Maslach’ın Üç Boyutlu Tükenmişlik Modeli

Tükenmişlik konusunda birçok araştırma yaparak, çalışmalarını bu konuya vakfeden ve büyük katkılarda bulunan Maslach tükenmişlik konusunda daha sonraki tükenmişlik inceleme ve araştırmalarına kaynak teşkil eden birçok eser yayınlamıştır. Yine Maslach, 1986’da Jackson’la birlikte bu üç boyuta ilişkin tükenmişlik düzeyini ölçebilmek için 22 maddeden oluşan Maslach Tükenmişlik Envanterini’ni (Maslach Burnout Inventory) geliştirmiştir.

Maslach tükenmişliği; işi gereği insanlarla yoğun bir ilişki içerisinde olanlarda görülen duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve düşük kişisel başarı sendromu şeklinde tanımlar (Maslach, 1982: 3; Maslach, 1993: 20). Bu boyutlar, bir anlamda tükenmişliği yaşayan bireyin hayatında gerçekleşen değişimleri ifade etmektedir. Bu durumda kişide meydana gelen değişimler; gelir; bireyin kronikleşmiş bir yorgunluk yaşaması, işinden uzaklaşma ve kendi içine kapanması ve giderek artan bir şekilde işinde başarısız olduğunu hissetmesi şeklinde kendini göstermektedir (Maslach ve Leiter, 1997: 17).

Maslach, “tükenmişlik” olgusunu üç bileşenli sendrom yaklaşımına göre

kavramlaştırmış ve şu şekilde düzeylere ayırmıştır (Çam, 1995: 25):

1- Fiziksel yorgunluk ve bitkinlik hissi,

2- Đş ve hizmet verilenlerden soğuma, uzaklaşma, şeklinde psikolojik yorgunluk,

Enerji, aidiyet ve yeterlilik kavramları tükenmişliğin üç boyutunun tam zıttı kavramlardır. Tükenmişlik başladığında bu üç artı duygu yerini yavaş yavaş diğer üç eksi duyguya bırakmaya başlamaktadır: Enerji yerini duygusal tükenmeye, aidiyet yerini duyarsızlaşmaya, yeterlilik ise yerini yetersizliğe bırakmaktadır (Maslach ve Leiter, 1997: 24). Maslach tükenmişlik modelinde yer alan üç boyut şunlardır:

2.2.1.1. Duygusal Tükenme

Tükenmişliğin bu boyutunda kişiler ruhsal ve fiziksel yönden tüm kuvvetlerini, harcadıklarını, enerjisiz kaldıklarını, tükendiklerini ve yorulduklarını hisseder. Kendisini güçsüz, kullanılmış hisseden birey, rahatlamak, yorgunluğunu gidermek ve kendine gelmek konusunda da başarısızdır. Sabah kalktığı zaman en az akşam yattığı kadar yorgun hisseden bu bireylerin yeni bir iş ya da diğer insanlarla karşılaşamayacak kadar enerjileri azalmıştır. Burada tükenmişlik iş taleplerinin ya da büyük değişikliklerin oluşturduğu strese verilen ilk tepkidir (Maslach ve Leiter, 1997: 17; Maslach, 1982: 3). Duygusal tükenme, tükenmenin stres boyutunu yansıtır ve çalışanların işleri nedeniyle kendilerinin duygusal kaynaklarının bittiğini ve duygusal olarak aşırı yıpranmış hissetmelerini ifade eder (Maslach, 1993: 20-21).

Bu boyut, tükenmişliğin esasını oluşturduğu ve sendromun en net belirtisi olarak kabul edilmektedir (Maslach , 1982: 3). Kişiler kendilerini veya başkalarını tükenmiş olarak tavsif ettiklerinde, genellikle duygusal açıdan tükenmeyi ifade etmek istemektedirler. Tükenmişliğin üç boyutundan duygusal tükenme, en geniş biçimde kayıt altına alınmış ve en derinlemesine incelenmiş olanıdır (Maslach ve diğ., 2001: 402-403).

Duygusal tükenmenin, tükenmişliğin ilk ve ana evresini oluşturduğu kabul edilmektedir. Bu durum tam olarak kişinin psikolojik düzeyde duygusal kaynaklarının azaldığını ve bunun artan şekilde devam ettiğini hissettiği anı ifade eder (Akçamete ve diğ., 2001: 2-3). Bu boyut genellikle işleri gereği diğer insanlarla yoğun bir şekilde yüz yüze ilişkide bulunmak zorunda olan kişilerde görülmektedir. Bu duruma yakalananlar kendilerini, yeni bir güne başlamak için gerekli enerjiden yoksun hissederler. Duygusal kaynakları tamamen tükenmiştir ve enerjilerini tekrar kazanacak kaynaklardan yoksundurlar.

2.2.1.2.Duyarsızlaşma

Tükenmişliğin kişiler arası boyutunu temsil eden duyarsızlaşma boyutunda birey işlerine ve işlerindeki insanlara karşı uzak ve mesafeli bir tutum sergiler ve işinden soğuduğunu hissettirir, işindeki ilişkilerini azaltır (Maslach ve Leither, 1997: 18). Duyarsızlaşmada, bireyin hizmet verdiği kişilere karşı olumsuz, duygusuz ve duyarsızca bir tutum sergilemesi ya da aşırı derecede ilişkisi kopmuş bir şekilde refleks vermesi olarak nitelendirilir (Maslach, 1993: 21).

