Kanundan doğan rehin hakları

Neste capítulo, será apresenta de forma resumida a configuração, a estrutura e detalhes do funcionamento da Ouvidoria do Banco Central, conforme definido pelo Anexo II do Voto BCB nº. 198/2006 e pela Ordem-de-Serviço nº. 4.215.

8.1 CRIAÇÃO E IDENTIDADE

A ouvidoria do Banco Central do Brasil foi institucionalizada pelos Votos da Diretoria de nº. 070, de 09/03/06; nº. 154, de 31/06/06; e nº. 198, de 05/07/06.

Seu negócio é “atuar no sentido de melhorar os serviços prestados pelo Banco

Central, estabelecendo parcerias internas em prol da qualidade e da efetividade do atendimento ao cidadão” (Voto BCB nº. 198/2006).

Seu papel é “garantir que a manifestação do cidadão sobre os serviços

prestados pelo Banco Central seja apreciada pela Instituição” (Voto BCB nº. 198/2006).

Sua visão é “ser agente da plena satisfação no atendimento ao cidadão” (Voto BCB nº. 198/2006).

Seu slogan é “Compromisso com o Cidadão” (Voto BCB nº. 198/2006).

8.2 INSERÇÃO NA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Segundo o Voto BCB nº. 198/2006, a atuação da Ouvidoria recai preferencialmente no pós-atendimento do que no atendimento, além da mediação entre o Banco Central e o cidadão. Nesse sentido, esse voto enfatiza que:

“a ouvidoria tem papel distinto daquele desempenhado pela Central de Atendimento ao Público – CAP, uma vez que ao Ouvidor compete cuidar dos casos excepcionais, cujo tratamento dados pelas áreas do Banco Central tenha sido considerado insatisfatório pelo cidadão, seja por limitação de autoridade ou devido a falhas operacionais” ; e

“... o Ouvidor deve permanecer atento a toda área de atendimento, colaborando com os gestores de cada setor, através de identificação de oportunidades de melhoria e apresentação de sugestões de melhorias”.

O voto salienta que o objetivo maior da Ouvidoria é o aperfeiçoamento institucional com base nas demandas do cidadão. Em seguida, o voto discorre sobre benefícios da Ouvidoria para o Banco Central e, também, para a área governamental, que são:

- “servir como instrumento de avaliação contínua da qualidade dos serviços

prestados pelo Banco Central, durante e após a sua execução;

- auxiliar no processo de tomada de decisões com maior margem de segurança e eficiência;

- fornecer visão do cenário administrativo em tempo real, considerando que o sistema automatizado disponibilizará relatórios gerenciais de forma rápida e segura;

- melhorar o grau de satisfação da população ao permitir ao cidadão poder participar e até mesmo direcionar as ações do Governo e, conseqüentemente, auxiliar no processo de melhoria da imagem do Banco Central junto à sociedade”.

Em seguida, o voto dispõe sobre as diretrizes, atribuições e competências da Ouvidoria, que não necessitam serem detalhadas dentro do escopo do presente estudo.

Aborda-se, então, a estrutura administrativa, explicitando-se os recursos humanos, os recursos financeiros, os recursos materiais e tecnológicos e as instalações físicas. Em especial, quanto aos recursos materiais e tecnológicos, o modelo de Ouvidoria enfatiza que “... é de fundamental importância o desenvolvimento de um

novo sistema informatizado ou a customização do sistema já utilizado pela CAP para permitir todo o processamento das demandas, bem como o monitoramento do atendimento dado aos cidadãos, ...”.

8.3 O MODUS OPERANDI

O Banco Central emitiu a Ordem-de-Serviço nº 4.215, que define como as demandas do cidadão serão conduzidas pela Ouvidoria. Inicialmente, são apresentadas as definições de cada tipo de demanda: reclamação, sugestão, crítica, elogio e denúncia.

Em seguida, explicitam-se os canais que podem ser utilizados pelo cidadão para enviar as demandas à Ouvidoria. Abordam-se o fluxo de encaminhamento das demandas, bem como as hipóteses em que a Corregedoria pode ser envolvida. Por último, são definidos os prazos para resposta e o modo pelo qual a Ouvidoria envia a resposta ao cidadão. Transcreveremos, em seguida, as partes fundamentais dessa Ordem-de-Serviço para o escopo do presente estudo.

8.3.1 TIPOS DE DEMANDA

(a) reclamação - queixa, manifestação de desagrado ou protesto sobre serviços prestados, ação ou omissão da administração e/ou do servidor público do Banco Central do Brasil;

(b) sugestão - manifestação que apresenta uma idéia ou proposta para o aprimoramento dos processos de trabalho, das unidades administrativas e/ou dos serviços prestados pelo Banco Central;

(c) crítica - manifestação que apresenta uma análise, apreciação ou julgamento sobre uma norma ou legislação em vigor e/ou sobre os serviços prestados pelo Banco Central;

(d) elogio - demonstração de apreço, de reconhecimento ou de satisfação para com o serviço recebido e/ou para com a pessoa que o prestou;

(e) denúncia - é conceituada como sendo informação ou acusação contra servidores do Banco Central, que descumpram ou não observem a forma jurídica ou o devido procedimento legal que deveriam seguir ou que causem prejuízo ou dano ao patrimônio público.

Os seguintes canais de acesso à Ouvidoria estão disponíveis: internet (Fale com a Ouvidoria), presencial (somente em Brasília) e cartas.

8.3.2 FLUXO DAS DEMANDAS RECEBIDAS

As demandas são acolhidas, registradas no Registro de Denúncias e Reclamações (RDR) e distribuídas pelo setor responsável pelo atendimento às respectivas áreas responsáveis, exceção feitas às denúncias que são transferidas à Corregedoria-Geral.

A Ouvidoria pode acessar todas as demandas registradas no sistema RDR, como Unidade centralizadora, com o objetivo de monitorar os prazos e respostas das áreas

envolvidas, bem como registros e geração de relatórios estatísticos.

As Unidades do Banco têm o prazo de até 3 (três) dias úteis, contados da data da transferência do registro à respectiva Unidade, para responder à Ouvidoria sobre as demandas a elas encaminhadas, mesmo que de forma preliminar. Decorrido esse prazo e não havendo resposta, a Unidade responsável pela matéria será comunicada pela Ouvidoria quanto ao esgotamento do prazo, devendo a mesma informar sobre as gestões já empreendidas, apresentar justificativa para o não cumprimento do prazo e

estimativa para a solução definitiva da demanda. A Ouvidoria manterá contato com o cidadão, informando-o sobre o andamento da questão no Banco Central e também o novo prazo para a resposta.

As respostas das Unidades devem ser elaboradas sob forma de minutas de resposta ao cidadão, de forma clara e objetiva, despojadas o quanto possível de termos técnicos e citações à legislação, de modo a facilitar o entendimento do conteúdo por parte do cidadão. A Ouvidoria efetuará o monitoramento das respostas oferecidas pelas áreas, antes de serem encaminhadas ao cidadão, visando o estabelecimento de padronização adequada nessa sistemática de comunicação. Após esta análise, a Ouvidoria encaminhará a resposta ao cidadão.

Por último, ressalte-se que a base de dados do RDR é utilizada para geração de relatórios destinados à avaliação e divulgação dos resultados obtidos pela Ouvidoria. Essas informações estatísticas identificam os tipos de assuntos mais demandados visando o aprimoramento dos processos e rotinas de trabalho e, conseqüente melhoria dos serviços prestados pelo Banco Central.