Odalar Bölümü

Odalar bölümü otel işletmelerinin tanımında da belirtildiği gibi, otel işletmelerinin temel faaliyet konusu içinde yer almakta ve oda satışları ile otelin en büyük gelir kaynağını oluşturmaktadır (Medlik 1997, 47). Verilen hizmetler dikkate alındığında genel olarak ön büro ve kat hizmetleri olmak üzere iki bölüme ayrılabilmektedir.

Ön büro bölümü; misafir ile direkt olarak en çok iletişim içerisinde olan ve gelir merkezi (revenue center) olarak adlandırılan bölümler içerisinde yer almaktadır (Kappa vd. 1995, 11). Kat hizmetleri bölümü ise, otel işletmesinin temel ürünü olan konaklama gereksinimini karşılamaya yönelik hizmet veren, bu kapsamda otelin odalarından genel alanlarına kadar temizliği, bakımı ve estetik görünüşünden sorumlu olan bölüm olarak tanımlanan ve destek merkezi (support center) içerisinde yer alan bir bölüm olarak nitelendirilmektedir (Kappa vd. 1995, 3; Kozak 1998, 3).

Ön büro bölümü içerisinde; yönetim dışında, faaliyetler otel müşterilerinin otele giriş işlemlerini yapan ve otelde kalış süresince tüm gereksinimleri için bilgi hizmetlerini veren resepsiyon hizmetleri, otel müşterilerinin dolaylı ve direkt olarak rezervasyonlarını yaptırdıkları ve odaların müşterilere blokajların yapan rezervasyon hizmetleri, otel müşterilerinin ödeme ve kambiyo işlemlerini gerçekleştiren ön kasa hizmetleri, müşterilerin bavullarının taşınması, asansör hizmetlerinin verilmesi, müşteri otoları için park ve diğer hizmetlerin verildiği üniformalı (concierge) hizmetleri ve müşterilerin otel içi ve otel dışı iletişiminin sağlanması için telefon, faks gibi hizmetlerin verildiği santral hizmetleri yer almaktadır (Walker 2004, 161; Akgöz 2003, 10; Şener 1997, 117). Bazı büyük otel işletmelerinde ise, resepsiyon kısmından ayrı olmak üzere müşterilere bilgi verilen danışma kısmı yer alabilmektedir (Akgöz 2003, 18).

Ön büro içerisinde DKK’ ya konu olan ya da olabilecek faaliyetler incelendiğinde, ön büro modülünde ve rezervasyon hizmetlerinde farklı işletmelerden yararlandıkları görülmektedir. Uygulamada büyük otel işletmelerinde satışları artırmak amacı ile merkezi rezervasyon sistemlerinden yararlandıkları görülmektedir (Kozak ve Güçlü 2003).

Odalar bölümünü oluşturan ikinci bölüm ise, kat hizmetleri (Housekeeping) departmanıdır. Bu bölüm kendi içerisinde, oda temizliği hizmetleri, genel alanlar temizliği hizmetleri ve çamaşırhane hizmetleri olmak üzere üç grupta incelenebilir.

Kat hizmetleri bölümünde de, diğer bölümlerde olduğu gibi hiyerarşik yapı işletmenin büyüklüğü ile doğru orantılı olarak değişiklik göstermektedir (Kozak 1998, 5). Faaliyetler kapsamında, oda temizliğinden sorumlu olan kat görevlileri, genel alanların (lobi, genel tuvaletler, havuz, yönetim odaları, depolar, personel kullanım alanları, toplantı salonları, restoranlar, sağlık merkezleri vb.gibi.) temizliğinden sorumlu meydancılar, çamaşırhane içerisinde yıkama, ütüleme, terzilik, kuru temizleme, depolama ve taşıma gibi hizmetleri veren çamaşırhane görevlilerinden oluşmaktadır (Kozak 1998, 8; Kappa vd. 1995, 27).

Kat hizmetleri faaliyetleri DKK açısından incelendiğinde, yapılan literatür incelemesinde, genel olarak otel işletmesinin temel görevi niteliğinde olan oda temizliği konusunda DKK’ya gidilmediği görülmektedir. Bunun sebebi, oda temizliği hizmetinin otelin temel hizmetlerinden biri olması ve misafir/lerin özel eşyalarının da oda içerisinde olması ve güvenliği açısından dışarıdan bir firmaya bu hizmetin verilmek istenmemesinden kaynaklandığı söylenebilir. Genel alanlar temizliğinde ise, otel işletmeleri bu hizmetleri kendi vermekle birlikte, yıllık ya da periyodik genel temizlik için temizlik firmaları ile anlaşarak bu hizmetleri alabilmektedirler. Genel olarak, otel binasının dış cephesinin temizliği, sezon açılışlarında genel temizlik gibi amaçlarla geçici bir süre için DKK’ya yönelebilmektedirler. Diğer bir DKK’ya konu olan faaliyet ise, havuz temizliğidir. Birçok otel işletmesi gerek misafir sağlığı gerekse misafirlerin otel içindeki harcamasını özendirmek açısından havuz temizliğine büyük önem vermektedir. Bu kapsamda havuz suyunun kalitesinin sürdürülebilirliğini sağlamak açısından havuz konusunda uzman firmalardan destek almakta ve havuz temizliğini bu firmalardan alabilmektedirler. Böylece havuz temizliğinde kısmi ya da sürekli olmak üzere DKK’ya yönelebilmektedirler.

