Araştırma Verilerinin Analizi Ve Kullanılan Đstatistiki Yöntemler

Araştırmada elde edilen veriler “SPSS for Windows 15.0” programından yararlanılarak değerlendirilmiştir. Verilerin analizinde çeşitli istatistiki teknikler kullanılmıştır. Öncelikle araştırmada kullanılan ölçeğin güvenilirlik boyutlarının belirlenmesinde Cronbach Alpha katsayısı hesaplanmıştır. Cronbach alpha, ölçekte yer alan soruların homojen bir yapı gösteren bir bütünü ifade edip etmediğini araştıran güvenilirlik hesaplama yöntemlerinden birisi olup (Kayış, 2008:405) kabul

gören en düşük Cronbach Alpha değeri 0,70’tir (Hair ve arkadaşları, 2005:137). Ayrıca, araştırmanın bağımlı ve bağımsız değişkenlerine ait yapı geçerliliğini hesaplamak için Faktör Analizi yapılmıştır. Faktör analizi, birbirleriyle ilişkili olan çok sayıdaki değişkeni az sayıda, anlamlı ve birbirinden bağımsız faktörler haline getiren ve yaygın olarak kullanılan çok değişkenli istatistik tekniklerinden biridir. Diğer bir ifadeyle değişken sayısını azaltmak ve değişkenler arası ilişkilerdeki yapıyı ortaya çıkarmak (değişkenleri sınıflandırmak) için yapılmaktadır (Eroğlu, 2008:321, Altunışık, ve diğerleri, 2005:212).

Güvenilirlik ve geçerlilik analizleri yapıldıktan sonra araştırmaya katılan müşterilerin demografik özelliklerine ilişkin veriler frekans ve yüzde değerleri kullanılarak değerlendirilmiştir. Daha sonra çalışmaya katılan müşterilerin memnuniyeti ile konaklama işletmeciliği tarafından verilen hizmet kalitesinin ilişkilerini belirlemek amacıyla ortalama ve standart sapma değerleri hesaplanmıştır.

Bağımlı ve bağımsız değişkenler ile anketin ikinci bölümü oluşturan demografik özellikler arasındaki ilişkiyi belirlemek için “Bağımsız Đki Örnek T- Testi” (Independent-Samples T-Test) ve “Tek Yönlü Varyans Analizi” (One-Way ANOVA) analizi uygulanmıştır. T testi, iki örneklem grubu arasında ortalamalar açısından fark olup olmadığını araştırmak, bir gruptaki ortalamaların diğer gruptaki ortalamalardan önemli derecede farklı olup olmadığını belirlemek için kullanılır (Sekaran, 2003:403). Bağımsız Đki Örnek T-Testi ise, iki farklı örneklem grubunun ortalamalarını karşılaştırmak için kullanılan parametrik bir testtir (Küçüksille, 2008:74). T-Testi’nin bu çalışmada uygulanmasının nedeni; araştırmada iki seçenekli değişkenin bulunmasıdır. Bunun yanı sıra araştırmada, ikiden fazla seçenekli değişken bulunması nedeniyle ANOVA (Analysis of Variance) testi de uygulanmıştır. Varyans analizi (ANOVA) iki ya da daha fazla ortalama arasında fark olup olmadığını test etmek için kullanılan parametrik bir testtir. Tek Yönlü Varyans Analizi (One-Way ANOVA) ise bağımsız değişkende yer alan iki veya ikiden fazla gruba göre, bağımlı değişkendeki ortalamalar arasında fark olup olmadığını test etmektedir (Antalyalı, 2008:131–132).

Konaklama işletmeleri tarafından sunulan hizmetin kalitesi ile ilgili değişkenler ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiyi test etmek ve değişkenlerden birinde meydana gelen değişmeye diğer değişkenin verdiği tepkinin yönünü göstermek için korelasyon analizi uygulanmıştır. Korelasyon analizi iki değişken arasındaki ilişkinin veya bağımlılığın şiddetini belirlemeye yönelik bir analiz tekniği olup -1 ile +1 arası değerler almaktadır. Katsayının +1 olması iki değişken arasında mükemmel bir doğrusal ilişkinin olduğunu gösterirken, katsayının -1 olması ise değişkenler arasında mükemmel bir ilişkinin olduğunu ortaya koymakta, ancak ilişkinin yönünün ters olduğu anlamına gelmektedir. Katsayının sıfır olması durumu ise iki değişken arasında herhangi bir ilişkinin olmadığı anlamına gelmektedir (Altunışık ve diğerleri, 2005:199–200).

