Acuner ġA, 2004. MüĢteri Memnuniyeti ve Ölçümü. Ankara, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, s. 655.
Aksu A, 2015. Gençlik ve Spor Ġl Müdürlüğünün toplam kalite yönetimine geçiĢ sürecinde personel yaklaĢımının incelenmesi. Yüksek Lisans Tezi, KahramanmaraĢ Sütçü Ġmama Üniversitesi Sağlık Bilimler Enstitüsü, KahramanmaraĢ.
Aksu F, 2005. Spor iĢletmelerinde marka oluĢturma. YayımlanmamıĢ Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimler Enstitüsü, Ġstanbul.
Alexandris K, 2008. Performance Measurement and Leisure Management. Managing Leisure, 13, 137-138.
Alpaslan CM, Karabatı, S, 1996. Hizmet kalitesi ölçülebilir mi? Bir yöntemin değerlendirilmesi. Endüstri Mühendisliği Dergisi, 7 (1), 3-13.
Alpullu A, Yorulmazlar M, Geri S, Demir G, 2008. Ġstanbul Gençlik ve Spor Ġl Müdürlüğü‟nün TKY‟ye geçiĢ sürecinde personelin yaklaĢımının belirlenmesi. Uluslararası Ġnsan Bilimleri Dergisi, 5 (1), 1-8.
Amman MT, 2000. Spor Sosyolojisi, Ed: Ġkizler HC, Ġstanbul, Sporda Sosyal Bilimler, Alfa Basım. Ardıç K, Güler A, 2000. Reklamlarda vurgulanan ürün ve hizmet kalite boyutlarının belirlenmesi ve
bir uygulama. Pazarlama Dünyası, 14 (4), 18-23.
Barsbuğa Y, 2013. Yerel Yönetim Birimlerinden belediyelerinden sportif hizmet kalitesinin ölçülmesi (Konya Örneği). Yüksek Lisans Tezi Selçuk Üniversitesi Sağlık Bilimler Enstitüsü, Konya. BaĢ M, Çelik A, Solak N, 2017. Spor iĢletmelerinde algılanan hizmet kalitesi üzerine bir araĢtırma.
Gaziantep Üniversitesi Spor Bilimleri Dergisi, 2 (4), 1-11.
Bayrak B, 2007. Yükseköğretim kurumlarından beklenen hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin algılanmasına yönelik bir araĢtırma. Doktora Tezi, Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġstanbul.
Belediye Kanunu, 2005. Resmi Gazete Kanun No: 5393, Kabul Tarihi: 03.07.2005, Resmi Gazete Sayı: 25874, Yayımlandığı Resmi Gazete tarihi: 13.07.2005.
Biçer T, 2008. Sporda toplam kalite yönetimi ve futbol uygulamaları. Ġstanbul, Beyaz Yayınları. Boran S, 2008. Toplam kalite yönetimi. EriĢim tarihi, 25.05.2019. EriĢim adresi,
http://content.lms.sabis.sakarya.edu.tr/Uploads/37528/30129/tky1hafta.pdf
Box JMF, 1983. Product quality assessment by consumers the role of product information. Industrial Management & Data Systems, 83 (3/4), 25–31.
Boyne GA, Walker RM 2002. Total quality management and performance. Public Performance and Management Review, 26 (2), 111- 131.
Boz C, 2007. Yerel yönetimlerin spor tesislerinde toplam kalite yönetimi uygulamaları (Ġstanbul BüyükĢehir Belediyesi Örneği). Yüksek Lisans Tezi, Marmara Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ġstanbul.
Bozkurt M, 2001. Turizmde müĢteri memnuniyeti ve müĢteri Ģikâyetleri yönetimi. Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Buttle F, 1995. SERVQUAL: Review, critique, research agenda. European Journal of Marketing, 30 (1), 8-32.
Ceyhun S, 2006. Spor iĢletmelerinde hizmet kalitesi. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimler Enstitüsü, Ankara.
ÇalıĢkan Y, 2016. Kalite fonksiyon yayılımının bir spor tesisinde uygulanması. Yüksek Lisans Tezi, Beykent Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Ġstanbul.
Çatı K, 2003. UlaĢım hizmetlerinde hizmet kalitesi ve bir uygulama. C.Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, 27 (1), 121-134.
81
Çetin O, Özçakar N, 2014. Kamu sektöründe toplam kalite yönetimi: Bir kamu kurumunda ampirik bir araĢtırma. Marmara Üniversitesi Ġ.Ġ.B. Dergisi, 1, 351-372.
