Bu bölümde, araĢtırmanın yöntemi ele alınmıĢtır. AraĢtırmada kullanılan model, evren ve örneklem, verilerin toplanması ile ilgili yapılan çalıĢmalar ve araĢtırmada kullanılan istatistiksel teknikler açıklanmıĢtır.
2.1.AraĢtırmanın Modeli
Model, bir sistemin temsilcisidir. Modeller, temsil ettikleri sisteme oranla daha yalın olurlar. Model, “ideal” bir ortamın temsilcisi olup, yalnızca “önemli” görülen değiĢkenleri içine alacak Ģekilde, gerçek durumun özetlenmiĢ halidir. AraĢtırma modeli, “……araĢtırma amacına uygun ve ekonomik olarak, verilerin toplanması ve çözümlenebilmesi için gerekli koĢulların düzenlenmesidir. Bu koĢulların düzenlenmesinde iki temel yaklaĢım vardır. Bunlar tarama modelleri ve deneme modelleridir. Tarama modelleri, geçmiĢte ya da halen var olan bir durumu olduğu Ģekliyle betimlemeyi amaçlayan araĢtırma yaklaĢımlarıdır. AraĢtırmaya konu olan olay, birey ya da nesne, kendi koĢulları içinde ve olduğu gibi tanımlanmaya çalıĢılır. Onları, herhangi bir Ģekilde değiĢtirme, etkileme çabası gösterilmez. Bilinmek istenen Ģey vardır ve oradadır. Önemli olan, onu uygun bir biçimde “gözleyip” belirleyebilmektir (Karasar 2000).
Bir durum, kiĢi, olay veya problem hakkında bilginin toplanmasında iki ana yaklaĢım bulunmaktadır. Bu yaklaĢımlar verinin elde edildiği kaynak temelli olarak birincil veri ya da ikincil veridir. Ġkincil veri ikincil kaynaklardan elde edilmektedir (örneğin; TUĠK, Resmi Kayıtlar, vb.). Birincil veri ise gözlemler, görüĢmeciler veya anketler aracılığıyla doğrudan araĢtırmacı tarafından derlenen verilerdir. Bu nicel araĢtırma çalıĢmasında birincil veri toplama metodu kullanılacaktır (Ergin 2010).
MüĢterilerin beĢ hizmet boyutu kullanılarak hizmet kalitesine iliĢkin algılarını belirlemek amacıyla uluslararası kabul görmüĢ “Hizmet Kalitesi Modeli - HKM” nin temel alındığı kuramsal model ġekil 2.1‟ de verilmiĢtir. Modelde yer alan faktörlerin (gizil değiĢkenlerin) ve bu faktörler arasındaki nedensel iliĢkilerin algılanan hizmet kalitesini açıklayabileceği varsayılmıĢtır.
57 ġekil 2.1. Hizmet kalitesi modeli
AraĢtırmanın amacı; Gençlik ve Spor Ġl Müdürlüğü bünyesinde spor tesislerini kullanan kulüplerin sporcu ve antrenörleri tarafından algılanan hizmet kalitesini tespit etmek; buna bağlı olarak sporcu ve antrenör memnuniyetinin hangi kalite boyutlarından etkilendiğini, kiĢisel özellikleri ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki iliĢkiyi ortaya koymaktır. AraĢtırma verileri anket formu aracılığıyla toplanmıĢtır.
2.2. AraĢtırmanın Evren ve Örneklemi
“Gençlik ve Spor Ġl Müdürlüğünün Sunduğu Spor Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi: Konya Ġli Örneği” baĢlıklı tez projesi Selçuk Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Müdürlüğünün 27/06/2018 tarih ve 23/19 sayılı kararı ile tez olarak hazırlanmasına ve Selçuk Üniversitesi Spor Bilimleri Fakültesi 21/06/2018 tarih ve 40990478-050.99/40 sayılı Etik Kurul Kararı ile Etik Kurul Yönergesine uygunluğuna oy birliği ile karar verilmiĢtir (EK-D).