Konaklama işletmeleri tarafından sunulan hizmetin kalitesi ile ilgili değişkenlerin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkilerini belirlemek amacıyla regresyon analizi yapılmıştır. Regresyon analizi bir bağımlı değişken ile bir bağımsız (basit regresyon) veya birden fazla bağımsız (çoklu regresyon) değişken arasındaki ilişkilerin bir matematiksel eşitlik ile açıklanması sürecidir (Kalaycı, 2008:199). Araştırmanın bağımsız değişkeni olan konaklama işletmeleri tarafından verilen hizmetin kalitesi ile ilgili değişkenlerinin hepsinin aynı anda bağımlı değişken olan müşteri memnuniyetinde yarattığı etkiyi bulabilmek amacı ile Çoklu Regresyon Analizi kullanılmıştır (Altunışık ve diğerleri, 2005:209).

3.2.5.1. Araştırmanın Geçerlilik Analizi

Geçerlilik, araştırma sonuçlarının doğruluğunu göstermekte ve araştırma aracının ölçmek istenileni ölçüp ölçmediği anlamına gelmektedir (Yüksel ve Yüksel, 2004:71). Araştırmada kullanılan anketin yapı geçerliliğini incelemek amacı ile faktör analizi yapılmıştır. Faktör analizi, birbirleriyle ilişkili olan çok sayıdaki değişkeni az sayıda, anlamlı ve birbirinden bağımsız faktörler haline getiren ve yaygın olarak kullanılan çok değişkenli istatistik tekniklerinden biridir. Diğer bir ifadeyle, değişken sayısını azaltmak ve değişkenler arası ilişkilerdeki yapıyı ortaya

çıkarmak (değişkenleri sınıflandırmak) için yapılmaktadır (Eroğlu, 2008:321, Altunışık ve diğerleri, 2005:212).

Çalışmada, konaklama işletmeleri tarafından verilen hizmetin kalitesi ile ilgili boyutlarını oluşturan faktörlere ait değişkenler ile müşteri memnuniyet bağımlı değişkenini oluşturan ifadelerin istenilen faktörle ölçmek, diğer bir ifadeyle değişkenleri sınıflandırmak amacıyla faktör analizi uygulanmıştır. Çalışmada faktör analizi uygulanırken bağımsız değişkenler ile bağımlı değişkenler ayrı ayrı ele alınmıştır. Faktör analizi yapmak için gerekli olan anket sayısının en az 100 olması gerektiği göz önüne alındığında tez çalışmasında toplanan 288 anket, veri setinin faktör analizi yapmak için uygun olduğunu göstermektedir (Bartlett II, Kotrlik ve Higgins, 2001:49). Ayrıca araştırma verilerine faktör analizinin uygulanabilmesi için gerekli örneklem sayısının ön koşulu olan Kaiser-Meyer-Olkin örneklem değeri bağımsız değişken için 0,762, bağımlı değişken için 0,811 bulunmuştur. Oranın 0,50’nin üzerinde olması veri setinin faktör analizi yapmak için uygun olduğu anlamına gelmektedir (Sharma, 1996:116). Araştırma veri setinin faktör analizi için uygun olup olmadığını ve verilerden anlamlı faktörler çıkabileceğini gösteren Bartlett Testi de bağımsız değişken için 12399,866 (p<.001), bağımlı değişken için 1122,834 (p<.001) bulunmuştur. Daha sonra bu verilere faktör analizi uygulanmıştır. Bağımsız değişkene ait faktör analizi sonuçları Tablo 8’de, bağımlı değişkene ait faktör analizi sonuçları Tablo 9’da verilmiştir.

Tablo 8: Bağımsız Değişkene Ait Faktör Analizi BĐLEŞENLER ĐFADELER F A K T Ö R 1 F A K T Ö R 2 F A K T Ö R 3 F A K T Ö R 4 F A K T Ö R 5 1 2 3 4 5 1. Müşteri Đlişkileri

Otel müşteri şikâyetlerini çözüme kavuşturuyor ,921 Dilek ve şikâyetlerin kolayca iletilmesini sağlayacak ortam vardır ,893 Otel müşterilerinin şikâyetlerinin ardından gerektiğinde tazmin ediyor ,839 Otele giriş-çıkış kayıt işlemleri hızlı ve hatasızdır ,794

Hesaplarım ve bilgilerim hatasızdır ,782 Çalışanlar sürekli olarak nazik ve saygılıdır ,748

Çalışanlar güven vericidir ,698

Rezervasyon alınırken müşterinin olası özel ihtiyaçları öğreniliyor ,681 Karşılama sıcak ve samimidir ,641 Çalışanlar en az bir yabancı dil konuşuyor ,610