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Pela exposição até aqui realizada sobre a figura do ombudsman e da ouvidoria, pode-se inferir que o tema ouvidoria sofre as conseqüências de ainda não ter um referencial teórico encorpado. Em conseqüência disso, logicamente, surgem problemas no nível tático-operacional. Entre esses problemas, destaca-se a inexatidão de conceitos, por exemplo, ombudsman e ouvidor, abordados no item 4.3.
Outros problemas importantes referem-se aos tipos de serviços de contato com o cliente e às diferentes formas de acesso. A seguir, serão detalhados alguns desses problemas.
4.5.1 TIPOS DE SERVIÇOS DE CONTATO COM O CLIENTE
4.5.1.1 SERVIÇO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE (SAC)
Segundo BRASIL (2003, p. 13), SAC é um “serviço de relacionamento com o
cliente, presencial ou à distancia, destinado ao contato por meio de processo de trabalho pré-estabelecido (scripts) e que trata questões ou problemas de menor complexidade”. O uso do script é determinante para a caracterização desse tipo de serviço. A impessoalidade predomina e o conteúdo do atendimento não agrega valor à organização.
4.5.1.2 FALE CONOSCO (ELETRÔNICO)
O serviço Fale Conosco, disponibilizado na internet, permite uma abordagem mais particular dos problemas em comparação com o SAC, justamente por não haver
scripts. Segundo BRASIL (2003, p. 13), o Fale Conosco “procura registrar os contatos
e dar uso estatístico às informações tratadas, no entanto não tem função de propor alterações na gestão estratégica de instituição”.
4.5.1.3 OUVIDORIA
A ouvidoria constitui, sob o enfoque de serviço de contato com o cliente, o pós- atendimento. Logicamente, o pós-atendimento somente ocorre a partir de um atendimento diferente, caracterizado pela existência de um conflito (a maioria dos casos) ou por uma satisfação excepcional (que motiva o cliente a registrar um elogio). O atendimento dado pela Ouvidoria é personalizado e cada demanda recebida é processada de forma diferenciada. Cada caso é considerado valioso para a gestão estratégica da organização.
Na visão de BRASIL (2003, p. 13), a ouvidoria “trata de assuntos que possuem
a característica de causar transtorno ou dano, inconveniência, desvantagem ou impasse ao órgão ou aos seus dirigentes e servidores e normas”.
Ainda segundo BRASIL (2003, p.13), a ouvidoria pode estimular “com o passar
do tempo, iniciativas descentralizadas, voluntárias e efetivas de aprimoramento da máquina pública, dos profissionais e dos serviços prestados, implementadas a baixo custo”.
Não se pode deixar de mencionar aqui o valioso conteúdo presente em BRASIL (2003), principalmente no que se refere à classificação e à sistematização das ouvidorias em espécies, constantes das páginas 14 e 15. O autor deste trabalho elaborou a tabela 7 que sumariza a classificação e sistematização de BRASIL (2003).
Portanto, observa-se que as ouvidorias apresentam uma ampla variedade de concepções e formatos. Com certeza, este fato demonstrado pela classificação acima conjugado com a relativa novidade do tema traz dificuldades aos estudos que tenham por objeto a ouvidoria. Infere-se e justifica-se, a partir disso, a existência de uma bibliografia relativamente escassa sobre o tema ouvidoria.
Tabela 7 – Classificação das ouvidorias em espécies
CRITÉRIO ESPÉCIE DESCRIÇÃO
Internacional Atua em comunidades ou organismos de presença internacional
Nacional Exerce função em todo o território nacional
Estadual Age em nome do estado membro e do Distrito Federal
Jurisdição
Municipal Atua em nome do município
Intracontroladora Atua no controle externo da sua própria instituição
Intercontroladora Realiza o controle entre poderes distintos Posição institucional
frente ao tipo de controle que exercem sobre as instituições e
serviços ofertados Extracontroladora Promove o controle de outras instituições ou dos serviços prestados por ela Centralizada Atua em toda a instituição sem valer-se de
interlocutores ou outra subunidades de atendimento. Um único ouvidor Organização funcional Descentralizada Está subdividida em unidades de
atendimento. Há vários
ouvidores/ouvidorias. Podem ser formatadas em redes ou sistemas Interna Recepciona apenas mensagens dos
próprios funcionários
Externa Atende apenas mensagens dos seus usuários
Mista Recebe mensagens de servidores e usuários
Especial Atende exclusivamente segmento pré- determinado de funcionários, clientes, ou fornecedores
Âmbito de atuação
Temporal Exerce função e atividades por período de tempo determinado
Convencional ou Pós-atendente
Recepciona mensagens relativas ao serviço ou atendimento já prestado pela instituição
Genérica Recebe todo tipo de mensagem relativa ao relacionamento da instituição com o usuário, inclusive pedidos de informação Correcional Atende exclusivamente reclamações e
denúncias
Não-correcional Acolhe todos os tipos de mensagens, exceto denúncias
Tipo de mensagens que recebem
Mediadora Atua na prevenção de disputas e na negociação de soluções
4.5.2 FORMAS DE ACESSO
A forma de acesso representa a infra-estrutura que viabiliza a interação da Ouvidoria com o cliente.
4.5.2.1 ESCRITÓRIO DE ATENDIMENTO PESSOAL
Este acesso se realiza mediante o contato humano e pessoal entre o representante da empresa e o cliente, em formato equivalente ao de uma entrevista.
4.5.2.2 TELEFÔNICO DIRETO
Este acesso ocorre através de um número simples ou ramal.
4.5.2.3 CENTRAL DE ATENDIMENTO TELEFÔNICO
(TELEATENDIMENTO)
De acordo com BRASIL (2003, p.16), “consiste no teleatendimento realizado
mediante central telefônica automática, humana ou hibrida, em ambiente independente ou integrado à ouvidoria”.
4.5.2.4 CENTRAL DE ATENDIMENTO DE MEIO
ELETRÔNICO
Este acesso acolhe e gerencia os contatos eletrônicos, como e-mails e formulário eletrônico. Segundo BRASIL (2003, p.16), “é instalada com o intuito de automatizar o
gerenciamento e o direcionamento de correspondências eletrônicas e possibilitar maior capacidade de recepção”.
4.5.2.5 CENTRAL DE ATENDIMENTO DE MEIO FÍSICO
Este tipo de acesso objetiva recepcionar e tratar a correspondência física, como cartas, formulários e faxes.
4.5.2.6 CENTRAL MULTIMEIOS
Consiste numa estrutura que suporta todas as naturezas dos meios de acesso. Assim, esta central realiza a recepção e gerenciamento de contatos via telefone, eletrônicos, físicos e pessoais. Representa uma conjunção dos quatro tipos anteriores de forma de acesso.
Observa-se que a multiplicidade das formas de acesso conjugada com os diversos tipos de serviços de contato com o cliente amplifica ainda mais as possibilidades de configuração das ouvidorias.