Çamaşırhane hizmetleri ise, son yıllarda otelcilik endüstrisi içinde en çok DKK’ya konu olan faaliyet alanlarından biri olarak tanımlanmaktadır (Hemmington and King 2000, 256; Hallam and Baum 1996, 41; Rodriguez and Robaina 2004, 297; Berberoğlu 2004, 38). Birçok otel işletmesi, yatırım aşamasında kendi kapasitesine uygun olarak çamaşırhane yatırımını da birlikte yapmaktadır. Bu yatırım büyük bir

otel işletmesi için sadece donanımlar olmak üzere 70.000 Euro ile 120.000 Euro arasında değişirken, toplam maliyet 1.250.000 Euro’ya kadar ulaşabilmektedir (Resort 2006, 3–6). Ancak, otel işletmeleri için diğer bir alternatif, çamaşırhane hizmetlerinin konusunda uzman çamaşırhane hizmetlerine odaklanmış çamaşır yıkama fabrikalarına verilmesidir. Son yıllarda birçok otel işletmesi kendi çamaşırhanesini kurmadan dışarıdan firmalarla anlaşma yaparak bu hizmeti karşılamaktadır. Böylece, yatırım ve işletme maliyetlerinden kaçınarak zaten yoğun sermaye gerektiren ve riski fazla olan turizm endüstrisinde rekabet avantajı kazanmayı amaçlamaktadırlar. Bu uygulama, çamaşırhane yatırımını yapmış otel işletmelerinin teknolojisi eskiyen çamaşır makine ve donanımlarının kullanımı yerine daha kaliteli ve daha az maliyetli olabilen dışarıdaki çamaşırhane hizmeti veren firmalara yönelmeleri şeklinde de görülmektedir. Diğer bir uygulama ise, Dış tedarikçi firmanın otel bünyesi içerisindeki çamaşırhanenin işletilmesini üstlenmesi şeklinde olmaktadır. Böylece, var olan sistem otel dışına taşınmadan dış tedarikçi firmanın içeride hizmet vermesi şeklinde görülmektedir (Hamamcıoğlu 2004, 27). Sektör temsilcileri yatırım maliyetleri de dikkate alındığında otel işletmelerinin maliyetlerinde %50’ye varan tasarruflar sağlayabildiklerini belirtmektedir (Berberoğlu 2004, 38). Küçük otel işletmelerinde çamaşırhane hizmetleri bir kişilik bir istihdam ve bir ya da iki ev tipi çamaşır makinesi ve ütü gibi teçhizatlarla karşılanabilirken, orta ve büyük otel işletmelerinde yatak kapasitesiyle orantılı olarak çamaşır yıkama, kurutma, ütüleme makineleri yanında ortalama personel sayısı 3 kişiden 20 kişiye kadar değişebilmektedir. Bu kişilerin işletmeye olan maliyetleri ve makine ve teçhizatların maliyetleri dikkate alındığında işletme için oldukça önemli bir gider kalemi oluşturmaktadır. Bunun yanında, sektörün özelliğinden kaynaklanan ve özellikle resort otellerdeki doluluk oranlarının aylara göre değişkenlik gösterdiği düşünüldüğünde istihdam ve çamaşırhane işletim maliyetlerinin oda ya da misafir başına düşen maliyeti artırabilmektedir. Otel işletmelerinin çamaşır yıkama hizmetlerini dışarıdan tedarik etmesinin diğer bir nedeni ise, yörede kullanılan su kalitesinin düşük nitelikte olmasından kaynaklanabilmektedir (Schneider and Tucker 1989, 187). Birçok bölgede su kalitesinin çamaşır yıkamak için düşük kalitede olması makinelere zarar vermesi yanında yıkama sürecini uzatabilmekte ve yıkama kalitesinin düşük olmasına neden olabilmektedir (Kozak 1998, 99). Diğer yandan, çamaşırhane hizmetlerinin sağlanabilmesi için gerekli olan makinelerin çalıştırılması ve enerji maliyetlerinin değişkenliği ve yüksekliğinden kaynaklanan nedenlerden dolayı DKK tercih edilmektedir. Ek olarak, çamaşırhane firmalarının büyük