AraĢtırmanın evrenini, Konya Gençlik ve Spor Ġl Müdürlüğünün Spor Tesislerinden yararlanan 2018 yılında (Nisan ayında toplanan verileri) Konya Spor ve Kongre Merkezinde (10 Kulüp-6 branĢ-128 kiĢi), BüyükĢehir Belediye Stadyumu ve Kapalı Spor Salonunda (8 Kulüp-6 branĢ-69 kiĢi), BağlarbaĢı Spor Salonunda (1 kulüp-1 branĢ-35 kiĢi), Dumlupınar Futbol Sahasında (2 kulüp-2 branĢ-24 kiĢi), Saraçoğlu Spor Tesisinde (7 kulüp-3 branĢ-118 kiĢi) ve Diğer Spor Salonları (1 kulüp-1 branĢ-10 kiĢi) kulüp sporcuları ve antrenörleri oluĢturmuĢtur. AraĢtırmanın örneklemini ise, Konya Gençlik ve Spor Ġl Müdürlüğünün Spor Tesislerinden
Hizmet Kalitesi Güvenirlilik Heveslilik Duyarlılık Yeterlilik Fiziki Görünüm
58 yararlanan kulüplerin (20 Kulüp, 18 BranĢ ve 500 sporcu) spor hizmeti alan araĢtırmaya gönüllü katılmayı kabul eden sporcular ve bu kulüplerin teknik heyetleri oluĢturmaktadır. Anket yönteminin uygulanması gönüllülük esasına dayandığı için anketlerin uygulanması aĢamasında merkez yöneticileri ile görüĢülerek gerekli yazılı veya sözlü izinler alınmıĢtır.
2.3. Veri Toplama Araçları
2.3.1. KiĢisel Bilgi Formu
AraĢtırmacı tarafından geliĢtirilen kiĢisel bilgi formu, araĢtırma katılımcılarının cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, hane gelir düzeyi, ulaĢım süresi, kullanım sıklığı, üyelik süresi ve sporcular ile ilgili bilgilerini elde etmek için ilgili toplam on sorudan oluĢmaktadır.
2.3.2. Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeği
Gençlik ve Spor Ġl Müdürlüğünde sunulan hizmet kalitesini ölçmek için Ergin (2010) tarafından geliĢtirilen ölçme aracında yer alacak maddelerin tespit edilmesinde hizmet kalitesini belirlediği düĢünülen faktörler ele alınmıĢtır. AraĢtırmada SERVQUAL (hizmet kalitesi) ölçüm metodunda kullanılan hizmet ölçüm faktörleri yer almıĢtır. Parasuraman ve arkadaĢlarının hizmet kalitesini ölçmek için tasarladıkları ölçme aracından hareketle, spor tesislerinde hizmet kalitesini belirleyecek bir ölçme aracı geliĢtirilmiĢtir. Bu araĢtırmada kullanılan ölçme aracında yer alan faktörler; fiziki görünüm, güvenilirlik, heveslilik, yeterlilik ve duyarlılıktır.
Fiziki Görünüm Faktörü; binaların kullanılan teçhizatların, iletiĢim malzemelerinin
ve personelin fiziki görünümüdür. Güvenilirlik Faktörü; vaat edilen hizmeti doğru olarak zamanında yerine getirme yeteneğidir. Heveslilik Faktörü; müĢterilere yardım etme, hızlı hizmet verme istekliliği ve iĢin zamanında bitirilmesidir. Yeterlilik
Faktörü; servis personelinin gerekli, yeterli bilgiye sahip olması demektir. Duyarlılık Faktörü ise müĢteri ile doğrudan iliĢki kuran personelin nazik, saygılı, düĢünceli ve
samimi olmasıdır.
