Süreç, “Bir olayın düzenli olarak ve birbirini izleyen değişmelerle gelişmesi, başka bir olaya dönüşmesi”dir. M.Ö. 5. yüzyılda Heraklit insanın aynı ırmakta iki kez yıkanamayacağını ne insanın, ne de ırmağın geçen zaman içinde aynı kalmadıklarını belirtirken doğal ve kültürel olaylardaki sürekli değişimi vurgulamıştır. 44
İnsanlığın geçmişinden günümüze ve geleceğe uzanan, bireyin doğumundan ölümüne yaşamın her alanında ve her an etkin olan iletişimin başı ve sonu yoktur. İletişim, insanın ve bireyin kültürel çevresi (hem doğal, hem toplumsal çevresi) ile ilişkilerine göre değişip gelişen ve buna karşılık insanı değiştiren bir süreçtir.45
Yönetsel iletişimin niteliği hakkında iki görüş vardır. Bazılarına göre iletişim bir insan davranışıdır; bu nedenle, bir grup içindeki karşılıklı etkileşimleri birleştiren bir süreçtir. Diğer görüşe göre ise, iletişim, yönetsel sistemi oluşturan alt sistemlerden birisidir. Bu
44 Zıllıoğlu, a.g.e., s. 93 45 Zıllıoğlu, a.g.e., s. 94
alt sistem aynı zamanda tüm yönetsel sistemi biçimlendirir ve planlama ve kontrol gibi diğer alt sistemleri birleştirme görevini yerine getirir.46
Zamanımızdan iki bin üç yüz yıl kadar önce bir büyük düşünür, Aristotoles (M.Ö. 384–322) “ Konuşma Sanatı” dan söz ederken, iletişimin “olmazsa olmaz” üç temel öğesini, 1) konuşmacı, 2) konuşma, 3) dinleyiciler olarak belirlemiş ve çağdaş yaklaşımlara ipucu vermiştir.47
Diğer yönetsel işlevler gibi iletişim de bir süreçtir. Gerçek iletişimden söz edilmek isteniyorsa iletişim iki yönlü süreç olarak görülmelidir. Bazen tek yönlü iletişimden söz edilirse de böyle bir şey olmaz. Tanımı gereği bilginin anlaşılması ve paylaşılması iki yönlü bir sistemi gerekli kılar. İletişim daima iki ya da daha fazla kişi arsında olur.48
46 Can, a.g.e. s. 238 47 Zıllıoğlu, a.g.e., s. 92 48 Can, a.g.e. s. 239
İletişim sürecinin üç temel öğesi vardır. Bunlar: bir mesajı ileten gönderici, mesajın iletildiği kanal ile mesajı alan ve onu yorumlayan alıcıdır.49
Şekil- 1: İletişimin Üç Temel Öğesi
GÖNDERİCİ (KAYNAK) KANAL (İLETİ)
↔
ALICI (HEDEF KİTLE)Kaynak: Halil Can, a.g.e. s.239
İletişim en basit düzeyde bile, üç öğeye dayanır. İletiyi gönderen, iletiyi alıp açımlayan ve bu ikisi arasında iletinin gönderilmesinde kullanılacak bir iletişim kodlaması. İletiyi gönderene kaynak, alan hedef-kitle, iletişimde gönderilen bildirime de ileti diyoruz. Kaynak, kimi zaman tek kişidir, kimi zaman ise bir gazete, bir ajans, radyo ya da televizyon istasyonudur. Teki kişi olduğunda kişi, gazete ya da radyo olduğunda ise, bir kurumsal yapı söz konusudur. İleti, iki insan arasındaki
iletişmede sözel olarak kodlanabilir. Yüz yüze iletişimde atmosfer, telefon görüşmesinde elektrik akımından değişimleri taşıyan kablo, telsizde havadaki iyonlar bu iletiyi taşıyan kanal görevi yüklenir. İletişim sürecinde seslenilmek istenen kişi ya da kişilere, toplumsal kesimlere hedef kitle diyoruz.50
Ekonomi bilimine göre insanın gereksinmeleri sonsuz, yararlanabileceği kaynaklar sınırlıdır. Ekonomik davranış, bu gereksinimlerin karşılanması için kaynakların nasıl ve ne kadar kullanılacağını belirleyen davranıştır. Aynı şekilde insanın iletişim gereksinmeleri de değişken ve sınırsızdır. İletişim bu gereksinimlerin karşılanmasında kullanılan araç gereçlerin, tekniklerin ve dağarcığın sürekli olarak değiştirilip geliştirilmesi çabasıdır. Bu çabanın başlangıç tarihini kesin olarak bilemiyoruz. Ama kültürel yaşamın ilk izleriyle birlikte var olması gerektiği de tartışılmaz bir gerçektir.51
Bazı yazarlar iletişimi daha ayrıntılı inceleyerek öğelerini bazı alt ayrımlara konu etmektedirler.
