O objetivo deste capítulo é analisar as respostas dadas à pesquisa elaborada, tomando como base o referencial teórico. A intenção é verificar como o aplicativo está sendo utilizado e como se dá essa utilização por seus usuários.
A pesquisa foi feita online, através de um questionário elaborado no Google Drive e disponibilizado para alguns empregados da CAIXA aqui no Estado do Ceará. O questionário teve um retorno de 150 respostas, uma amostra considerada satisfatória em um universo de aproximadamente mil funcionários.
O questionário foi dividido em duas partes, a primeira apresenta informações sobre o perfil dos participantes como, sexo, faixa etária, lotação e tempo de empresa. A segunda consta informações sobre a utilização do aplicativo.
A fim de obter um resultado com mais qualidade, foi realizada uma entrevista com dez empregados (cinco homens e cinco mulheres) e dez clientes externos (cinco homens e cinco mulheres), visto que isso não seria possível realizar com todos os participantes. Essa entrevista busca entender algumas respostas do questionário e diminuir a chance de viés. As perguntas utilizadas são as mesmas do questionário, entretanto com respostas mais subjetivas. Buscou-se saber o porquê de cada resposta da segunda parte do questionário, que trata do comportamento quanto à utilização do aplicativo.
Entre os questionados houve um equilíbrio em relação ao sexo, pois 76 são do sexo feminino e 74 do sexo masculino, dentre empregados lotados em agência e área meio. Entretanto, observou-se que os homens utilizam mais o aplicativo do que as mulheres, tendo uma adesão de 90,5% deles (TABELA 1). Isso é um indicativo de que as mulheres, em geral, preferem um atendimento mais personalizado que o público masculino, este, por sua vez, é mais adepto à praticidade e rapidez que o aplicativo oferece.
Tabela 1 – Sexo X Utilização do aplicativo
Sexo Utilização do aplicativo Porcentagem
Homens (74) Sim 90,5% Não 9,5% Mulheres (76) Sim 84,2% Não 15,85
A faixa etária dos que utilizam o aplicativo oscilou entre 21 a 30 anos, predominantemente, distribuídos no Gráfico 1. A faixa entre 31 a 40 anos também demonstrou utilizar mais o aplicativo. Embora a empresa possua empregados de variadas idades, tal resultado mostra que o mobile, de forma geral, tem grande aceitação tanto do público jovem como adulto.
Gráfico 1 – Faixa etária X Utilização do aplicativo
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
A maioria dos participantes está lotada em agências (TABELA 2) e tem entre dois a quatro anos de trabalho na CAIXA (TABELA 3).
Tabela 2 – Lotação dos empregados CAIXA
Lotação Total Porcentagem
Agência 133 88,7%
Área meio 17 11,3%
Tabela 3 – Tempo de trabalho na CAIXA
Tempo de trabalho Total Porcentagem
Até 1 ano 31 20,7%
Entre 2 a 4 anos 84 56%
Entre 5 a 8 anos 17 11,3%
Entre 9 a 12 anos 13 8,7%
Acima de 13 anos 5 3,3%
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Foi perguntado quanto à utilização ou não do aplicativo Mobile Banking Caixa, e 131 pessoas afirmaram que utilizam, enquanto apenas 19 negaram a utilização. Dentre os não usuários (19), foi perguntado o porquê da não utilização, e 52,6% respondeu que preferem fazer suas movimentações bancárias na própria agência. Outro caso a ser observado é que 26,4% informou que já utiliza um aplicativo de outra instituição financeira. Vale ressaltar que todos os funcionários CAIXA possuem conta na instituição para recebimento de salário. Esse resultado nos faz refletir por qual razão o aplicativo de outro banco é mais “vantajoso” que o da própria instituição na qual trabalham (TABELA 4).
Analisando o resultado da entrevista, observou-se que a CAIXA possui alguns empregados que já trabalharam em outra instituição financeira e que já possuíam um mobile banking e, que, por isso não desejam utilizar outro. Mais um fator relevante é que alguns empregados tem conta em outro(s) banco(s), movimentando assim essa(s) contas por um
mobile e, a conta na CAIXA, na própria agência que trabalham, isso pela facilidade de administrar contas de diferentes bancos. Observou-se também que alguns empregados consideram mais fáceis o cadastramento e o acesso de móbiles de outras instituições financeiras, em comparação com o mobile da CAIXA. Isso é algo a ser considerado para o aperfeiçoamento do aplicativo.
Tabela 4 - “Por qual motivo não utiliza o aplicativo Mobile BankingCaixa?”