kapasiteye sahip sanayi tipi yıkama makineleri kullanması, su kalitesini iyileştirebilecek teknolojilerden yararlanması ve deterjan maliyetlerini toptan alımlarla azaltabilmeleri diğer bir deyişle ölçek ekonomilerinin avantajını kullanarak maliyet azaltabilmelerinden dolayı otel işletmeleri için uygun fiyatlarla hizmet vermelerini sağlamaktadır (Hamamcıoğlu 2004, 27). Ayrıca, bazı çamaşırhane hizmeti veren firmalar otel çamaşırlarını sigortalamakta ve otel işletmelerinin kullandıkları çamaşırları kiralayarak otelde kullanılan çamaşırlara yapılan giderleri ve riskleri azaltma yoluna gitmektedirler (Resort 2006, 6; Hamamcıoğlu 2004, 27; Berberoğlu 2004, 39; Kozak 1998, 91). Diğer önemli bir konu ise, çamaşırhane bölümünde çalışan personelin yaptığı işle ilgili bilgi düzeyidir. Konusunda uzmanlaşmış çamaşırhane işletmeleri bu konuda kendi maliyetlerini azaltmak ve kaliteli hizmet vererek kendi sektörlerindeki rekabet şartlarına ayak uydurmak üzere hizmet içi eğitimler vermektedirler (Berberoğlu 2004, 39). Çamaşırhane hizmetlerinde DKK’ya yönelmenin bu avantajları yanında, bazı dezavantajları da olabilmektedir. Otel işletmelerinde kullanılan havlu, yatak örtüsü, yastık kılıfı, masa örtüsü, peçete gibi otel çamaşırlarının otel işletmesinin büyüklüğüne ve verdiği hizmet standardına göre yedek malzeme (par) bulundurmaları gerekmektedir. Bu yedekler genel olarak çamaşırın kullanım özelliklerine göre değişiklik göstermektedir. Bu kapsamda, çamaşırların otel içerisindeki çamaşırhanede yıkanması durumunda örnek olarak 1 ya da 2 yedek çamaşır grubu bulundurulurken, dışarıda yıkatılması durumunda çamaşırların gecikmesi gibi bir olasılık için 2 ya da 3 yedek çamaşır grubu bulundurmak zorunda kalmaktadır. Bu yedek sayısı çamaşırların kullanım sıklığına göre değişebilmektedir. Böylece, çamaşır yedeklerinin artması otel işletmesine ek bir maliyet oluşturmaktadır. Ayrıca, Çamaşır hizmetlerinin dışarıdan sağlanması ile tasnif ve taşıma konusunda da sorunlar ortaya çıkabilmektedir. Otel bünyesinde yıkanan çamaşırlar kolayca türlerine göre sınıflanabilmekte ve her an kullanıma hazır tutulabilmektedir. Dışarıdan bir firmadan tedarik edilmesi durumunda ise, firma ve otel işletmesinin arasındaki uzaklığa göre taşıma için zaman kayıpları oluşabilmektedir (Schneider and Tucker 1989, 187). Bunun yanında, tedarikçi firmanın otele ait çamaşırları diğer bir otel işletmesinin malzemesi ile karıştırma olasılığı da yaşanabilecek olumsuzluklardan biri olarak ortaya çıkmaktadır (Lamminmaki 2005, 524). Çamaşırhane hizmetlerinde görülen fakat henüz çok yaygın olmayan diğer bir dış tedarik konusu ise, otel işletmeleri içerisinde gerçekleştirilen çamaşırhane hizmetlerinde, yıkama kimyasallarının kullanımını sağlayan ve gerekli doz ve

miktarları ayarlayan donanım ve cihazların dışarıdan tedarik edilmesi şeklinde görülmektedir. Otel işletmeleri bu tür donanım ve cihazları dışarıdan tedarik ederek hem bu cihazlara yatırım yapmaktan kurtulmakta hem de teknolojik gelişmelere paralel olarak demode olması durumunda oluşabilecek zararlardan kendini koruyabilmektedirler (İbrahim 2006, 6; Dabak 2006, 7; Lamminmaki 2005, 523).

Çamaşırhane kapsamında otel misafirlerinin kullandıkları çamaşırların yanında, otel personelinin çalışırken kullandıkları üniformalar ve özel kıyafetler de yıkanmaktadır. Ayrıca bazı otel işletmeleri, otel misafirlerine çamaşırhane hizmetleri vermek ve gelir elde edebilmek amacı ile misafirlerin kişisel kıyafetlerinin yıkanması konusunda hizmet verebilmektedirler (Kozak 1998, 90). Otel işletmelerinin personeline ya da istenildiği takdirde otel misafirlerine bu hizmeti verebilmeleri için, çamaşırhane faaliyetlerinde DKK uygulasalar bile otel içerisinde bu hizmeti verebilecek bir ya da birkaç ev tipi çamaşırhane donanımları bulundurmak zorunda kalabilmektedirler. Bazı otel işletmeleri ise, makine ve işgücü kapasitesinden yararlanabilmek için kardeş tesisler ya da diğer tesislerin çamaşırlarını yıkamak üzere hizmet verebilmektedir (Kozak 1998, 90). Böylece, bir otel işletmesi çamaşırhane hizmetlerini alarak DKK uygulamakta, hizmet veren otel işletmesi ise tedarikçi durumuna gelebilmektedir.