50 Oskay, a.g.e., s. 10 51 Zıllıoğlu, a.g.e., s. 94
Göndericinin bir mesaj biçiminde geliştirdiği bir fikir vardır. Mesaja dönüştürülen bu fikir bir araç aracılığıyla şifre olarak onu yorumlayacak olan alıcıya gönderilir. Alıcı şifreyi çözerek anlamını bulur. Son olarak bunun doğru algılanıp algılanmadığı alıcının tepkisiyle bir geribildirim olarak gönderene ulaştırmış olur.52
Şekil–2: İletişim Süreci
Gönderici (Fikir) Mesaj (Şifre) Gönderme Aracı (Kanal) Alıcı (Şifre Çözer) Anlamını Bulur GERİ BİLDİRİM Kaynak: Halil Can, a.g.e. s. 239
Gönderici (fikir-kaynak): Her türlü iletişimde, süreci başlatan bir kaynak vardır. Kaynak, birey, bir grup ya da bir kurum veya bir kuruluş olabilir. Kaynak, bir düşünceyi ya da bir düşünce ile ilgili davranışı herhangi
bir anlam yükleyerek alıcıya göndermek istediği zaman önce kelimeler, rakamlar, şekiller, işaretler, hareketler ya da diğer semboller kullanarak bunları mesaj haline getirir. Bu mesaj haline getirme işlemine kodlama adı verilir. Kodlanan mesaj kaynak tarafından bir araç ya da yöntem yardımı ile alıcının duyu organlarından en az birine iletilir.53
Mesaj: Bir iletişim sürecinde mesaj, kaynak ve alıcı için ayın anlamı taşıyan, sembollerle ifade edilen, duygu, düşünce ve tutumlardır. Mesaj kaynaktan alıcıya yazıyla, sözle ya da işaretlerle iletilebilir. Mesaj alıcıya ait ne kadar çok duyu organına ulaşırsa, iletişim o derece başarılı olur. Bu nedenle, görme, işitme, dokunma ve hatta koku ile ilgili etmenlerin iletişmede yer alması mesajın gücünü artırır. Sözsüz anlatımda bedenimizle oluşturduğumuz hareketler de bir mesaj iletir. Orijinal mesaj ile algılanan mesaj arasında fark ne kadar fazla olursa iletişim o kadar başarısız olur. İletişimde, mesajlara yüklenen anlamların ortak olması iletişimi güçlendirir. Mesajın üç unsuru bulunmaktadır. Bunlar;
sözcük, ses ve beden dilidir. Bu üç unsurun iletişimdeki
ağırlıkları %55 ile en fazla beden dili, %38 ile ses, %7 ile sözcük olarak sıralanmaktadır.54
Kanal: Bir iletişim sürecinde kanal, mesajın kaynaktan alıcıya ulaşmasını sağlayan ortam, yöntem ve tekniklerdir. Kanal, mesajın alıcıya sunuluş biçimidir. Yöntem, hedefin, istenilen davranışları geliştirmeleri ve algılamaları için seçilen işlemler bütünüdür. Ortam ise, kaynak ile alıcı arasında akan mesajların taşıyıcısıdır. İletişimin gerçekleşebilmesi ve etkili olabilmesinde kanal seçimin önemi büyüktür. Bir iletişim kanalı seçmeden önce iletişimde ulaşılmak istenen amaçlar, alıcının özellikleri, zaman ve mekân sınırlara ya da olanakları dikkate alınmalıdır. Mesajların aktarıldığı kanalların açık olması ve herhangi bir gürültünün olmaması da önemli noktalardır.55
Hedef/Alıcı: Bir iletişim sürecinde alıcı kaynaktan gelen mesajları alıp yorumlayan ve bunlara sözlü, sözsüz tepkide bulunan birey ya da gruplardır. Alıcıların sayısı
54 Mısırlı, a.g.e., s. 3 55 Mısırlı, a.g.e., s. 3
ister bir kişi, ister 100 kişi olsun mesajın farklı algılanabilme olanağı bulunmaktadır. Etkili ve başarılı bir iletişim için kaynak tarafından çeşitli biçimlerde kodlanarak gönderilen mesajın, alıcı tarafından amaca ve niyete uygun bir şekilde anlaşılması gerekir. Etkin iletişim için alıcının iyi bir dinleyici olması da gereklidir.56
Mesajı Algılama/Filtre Etme: İletişimde mesajı gönderen kişi, göndereceği mesajı kodlarken, nasıl daha önceden edindiği bilgileri kullanmakta, bunları kendi amaçlarına, değer yargılarına ve inançlarına göre yorumlamaktaysa, alıcı da aynı şekilde bir davranış gösterecektir. Algılama, zihinle ve duygularla ilgili bir süreç olarak tanımlanmaktadır. Her iki tarafında bilgi birikimlerinin eşdeğer bir düzeyde olması, etkili iletişimde önemli bir rol oynamaktadır.57