Motivo da não utilização Total Porcentagem
Já utilizo aplicativo de outra instituição financeira
5 26,4%
Não acho seguro utilizar
aplicativos para movimentações financeiras
1 5,2%
Não tenho acesso à Internet 3 15,8%
Tenho resistência à tecnologia 0 0%
Prefiro fazer minhas
movimentações bancária na própria agência
10 52,6%
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Outra variável do questionário buscou descobrir por qual canal de atendimento o respondente preferia realizar suas movimentações financeiras. As 150 pessoas responderam, dentre elas, 48% deram preferência ao Mobile Banking Caixa, demostrando forte adesão ao aplicativo pelos empregados CAIXA (TABELA 5).
Tabela 5 – Canal de atendimento mais utilizado pelo empregado CAIXA
Canal de atendimento Total Porcentagem
Internet Banking Caixa 58 38,7%
Mobile Banking Caixa 72 48%
ATM (caixa eletrônico) 7 4,7%
Caixa convencional da agência (caixa executivo)
13 8,7%
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Observa-se que há um certo equilíbrio quanto à utilização do aplicativo entre colaboradores lotados em agência e área meio (que trabalham no prédio sede e não atendem diretamente ao público). É interessante observar que dentre os questionados a maioria trabalha em agência (133), podendo utilizar facilmente o caixa convencional ou o próprio ATM, mas, segundo observado nos resultados do próprio questionário e da entrevista, há uma cultura entre esses empregados de utilizar cada vez menos os serviços físicos da agência que
trabalham. Isso se deve porque utilizar, por exemplo, os serviços do caixa executivo sobrecarrega o colega e requer mais tempo de atendimento, impactando assim no resultado da unidade (o tempo de espera do cliente é contabilizado pela Central da CAIXA, não podendo ultrapassar 20 minutos) (GRÁFICOS 2 e 3).
Gráfico 2 – Empregados lotados em área meio X Utilização do aplicativo
Gráfico 3 – Empregados lotados em agência X Utilização do aplicativo
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Embora o Mobile Banking Caixa apresente seis menus com diferentes funcionalidades, verificou-se que 98,5% (129) das pessoas que utilizam o aplicativo acessam mais o menu “Acesse sua Conta”, enquanto 1,5% (2) utilizam mais o menu “Loterias CAIXA”. Ou seja, o aplicativo é mais utilizado para movimentações financeiras propriamente. Isso se deve, em parte, pelo fato de que os outros menus são facilmente substituídos por informações obtidas no conveniente ambiente de trabalho. Exemplificando: utilizar os menus “Simulador de Habitação”, “ Rede de Atendimento” ou “Telefones CAIXA”, não se fazem muito necessários quando se tem o sítio da CAIXA, Intranet, “caixamail”, etc. na lotação do empregado, podendo facilmente substituir os outros menus.
Outra pergunta realizada foi “Quantas vezes na semana, em média, você utiliza o aplicativo Mobile Banking Caixa?”. As respostas dos 131 respondentes foram relativamente balanceadas, como mostra na tabela abaixo. Mas a opção mais escolhida foi “mais de três vezes na semana”, com 38,2%. Com isso é possível considerar que os empregados apresentam uma certa frequência de utilização do aplicativo no dia-a-dia (TABELA 6).
Tabela 6 – Número de utilizações do aplicativo durante a semana (em média) Vezes por semana
(em média) Total Porcentagem Uma vez 24 18,3% Duas vezes 29 22,1% Três vezes 28 21,4% Mais de três vezes 50 38,2%
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Outra variável abordada na pesquisa foi sobre a dificuldade encontrada ao manusear o
mobile, podendo marcar mais de uma opção (GRÁFICO 4). 53 pessoas responderam que possuem alguma dificuldade. A alternativa com o menor percentual de escolha (6%) foi “Baixar o aplicativo da Internet”, isso pode significar que a população pesquisada já apresenta um certo contato com a Internet e que, por sua vez, não possuem resistência à tecnologia. A segunda opção menos escolhida foi “Fazer movimentações financeiras”, é relevante ressaltar tal resultado, tendo em vista a principal função do aplicativo, que é acessar e movimentar conta. Isso mostra, de forma geral, que essa função pode ser facilmente utilizada pelo usuário. A opção mais escolhida foi “outra dificuldade” (46,9%), para diminuir a chance de viés, a autora utilizou a entrevista para conhecer o porquê desse resultado. Na entrevista foi indagado que tipos de dificuldades (exceto as opções apresentadas na pesquisa) os usuários poderiam encontrar no aplicativo. Dentre as respostas, encontram-se: a presença de muitos pré- requisitos no procedimento de cadastramento para se ter acesso à conta bancária pelo celular, e, a dificuldade no acesso, de forma geral, pois algumas vezes o aplicativo não reconhece usuário e senha cadastrados, pedindo assim para procurar uma agência. Isso mostra que o aplicativo precisa melhorar sua forma de cadastramento e acesso à conta.