Fiziki Görünüm dört, Güvenirlilik dört, Heveslilik üç, Yeterlilik üç ve Duyarlılık dört madde ile ölçülmüĢtür. Ölçme aracında yedi düzeyli likert ölçeği benimsenmiĢtir. Ölçme aracının cevaplandırılması, maddelerin açıkladığı
59 durumların, gösterilme derecesine göre “Tamamen Katılıyorum” dan “Kesinlikle Katılmıyorum” a Ģeklinde düzenlenmiĢtir. Katılımcılara spor merkezleri ve verilen hizmetlerle alakalı olarak beĢ soru yöneltilmiĢ ve devam ettikleri spor merkezinin hizmet kalitesinin onlar için ne kadar önemli olduğu belirlenmeye çalıĢılmıĢtır. Katılımcılar toplamı 100 puan olacak Ģekilde puanlamalarını gerçekleĢtirmiĢtir (Ergin 2010).
Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçeğinin bu araĢtırma için elde edilen güvenirlik sonuçları Çizelge 2.1 de verilmiĢtir.
Çizelge 2.1. AraĢtırma ölçeğinin güvenilirliği.
Alt Boyutlar Madde Sayısı Cronbach's Alpha Ġfade Numaraları
Fiziki Görünüm 4 0,97 1-2-3-4- Güvenirlilik 4 0,94 5-6-7-8 Heveslilik 3 0,93 9-10-11 Yeterlilik 3 0,92 12-13-14 Duyarlılık 4 0,90 15-16-17-18 Toplam 18 0,98
Çizelge 2.1 incelendiğinde çalıĢmanın güvenirlik katsayısı analiz sonuçları; fiziki görünüm boyutu için crombach (α)=0,97; güvenirlilik boyutu için crombach (α)=0,94; heveslilik boyutu için crombach (α)= 0,93; yeterlilik boyutu için crombach (α)=0,92; duyarlılık boyutu için crombach (α)=0,90 ve ölçek geneli için crombach (α)=0,98 çıkmıĢtır. Güvenirlik katsayısının 0,70 ve üzeri olması test puanları için genel olarak yeterli görülmektedir (Büyüköztürk 2005; Kalaycı 2010). Bu sonuçlar ölçeğin güvenirliğinin yüksek olduğunu göstermektedir.
2.4. Veri Analizi
AraĢtırmada, veriler toplandıktan sonra bilgisayar ortamına aktarılmıĢtır. Verilerin analiz iĢlemine geçmeden önce, değiĢkenlere ait değerlerin ya da puanların dağılımına ait özelliklerini betimlemek amacıyla hangi çeĢit testlerin (parametrik veya non-parametrik) kullanılacağına karar vermek için Kolmogorov-Smirnov testi ile incelenmiĢtir. Kolmogorov-Smirnov tekniği, puan dağılımlarının normal ya da normale yakın olma varsayımını test etmek için kullanılmaktadır (BaĢtürk 2011). Yapılan analiz sonucunda ölçek puanlarının normal dağılım göstermesi, değerlerin - 1,96/+1,96 arasında olması ve parametrik varsayımların karĢılanması aynı zamanda veri üzerinde basıklık ve çarpıklık analizi sonuçları da parametrik analiz
60 tekniklerinin kullanılmasında etkili olmuĢtur. Tanımlayıcı istatistikler, sayı, yüzde, ortalama ve standart sapma ile hesaplanmıĢtır.
Algılanan hizmet kalitesinin cinsiyete, meslek grubuna göre farklılaĢma durumunu tespit etmek için t testi, eğitim durumuna, spor branĢına, spor tesisinin adına ve spor saha ve tesislerinin kullanım sıklığına göre farklılaĢma durumlarını test etmek için ise tek yönlü varyans analizi yapılmıĢtır. Elde edilen veriler bilgisayarda SPSS (Statistical Package For Social Scientists for Windows Release 18,0) programında analiz edilmiĢ, manidarlığı 0,05 düzeyinde sınanmıĢ, diğer manidarlık düzeyi ayrıca belirtilmiĢ ve sonuçlar araĢtırmanın amacına uygun olarak çizelgeler halinde sunulmuĢtur.
61