O Banco Central, através da Resolução 3.477, de 26/07/2007 e da Resolução 3.489, de 29/08/2007, tornou obrigatória a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central. Uma das premissas dessa ação regulatória recai sobre a gestão de risco. A presença de ouvidorias, nas instituições financeiras, é vista como um incentivo ao aprimoramento da estrutura de gestão dos riscos operacionais associados a produtos e serviços comercializados por estas instituições.
Outra premissa consiste na redução do custo de observância do órgão regulador. Por custo de observância, entende-se o grau do esforço de fiscalização do Banco Central. Com a criação de ouvidorias nas instituições financeiras, a grande maioria das demandas dos clientes poderá ser resolvida dentro dessas próprias instituições. Somente os conflitos que não estiverem dentro do escopo das instituições financeiras ou aqueles nos quais o cliente ainda se encontrar satisfeito serão objeto de esclarecimento por parte do Banco Central. Isto obviamente reduz o custo incorrido pelo Banco Central no que tange ao serviço de atendimento ao público.
Além de se ressaltar essa importante mudança estrutural no SFN, é curioso observar que várias requisitos, referentes ao formato das ouvidorias nas instituições financeiras, se equivalem às características da Ouvidoria do Banco Central, criada em 2006. A tabela 36 apresenta algumas dessas “coincidências”.
Tabela 36 - Artigos da Resolução 3.477 relacionados à Ouvidoria do Banco Central Divulgação (art. 1º) Ampla divulgação sobre a existência, finalidade e forma de
utilização, inclusive por meio dos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços da instituição; Serviço ao Cliente: serviço gratuito de atendimento e
identificado por meio de nºde protocolo
Atribuições (art. 2º)
Tratamento das reclamações; prestação de esclarecimentos; informação tempestiva aos reclamantes; propor medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas; relatório semestral da ouvidoria; serviço gratuito de
atendimento e identificado por meio de nºde protocolo Envolvimento da alta
administração (art. 3º)
Atuação: transparência, independência, imparcialidade e isenção
GLOSSÁRIO
ABERJ: Associação de Bancos no Estado do Rio de Janeiro
ABO-RJ: Associação Brasileira de Ouvidores / Ombudsman - Seção Rio de Janeiro
Audit: Auditoria Interna do Banco Central do Brasil
CADIN: Cadastro Informativo de Créditos não Quitados do Setor Público Federal
CAP: Central de Atendimento ao Público
CCF: Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos
Coger: Corregedoria-Geral do Banco Central do Brasil
CRSFN: Conselho de Recursos do Sistema Financeiro Nacional Deafi: Departamento de Contabilidade e Execução Financeira
Deban: Departamento de Operações Bancárias e de Sistema de Pagamentos
Decap: Departamento de Controle e Análise de Processos Administrativos Punitivos
Decic: Departamento de Prevenção a Ilícitos Financeiros e de Atendimento de Demandas de Informações do Sistema Financeiro
Denor: Departamento de Normas do Sistema Financeiro
Deorf: Departamento de Organização do Sistema Financeiro
Depec: Departamento Econômico
Depep: Departamento de Estudos e Pesquisas
Depes: Departamento de Gestão de Pessoas e Organização
Depin: Departamento de Operações das Reservas Internacionais
Derin: Departamento da Dívida Externa e de Relações Internacionais
Deseg: Departamento de Segurança
Desig: Departamento de Monitoramento do Sistema Financeiro e de Gestão da Informação
Desuc: Departamento de Supervisão de Cooperativas e de Instituições Não-Bancárias
Desup: Departamento de Supervisão de Bancos e Conglomerados Bancários
Difis: Diretoria de Fiscalização
Dilid: Diretoria de Liquidações e Desestatização
Dinor: Diretoria de Normas e Organização do Sistema Financeiro
Dipec: Diretoria de Política Econômica
Dipom: Política Monetária
Dirad: Diretoria de Administração
Direx: Diretoria de Assuntos Internacionais
Mecir: Departamento do Meio Circulante
Ouvid: Ouvidoria do Banco Central do Brasil
PGBC: Procuradoria-Geral do Banco Central
Presi: Presidência
SCR: Sistema de Informações de Crédito do Banco Central
Secre: Secretaria-Executiva
Sistema BacenJud: vide ANEXO 4
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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