Gráfico 4 – Dificuldades encontradas no aplicativo
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Quanto às necessidades, foram feitas duas perguntas. A primeira é se o aplicativo tem atendido às necessidades dos próprios respondentes, as respostas estão em escala de Likert a fim de mensurar a satisfação dos clientes internos da CAIXA. O resultado desse questionamento está descrito no gráfico abaixo (GRÁFICO 5), mostrando que o aplicativo tem satisfeito às necessidades dessas pessoas, pois apenas 15,5 % delas discordaram e 83, 7% concordaram de alguma forma (total e parcialmente).
Gráfico 5 – Necessidades dos empregados CAIXA X Aplicativo
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Quanto à segunda pergunta sobre as necessidades, foi investigado se o aplicativo tem satisfeito às necessidades dos clientes externos na visão dos empregados. As respostas também estão dispostas em escala de Likert, mas o resultado foi relativamente diferente da primeira pergunta. 17,5% dos respondentes discordaram (total e parcialmente) e 74,1% concordaram (total e parcialmente) que o aplicativo atende às necessidades dos clientes externos (GRÁFICO 6). Isso mostra que quando se trata das necessidades dos clientes externos, os funcionários são mais críticos em relação às suas próprias necessidades. Tal resultado pode ser entendido também pelo fato de que ainda há um número significativo de clientes que preferem ir à agência, muitas vezes enfrentando filas, do que simplesmente utilizar o aplicativo. Essa frequência, segundo as entrevistas, se deve por causa da limitação do atendimento bancário do aplicativo, visto que nele não é possível um atendimento mais humanizado, nem fazer algumas operações como impressão de extratos (em papel) ou até mesmo transferência de grandes valores, por exemplo.
Gráfico 6 – Necessidades dos clientes CAIXA X Aplicativo
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Outra análise a ser feita a esse respeito, se trata da pouca instrução que muitos clientes têm sobre as funcionalidades dos menus. Ou seja, a necessidade do cliente não é eficientemente satisfeita, em parte, por causa do seu próprio desconhecimento do produto/serviço. Isso é percebido quando o empregado apresenta o aplicativo para o cliente e, este por sua vez, informa que não sabia que o aplicativo poderia lhe ajudar mais em suas movimentações bancárias. Buhamra (2012) afirma que conhecer o produto ou serviço prestado por uma empresa é imprescindível para sua utilização pelo cliente. Daí a importância de observar como esse produto/serviço está sendo divulgado e se está, de fato, agregando valor para o cliente (BUHAMRA, 2012).
Sobre a divulgação do Mobile Banking Caixa na televisão, nas redes sociais e até no site da instituição, foi indagado se o aplicativo está sendo amplamente exposto na visão dos clientes internos. O resultado foi em formato de escala de Likert, 144 pessoas responderam, sendo que 31,3% concordam parcialmente e 28,5% discordam parcialmente (TABELA 7). Isso reflete um certo equilíbrio na opinião dos empregados, mas levando em conta o percentual dos que discordam de alguma forma (69,5%) e dos que concordam de alguma forma (38,2%), percebe-se um forte descontentamento quanto à divulgação do aplicativo pela
empresa, pois a maioria considera a divulgação do Mobile Banking Caixa em desvantagem em relação a divulgação dos aplicativos dos bancos concorrentes.
De acordo com o resultado da entrevista, percebe-se que o aplicativo é mais divulgado internamente, ou seja, no próprio ambiente de trabalho, como nas agências e Intranet. Essa divulgação interna é percebida pelos empregados como uma forma que a empresa encontrou de apresentar o aplicativo para os clientes externos, quando estes se deslocam para as agências a fim de abrir contas, transferir valores, ver o calendário de benefícios sociais, e, até mesmo, saber o valor da fatura do cartão de crédito. Buhamra (2012) afirma que essa “internalização do conceito de marca” pelos empregados é imprescindível no contato com os clientes, pois “é no contato com a postura e a linguagem verbal e visual dos colaboradores que a marca é percebida e tangibilizada pelos clientes” (BUHAMRA, 2012). Essa divulgação interna é mais barata para a empresa, entretanto leva a CAIXA a ter desvantagem em relação aos outros bancos que investem mais em propagandas dos seus respectivos aplicativos. Por isso a importância de investir nos três tipos de marketing de serviços, ou seja, marketing interno (empresa X funcionários), marketing externo (empresa X clientes) e marketing interativo (funcionários X clientes) (KOTLER e ARMSTRONG, 2007).
