ISO 9000 serisi 1994 yılında revize edilerek Toplam Kalite Yönetimi felsefesiyle entegre edilmeye yönelik olarak içeriği genişletilmiştir. ISO 9000 standartları her 5
61 Kam Chak WING, Quality Assurance of Construction Works in Hong Kong, A Thesis for the
Degree of Civil and Structual Engineering, The Hong Kong Polytechnic University, UMI Number:9989518, March, 2000, Part:2-4
62 Türk Telekominikasyon A.Ş. Eğitim ve Meslek Geliştirme Dairesi Başkanlığı, Pazarlama Kurs Ders
yıllık süreçte uygulamadan elde edilen veriler ışığında tekrar gözden geçirilmektedir. Bu bağlamda 1994 yılında ilk revizyonu yapılan ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemlerinin 2000 yılında ikinci revizyonu yapılarak yeniden yayınlanmıştır.
ISO 9000 serilerindeki değişiklikler her dökümanın içeriğini değiştirmiştir. Ayrıca standartların yapıları ve birbirleriyle olan ilişkileri de değişmiştir. Değişiklikler temel olarak aşağıdakileri içermektedir63:
- ISO 9001, 9002 ve 9003 bir araya getirilerek tek bir standarda indirgenmiş ve ISO 9001:2000 oluşturulmuştur.
- ISO 8402 ve ISO 9000-1’in içeriğinin bir kısmı kaldırılmış ve ISO 9000:2000 olmuştur. Kullanılan tüm kavramlar ISO 9000 standardının içinde yer almıştır.
- ISO 9004-1:1994’ün revizyonuna, bu standart tamamen değiştirilerek ISO 9004:2000 olmuştur.
ISO 9000 Standartlarının 1994 yılı baskısına göre 2000 yılı revizyonuna şu temel değişlikler yapılmıştır64:
- Şartlar standardının başlığında “Kalite Güvencesi” ifadesi yerine “Kalite Yönetim Sistemleri” ifadesi getirilmiştir.
- Bazı kavramlar değiştirilmiştir.
- Daha kolay yorumlama sağlayacak kavram değişiklikleri ve iyileştirmeler yapılmıştır.
- 20 madde başlığı, 5 madde başlığına indirgenmiştir.
- Müşteri memnuniyetine ulaşmak ve sürekli iyileştirmeyi gerçekleştirmek için şartlar getirilmiştir.
- Uygulama kapsamının daraltılmasına olanak sağlanmıştır.
- Organizasyonel süreçleri yönetmeye sürekli iyileştirme sürecine ve özdeğerlendirmeye dayalı bir yaklaşım getirilmiştir.
- Hizmet sektöründeki organizasyonların ve küçük işletmelerin kullanımında kolaylık sağlanmıştır.
63 Ismat THAVER, The Role of ISO 9000 Registration in Canadian Apparel Buyers’ Vendor Selection, A Thesis Presented to the Faculty of Graduate Studies of the University of Guelph for the
Degree of Master of Science, August 2001, s, 17-18
64 S. Bruce HAN, The Effects Of ISO 9000 Registration Efforts On Total Quality Management Practices and Business Performance, A Dissertation Submitted to the University of Rhode Island for
- 8 evrensel kalite yönetim ilkesi temel alınmıştır.
- Yalnızca müşteri memnuniyeti değil, bir bütün olarak toplumu kapsayan tüm paydaşların memnuniyetini sağlamak için belgelendirmenin de aşılması imkanı oluşturulmaya çalışılmıştır.
- Süreç Yönetimi yaklaşımına uygun süreç odaklı bir yapı geliştirilmiş ve PUKÖ (Planla, Uygula, Kontrol Et, Önlem Al)döngüsü işlerliği sağlanmaya çalışılmıştır.
- Eğitim, iletişim, yeterlilik ve çalışma ortamı gibi insan kaynaklarına verilen önem artmıştır.
- Çevre yönetim standartları ile uyumun artırılması sağlanmıştır.
Yeni revizyonun getirdiği bu değişikliklerin en önemlisi, ilk kez 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi için verilen şartların taşıdığı felsefenin yani temel ilkelerin tanımlanmasıdır. Bu kalite yönetim ilkeleri şunlardır65:
- Müşteri odaklılık, - Liderlik,
- İnsanların katılımı, - Süreç yaklaşımı,
- Yönetimde sistem yaklaşımı, - Sürekli iyileştirme,
- Karar vermede gerçeklere dayalı yaklaşım, - Karşılıklı yarara dayalı tedarikçi ilişkileri.
