Müşteri Tipi Müşteri Beklentisi Đlişkis

Yunan felsefeci Galen’e göre insanlar ya dışa dönük veya içe dönük ya da dikkatli veya rekabetçi kişiliği takip etme eğilimindedirler ve bu dört faktörün birleşimi dört farklı kişilik tipini ortaya çıkarmaktadır. Bunlardan birincisi, dikkat çekmekten hoşlanan, dışa dönük, çok konuşan, gösterişçi insanlardır. Đkincisi, insanlara ve olaylara hükmetmeyi seven, soğukkanlı aktif çok çalışan ve hesapçı insanlardır. Üçüncü ise genellikle utangaç, sorunlardan kaçan, cana yakın ve fazla dikkat çekmeyen insanlardır. Sonuncusu da bağımsız, kendileri adına çalışmayı seven, sistematik, kurallara uyan insanlardır (Wearne ve Morrison, 1996:50-52).

Farklı kişilik yapılarına bağlı olarak farklı müşteri tipleri ortaya çıkmaktadır. Farklı müşteri tiplerinin olması müşterilerin kendi memnuniyetsizliğinin kaynağı olabilir. Çok farklı sebeplerden dolayı müşteriler kendileri ile diyalog kurulması zor kişiler olabilirler. Bununla birlikte bütün müşteriler bazı ortak özelliklerin de bulunduğu bir gerçektir. Kendileriyle diyalog kurulması en zor müşterilerin en başta

gelen özellikleri güvensizlik üzerinedir. Kendileri ile diyalog kurulması zor müşteriler yalnızca ihtiyaçlarını dile getirirler ve bunu yaparken de uygun olmayan veya nazik olmayan bir yol seçebilirler (Martin, 2003:141).

Müşteri tipleri ve beklentileri ilişkisi, müşteri deneyimlerine göre müşteri tipleri ve beklentileri, hareketlilikleri bakımından müşteri tipleri ve beklentileri ve davranışlarına göre müşteri tipleri ve beklentileri olarak üç başlık altında incelenecektir.

2.2.2.1. Müşteri Deneyimlerine Göre Müşteri Tipleri ve Beklentileri

Müşteri tiplerinin oluşmasının, turizm hareketlerinin gelişmesine bağlı olarak turizmin kitlesel boyuta taşınmasının bir sonucu olduğu ifade edilmektedir (Cohen (1972)’den aktaran Rızaoğlu, 2003:189). “Cohen’in turistik deneyimi ilişki boyutunda kümelendirmesi, müşterinin gittiği ortan ile ilişkilerinin niceliğine ve biçimine dayanmaktadır” (Doğan, 2004:65). Cohen, müşteri deneyimlerini örgütlenmiş kitlesel müşteri, bireysel kitlesel müşteri, araştırıcı müşteriler ve başıboş müşteriler olmak üzere dört grupta sınıflandırmıştır (Avcıkurt, 2003:11).

Örgütlenmiş kitlesel müşteri, alıştığı durumların dışına çıkmaktan hoşlanmayan ve yalnızca bilinen yerlere gitmeyi tercih eden, yaşam biçimi büyük ölçüde kendi ülkesinin yaşam biçimiyle kısıtlı kalan müşteri grubunu ifade eder (Doğan, 2004:65). Bu müşteri grubu daha çok önceden planlanmış paket turları tercih eder ve alışkanlıklarını sürdürme isteği en yüksek düzeyde olduğu halde yenilik isteği en düşük düzeydedir (Rızaoğlu, 2003:189).

Bireysel kitlesel müşteri ise nereye gideceğine, nasıl gideceğine, gittiği yerde ne kadar süre kalacağına ve gittiği yerde kendisini yönlendirme özgürlüğüne sahip olan özgür kişilerin oluşturduğu müşteri grubunu ifade etmektedir (Đçöz, 2001:97; Korkmaz ve Şahbaz, 2001:22). Bu grupta yer alan müşterilerin en önemli özellikleri, kendi programını kendilerinin belirlemesidir (Doğan, 2004:65).

Araştırıcı müşteriler, kendi seyahatlerini kendileri planlayan, popüler ve tanınmış turistik yerlere gitmekten çekinen müşteri grubudur. Bu grupta yer alan müşteriler gittikleri yerlerde yerli halkla bütünleşmekten uzak kalmayı tercih etmekte ve yenilik isteği fazla olan geleneksel yaşam tarzını gereksinim duymaktadır (Avcıkurt, 2003:12). Başıboş müşteriler ise kendi bulunduğu yerden ve yaşam biçiminden mümkün oldukça uzaklaşma eğilimi gösteren, gittikleri yerlerin halkı ile bağlar kuran, belirli bir seyahat hedefleri olmayan kendi deneyimlerini yaratmak isteyen müşterilerdir (Đçöz, 2001:97).

2.2.2.2. Hareketlilikleri Bakımından Müşteri Tipleri ve Beklentileri

Hareketlilikleri bakımından müşteri tipleri, durağan, yarı gezgin, gezgin, göçebe müşteriler olarak gruplandırılır (Rızaoğlu, 2004:138-139). Eğitim ve gelir düzeyi yüksek olmayan müşteriler durağan müşterileri oluşturmaktadır. Bu tipteki müşteriler daha ziyade deniz, kum ve güneş üçgeninden oluşan turizm ürününe ilgi duyarlar (Đçöz, 2001:98). Bu gruba giren müşteriler servis ve konfor bakımından orta sınıf otel işletmelerinde konaklamayı tercih ederler ve fiyat artışlarına karşı oldukça duyarlıdırlar (Rızaoğlu, 2004:138).