Tabela 7 – Divulgação do Mobile Banking Caixa
Divulgação do aplicativo Total Porcentagem
Discordo totalmente 26 18,1%
Discordo parcialmente 41 28,5%
Nem concordo nem discordo
22 15,3%
Concordo parcialmente 45 31,3%
Concordo totalmente 10 6,9%
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Abordando a varável satisfação, foi perguntado, em escala de Likert, o nível de satisfação dos usuários do aplicativo, como mostra o gráfico a seguir (TABELA 8). Das 134 pessoas que responderam, poucas se mostraram insatisfeitas, apenas 3 (2,2%), enquanto 101 (75,4%) informaram que estão satisfeitas com o aplicativo.
Tomando como referência os estudos de Levy e Weitz (2000), para uma organização obter a satisfação e a lealdade do cliente, é preciso observar primeiramente as atitudes dos
funcionários, que, por sua vez, devem acreditar naquilo que contribui com o relacionamento positivo com cliente, independente da função que exerça na empresa. O desempenho dos funcionários é determinante para formar opiniões e alimentar as experiências dos clientes sobre a empresa, seus produtos e serviços. Por isso, saber que os clientes internos estão satisfeitos com o aplicativo da empresa na qual trabalham é relevante para a satisfação dos clientes em geral.
Tabela 8 – Nível de satisfação dos empregados CAIXA
Nível de satisfação Total Porcentagem
Insatisfeito 3 2,2%
Pouco satisfeito 10 7,5%
Satisfeito 101 75,4%
Muito satisfeito 20 14,9%
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Para avaliar tal comportamento de satisfação e insatisfação dessas pessoas, foi perguntado o que mais agrada e o que falta melhorar no aplicativo, podendo marcar mais de uma opção para cada uma das duas perguntas. O resultado pode ser visualizado nas tabelas abaixo (TABELAS 9 e 10), a opção mais escolhida foi “rapidez e comodidade”, representando 65,2% das respostas que mais tem agradado aos usuários, enquanto 37,9% respondeu que o aplicativo precisa melhorar na opção “nas configurações”. Isso mostra, de certa forma, que a maioria os usuários preferem utilizar o aplicativo porque é mais cômodo e rápido fazer suas movimentações bancárias do que utilizar um terminal ATM ou ir à agência enfrentando filas. Esses resultados também demonstram uma certa criticidade em relação ao que o aplicativo ainda pode melhorar, pois apesar da opção mais escolhida ter sido “nas configurações”, houve um certo equilíbrio entre as outras opções, mostrando que embora exista uma satisfação, há também “incômodos” quanto à utilização do Mobile. Segundo o resultado da entrevista, a opção “outros” da Tabela 10, pode ser entendida como, praticidade no procedimento de cadastramento e acesso a todos as funcionalidades disponíveis no menu “Acesse sua conta”, como pagamento de contas, por exemplo.
Tabela 9 - “O que mais lhe agrada no Mobile Banking Caixa?” O que mais agrada no
aplicativo
Total Porcentagem
Funcionalidade dos menus 24 18,2%
Interface 15 11,4%
Rapidez e comodidade 86 65,2%
Segurança 22 16,7%
Gratuidade no serviço 46 34,8%
Outros 7 5,3%
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Tabela 10 - “Em que o Mobile Banking Caixa precisa melhorar?” Em que o aplicativo precisa melhorar Total Porcentagem Nas configurações 47 37,9% Na interface 43 34,7% Nos menus 40 32,3% Outros 41 33,1%
Fonte: Dados da pesquisa (2015).
Para finalizar o questionário foram feitas duas perguntas relevantes para a conclusão deste trabalho, pois 133 (88,7%) dos respondentes trabalham diretamente com os clientes nas agências. A primeira interrogação foi “Com que frequência você apresenta o Mobile Banking Caixa para seus clientes?”. O resultado foi satisfatório, visto que 52,7% informaram que sempre oferecem o aplicativo para seus clientes, enquanto apenas 7,3% informaram que nunca apresentam (TABELA 11).
Tabela 11 - “Com que frequência você apresenta o Mobile BankingCaixa para seus clientes?”
Frequência Total Porcentagem
Sempre 79 52,7%
Ocasionalmente 38 25,3%
Apenas para alguns clientes
22 14,7%
Nunca 11 7,3%
A segunda indagação foi a seguinte: “Você recomendaria o Mobile Banking Caixa para seus clientes?”, o resultado também foi positivo, (94,7%) afirmaram que recomendariam, mostrando que o aplicativo é, de certa forma, bem visto pelos empregados e que estes acreditam no serviço oferecido pela empresa que trabalham (GRÁFICO 7).
Gráfico 7 - “Você recomendaria o Mobile BankingCaixa para seus clientes?”