da historiografia: atravessar o passado com a intensidade de um sonho, a fim de experimentar o presente como o mundo da vigília, ao qual o sonho se refere! (Benjamin, GS, V, 1006 <FO, 6>, citado em Bolle, 2000: 63)

Tempo do agora

O extenso trabalho de campo que realizei para o doutorado, entre 2007 e 2010, em raves, clubs, shows e sítios da Internet no Brasil e, pela primeira vez, em Londres, Brighton e Berlim se juntaram ao conjunto dos registros etnográficos que eu havia acumulado desde 2002, quando realizei a pesquisa de mestrado, e se confrontaram com as memórias de uma época ainda anterior em que eu me considerava raver. Meus registros, minhas incursões a campo, as imagens que gravei, as sonoridades que reconheci, os flyers que guardei, os textos que colecionei, minhas memórias, produziram uma espécie de polifonia, que, em muitas das vezes em que me indagava sobre a experiência rave, soava um tanto cacofônica. De todo modo, cacos e fragmentos foram materiais privilegiados para uma escrita arriscada, de quem procurava escavar, seguindo a sugestão de Walter Benjamin.

Quem pretende se aproximar do próprio passado soterrado deve agir como um homem que escava. Antes de tudo, não deve temer voltar sempre ao mesmo fato, espalhá-lo como se espalha a terra, resolvê-lo como se resolve o solo. Pois ‘fatos’ nada são além de camadas que apenas à exploração mais cuidadosa entregam aquilo que recompensa a

escavação. Ou seja, as imagens que, desprendidas de todas as conexões mais primitivas, ficam como preciosidades nos sóbrios aposentos de nosso entendimento tardio, igual a torsos na galeria do colecionador. (Benjamin, 1995: 239)

Clifford Geertz, aproximando-se de algum modo a Benjamin, também propõe que o trabalho do antropólogo seja também uma espécie de escavação. Geertz caracteriza o objeto de investigação antropológica através da imagem de “estruturas superpostas

Geertz requer, ainda, que o antropólogo se situe.

de interferências e implicações através dos quais o etnógrafo tem que procurar o seu caminho continuamente”