İşletmelerin performanslarını artırabilmek, müşteri memnuniyetini sağlayabilmek ve kaynaklarını verimli kullanabilmek amacıyla doğru kararlar alabilmesi gerekmektedir. Finansman ve muhasebe ölçümlerinin yanı sıra müşterilere, insan kaynakların etkinliğine, ürünlerin ve hizmetlerin kalitesine, pazarlara yönelik bilgilere ve verilere ihtiyaç duymaktadır. Bu yüzden işletme
237 Levent Bayram, “Geleneksel Performans Değerlendirme Yöntemlerine Yeni Bir Alternatif: 360 Derece Performans Değerlendirme”, Sayıştay Dergisi, 2006, Sayı: 62, 47-65, s. 47.
111
performansı türleri ele alınacaktır239. İşletme performansı türleri; müşteri
performansı, firma içi performans, finansal performans ile yenilik ve öğrenme performansı başlıkları altında incelenecektir.
3.2.1. Müşteri Performansı
İşletmeler için, müşterilerin ihtiyaçlarının ne olduğu belirlemek ve yararlanmayı düşündükleri ürünler dışında, başka taleplerinin varlığını tahmin etmek riskli olabilir. Bu yüzden müşterilerle yakından ilişikliler kurup onların isteklerini belirlemek gerekmektedir. Müşteriler, işletmelerin birtakım kuralları ortaya koymalarını ve bunları uygulamalarını teşvik etmektedir. Farklı müşteri gruplarının, işletmenin aynı ürününden veya hizmetlerinden yararlanması ve her bir müşterinin kendisi için farklı çıkar sağlaması müşteri performansını arttırmaktadır.240. Bu yüzden işletmeler sahip
oldukları müşteri potansiyelini iyi tanımalı ve onların isteklerini değerlendirmelidirler.
3.2.2. Firma İçi Performans
Firmanın içindeki performansı, işlerin yapılma aşaması, ürün ve hizmet kalitesi uygulamaları ve süreçlerin performansını yansıtmaktadır. Firmalar için firma içi performansın uygulanmasında, hissedarlara ve müşterilere yönelik olarak amaçlara ulaşabilmek için önemli yöntemlerin belirlenmesi gerekmektedir. Finansal veya müşteri performansı ile alakalı birtakım amaçları, ölçümleri belirleyen işletmeler ardından firma içi performansı için yapılacak olan ölçütleri ve amaçları belirleyip geliştirmektedirler. Firma içi performans faaliyetlerinin, müşterilerin talepleri belirlendikten sonra değer zinciri mantığına yönelik düzenlenmesi gerekmektedir. İşletmelerde uygulanan kalite uygulamaları işletmelerin performansını etkilemektedir. Bu kapsamda işletmelerin uygulamış olduğu kalite uygulamalarını gerçekleştirerek, kalite üretim sistemine sahip olmaları ve performanslarını artırmaları, küresel veya ulusal pazarlarda rekabet avantajı kazanmalarını sağlamaktadır241. İşletmelerin performans değerlenmesinde firma içi performans
önemli bir noktada bulunmaktadır.
239 Elif Özer ve Tuğba Karabulut, “Kalite Uygulamalarının İşletme Performansı Üzerindeki Etkisi: İnşaat Sektöründe Bir Uygulama”, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 2017, Cilt: 16, Sayı: 31, 329-346, s. 334.
