15 Aralık 2000 yılında ISO tarafından çıkartılan ISO 9001 Quality Management Systems – Requirements uluslar arası standardın orijinali İngilizce’dir. TSE tarafından TS EN ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi – Şartlar adı altında 2001 yılında Türkçe’ye çevrilerek yayınlanmıştır. Bu başlık altında ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi Şartları özetlenmiştir. Daha detaylı bilgi için orijinaline dönülmeli, Ek 1 incelenmelidir. Standartla birlikte verilen çizelgelerde ISO 9001:2000 ile 1994 versiyonu ve ISO 14000:1996 Çevre Yönetim Standardı arasındaki elementer farklılıklar açıkça gözükmektedir.
Standardın önsözünde; daha önce belgelendirilmiş işletmelerin üç yıl içinde yeni standartlara geçiş yapmaları gerektiği vurgulanmış; giriş kısmında ise bu standardı uygulamanın işletmenin stratejik bir kararı olması gerektiği ifade edilip Süreç (Proses) Yaklaşımı anlatılmıştır.
2.7.1 Süreç (Proses) Yaklaşımı
Bütün sektörlerde çalışmalar birçok süreçten oluşmaktadır. İşletmenin başarısı bütün süreçlerin başarılı olmasına bağlıdır. Her kişinin ve her bölümün etkinliği
yalnızca kendi süreçlerine değil, diğer bölümlerin süreçlerine de bağlıdır. Unutulmamalıdır ki bir zincir en zayıf halkası kadar güçlüdür. Her bölüm ya da kişi diğer süreçlerin gereksinim ve beklentileri üzerine odaklanmalı ve sürekli olarak sürecini geliştirmeye çalışmalıdır. ISO 9001’in 2000 yılı versiyonunda ilk göze çarpan nokta 1994 versiyonundaki 4.1’den 4.20’ye doğru giden 20 elementlik fonksiyonel yapıdan uzaklaşılmasıdır. Bunun nedeni 1994 versiyonunu uygulayan işletmelerin proseslerinin bağlantılarını kurmakta karşılaştıkları zorluktur. Örneğin 1994 versiyonunda 4.4 dizayn kontrol elementi mühendislik bölümünü ilgilendirirken; 4.3 sözleşmenin gözden geçirilmesi elementi satış bölümünü ilgilendirmekte, kalite departmanı da 4.14 ve 4.17 kalite tetkikleri, düzeltici ve önleyici faaliyet elementlerini gerçekleştirmekteydi.
Bu departmanın çalışanları bahsettiğimiz elementi başarıyla gerçekleştirmelerine rağmen, aktivitelerinin diğer bölümler üzerinde olan etkilerini ve bağlantılarını görememekteydiler. Böyle sistemlerde problemler bir sonraki bölüme aktarılmakta, ertelenmekte, çözüm bulunması gecikmektedir. Bu bağlamda ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi, fonksiyonel düşünceden proses yönetimi yaklaşımına bir atlama taşıdır79.
Proses yönetimi anlayışıyla Toplam Kalite Yönetiminde katma değer yaratmayan faaliyetler gözden geçirilmekte ve proses performansı sürekli geliştirilebilmektedir. Proses geliştirme kavramı aynı zamanda Toplam Kalite Yönetiminin temel felsefesi olan Kaizen’in hayata geçirilmesi ve bununla birlikte büyük ve köklü değişimleri de beraberinde getirmektedir. ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi standardındaki açıklamalara döndüğümüzde Deming’in Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al döngüsünün proses yaklaşımı içerisindeki uygulanabilirliğinin altı açıkça çizilmiştir. Bu metodoloji standarda göre kısaca aşağıdaki gibi işlemelidir:
Planla: Müşteri ihtiyaç ve beklentilerine paralel hedef ve politikalar belirle; Uygula: Faaliyetleri yerine getir;
Kontrol Et: Prosesleri ve ürünü, politikalar, hedefler ve ürünün şartlarına göre izle, ölç ve sonuçları rapor et;
79 Jeanne KETOLA, Kathy ROBERTS, ISO 9000:2000 In a Nutshell, Second Edition, Paton Press,
Önlem Al: Gerekli aksiyonları yaparak proseslerin sürekli iyileştirilmesini temin et80.