Maslach’a göre tükenmişliğin üç bileşeninden duyarsızlaşma alt boyutu en sorunlu boyut olarak nitelendirilmektedir (Garden, 1987: 545).

Duygusal kaynakların azalmasına bağlı olarak ortaya çıkan, bireyin çalıştığı kişilere karşı olumsuz, alaycı tutumlar ve duygular geliştirmesini ifade eden duyarsızlaşma boyutu genellikle bireyin yaşadığı tükenmişliğin kronikleşmesi ve işle ilgili hedefin belirginliğini yitirmesiyle ortaya çıkmaktadır (Akçamete ve diğ., 2001: 3). Dozu gittikçe artan bu olumsuz tepki, çeşitli şekillerde ortay çıkar. Kişi karşısındakine aşağılayıcı ve kaba davranabilir; onların rica ve isteklerini göz ardı edebilir veya gerekli yardım ve hizmet vermede başarısız kalabilir (Izgar, 2001: 3). Birey diğer kişilere bir obje gibi davranır, onları obje isimlerini kullanarak anar (Cordes ve Dougherty, 1993, 623). Diğer kişilerin hayatından çıkıp, kendisini yalnız bırakmasını samimiyetle ister (Maslach, 1982: 5). Bütün bu tepkisel davranışları yaşayan kişinin işine karşı duyarsızlaştığı söylenebilmektedir.

2.2.1.3. Kişisel Başarı

Kişisel başarı; kişinin yaptığı işte başarılı olması ve kişinin kendini yeterli bulması durumunu gösterirken, kişisel başarısızlık ise, kişinin kendini olumsuz değerlendirmesi ve kişisel başarı eksikliğidir. Tükenmişliğin bu boyutunda bireyler, kişisel olarak başarısızlık hissi yaşamaktadırlar.

Kişisel başarıda azalma, bireyin kendisini olumsuz değerlendirme eğilimine girmesi (Cordes ve Dougherty, 1993: 623), bireyin işinde başarılı ve yeterli olduğuna dair inancının azalması olarak tanımlanmaktadır (Maslach, 1993: 21). Kişiler basarsızlık hissi yaşadıklarında, yetersiz olduğunu hisseder ve hiçbir işi başaramayacağını düşünür. Kişi yaptığı işleri küçümser, önemsiz olarak değerlendirir ve kendi yeteneklerine güven

duymaz. Kabiliyetlerine ve muvaffakiyetine inancını yitirmesi soncunda, etrafındaki insanların da kendisine inancı kalmamaktadır (Maslach ve Leiter, 1997: 18).

Bu aşamada birey, kendisi, iş başarısı ve performansıyla ilgili değerlendirmelerinde olumsuz tavır yaşamaktadır. Onun işi ve iş çevrelerine karşı beslediği başarı ve yeterlilik duygularında azalmalar olmaktadır. Đşinde ilerleyemediğini, gerilediğini düşünür. Đşinde boşuna çalıştığını, zaman harcadığını düşünerek, suçluluk ve yetersizlik duygusallığına kapılarak, aşağılık kompleksi içerisinde kıvranır (Silah, 2000: 163). Kişinin kişisel başarısının eksikliğine inanması bir kısır döngü gibidir. Kişinin kendisini değersiz ve yetersiz hissetmesi, onu işi ile ilgili yeni hedefleri başarmada olumsuz etkilemekte, üretkenliğini azalmaktadır ve kapılmış olduğu bu hissin bir sonucu olarak işindeki başarısının düşmesi böylelikle bir kısır döngü olarak devam etmektedir.

Tükenmişliğin üç boyutlu yapısı pek çok araştırmacı ile desteklenmekte ancak tükenmişliğin özünde “duygusal tükenme” boyutunun bulunduğu, duyarsızlaşma ve kişisel başarının düşmesinin buna eşlik eden değişkenler olduğu ileri sürülmektedir (Çokluk, 2003: 113; Ergin, 1992: 144). Tükenmişliğin üç alt boyutu birbirinden bağımsız gelişen süreçler olmayıp aksine birbiriyle ilişkili süreçlerdir.

Tükenmişliğin üç boyutunun sonuçlarına genel olarak bakıldığında, kişi kronikleşmiş bir yorgunluk yaşar, işinden soğur, kendi kabuğuna çekilir, giderek artan bir şekilde kendini işinde yetersiz hisseder. Enerji yerini duygusal tükenmeye, birlik duygusu yerini duyarsızlaşmaya, yeterlilik ise yerini yetersizliğe bırakır (Maslach ve Leiter, 1997: 24).

Tükenmişlik düzeyinin yüksek olması; duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma değerlerinin yüksek ve kişisel başarı puanının düşük olmasını gerektirir. Tükenmişlik seviyesinin düşük olması; duygusal tükenmişlik ve duyarsızlaşma değerlerinin düşük ve kişisel başarı puanının yüksek olmasını gerektirir (Izgar, 2001: 91; Kaçmaz, 2005: 29).