Çiftçi S, Çakmak G, 2018. Fitness merkezleri müĢterilerinin hizmet kalitesi ile ilgili beklenti ve algı düzeylerinin incelenmesi. Spor Bilimleri AraĢtırmaları Dergisi, 3 (1), 23-31.
Çimen Z, 2003. Spor hizmetlerinde toplam kalite standartları. Ġstanbul Üniversitesi Spor Bilim Dergisi, 11 (3), 13-17.
Çimen Z, Gürbüz B, 2007. Spor hizmetlerinde toplam kalite yönetimi. Ankara, 1. baskı, Alp Yayınevi, 41-48.
Çoban H, Deyneli F, 2005. Kamuda kalite artırma çabaları ve performansa dayalı bütçeleme 1. Türkiye‟de yeniden mali yapılanma, 20. Türkiye Maliye Sempozyumu. EriĢim tarihi, 25.05.2019. EriĢim adresi, http://www.maliyesempozyumu.org/wp-content/uploads/2017/10/Maliye- Sempozyumu_20_326_344.pdf
Değermen A, 2006. Hizmet ürünlerinde kalite, MüĢteri tatmini ve sadakati, Hizmet kalitesi ile müĢteri sadakatinin sağlanması ve GSM sektöründe bir uygulama. Ġstanbul, Türkmen Kitapevi.
Değermen AH, 2005. Hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan Servqual modelinin zayıf olduğu ileri sürülen teorik ve uygulama yönlerine yönelik olarak yapılan değerlendirmeler. Ġstanbul Üniversitesi Ġktisat Fakültesi Maliye AraĢtırma Merkezi Konferansları, 72-86.
Deming EW, 1998. Krizden çıkıĢ. Ed: AktaĢ C. Ġstanbul, Kalder Yayınları.
Demir EK, 2010. Rekreasyonel spor hizmeti veren iĢletmelerde kalite ölçeği; Geçerlik güvenirlik çalıĢması (Türkçe Uyarlaması). Yüksek Lisans Tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Demirel H, 2013. Rekreasyonel spor/fitness programı sunan iĢletmelerde hizmet kalitesi. Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Ankara.
Derbil S, 1950. Kamu hizmeti nedir. EriĢim tarihi, 25.05.2019. EriĢim adresi, http://dergiler.ankara.edu.tr/dergiler/38/248/2245.pdf
Devecioğlu S, Gündoğdu C, 2009. Human resources planning in sports enterprises. e-Journal of New World Sciences Academy; 1, 10-20.
Doğu G, Kesim Ü, Sivrikaya Ö, 2002. Belediyelerin sporla ilgili iĢlevleri (Düzce Belediyesi Örneği). ÇağdaĢ Yerel Yönetimler Dergisi, 11 (2), 89-106.
Dursun T, OskaybaĢ K, Gökmen C, 2014. Hizmet kalitesi ve müĢteri memnuniyetinin Ģube internet bankacılığında karĢılaĢtırılması. Marmara Üniversitesi Öneri Dergisi, 11 (41), 95-114.
Durukan B, Aysun KĠ, 2007. Denetim kalitesi, kalite ve hizmet kalitesine iliĢkin modeller: Kavramsal çerçeve. Mali Çözüm, (82), 29-56.
Edvardsson B, vd, 1994. Quality of Service – Making It Really Work. London: McGraw-Hill Book Company.
Efil Ġ, 1998. Toplam kalite yönetimi ve toplam kaliteye ulaĢmada önemli bir araç ISO 9000 kalite güvencesi sistemi. 3. Baskı, Bursa, VipaĢ A.ġ.
Eleren A, BektaĢ Ç, GörmüĢ Aġ, 2007. Hizmet sektöründe hizmet kalitesinin Servqual yöntemi ile ölçülmesi ve hazır yemek iĢletmesinde bir uygulama. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar, 44 (514), 75-88.
Ennew CT, Reed GV, Binks MR, 1993. Importance-performance analysis and the measurement of service quality. European Journal of Marketing, 27 (2), 59-70.
Ergin BM, Ġmamoğlu AF, Tunç T, Akpınar S, Çon M, 2010. Üniversite spor merkezlerinde hizmet kalitesi boyutlarının algı ve önem düzeylerinin incelenmesi. Spor ve Performans Dergisi, 2 (1), 41- 49.
Erk Ç, 2009. MüĢteri için değer yaratma, müĢteri sadakati oluĢum süreci ve Ģirket performansına etkileri üzerine araĢtırma. YayınlamamıĢ Yüksek Lisans Tezi. Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Edirne.
