Kavram Olarak Toplam Kalite ve Yönetim Bakış Açısı

TKY’ni müşterilerin ihtiyaçlarını en düşük maliyet ile kurumun değişik birimlerinde kaliteli ürün yaratılması, sürdürülmesi ve geliştirilmesi amacı ile yapılan çabaların birleştirilmesi ve koordine edilmesi şeklinde tanımlayabiliriz.105 Toplam kalite, kalitenin standartlara ve spesifikasyonlara uygunluk olarak yapılan geleneksel tanımının ötesinde ürünün kullanımı ile ilgilidir. Aslında toplam kaliteye ulaşılıp ulaşılmadığını müşteri belirler. Toplam kalite için toplam müşteri tatmini gerekmekte olup, bu da kuruluş içinde bölümler, birimler ve fonksiyonlardan oluşan içsel müşterilerle birlikte kuruluş dışı alıcılar olarak tanımlanan dışsal müşterilerin tatminidir106_.

TKY; amaçları geliştirmek için ortam hazırlamak, gelişimi sağlayabilmek için faaliyetleri formüle etmek, gelişimi ölçmek için kıstas geliştirmek, yönlendirmek ve bu faaliyetlerin işe yarayıp yaramadığını görmek için kontrol etmektir. Ürün ve hizmetlerin sistematik gelişimi için bir metottur. Satıştan sonra tüketiciye hizmeti de kapsar. TKY’ nin ilgilendiği nokta hem geniş tabanlı hem de uzun vadeli bir perspektiftir. Yönetimde ast-üst ilişkisi gözetmeksizin tüm çalışanların fikrini ve önerilerini rahatça söyleyebilecekleri ve tüm çalışanların yönetimin alacağı kararlara katılabilecekleri bir ortam yaratılmasıdır107_{. Kısacası bir yönetişim} faaliyetidir.

TKY’nin önemi, bir organizasyon içindeki tüm personeli serbest bırakmasıdır. İşçilere kontrol yetkisi vererek sorumluluk almalarını sağlar. Böylece kurumun nihai hedefi olan müşteri memnuniyetini tüm işletme çalışanlarının bireysel hedefi haline getirir. TKY yaklaşımında kalite nihai ürün sonunda kontrol ile değil, üretim ile elde edilebilir. Belli bir üretim sürecinden sonra hatalı ürünlerin ayıklanması yerine, “ilk seferinde doğru yap” ilkesi ile hataların kaynağında önlenmesine dayanır108_{. TKY Modelinin uygulanabilmesi için toplam kalite} yönetiminin diğer kavramlar ile uyum içinde olması gerekmektedir. TKY’nin diğer kavramlar ile ilişkisi aşağıdaki şekilde gösterilmiştir.

106_{N. Peşkircioğlu, Kalite Yönetiminde ISO 9000 Uygulamaları, Ankara: MPM Yayınları}

No:620,1997. s.32

107 _{Kovancı, s.13-14} 108 _{Kutlu, s.45}

Şekil 11: Toplam Kalite Yönetiminin Diğer Kavramlar ile İlişkisi KALİTE GÜVENCESİ KALİTE KONTROL KALİTE PLANLAMASI KALİTE POLİTİKASI KALİTE İYİLEŞTİRME FİYAT- ZAMANLAMA TÜM PERSONELİN KATILIMI

TOPLAM KALİTE YÖNETİM KALİTE YÖNETİMİ

KALİTE

UZUN VADEDE GLOBAL YÖNETİM STRATEJİSİ

Kaynak: Halis, 2000, s.10

TKY geleneksel yönetimlerden farklı bir “kalite-verimlilik-maliyet-kar” yaklaşımı izler. Kaliteye öncelik verilerek, verimlilik arttırılacak, maliyetler düşürülecektir. Yüksek kaliteli ürünler, daha düşük fiyatlarla tüketiciye sunularak pazar payı ve kar arttırılacaktır. Kalite doğru olarak geliştirildiğinde hataları önler, düzeltici faaliyetlere gerek bırakmaz, net üretimi arttırır, gecikmeleri ortadan kaldırır, aşırı stokları önler. Kısacası maliyetleri düşürdüğü gibi hız avantajı da getirir. Kaliteyi doğru şeklide sağlamanın temel yöntemi TKY’ dir109_.

