KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KRİZLERE NEDEN OLAN İÇSEL ETKENLER

Turizm sektörü kontrolü dışında geliştiği için dışsal faktörleri tahmin etmekte zorlanmaktadırlar. Ancak sektör dışsal faktörlerden kaynaklanan krizlere ya da yapısal değişikliklere uyum sağlayarak krizlerle baş edebilir. İşletmeler kendi örgüt içi faktörlerden dolayı da krize girebilmektedir. Bu faktörler genellikle örgüt yapısından kaynaklanmaktadır. Kriz yaratabilecek faktörler yönetimin yetersiz kalması ve işletmenin olağan yaşam dönemlerinden kaynaklanabilir (Serin, Uzmanlık Tezi, 2008, Ankara).

5.22.1 Yönetimin Yetersiz Kalması ve Örgüt Yapısındaki Sorunlar

İşletmede yönetim mekanizması çok önemlidir. Bu mekanizma gerektiğinde krizleri önceden görebilmeli veya kriz oluştuğunda işletmeyi içinde bulunduğu durumdan çıkarmalıdır. Ancak yöneticiler bazen krizleri görememekte veya kriz yaşandıktan sonra gerekli tedbirleri alamamaktadır. Yönetimin yetersiz kalmasından kaynaklanan krizlerin nedenleri şunlardır: (Serin, 2008: 65)

169

- Yöneticilerin hızlı gelişen değişimlere ayak uyduramaması,

- Yöneticilerin işletmelerini etkileyebilecek olayları tahmin güçlenirinin zayıf kalması

- Yöneticilerin karşılarına çıkabilecek sorunların bir krize neden olabilecek düzeyde olabileceğini algılayamamaları,

- Yöneticilerin değişik problemlerin farkını anlayamaması ve bunları eski yöntemlerle çözmeye çalışmaları,

- Yöneticilerin çevrelerinde gelişen olaylar ile ilgili bilgi toplamada yetersiz kalmaları,

- Yöneticilerin ani bir şekilde işletmeden ayrılması.

İşletme için tehdit oluşturabilecek krizlere karşı zamanında tedbir alınmaması krizlerin işletme üzerindeki etkilerini artıracaktır. Bu noktada bu krizlere karşı neden hazırlıklı olunmadığı önemlidir. Alınması gereken kararların zamanında alınmaması planlama, koordinasyon ve yönetim zayıflıklarından dolayı olabilmektedir. Ayrıca sürekli olarak yönetimin değişmesi ve yeni yöneticilere karşı astların uyum sağlama süreçlerinin uzaması işletmeleri ve işletmelerin içinde bulunduğu tüm sektörü gelişebilecek olaylar sonrası oluşan krizlere karşı hazırlıksız bırakacaktır (Serin, 2008: 69).

İçsel etkenlerden kaynaklanan krizler, konaklama işletmelerinin karşılaştıkları işletme kaynaklı krizler olarak tanımlanmaktadır, içsel etkenlerden kaynaklanan krizler iki bölümde incelenmektedir. Bunlar, hizmette ortaya çıkan sorunlar ve örgütsel krizler adını almaktadır (Serin, 2008: 69).

Konaklama istetmelerinde gereken uygulamaların dikkate alınmaması sonucu, işletme personeli ya da müşterilerden kaynaklanan pek çok sorunla karşılaşılmaktadır. Konaklama işletmesi içinde meydana gelen zehirlenme, gıda zehirlenmesi, hırsızlık, adam kaçırma gibi olaylarla ya da işletme içinde meydana gelebilecek ölüm olayları, personel – müşteri arasında çıkan çatışmalar, konaklama işletmesi yöneticilerince istenmeyen olaylar olarak nitelendirilmektedir. Ortaya çıkan bu sorunlar, hizmet kalitesini etkilediği gibi, kimi durumlarda konaklama işletmesini kriz dönemlerine itebilmektedir. Hizmette görülen sorunlardan

170

kaynaklanan krizler dışında; konaklama işletmelerinin krizlere yakalanmasında rol oynayan başka bir etken de örgütsel yapıdır (TÜROFED, 2010: 41)

Konaklama işletmeleri, dinamik bir çevrede faaliyet gösteren, değişimlere karşı son derece duyarlı ve bu nedenle de, ancak esnek bir örgüt yapısı sayesinde ayakta kalabilen işletmeler olarak tanımlanmaktadır.