82
Erkut H, 1996. Hizmet iĢletmelerinin dıĢ müĢterinin tatminin ölçümüne yönelik sayısal bir model ve uygulaması. 5. ulusal kalite kongresi özgeçmiĢler ve tebliğler, Cilt: 2, s. 281.
Eroğlu E, 2005. MüĢteri memnuniyeti ölçüm modeli. Ġ.Ü ĠĢletme Fakültesi ĠĢletme Dergisi, 34 (1), 7- 25.
Ersen H, 1997. Toplam kalite ve insan kaynakları yönetimi iliĢkisi, verimli ve etkin olmanın yolu. 2. Baskı, Ġstanbul, Alfa Yayınları, s. 23- 27.
Ertuğrul Ġ, 2004. Toplam kalite kontrol ve teknikleri. Ġstanbul, Ekin Kitapevi Yayınları.
European Committee For Standardization, 2001. EN 13816 - Transportation - Logistics and Services - Public Passenger Transport - Service Quality Definition, Targeting and Measurement, Brussels. Garvin AD, 1984. “What Does Product Quality Really Mean?”. Sloan Management Review, s. 25-43. Gencel U, 2001. Yükseköğretim hizmetlerinde toplam kalite yönetimi ve akreditasyon. Dokuz Eylül
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 3 (3), 164-218.
Gençlik ve Spor Bakanlığı, 2019. EriĢim tarihi, 15.05.2019. EriĢim adresi,
https://www.gsb.gov.tr/Sayfalar/3150/3135/birim-hakkinda.aspx
Gençlik ve Spor Bakanlığı, 2019. EriĢim tarihi, 17.05.2019. EriĢim adresi,
https://www.gsb.gov.tr/Projeler
Gençlik ve Spor Bakanlığı, 2019. Gençlik merkezleri. EriĢim tarihi, 17.05.2019. EriĢim adresi, https://www.genclikmerkezi.gsb.gov.tr
Girgin GK, 2013. Kalite yönetim sistemleri ve tüketicinin korunması duyarlılığı. Doktora Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Gölcük AF, 1992. Kamu hizmeti kavramı. Yüksek Lisans Tezi, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Konya.
Greenwell F, Pastore DL, 2004. Perceptions of the service experiance: Using demographic and psychographic variables to ıdentify customer segments. Sport Marketing Quarterly, 11, 233-241. Grönroos C, 2000. Service Management and Marketing: A Customer Relationship Management
Approach, Chichesher. UK: John Wiley and Sons Ltd.
Grönroos C. 1984. A. Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
GümüĢoğlu ġ, Pırnar Ġ, Akan P, Akbaba A, 2006. Hizmet kalitesi. 1.Baskı, Ankara, Detay Yayıncılık. IS0.9001:2015, Kalite yönetim sistemi. EriĢim tarihi, 23.05.2019. EriĢim adresi, http://www.iso.org ISO.9000:2005, Kalite yönetim sistemi. EriĢim tarihi, 23.05.2019. EriĢim adresi, http://www.iso.org IĢığıçok E, 2004. Toplam kalite yönetimi bakıĢ açısıyla istatistiksel kalite kontrol. 1. Baskı, Bursa,
Ezgi Kitabevi Yayınları.
Karahan K, 2006. Hizmet Pazarlaması. Ġstanbul, Beta Basım Yayım.
Karahanoğulları O, 2004. Kamu hizmeti (Kavram ve hukuksal rejim). 2.Baskı, Ankara, Turhan Kitapevi.
Karasar N, 2000. Bilimsel AraĢtırma Yöntemi. Ankara, Nobel Yayın Dağıtım.
Kasa H, 1990. ÇağdaĢ kalite güvenliği için koĢullar, Kalite Güvenliği ve Uluslararası Standartlar Sempozyumu. Ġstanbul, Ġrfan Yayımcılık.
Kaya ĠE, 2018. Hizmet kalitesi ve Servqual yöntemi. Hizmet Kalitesi Projesinden Alıntılar. EriĢim tarihi, 24.05.2019. EriĢim adresi, http://ietemkaya.blogspot.com/2018/09/sosyal-bilimler-enstitusu- isletme-ana.html
Kayan N, 1996. Kalite kavramı ve geliĢimi I. Standart Ekonomik ve Teknik Dergi, 35 (419), 103. Keskin B, 2006. Kamu hizmetinin görülmesine iliĢkin sözleĢmeler ve bu sözleĢmelerden doğan
uyuĢmazlıkların tahkim yoluyla çözümü. Doktora Tezi, Ankara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ankara.
