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O setor hoteleiro, como sabido, é um dos principais setores do segmento do turismo, tanto é que por diversas vezes é confundido com o próprio segmento. Nesse sentido, uma avaliação da qualidade dos seus principais fatores integrantes assim como os aspectos mais relevantes dele para fins de alcançar a satisfação dos turistas pode ser considerada condição sine qua non para uma gestão competitiva do setor em qualquer destino, em especial em Natal, objeto deste estudo. A importância deste setor para o turismo pode ser vista pelo elevado número de investigações realizadas tendo ele como objeto de estudo tais como Armstrong, Mok, Go e Chan (1997) Tsang e Qu (2000) Albacete-Sáez, Fuentes-Fuentes e Lloréns-Montes (2007) Akbaba (2006) Fuwaheer (2004), Hui, Wan e Ho (2007), Yilmaz (2009), Meng, Tepanon e Uysal (2008), Neto, Cabral e Filho (2009) Borges (2005) González, Ramos e Amorim (2005), Ferreira (1998) entre outros, isso considerando-se apenas os estudos relacionados a qualidade e satisfação.

Nesse sentido, se levantou quais seriam os itens que poderiam proporcionar maior impacto junto à satisfação do consumidor, avaliando a qualidade deles em um primeiro momento, e em um segundo momento o impacto de cada um, como dito, na avaliação da qualidade dos produtos e serviços oferecidos ao turista pelo meio de hospedagem utilizado. As variáveis selecionadas foram a Limpeza; Segurança; Qualidade Ambiental (Silencioso, não massificado etc); Equipamentos do Quarto; Estética; Adaptabilidade para Crianças e Deficientes; Qualidade dos

Serviços Complementares (Sauna, lojinhas, bares etc); Profissionalismo dos Funcionários do Hotel; Qualidade do Restaurante do Hotel; Localização e Acesso ao Hotel; Relação Custo/Benefício do Meio de Hospedagem; E, por fim, a Avaliação Geral do Meio de Hospedagem como pode ser observado na Tabela 4.4.

TABELA 4.4: Indicadores de qualidade dos meios de hospedagem.

Avaliação

Variáveis Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo Média Desvio (1 e 2) (3 e 4) (5 e 6) (7 e 8) (9 e 10) Padrão

Limpeza 2,0% 7,8% 14% 13,0% 69,6% 8,55 1,877 Segurança 0,2% 1,0% 15,5% 22,6% 60,7% 8,46 1,804 Qualidade ambiental (Silencioso e etc,.) 0,0% 0,5% 11,1% 28,0% 64,4% 8,58 1,525 Equipamentos do quarto 0,3% 1,3% 3,5% 10,3% 61,0% 8,51 1,650 Estética (Aparência interior e exterior) 0,0% 4,3% 11,4% 31,4% 53,0% 8,23 1,731 Adaptabilidade para crianças e deficientes 4,1% 8,4% 23,2% 29,7% 34,8% 7,26 2,357 Qualidade dos serviços complementares 2,8% 7,9% 25,9% 29,0% 34,3% 7,28 2,218 Profissionalismo dos funcionários 2,3% 4,4% 4,6% 24,2% 63,6% 8,53 1,890 Qualidade do restaurante do hotel 0% 0,3% 9,6% 26,8% 63,3% 8,71 1,448 Localização e acesso 1,8% 0,3% 12% 22,5% 63,4% 8,50 1,811 Relação custo benefício 3,0% 5,0% 16,2% 37,4% 38,3% 7,67 2,126 Avaliação geral da hospedagem 0,0% 2,0% 10,4% 31,8% 55,7% 8,48 1,547

Fonte: Pesquisa de campo.

A partir da Tabela 4.4 observa-se que o item que obteve melhor avaliação, por parte dos turistas, sempre se levando em consideração os itens avaliativos: ―bom‖ e ―ótimo‖, foi a Limpeza encontrada nos meios de hospedagens natalenses. Seguido, de perto, pelo Profissionalismo dos Funcionários do Hotel, a Localização e Acesso ao Hotel, assim como a Qualidade do Restaurante. No que concerne a estes itens era de se esperar uma avaliação positiva. A limpeza é um fator simples de gerenciar e obter padrões satisfatórios. Já para a Localização e Acesso se esperava índices satisfatórios na avaliação em razão deste ser fator

prioritário para meios de hospedagem em destinos de Sol e Praia, pois o principal atrativo se encontra nas faixas litorâneas, logo nota-se que a maioria absoluta da hotelaria da capital potiguar se concentra na orla bem próximo as vias expressas da cidade.