Konaklama işletmelerinde krize neden olan içsel etkenlerin başında, işletme içinde meydana gelen ve işletme tüketicilerini hedef alan saldırı, hırsızlık, gasp ve benzeri olaylar gelmektedir. 1997 yılında Amerika Birleşik Devletleri içinde seyahat eden turistik tüketicilerin karşılaştıkları kriz durumlarına yönelik yapılan bir araştırmada örnekleri içinde yer alan turistlerden yüzde 50'sinden fazlasının herhangi bir seyahatinde konaklama işletmesi içinde saldırı, hırsızlık ya da ölüm benzeri bir olayla karşılaştıktan ve bu deneyimlerinden sonra bir sonraki seyahatlerinde, konakladıkları işletmeleri değiştirme yönünde karar aldıkları ortaya çıkmıştır. Aynı araştırmada, konaklama işletmelerinde meydana gelen içsel etkili krizlerin, işletmenin türüne bağlı olup olmadığı da araştırılmış ve özellikle işletme imajı yüksek olan işletmelerde diğerlerine kıyasla daha az olay yaşandığı tespit edilmiştir. Benzer bir araştırma kriz uzmanlarından Pizam tarafından da yapılmış ve birbirine yakın sonuçlar elde edilmiştir. Pizam'a göre; konaklama işletmelerinde meydana gelen kriz durumları, işletmenin büyüklüğüne, imajına, çalıştığı döneme, türüne, hedef pazarına ve hatta dizaynına bağlı olarak değişmektedir (TÜROFED, 2010: 41). Konaklama işletmelerinde krize neden olan içsel etkenler, işletme yönetimince önlenebilecek bir yapıya sahip olmasına rağmen, yönetimler genellikle, dışsal etkenlerden kaynaklanan krizleri daha fazla dikkate almaktadır. Drabek'in Amerika Birleşik Devletleri'ndeki konaklama işletmeleri üzerinde yaptığı bir araştırmayla işletmelerin içsel nedenlerden dolayı ortaya çıkan krizlerin büyük bölümünde, kriz yönetimi dâhilinde yapılması gereken birçok uygulamayı yapmadıkları ve genellikle kriz aşamalarının büyük bir bölümünün belgelendirilmediği belirtilmektedir.

Yapılan araştırmalarda, 1980 - 1991 yılları arasında gelişen krizlerin yüzde 8'inin konaklama işletmelerinde gerçekleştiği belirtilmektedir. Bu yüksek oran, konaklama

171

işletmelerinin çok sayıda kriz nedenine açık bir sistem içinde olan turizm sektörünün özelliklerinden birisi olarak görülmektedir. Konaklama işletmelerinde, krizlere neden olan dışsal ve içsel etkenlerin sonuçları, işletmeden işletmeye değişebilmekte ve bu nedenle her işletmenin kriz dönemleri sonunda karşılaştığı olumsuz sonuçlar farklılaşmaktadır.

Sonuç olarak, konaklama işletmelerinde krizlerin, çeşitli nedenlerle ve çeşitli şekillerde ortaya çıkması ve bu geniş kriz yelpazesi içerisinde, konaklama işletmeleri yöneticilerinin hem karlılık düzeylerini hem de müşterilerinin can ve mal güvenliğini korumak zorunda kalmadan; kriz yönetimin gereklerini detaylı bir biçimde uygulamalarını gerektirmektedir (TÜROFED, 2010: 41).

Yukarıda krizlere neden olan içsel ve dışsal etkenler arasında belirtilmeyen, ancak; konaklama işletmeleri personeli ve yabancı turistlerin yaşayabilecekleri yabancı dil sorunları ya da belli konularda ziyaretçilerin bilgilendirilmesi gibi ortak sorumluluk gerektiren konular da krizlere neden olabilecek etkenler arasında yer almaktadır.