KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KRİZ YÖNETİM PLANININ HAZIRLANMAS

Kriz yönetim planının amacı; krizler ile ilgili bütün senaryoların yönetimce dikkate alınması, uygulayıcılar tarafından anlaşılması ve uygulanmasını sağlamaktır. Bu esas amaçların yanı sıra, konaklama işletmelerinde kriz yönetim planlarının amaçları arasında; konaklama endüstrisinde yaşanabilecek her türlü krize karşı hazırlanması ve kriz yönetimi süreci için bir rehber özelliği taşıması da yer almaktadır.

Kriz planlarının içeriğinde, öncelikle plan hedefleri yer almaktadır. Konaklama işletmelerinde oluşturulacak kriz planları çalışmaları sırasında işletmenin büyüklüğü, coğrafi konumu, işletme tüketicilerinin demografik özellikleri ve işletmenin bulunduğu bölgenin özellikleri göz önüne alınmakta ve özellikle işletmenin yakın geçmişte yaşadığı kriz deneyimleri incelenmektedir (TÜROFED, 2010: 41)Kriz yönetim planları, krize hazırlık döneminde oluşturulmasına karşın kriz anında ve kriz sonrası dönemde de uygulama alanları bulmaktadır. Ancak; bir planlama aşaması olarak da kabul edilen krize hazırlık döneminde, kriz öncesi dönemde alınması gereken önlemler arasında en büyük yeri, kriz planlarının hazırlık aşaması

176

oluşturmaktadır. Konaklama işletmelerinde kriz planlarının oluşması, üç ana aşamayı içermektedir. Bunlar;

- Kriz yönetim planını oluşturacak ekiplerin (birim, komite vb.) belirlenmesi, - Olası kriz türleri ve çevresel tehditler hakkında bilgi toplanması,

- Mevcut önlemlerin yeterliliğinin denetlenmesi ve bu önlemlerin gerektiğinde güncellenmesi.

Kriz yönetim planı (KYP) içinde yer alan acil eylem planlarının düzenli olarak güncellenmesi, geliştirilmesi ve test edilmesi; planın işletmede uygulanabilirliği açısından önem taşımaktadır.Acil eylem planının konaklama işletmeleri açısından bir diğer önemli özelliği de, işletmede meydana gelen ve aniden gelişen kriz durumlarında; işletmede bulunan konuk ve çalışanların ne zaman binayı terk etmeleri gerektiğinin AEP (acil eylem planı) içinde belirtilmesidir. AEP dâhilinde uygulamaya konulabilecek alarm sistemleri ile, alarm durumunda işletme içindeki kişilerin kullanmaları gereken çıkış noktaları, kriz anında ve sonrasında nasıl hareket edileceğini içeren açıklamalar da bulunmaktadır (TÜROFED, 2010: 41).

Kriz yönetiminin “olmazsa olmaz”larından birisi kriz yönetimi planlarıdır. Hazırlanan kriz yönetimi planları, olası krizler öngörülerek, kriz yönetimi süreçlerinin özetlendiği bir yol haritasıdır. Yapılması gereken işler adım adım yazılır. Krizlerin olumlu sonuçlar vermesi, bu planda başarıyı etkileyecek önemdeki olay ve olgulara öncelikli yer verilmesine bağlıdır. Ayrıca, olağandışı koşullarla karşılaşan işletmenin elinde, krizlere ilişkin bir planın varlığı çok önemlidir. Planlama proaktif davranmanın en temel aracıdır. Krizlerin yıkıcı sonuçları düşünüldüğünde, büyüklük ve sektör ayırımı olmaksızın her işletmenin kriz yönetimi planına sahip olması gerektiği açıkça görülür (Akıncı, 2010: 76).

Krizin ortaya çıktığı sancılı anlarda, kriz yönetimi planının varlığı yöneticilerin nelere gereksinim duyacakları, nereden bulacakları gibi benzeri konulara açıklık getirir. Dolayısıyla planlar, yöneticilere alacakları kararlar için çok değerli zaman dilimleri kazandırır (Örnek ve Aydın Penrose’den aktaran Akıncı, 2010: 65).

177

Krizin doğal belirsizliği, bir kriz için plan yapmayı zorlaştırmaktadır. Ayrıca, kriz senaryolarının sınırsız sayıda olması, evrensel kabul görmüş planlama stratejilerinin benimsenmesini ve uygulanmasını engellemektedir. Gerçekten de, planlamacıların düşündüğü gibi bir krize uymayan zamanlar söz konusudur. Hazırlıksız yakalanmanın cezası, büyüklüğü ya da prestije bakılmaksızın bir işletmeye felaket gibi gelebilir. Belirli bir miktar proaktif planlama, potansiyel feci kriz durumuna karşı gereklidir. Proaktif planlama; olası krizleri tanımlamak, etkilenen izleyicileri belirlemek, planları revize etmek ve değerlendirmek, bir iletişim planı geliştirmek ve kriz sürecinde prosedürleri takip etmek için mekanizmalar içerebilir. Böyle kapsamlı bir plan, örgütün tüm seviyesinden ve tüm fonksiyonel alanlarından girdileri içermelidir (Penrose’den aktaran Akıncı, 2010: 65).