Bu standart bütün işletmeler tarafından ne ürettiğine, hangi sektörde bulunduğuna bakılmaksızın uygulanabilir. Bu standart kapsam olarak, bir işletmenin;
- Müşteri taleplerini ve yürürlükteki mevzuat şartlarını karşılayan ürünü düzenli bir şekilde sağlama yeteneğini gösterme ihtiyacı olduğunda,
- Sistemin sürekli iyileştirilmesi ve müşteriye yürürlükteki mevzuat şartlarına uyulduğu güvencesinin verilmesi için, prosesler de dahil olmak üzere, sistemin verimli uygulanması yolu ile müşteri memnuniyetinin artırılması amacına yöneldiği durumlarda,
Kalite yönetim sistemi için karşılanması gerekli şartları belirler. Yani firmayı pazarda daha da rekabetçi olmaya doğru iter.
2.7.2 ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sisteminin Beş Temel Öğesi
Yeni versiyonda 20 elementlik yapı kaldırılıp, beş esas maddede yepyeni bir bakışla (proses yaklaşımı ile) yeniden birleştirilmiştir. Sadece Madde 7’deki tasarım kısmı uygulamada belirtmek koşulu ile hariç tutulabilir.
Bu beş öğe sırasıyla standarda bağlı kalınarak aşağıda açıklanmaktadır: - Kalite Yönetim Sistemi ( Madde 4)
- Yönetimin Sorumluluğu (Madde 5) - Kaynakların Yönetimi (Madde 6) - Ürünün Gerçekleştirilmesi (Madde 7) - Ölçüm, Analiz ve İyileştirme’dir (Madde 8).
2.7.2.1 Kalite Yönetim Sistemi
Madde 4’de işletmenin uygulaması gereken şartlar başlamaktadır. Bu madde de dökümanların ve kayıtların kontrolünün yapılması amacıyla yazılmış bir prosedürün olması şart koşulmaktadır.
2.7.2.2 Yönetimin Sorumluluğu
Madde 5’de açıklanan bu öğede, üst yönetimin sorumluluğu, müşteri odaklı olmak, kalite politikası ve hedefleri, yönetimin sistemi gözden geçirmesi ilkeleri açıklanmaktadır. Madde 5’in alt başlıklarında sorumlulukların, yetkilerin ve bunlar arasındaki ilişkilerin tanımlanması ve kuruluş içerisinde iletişimi sağlanması gerektiğinden bahsedilmektedir. Üst kademe yönetimi, diğer sorumluluklarının yanı sıra yönetimden birini atamalıdır. “Yönetim Temsilcisi” sıfatıyla atanan bu kişinin sahip olduğu sorumluluk aşağıdaki gibidir:
- Kalite Yönetim Sisteminin kurulması, uygulanması ve devam ettirilmesi için gereken şartları sağlamak,
- Kalite Yönetim Sisteminin performansı ve iyileştirilmesi için herhangi bir ihtiyaç hakkında üst yönetime rapor vermek,
- İşletmenin tümünde müşteri beklentileri bilincinin oluşmasını sağlamak, - Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili konularda dış taraflarla irtibat.
Yine madde 5’in alt başlığında ( Ek 1, Madde 5.5.3.) üst yönetim; uygun iletişim proseslerinin oluşturulmasını ve iletişimin, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliği dikkate alınarak gerçekleşmesini sağlamalıdır.
2.7.2.3 Kaynakların Yönetimi
Madde 6 öğesinde İnsan Kaynakları Departmanının faaliyetlerini gerek eğitim, gerekse yeterlilik açısından ne şekilde götürmesi (Ek 1, Madde 6.2) gerektiğinden bahsedilmektedir. Bunun yanında yönetim, her türlü gerekli alt yapıyı (yazılım, donanım, ekipman ve binalar) (Ek 1, Madde 6.3) temin etmelidir.
2.7.2.4 Ürünün Üretilmesi yada Gerçekleştirilmesi
Madde 7 öğesinde müşteriden başlayan tasarım, üretim ve gelişme ile ilgili süreçleri tanımlama ve izlenebilirlikle ilgili yaklaşımları ve satın alma sürecini aktarmaktadır.
2.7.2.5 Ölçme, Analiz ve İyileştirme
Madde 8 öğesi müşteri şartlarını ne dereceye kadar karşılayıp karşılamadığı hakkındaki müşteri algılaması, diğer bir deyişle memnuniyetini izlemek için bir yöntem kurması gerektiğini söylemektedir. ( Ek 1, Madde 8.2.1). Bu madde 1994 yılı versiyonuna kıyasla çok daha etkili hale getirilmiştir.
Sürekli iyileştirmenin takibi için düzeltici ve önleyici faaliyet uygulamalarına ilişkin dökümante edilmiş bir prosedür ve iç tetkik şart koşulmaktadır. Bununla beraber işletme tespit ettiği uygunsuz ürünü ne şekilde kontrol altında tuttuğunu prosedürlerinde açıkça ifade etmelidir.
2.8 ISO 9001 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KURULMASI İÇİN