Bu ilkeler ile Toplam Kalite Yönetimi arasında bağlantı kurulması sağlanmıştır. ISO 9001 ve ISO 9004’ün uygulanması KalDer Türkiye Kalite Ödülünün model olarak seçtiği Kalite Yönetimi için Avrupa Vakfı Modeli (EFQM – European Foundation For Quality Management) ya da Ulusal Kalite Ödülü Modelini uygulamak için ilk adımlar olarak görülebilmektedir. Asıl fark ISO’da herkesin birinci olabileceği bir yarışın temel alınmasıdır66.
ISO 9000 süreç modeline göre yönetim, sistemi planlamakta, kaynakları yöneterek uygulamayı yapmakta, ürün gerçekleştirmekte, ölçüm ve analizlerle kontrol
65 Canan ARIBAY, Rıdvan BOZKURT, “Kalite Yönetim Sistemlerine İlişkin ISO 9000:2000 Uluslar arası
Standartları ve Getirdikleri”, Verimlilik Dergisi, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, 2002/3, Ankara, s, 85
66 Arif Adnan ALMEMAN, ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemine Geçiş Rehberi, Unicon
sağlamakta, gerekli önlemleri alıp yeni bir kaynak dağılımı ile iyileştirilmiş uygulamaya geçmektedir. Bu döngü şekilde görülen Deming’in PUKÖ döngüsü ile benzerdir67.
Şekil 5. Sürekli Gelişme ve Hedeflerle Yönetim İçin PUKÖ Döngüsü
ISO 9001:2000 döngüsü tüm paydaşları kapsamaktadır. İyi işleyen bir sistem tüm paydaşlara memnuniyet sağlar. Bu da sistemi değerlendirmek için iyi bir geri beslemedir. Kuruluş, etkili bir Kalite Yönetim Sistemi uygulayabilmek için birbirleriyle bağlantılı süreçleri tanımlamalı ve yönetmelidir. Süreç yaklaşımı olarak geçen bu model destek süreçlerini de kapsar. Kapsanacak tüm süreçler standartların içinde tanımlanmıştır.
Yeni standartta Kalite Yönetim İlkeleri ve Süreç Modeli ön planda olduğu için tüm çalışanlar, çalışmalar hakkında bilgi sahibi olmalı ve kapsamını anlamalı; neyi, niçin yaptıklarını ve bunun bütün sisteme ve kendilerine olan yararlarını bilmeleri gereklidir.
2.5.1 2000 Yılı Revizyonunun Getirdikleri
ISO Standartlarına göre sıfır hatalı süreçlerin elde edilmesi için yazılı olmaları gerekir. Bu çalışmalar, topyekün tüm işletme, hep birlikte yapılmalıdır ki katma değeri fazla olsun. Her çalışanını işin içine çekerek dökümanlarını hazırlayanlar, ISO
67 Robert I. WINSLOW, Design Control: ISO 9001 in Architectural Practice, A Thesis Submitted to
the Faculty of Graduate Studies, University of Manitoba for the Degree of Master of Achitecture, August 2001, s, 53-54
Önlem Al Planla
belgelendirme süreci ile çalışanların kalite hakkındaki algılamalarını artırmakta ve onların açığa çıkmamış potansiyellerini kullanabilmektedir. İlk yayınlanan ISO 9000 Standartlarından bu yana bu standartların sürekli gözden geçirilmesi ile 2000 yılındaki mevcut ISO 9000 serisinde 20 standart / kılavuz doküman sayısı, 4 standart / kılavuza indirgenmiştir:
- ISO 9000: Kalite Yönetim Sistemleri Esaslar ve Sözlük. - ISO 9001: Kalite Yönetim Sistemleri Şartlar.