A qualidade do restaurante, por seu turno, também obtive altos índices de avaliação positiva, inclusive, a maior média dos itens, isso se deve, talvez, ao cuidado existente na hotelaria no que diz respeito a esse item por ser considerado prioritário para a satisfação do consumidor turístico, além, naturalmente, das constantes fiscalizações de órgãos de saúde que estimulam a manutenção de padrões de higiene e qualidade adequados. Entretanto, pode-se afirmar que os bons índices de avaliação do item profissionalismo dos funcionários não eram esperados. Isto por ser essa variável vista como detentora de alguns complicadores como é o fato da baixa qualificação e remuneração assim como as condições de trabalhos, por vezes, não adequadas e/ou exaustivas como afirmam diversos autores da área tais como Beni (2007). O resultado encontrado, talvez, tenha sido em razão do ―jeitinho‖ de atender tipicamente local, ou seja, de forma ―aconchegante‖, particular e atenciosa dos funcionários da hotelaria natalense.

Outros pontos avaliados de forma satisfatória foram os Equipamentos do Quarto, a Segurança e a Qualidade Ambiental, resultado também esperado em razão do patente incômodo que seriam falhas com relação a esses aspectos. Já itens como a Adaptabilidade para Portadores de Necessidades Especiais e Crianças e a Qualidade dos Serviços Complementares (Saúna, lojinha, bares etc.) não tiveram sua avaliação atingindo níveis elevados de qualidade, obtendo, inclusive, as menores médias da avaliação. Isto, por um lado, aponta para a necessidade de melhorias nesses itens, e, por outro, pode também apontar para aspectos que poderiam ser transformados em diferenciais do hotel e/ou pousada, pois isso agregaria valor ao hotel e/ou pousada, podendo até mesmo desenvolver esses serviços cobrando uma taxa especial com vistas a cobrir os custos nas melhorias e manutenção, caso estes itens tenham peso decisivo para o público do empreendimento, como é feito com outros serviços hoteleiros como lavanderia, spar entre outros.

Outra variável que poderia contribuir de forma efetiva para satisfação dos hóspedes e agregação de valor aos empreendimentos são seus Aspectos Estéticos.

Estes foram avaliados de forma mediana, carecendo, dessa maneira, de maior atenção com vistas a explorar melhor essa variável de importância reconhecida em toda a literatura, como afirma Salazar, Farias e Lucian (2008), para a satisfação do consumidor, principalmente aqueles que buscam a função hedônica do serviço como é o caso do turista. Entretanto, observa-se também que a tendência das respostas para esse item foi avaliá-lo como ―bom‖ sendo, talvez, a variação, oriunda apenas de percepção estética e não de falha no item efetivamente. A relação custo benefício foi avaliada, pela maioria, como sendo boa ou ótima, mas, em razão deste ser um item de relevância ímpar cabe, talvez, dispensar maiores investigações a fim de avaliar a percepção dessa relação assim como os fatores que mais impactam nela. Por fim, percebe-se que, no geral, todos os itens foram bem avaliados. E quando questionados sobre a Avaliação Geral do Meio de Hospedagem utilizado notou-se bons índices de qualificação como pode ser observado na Figura 4.1.

Figura 4.1: Avaliação geral dos meios de hospedagem.

Fonte: Pesquisa de campo.

Notas atribuídas Número de

Desse modo, a avaliação geral dos meios de hospedagens também foi satisfatória obtendo o valor médio de 8,48, acima da tendência média, nesses casos, que seria a pontuação 07, como afirma Johnson et al (2001). De acordo com a Tabela 4.4 o exemplo desta variável foi seguido pelas demais com exceção de apenas de três, a saber: Qualidade dos Serviços Complementares, Relação Custo/Benefício e Adaptabilidade para Deficientes e Crianças.