Geribildirim (Dönüt): Bir iletişim sürecinde alıcıdan kaynağa yönelen tüm tepkilere geribildirim denir. Kaynak, alıcısına gönderdiği mesajların alınıp
56 Mısırlı, a.g.e., s. 4 57 Mısırlı, a.g.e., s. 5
alınmadığını, alındıysa anlaşılıp anlaşılmadığını, ya da ne denli anlaşıldığını geribildirimlerle anlayabilir. Geribildirim iletiş sürecinin son aşamasıdır. Mesajın alıcı tarafından yorumlanma şekli geribildirim sayesinde anlaşılır.58
Geribildirimde bulunurken aşağıdaki ilkelere uymak gerekir;59
- Mesajla ilgisi olmayan geribildirim vermeyin. - Uygun zamanlamayı tercih edin.
- Amacınızı iyi tespit edin.
- Somut olun, beklediğiniz davranışı tanımlayın. - Olumlu olun. Olumsuz olmayın.
- Tepkinizin mesajın tam karşılığı olmasına özen gösterin.
58Mısırlı, a.g.e., s. 6 59 Mısırlı, a.g.e., s. 6
İletişim sürecinin niteliğini etkileyen değişkenler, iletişimin üç temel öğesi altında şu şekilde incelenebilir:60
· Gönderici ve Alıcıya İlişkin Değişkenler: Bu anlamda iletişimin niteliğini etkileyen sekiz değişken vardır. Bunlar genellikle gönderici ve alıcıların kişilikleri, ortak anlama alanları ve bu bireylerin değerleriyle ilgili değişkenlerdir.
Tablo–3: İletişim Sürecini Etkileyen Değişkenler GÖNDERİCİ DEĞİŞKENLERİ ALICI DEĞİŞKENLERİ KANAL DEĞİŞKENLERİ
İletişim becerileri İletişim becerileri Sözlü (Sözcükler, sayılar)
Tecrübe alanı Tecrübe alanı Yazılı (Sözcükler,
sayılar, resimler)
İhtiyaçlar İhtiyaçlar Mimik ve hareketler
Kişiliği ve ilgileri Kişiliği ve ilgileri Elektronik ortam Tutum, duygu ve taraf
girliği
Tutum, duygu ve taraf girliği
Makam ve saygınlığı Makam ve saygınlığı Alıcı hakkındaki varsayımları Gönderici hakkındaki varsayımları Alıcıyla mevcut ilişkileri Göndericiyle mevcut ilişkileri
Göndericinin iletişim becerileri konuşma ve yazma, alıcının iletişim becerileri ise algılamaya ilişkin duyguları ile özellikle duyma ve dinlemedir. İletişimde bozukluk doğuran genel etmenlerden biri, bireyin düşüncelerinin açık ve kesin olarak algılayabilmedeki yetersizliğidir. Ayrıca alıcının dinleme, işitme ve anlama noksanlıkları iletişimin etkisini büyük ölçüde azaltır. Gerçi beyin, dakikada normal konuşma hızı olan 100– 200 sözcükten daha fazlasını algılamam yeteneğindedir. Ancak bu dinleme sırasında başka konuları düşünme ya da farklı kişilerden gelen konuşma bombardımanı altında bulunma durumunda, kişinin anlayışı büyük ölçüde kısıtlanır.61
Her bireyin kendine özgü deneyim ve bilgilerine dayanan bir tecrübe alanı vardır. Dil gibi simgeler kişinin tecrübe alanıyla ilgili olduğu sürece bir anlam taşır. İngilizce bilmeyen kişiye bu dilde bir şey söylediğimizde anlamayacaktır. Aynı dilde bile, iki kişi aynı sözcüğü aynı anlamda kullanmaz. Bunu, nesneleri soyutlama dediğimiz bir süreçle adlandırırız. Örnek olarak inek
sözcüğün farklı anlamlarda algılanabildiği gösterilebilir. Aynı anlamı sağlayan şey, her ikisinin tecrübe alanlarının ortak oluşudur. Mesaj bu ortak alan içinde olduğu sürece anlaşılabilir. Ortak tecrübe alanına girmeyen mesajlar doğru biçimde yorumlanmaz ve böyle bir iletişim etkili olamaz.62
İletişimi ve davranışı etkileyen etmenlerden bir diğeri de kişinin ihtiyaçlarının yoğunluğudur. Kendini güven içinde görmeyen bireyin iletişimi daha kısıtlı ve istenen amaçtan ayrılmaya daha çok yönelir. Bireyin sevip sevmediği şeyler ve kişiliği de iletişimin niteliklerini etkiler. Kişi ilgili olduğu konuları dinler, kendini sıkan konulara kulak tıkar. Ayrıca gönderici ve alıcının mevki ve saygınlığı da iletişimin niteliğini etkiler genellikle kişiler kendilerinden aşağıda olanların sözlerine pek dinlemezler.