- ISO 9004: Kalite Yönetim Sistemleri Performansın Geliştirilmesi için Kılavuz
- ISO 19011 : Kalite ve Çevre Yönetim Sistemlerinin Denetimi için Kılavuz
2000 yılı revizyonunun getirdiği bir diğer önemli değişiklik kavramlar ile ilgilidir. 2000 versiyonunda olduğu gibi 1994 versiyonunda da kavramları tanımlayan bir standart olan ISO 8402 Kalite Sözlüğü mevcuttu. Ancak sistem ile ilgilenen kişiler aynı kelimelerden farklı anlamlar çıkarmakta idi. ISO 9000:2000 Kalite Yönetim Sistemleri – Temel Kavramlar ve Sözlük Standardı ile problem çözülerek tüm kavramlar ve tanımlar kapsanır hale getirilmiştir. Bu sözlük standardında ISO 9001: 2000 standardında geçen bazı kavramların tanımları yapılmaktadır ve bu kavramlar açıklandığından farklı yorumlanamazlar. 2000 versiyonunda “tedarikçi” kelimesi yerine “kuruluş”; “taşeron” kelimesi yerine “tedarikçi” kelimeleri kullanılarak, 1994 versiyonunda meydana çıkan kavram kargaşası giderilmesi ve dilin sadeleştirilmesi standartların anlaşılabilirliği açısından atılmış önemli bir adımdır68. Standardın
açıklamadığı diğer kavramlar için sözlük anlamı geçerli olmaktadır69.
Standartlar 15 Aralık 2000 tarihinde yayınlanmıştır. Bu tarihten itibaren 1994 standartları üç yıl içinde 2003 sonuna dek yükseltilmiştir. ISO 1994 standartları ile belgelendirilen bu işletmeler kalite el kitaplarını yeniden düzenleyerek, çalışanlarını eğiterek ve birkaç yeni prosedür ekleyerek yeni standartlara uyum sağlamışlardır. ISO 9001:1994, ISO 9002:1994, ISO 9003:1994 şeklindeki üç adet Kalite Güvence Sistemi Şartları yerine tek bir standart ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi olarak geçmiştir.
68 Betül UZEL, Celal SEÇKİN, “ISO 9000:2000 Revizyonu ve Getirdiği Yenilikler”, Önce Kalite Dergisi, Kal-Der Yayınları, Mart-Nisan 2000, s, 33-34
1994 tarihli ISO 9002 – 9003 kullanıcıları bazı maddeleri çıkararak ISO 9001:2000’i kullanmak durumunda kalmışlardır.
Şekil 6. ISO 9000:1994 Kalite Güvence Sistemi Standarları Kaynak: Terry; 2001, s, 6
Yukarıda belirtildiği gibi 2000 yılından önceki standartların gereksinimleri 9001, 9002 ve 9003 olmak üzere üç farklı isimdeydi. Bu üç standart Şekil 6’da görüldüğü gibi birbirlerini kapsayan bir yapıya sahiptiler. ISO 9001:1994 Tasarım / Geliştirme, Satış, Üretim Planlama, Satınalma, Üretim, Montaj, Son Muayene ve servis şartlarını içerir. ISO 9002:1994 aynı şartlar, sadece Tasarım / Geliştirme kısmı hariç tutularak uygulanır. ISO 9003:1994’de ise Son Muayene Deneyleri içeren işletmelerin yerine getirmesi gereken şartları vermektedir. İşletmeler daha başlangıçta projenin kapsamına göre bir standardı seçmelidirler. 2000 yılında ise tüm bu isimler 9001 adı altında bütünleştirilmiştir. İşletmeler hep aynı isimli standardı kullanacak ancak yapısına uymayan tasarımla ilgili maddenin kapsam içinde / dışında bırakılacağına yine kendileri karar vereceklerdir.
Yeni ISO 9001:2000’de üst yönetimin sorumluluğu ve yerine getirmesi gerekenler daha önemle işlenmektedir. Müşteri ile ilişkilerin iyileştirilmesi, müşteri memnuniyetini geliştirme konusunda sistemi güvence altına alan yöntemlerin altı çizilmiştir. Kaynakların yönetimi ve eğitimler daha detaylı ele alınmaktadır. Yeni ISO 9001 prosesler üzerine kurulmuştur. Firmadaki prosesler ayrı ayrı tanımlanarak
ISO 9001:1994 Tasarım / Geliştirme, Üretim, Tesis ve Hizmette Kalite Güvencesi Modeli
20 Madde
Tasarım
ISO 9002:1994 Üretim, Tesis ve Hizmette Kalite Güvencesi Modeli 19 Madde
Satın Alma Proses Kontrolü Servis
ISO 9003:1994 Son Muayene ve Deneylerde Kalite Güvencesi Modeli
incelenmelidir. Özetle yeni ISO 9001 Standartları Toplam Kalite Felsefesine yaklaştırılmıştır70.
2.6 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