240 Hülya Demırkaya, Performans Ölçüm Rehberi, Sayıştay Yayın İşleri Müdürlüğü, Ankara, 2000, 1-59, s. 16.
112 3.2.3. Finansal Performans
Performans kavramı, planlanmış ve amaçlı olan etkinlikler sonucunda elde edilmiş olan nicel veya nitel veriler olarak tanımlanabilir. İşletme performansı, finans, pazarlama ya da üretimle ilgili göstergeleri büyüme ve karla ilgili sonuçları olabilen çok boyutlu bir kavram olmaktadır. Bu kapsamda işletmelerin performansı ise belirli dönemlerde elde edilen çalışma sonuçları ve çıktılarını ortaya koymaktadır. İşletmelerde bulunan bir firmanın aylık, yıllık gibi performans ölçütleri arasında işletmenin yaptığı satış miktarı, sahip olduğu pazar payı ile getiri ve karlılıkları gibi dışarıdan görülebilir objektif belirleyicilerle ölçülebildiği gibi müşteri ve çalışan memnuniyeti gibi bazı subjektif belirleyicilerle de ölçülebilmektedir. İşletmenin elde etmiş olduğu çıktılar yani işletme performansı, hedeflerinin ve amaçlarının yerine getirilme derecesini göstermektedir. İşletmelerdeki performans ölçümünün önceden belirlenmiş olan standartlar bakımından kıyaslanması ile değerlendirilmesinin yapılması gerekmektedir242. Bu değerlendirmeler işletmenin finansal performansıyla
yakında ilişkili olmaktadır. Subjektif ölçülebilen ve sayısal olarak ifade edilebilen bu performans finansal performans olarak kabul edilmektedir.
3.2.4. Yenilik ve Öğrenme Performansı
İşletmelerin yenilik yapabilme yeteneklerinin işletme performansı üzerinde önemli olduğu kabul görmektedir. İşletmenin finansal performansı ve yenilikçilik düzeyleri arasında doğrusal bir ilişkinin varlığından bahsedilebilir. Küreselleşme sonucunda artış gösteren rekabet koşullarından dolayı firmalar varlıklarını devam ettirmek, performanslarında artış gerçekleştirmek, kar elde etmek için rakip firmalardan farklı olabilmek ve değişim gerçekleştirmeleri gerekmektedir. İşletmeler nazarında rekabet sürdürülebilirliği ve üstünlüğünü sağlamak ilk başta gelen konulardandır. Firmaların farklılık kazanmasını sağlayan faaliyetler arasında girişimcilik faaliyetleri ön plandadır. İşletmeler girişimcilik faaliyetlerinde bulunmaya başladıklarında, yenilikçi ve yeni ürünler ortaya koyma, farklı girişim fırsatlarını takip edebilme, risk alma eğilimleri sergilemelerini sağlayacaktır. Yenilikçilik girişimcilik eğilimlerinden birisi olduğu için; hizmetler, teknolojik süreç ve yeni ürünlerle sonuçlanabilen fikirler, deneyim, yaratıcı ve yenilik süreçleri işletmeler tarafından desteklenmektedir243. İşletmelerin yenilik faaliyetlerine önem vermesi, yeni ürünler
ve teknolojileri kullanması işletmenin hem daha fazla müşteriye hitap edebilmesini hem de kaliteli ve istenen ürün üretebilmesini sağlamaktadır. Ayrıca bu ürünleri
242 Nurdan Gürkan ve Serhan Gürkan, “Yenilikçilik Kavramının İşletmelerin Finansal Performansı Üzerindeki Etkisi”, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 2017, Cilt: 13, Sayı: 5, 213-226, s. 214.
113
daha kolay pazarlayabilmesini olanaklı hale getirmektedir. Ürünlerde farklılık yaratılması da tercih edilebilirliğini arttırmaktadır.
Yenilikçilik, stratejik yönetimi öne çıkaran ve dikkatleri üzerine çeken kavram halini almıştır. Son zamanlarda firmaların, rekabet etmelerine imkan tanıyan ve onların performansları üzerinde etki eden yenilikçilik kavramına önem verdiği bilinmektedir. Yeni hizmet ve ürün geliştirmek işletmeler açısından; rekabet avantajı sağlamak, etkili süreçler gerçekleştirmek, piyasada iyi olmak ya da iyi bir imajın ortaya konması açısından önemlidir. Firmaların yenilikçilik eğilimine sahip olmaları, yatırım yapmaları ve öz kaynak kullanmaları nedeniyle kısa sürede bazı kayıplar ortaya çıkmaktadır. Yenilikçilik uzun dönemlerde firmaların pazar payları ve satışlarında artış ile işletmelere rekabet açısından üstünlük sağlayacak olup; işletmelerin sahip olduğu finansal performansları üzerinde olumlu etki meydan getirmektedir244. Bu nedenle firmalar yenilik faaliyetlerine yeterli kaynağı ayırarak, bu
alanda çalışmalar yapması önem arz etmektedir.