83
Kızgın Y, 2002. T.C. Turizm Bakanlığı 2. Turizm ġurası: Turizm iĢletmelerinde müĢteri memnuniyetinin artırılmasında toplam hizmet kalitesinin önemi, Ankara.
Kim D, Kim SY, 1995. QUESC: An instrument for assessing the service quality of sport centers in Korea, Journal of Sport Management, 9, 208-20.
Konya Gençlik ve Spor Ġl Müdürlüğü, 2019. EriĢim tarihi, 15.05.2019. EriĢim adresi, http://www.konya.gov.tr/konya-genclik-ve-spor-il-mudurlugu
Kotler P, Armstrong G, 2001. The principles of marketing. Prentice Hall, New Jersey. Kotler P, Keller KL, 2006. Marketing management. 12th Ed. New Jersey: Prentice Hall.
Kurtoğlu T, 2006. Halkın yerel yönetimlerden spor hizmetleri konusunda beklentileri (Mersin Örneği). Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, Mersin.
Lovelock C, 2000. Services marketing: People, Technology, Strategy. 4th ed., New Jersey: Prentice Hall.
Madsen ON, 1995. Public Enterprise and Total Quality Management, Total Quality Management, 6 (2), 165-174.
Midilli Ö, 2011. Hizmet sektöründe müĢteri memnuniyetinin pazarlamaya etkisi. Yüksek Lisans Tezi, Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Ġstanbul.
Miyauchi I, 1999. Japonya‟da kalite yönetimi, Ed: Salim Atay. Ġstanbul, BZD Yayıncılık.
Morgan C, Murgatroyd S, 1994. Total Quality Management in the Public Sector. USA, Open University Press.
Murdick RG, Render B, Russel S, 1990. Service operations management. America, Allyn and Bacon. OdabaĢı Y, 2015. MüĢteri iliĢkileri yönetimi (CRM). Ġstanbul, Aura Kitapları.
Oğuz T, 2001. Ġstatistiksel kalite kontrolü yönetim metodolojisine dönüĢtüren kalite gurusu: W. Edwards Deming. Kurgu Dergisi, 18, 279-293.
OkumuĢ A, Duygun A, 2008. Eğitim hizmetlerinin pazarlanmasında hizmet kalitesinin ölçümü ve algılanan hizmet kalitesi ile öğrenci memnuniyeti arasındaki iliĢki. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (2), 17-38.
Özer Lġ, 1999. MüĢteri tatminine yönelik literatürdeki kuramsal tartıĢmalar. H.Ü. Ġ.Ġ.B.F. Dergisi, Ankara, 17 (2), 160-161.
Özer MA, 2013. Kalite yönetiminde Edwards Deming'le yeniden okumak. Uluslararası Sosyal Bilimler Dergisi, 1, 127-150.
Öztürk SA, 2008. Hizmet Pazarlaması. 8.Baskı, EskiĢehir, Ekin Basım Yayın Dağıtım.
Öztürk Y, Seyhan K, 2005. Konaklama iĢletmelerinde sunulan hizmet kalitesinin artırılmasında iĢgören eğitiminin yeri ve önemi. Ticaret ve Turizm Eğitim Fakültesi Dergisi, 1, 121-140.
Pakdil F, Aydın Ö, 2007. Expectations and perceptions in airline services: An analysis using weighted servqual scores, Journal of Air Transport Management. 13 (4), 229–237.
Parasuraman A, 1991. Refinement and reassessement of the servqual scale. Journal of Reailing, 67 (4), 420-450.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL, 1985. A conceptual model of service quality and it s implications for further reaserach. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL, 1985. Problems and strategies in services marketing. Journal of Marketing, 49 (2), 33-46.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL, 1988. Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL, 1990. Delivering service quality: Balancing customer perceptions and expectations. New York, The Free Press.
Powell T, 1995. Total quality management as competitive advantage: A review and empirical study. Strategic Management Journal, 16(1), 15-37.
84
Rago WV, 1994. Adapting total quality management (TQM) to government: Another point of view. Public Administration Review, 54(1), 61-64
Reeves CA, Bednar DA 1994. Defining quality: Alternatives and implications. Academy of Management Review, 19 (3), 419-445.
Sayım F, Aydın V, 2011. Hizmet sektörü özellikleri ve sistematik olmayan risklerin sektör menkul kıymetleri ile etkileĢimine dair teorik bir çalıĢma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 29, 245-262.