McConnell ve Drennan’a göre (2006: 59-60), kriz yönetimi mantığı, kriz için hazırlık ve planlamanın kurumsal ve politik araç takımının önemli bir parçası olduğu fikrini vermektedir. Bununla birlikte bu ideal fikri uygulamaya geçirmekte zorluklar söz konusudur. Bu konuda dört temel zorluk söz konusudur. Birincisi, krizler ve felaketler düşük olasılıklı olaylardır, fakat kaynaklar üzerinde önemli talepleri söz konusudur ve cephe hizmeti sağlamaya karşı rekabet etme durumundadır. İkincisi, olasılık planlaması 115düzen ve olası tehditlere uyum gerektirir, buna rağmen kriz, tahmin edilebilir bir yöntem içerisinde hazırlanan programdan etkilenmez. Üçüncüsü, kriz için planlama kurumsal ağlar arasında sinerji ve bütünleşmeyi gerektirir, ancak modern dünya kamu, özel ve gönüllü sektörler arasında parçalanmayla karakterize edilir. Dördüncüsü, sağlam planlama, eğitim ve uygulama aracılığıyla etkin hazırlık gerektirir, fakat böyle pahalıya mal olan faaliyetler genellikle operasyonel gerçekleri yansıtmayan sembolik bir hazırlılık seviyesini ortaya koyabilir. Bu bağlamda, kriz öncesi planlama süreci;

- Olası insan tepkilerine ve tehditlerin doğru bilgisine dayanmak, - Kriz yöneticilerinin uygun hareket etmesini özendirmek, - Tepkilerde esnekliği özendirmek,

- Örgüt içi koordinasyonu desteklemek,

- Çok yönlü bir risk yaklaşımına her bir risk için planlar entegre etmek, - İlgili personeli eğitime dâhil etmek,

178

- Uygulama ve çalışmalar aracılığıyla test etme ihtiyaçlarını karşılamak,

- Devam eden bir sürecin bir parçası olarak yeni şartlara ayarlamaya uygun olmak,

- Düşük olasılıklı olaylar için kaynak tahsisine gösterilen kaçınılmaz direnç karşısında güçlü bir savunucu olmak,

- Kriz planlaması (hazırlığı) ve kriz yönetimi (uygulama ve performans) arasındaki farkların farkında olmak zorundadır.

Çeşitli nedenlerden kaynaklanan kriz durumları ortaya çıktığında önceden hazırlanmış bir kriz yönetim planına sahip olmak, etkili kararların alınmasında yardımcı olacak ve ortaya çıkan sorunların çözümü noktasında zaman kısıtını en aza indirecektir.Başka bir anlatımla, kriz yönetim planlaması, başarılı ve uygulanabilir bir kriz yönetiminin temel fonksiyonudur. Bu noktada hazırlanacak bir kriz yönetim planında, işletmenin tüm bölümlerinin aktif katılımı ve sorumluluğu bulunmalıdır (Nardallı ve Çivi’den aktaran Akıncı, 2010: 65).

Kriz yönetim planı hazırlanırken yapılacak ilk iş, krizin hasarsız ya da en az zararla atlatılabilmesi için tüm olasılıklar yazılı olarak saptanmalı, kurumun bu durumla başa çıkabilme yeteneği objektif ölçüler ışığında değerlendirilmeli, krizin önlenebilmesi için gerekli tedbirler belirlenerek strateji ve taktikler geliştirilmelidir. Kriz, ortaya çıkmayabilir fakat çıkarsa diye krizi hasarsız ya da en az zararla atlatabilmek için bütün olasılıklar önceden düşünülmeli, gerekli önlemler alınmalı ve kriz yönetimi ekibinin onayından geçirerek plan güncellenerek hazır tutulmalıdır (Peltekoğlu, 1998: 240). Planlama, bir amaç saptayarak, bunlara ulaşmak için gerekli araç ve yolların önceden tayin ve tespiti olarak tanımlanabilir. Kriz planlaması iki yönlüdür. Bir yandan kriz durumunun tekrarlanmaması için önlemler alınırken, diğer yandan, beklenmeyen bir durum ortaya çıktığında, derhal uygulanacak işlemler saptanır. Etkili planlama, tamamlanmamış planlamadır. Bir kriz olasılığına karşı yapılan plan salt bir yazılı belge olmamalıdır. Kriz planlarında uygun bir planlama yaklaşımı, potansiyel krizin tanımlanmasıyla başlar. Tanımlanmamış bir tehlikeye karşı mücadele etmek, ancak deneme yanılmalarla olabilir. Kriz sürecinde deneme yanılma için ne yeteri kadar kaynak, ne de zaman vardır (Tutar’dan aktaran Akıncı, 2010: 67).