Yarı gezgin müşteriler ise bulundukları yerde kalmakla birlikte farklı yerlerde görmek isteyen kitlelerdir. Bu grupta yer alan müşteriler genelde orta düzeyde öğrenim görmüş olmalarının yanı sıra spor yapmak, halkla ilişkiler sağlamak, fotoğraf çekmesinden hoşlanan kişilerden oluşmaktadır (Rızaoğlu, 2003:193).

Gezgin turistler, diğerlerinden farklı özellikleri olan ve kültürel ve toplumsal değişim gereksinimleri yoğun olan müşteri grubunu oluşturmaktadır. Bu gruba dahil olan müşteriler yüksek gelire sahip ve seçkin kişilerdir (Đçöz, 2001:98). Genel olarak bu gruba giren müşteriler yerli ve uluslararası yemekleri, fotoğraf çekmesini, halk etkinliklerini, hatıra eşya satın almayı seven kişilerdir (Rızaoğlu, 2003:193).

Göçebe müşteriler ise genelde eğitim ve öğretim seviyeleri yüksek olan gençlerden oluşmaktadır (Rızaoğlu, 2004:193). Bu gruba giren müşteriler değişik bir

yaşam, dinsel, macera, sanatsal amaçlı seyahatleri severler. Bunun yanı sıra ani karar veren ve yerel otel işletmelerinde ve evlerde konaklamadan hoşlanırlar (Đçöz, 2001:99). Bu grup için sayıları fazla olmamakla birlikte, yerel halkla diyalog kurmaktan ve doğadan hoşlanan müşteri topluluğu da yer almaktadır (Rızaoğlu, 2003:193).

2.2.2.3. Davranışlarına Göre Müşteri Tipleri ve Beklentileri

Otel işletmelerinde işgörenlerin günlük faaliyetlerinde değişik tipte müşterilerle karşılaşmaları ve onların her birinin gereksinimlerinin farklılıklar göstermesi, işletme işgörenlerinin her bir müşterinin beklentisine uygun davranış göstermesini gerektirmektedir (Kızılırmak, 1996:143-144). Turist olarak adlandırılan müşterilerin turizm ortamının özgün yapısı içinde kendi kişilik yapılarına özgü tüketim davranışları gösterdikleri bilinmektedir (Usal ve Oral, 2001:115).

Müşterilerin kişilik çizgileri, tüketim davranışlarıyla çok yakından ilgili olup, her bireyin çocukluk, olgunluk ve yetişkin insan kişiliği dönemi vardır (Hacıoğlu, 2000:25). Müşterinin içinde bulunduğu yaş dönemi, kişisel özellikleri ve konaklama amacı gibi değişkenler otel işletmelerinde davranışlarına göre müşteri tiplendirilmesinde belirleyici faktörlerdir (Mısırlı, 1996:4). Otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin görevlerini başarı ile yerine getirebilmesi, değişik tip ve mizaçtaki konukları iyi tanıması, onarlın beklentilerini karşılama konusunda hizmet verebilmesine bağlıdır (Şener, 2001b: 263). Otel işletmelerinde müşteri davranışı ve bu davranışları gösteren müşteri tipleri şüpheci müşteriler, saf müşteriler, savunmacı müşteriler, ünlü olmak isteyenler ve uyarılmış müşteriler olmak üzere beş grupta incelenmektedir (Đçöz, 2001:99).

Şüpheci müşteriler, herkesten şüphelenen ve kendilerine güveni olamayan kişilerdir. Her zaman başkaları tarafından kullandıkları hissine kapılırlar. Bu nedenle çevredeki insanları bencil ve çıkarıcı olduklarını düşünürler (Şener, 2001b:265). Bu tip müşteriler görevlilerin kendilerine ait eşyaları çalacağından, pahalı oda sattıklarından, iyi oda vermediklerinden şüphelenirler. Şüpheci müşterilere karşı

inandırıcı olabilmek çok zordur (Mısırlı, 1996:6). Saf müşteriler satıcı ile diyaloga girmek isterler ve satıcının onlara tavsiye ettiği her şeyin iyi olduğunu düşünürler. Çekingen olmalarına rağmen satın alma eğilimleri yüksek olan müşterilerdir. Savunmacı müşteriler ise iyi eğitimli, ürün konusunda bilgi edinme alışkanlıkları olan ve memnun edilmeleri zor, satıcıların profesyonelce davranmaları gereken müşteri tipidir (Đçöz, 2001:99). Ünlü olmak isteyen müşteriler ise tavsiyelere önemseyen, ürünü deneyen diğer müşterilerin deneyimlerine önem veren, ürünün itibarını kendi prestiji gibi gören müşteri tipidir (Hacıoğlu, 2000:25). Uyarılmış müşteriler, kendileri için en uygun fiyatlı en yüksek memnuniyet sağlayacak ürünü satın almak isterler. Bu tip müşteriler gereksinimlerini önceden belirlerler, bundan dolayı satıcı ürünün sağlayacağı fayda üzerinde yoğunlaşmalıdır (Đçöz, 2001:99).

Müşteri tiplerinin bilinmesi ve müşterilerin hangi temel sebeplerle satın aldıklarının bilinmesi, turizmden olumlu beklentileri olan otel işletmeleri açısından büyük önem taşımaktadır (Dinçer, 1993:35).