Serarslan MZ, 2009. Futbol Pazarlaması. Ġstanbul, TFF-FGM Futbol Eğitim Yayınları, s. 9.
Serarslan MZ, Kepoğlu A, 2005. Spor Örgütlerinde Toplam Kalite Yönetimi, Serkep Spor ĠĢletmesi Modeli. Ġstanbul, Morpa Kültür Yayınları, 37-117.
Sevimli S, 2006. Hizmet sektöründe kalite ve hizmet kalitesi ölçümü üzerine bir uygulama. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Ġzmir.
Steenkamp J.B.E.M, 1990. Conceptual model of the quality perception process. Journal of Business Research, 21 (4), 309–333.
Sureschandar GS, 2002. The relationship between management‟s perception of total quality service and customer perceptions of service quality. Total Quality Management, 13 (1), 69-88.
Süklüm N, 2006. Türkiye'de hizmet sektöründeki turizm iĢletmelerinde uygulanan ''HerĢey Dahil'' sisteminin müĢteri memnuniyeti üzerindeki etkisinin ölçülmesi ve bir alan araĢtırması. Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Swiss JE, 1992. Adapting total quality management to governemnt. Public Administration Review, July/August, 52 (4).
Tek Ö, 1999. Pazarlama ilkeleri global yönetimsel yaklaĢım Türkiye uygulamaları 8.Baskı. Ġstanbul, Beta Yayın Evi.
Tekin M, 1999. Toplam Kalite Yönetimi. Konya, Kuzucular Ofset Yayınevi.
Theodorakis N, Alexandris K, Rodriguez P, Sarmento PJ, 2004. Measuring customer satisfaction in the context of health clubs in Portugal. International Sports Journal, 8(1), 44-53.
Türk Dil Kurumu, 2019. MüĢteri kavramı. EriĢim tarihi, 23.05.2019. EriĢim adresi, http://www.tdk.gov.tr/index.php?option=com_gts&kelime=M%C3%9C%C5%9ETER%C4%B0 Türkel M, 2017. Servqual Modeli ile hizmet kalitesi ölçümü ve bir eğitim kurumunda uygulama.
Yüksek Lisans Tezi, Karadeniz Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Trabzon.
Ustasüleyman T, 2009. Bankacılık sektöründe hizmet kalitesinin değerlendirilmesi: AHS-TOPSIS Yöntemi. Bankacılar Dergisi, 69, 33-44.
Uyguç N, 1998. Hizmet sektöründe kalite yönetimi. Ġzmir, Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları. Varinli Ġ, Çakır A, 2004. Hizmet kalitesi, değer, hasta tatmini ve davranıĢsal niyetler arasındaki iliĢki,
Erciyes Üniversitesi S.B.E. Dergisi, 17(2), 33-52.
Vavra TG 1999. MüĢteri tatmini ölçümlerinizi gerçekleĢtirmenizin yolları, Ed: Günhan GÜNAY. Ġstanbul, Kalder Yayınları.
Yıldırım Ö, 2005. Termal turizm iĢletmelerinde müĢteri sadakati ve bir araĢtırma, Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
Yıldız SM, 2009. Spor ve fiziksel etkinlik hizmetleri: GeniĢ bir sınıflama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 12 (22), 1-10.
Yıldız SM, 2010. Spor ve fiziksel etkinlik hizmetleri pazarlaması. Ankara, Detay Yayınevi.
Yılmaz V, Çelik HE, Depren B, 2007. Devlet ve özel sektör bankalarındaki hizmet kalitesinin karĢılaĢtırılması, (EskiĢehir Örneği). DoğuĢ Üniversitesi Dergisi, 2(8), 234-248.
Yu, Chwo-Ming J., Wu, Lei-Yu Chiao, Yu-Ching, Tai Hsing-Shia, 2005. Perceived Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: The Case of Lexus in Taiwan, Total Quality Manage. Bus. Excellence, 16 (6), 707-719.
85
Yüzgenç AA, 2010. Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (Ankara Ġli Örneği). Yüksek Lisans Tezi Gazi Üniversitesi Sağlık Bilimler Enstitüsü, Ankara.
Yüzgenç AA, Özgül SA, 2014. Yerel yönetimlerin sunduğu spor hizmetlerinde hizmet kalitesi (Gençlik Merkezleri ve Aile YaĢam Gençlik Merkezleri Örneği). Spor Bilimleri Dergisi, 25 (2), 79-93.
86