Kaynak, hedeflediği kişiye, kişilere erişmek için öncelikle iletisinin taşıyacağı bilgi, duygu, enformasyonu bir iletişim kanalıyla gönderebilecek biçimde kodlar. Bu kodlamayı sözcükler, resimler, simgeler seçerek yapar.
Bunların, iletişim sürecinde dolaşıma sokulduğunda özünü ve biçimini koruyabilecek şekilde kodlanması gerekir. Böyle yapmazsa, iletmek istediği duygu ya da enformasyon yerine çok farklı şeylerin algılandığını görecektir. Ayrıca, iletinin kodlanması çok kısa, çarpıcı, dikkat çekici, kolay akılda kalıcı olmalıdır. Günümüzde insanlar hızlı yaşamakta, yakın ya da uzak yerlerde olup bitenler hakkında yüzlerce ileti ile karşılaşmakta, bunlar hakkında konuşulan değişik ortamlara girip çıkmaktadır. Kısa, çarpıcı, dikkat çekici, akılda kalıcı kodlanmayan iletiler hedef ya da hedef-kitlenin ortamına kadar erişebilse bile onun tarafından algılanmayacak; hedefin, defe-kitlenin yaşam ortamında bir “gürültü” öğesi olarak kalacaktır. Yarım yamalak algılanarak taşıdığı anlamsal içerik tam bir biçimde iletilemediğinde ise, bizim kodlarken amaçladığımız ileti çarpıtılarak algılanmış olacaktır. Hedef-kitlenin ortamındaki birçok iletiden yalnızca bazılarını algılayıp çoğunu algılamamasına filtreleme diyoruz.63
· Kanal Değişkenleri: İletişimde sorunlardan biri en etkili yöntem ve ortamı seçebilmektir. Ortam alıcının durumu, iletişim katılanların sayısı ve göndericinin amacı gibi bazı etmenlere bağlıdır. Gönderici, alıcının dinleyip anlayabileceği bir ortamı ya da yöntemi seçmek zorundadır; ancak bunu yaparken hız, maliyet ve etki gibi etmenleri göz önünde bulundurmalıdır.
İletişim sürecine ilişkin temel araştırmalar ve bulguları incelendiğinde; insanın eylemleri bir ortam içinde oluşur. Düşünceleri de bu ortama göre şekillenir. Düşüncelerin oluşumu ortamımızdaki uyarıların algılanması ile başlar ortamımızdaki nesneleri, olayları, simgeleri algılamamız iki tür etmene bağlıdır; Yapısal etmenler ve işlevsel etmenler. Yapısal etmenler kavramı Gestalt Psikolojisinden alınmış bir kavramdır. İnsan, ortamından gelen uyarıları önce sinirsel sistemin tepkileri, yanıtları ile algılar. Sonra bunlar kişinin ussal yapısının süzgecinde geçecek fiziksel uyarılar olmaktan çıkarak bilişsel düzeyde yanıtlanacak biçimde, algılanıp anlamlandırılır, tanınır, bilinir. Bu nedenle, ortamımızdaki uyarıların algılanıp algılanmayacağı,
algılandıklarında nasıl yanıtlanacakları duyumsal yapımıza bağlıdır. Duyumsal yapımız, algılarımıza yol açacak uyarıların önünde engel olarak yer alır. İşlevsel etmenler. Uyarılardan ve kişinin duyumsal yapısından başka uyarıların duyumsaldığı anda o insanın içinde bulunduğu gereksinmeler, o andaki ruhsal durumu (mood), anları, deneyimleri, denem-bilgileri de algılarını etkiler. Bunlara algılanmanın işlevsel etmenleri diyoruz.64