TKY bir programlar serisi değil bir yönetim sistemidir. TKY’ nin başarılı olması için tüm organizasyon tarafından benimsenmesi ve yukarıdan aşağıya tam bir kararlılıkla uygulanması gereklidir. TKY müşteri memnuniyetini kardan önce gören bir sistemdir. Müşteri memnuniyeti uzun vadeli karlar getirir, fakat sadece kara öncelik vermek ancak kısa vadede kazandırır. Bir kurumda TKY stratejisi ve uygulamalarından söz edebilmek için bazı kavram ve uygulamaların yerleşmesi ve süreklilik kazanması gereklidir. Bunlar110_:

- TKY uygulayan kuruluşlar müşteri odaklı olup, esas olan müşterilerin ihtiyaçlarının karşılamalıdır. Bu nedenle hızla değişen müşteri tercihleri, zevkleri ve beklentileri karşısında uyum yeteneklerini geliştirmeleri gerekmektedir.

- TKY uygulayan kurumlar üretilen mal ve hizmetleri ile işletme süreçlerini iyileştirerek çalışanların kişisel gelişimini sağlamalıdır.

- TKY uygulayan işletmeler tüm çalışanların katılımını sağlamalıdır.,

- TKY uygulayan işletmeler kalite kültürünü geliştirmek ve kalite sağlama uygulamalarına hız kazandırma amacı ile öğrenilenlerini diğer kurumlarla paylaşmalıdır.

TKY’ nin kuruluşunu gösteren dört ana eleman vardır. Bunlar; insan, sürekli gelişim, süreç ve müşteridir111_:

1- İnsan- Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından en uygun

sonuçların elde edilmesini sağlamaktır.

2- Sürekli gelişim-Problemlerin ana nedenlerini bulmak için” Niçin?”

sorusunun beş defa sorulmasıyla verilen cevaplar çerçevesinde uygun kararlar verilebilmesine yardımcı olacak bilgilerin toplanması çalışanlara öğretilir. Sürekli gelişme, kalitenin temel prensiplerini oluşturmaktadır; Planla, uygula, kontrol et, devam et veya değiştir. Bu çevrimin tekrarlanması, mükemmelliğin hiç bitmeyen arayışıdır.

3- Süreç -Kalite Geliştirme Süreci, müşteri ihtiyaçlarını bir spesifikasyon

sürecine dönüştürmek için adım adım uygulanan bir prosedürü tanımlamaktadır.

4- Müşteri – TKY’ deki birinci odak noktası müşteri ve müşteri memnuniyetidir

Şekil 12: Problem Çözme Süreci

Kaynak: Usanmaz, s.59

Aşağıdaki şema üst yönetimin hayatını sürdürebilmesi krizlerin üstesinden gelebilmesi için gerekli iş stratejilerini geleneksel yaklaşımları ile göstermektedir. Şekil13’te görüldüğü gibi geleneksel yönetim tarzında iş ve yönetim hedefleri varken artık TKY yaklaşımında hayatta kalmak için önceden önlem alma faaliyetleri ve kriz yönetimi birlikte dikkate alınmaktadır.

İşletmelerin iç ve dış müşteri memnuniyetini sağlama ve kaliteyi geliştirmenin tüm personelinin görevi olduğu şeklinde düşünce tarzlarında başarılı olabilmeleri için; müşteri memnuniyetini arttırma, firmanın rekabet gücünü geliştirme, ilk seferde işleri doğru yapma, sürekli gelişim için çalışmalar yapma ve kalite maliyetlerini düşürme hedeflerini tespit etmelidirler.

Şekil 13: Geleneksel ve TKY Anlayışına Göre İş Yönetimi

Kaynak: Miyauchi, 1999, s.16