Hizmetlerin Üretimi

İnsanoğlunun maddi ve manevi gereksinimlerini karşılamak üzere çok sayıda hizmet üretilmektedir, bu nedenle hizmet türlerini kapsayacak bir tanım yapmak oldukça zordur. Bu bağlamda, etkinlik hizmetlerinin her tür hizmeti kapsayıcı nitelikte olduğu göz önüne alındığında, hizmet kavramı bir grubun diğerine sunabileceği, özellikle soyut ve herhangi bir şeyin sahip olunmasını gerektirmeyen bir çaba ya da yarar olarak tanımlanabilir (Tokat, 2012: 6-7). Müşteri açısından hizmet kavramı, hizmetin sunulduğu mekânda meydana gelen deneyimdir, bu nedenle genellikle hizmet ve mekân birbirini

tamamlayan unsurlar olur ve bu durum müşteriyi etkiler (Oral ve Yüksel, 2006: 13). Etkinlik açısından hizmet kavramı, etkinliğin gerçekleştirildiği ortamda katılımcıların beklentilerinin yüksek bir hizmet kalitesi ile sağlandığı ve bunun sonucunda en yüksek düzeyde doyumun elde edildiği, gereksinim giderici bir faaliyettir.

Üretim sözcüğü fabrikalar, makineler, montaj hatları gibi üretim yapılan ortamları çağrıştırır. Yakın zamana kadar üretim yönetimi kavramının yalnızca üretim yapan örgütlere ait olduğu düşünülmüştür. Oysa günümüzde üretim yönetimi kavram ve teknikleri üretim dışında, hizmet ya da servis olarak adlandırılan uygulamalar için de kullanılmaktadır. Banka, hastane, otel gibi servis işletmeleri de üretim yönetimi kavram ve tekniklerinin uygulandığı üretim sistemleridir. Üretim sistemlerinde otomobil, televizyon, kalem gibi fiziksel ürünler ortaya çıkarken, hizmet üretim sistemlerinde verilen hizmet ile bireylerin bir gereksinimi karşılanır (Tokat, 2012: 7). Bu doğrultuda mega etkinliklerin hizmet üretim sistemi içerisinde değerlendirilmeleri mümkündür. Hizmet ve ürün arasındaki diğer farklar soyutluluk, ayrılmazlık, değişkenlik ve dayanıksızlıktır (Oral ve Yüksel, 2006: 7). Etkinlik hizmetleri açısından hizmet ve ürün arasındaki farklar Tablo 2.2’ de verilmiştir (Tokat ve Kara, 2013: 9). Burada hizmet ve ürün arasındaki farklar işlemler, çıktılar ve çalışanlar açısından ele alınmıştır.

Tablo 2.2: Hizmet ve Ürün Arasındaki Farklar Değerlendirme Ölçütü Hizmet Ürün İşlemler İnsan Odaklı Belirsiz, Kararlı Emek Yoğun Merkezkaç

Müşteri sürecin bir parçasıdır Sistem müşteri ile doğrudan ilişkili Yaratma süreci uzun

Teknik Kararlı

Sermaye yoğun Merkezi

Müşteri süreçten ayrı

Sistem müşteri ile dolaylı ilişkili Yaratma süresi uzun

Çıktılar

Üretim ve tüketim eş zamanlı Stoklanamaz

Taşınamaz Toptan üretilemez Fabrikasyon olanaksız Genellikle patentle korunamaz Soyut, dayanıksız,

Daha az standart

Değişken, belirsiz verimlilik Değişken, belirsiz kapasite Ölçümü zor, öznel kalite

Önce üretilir, sonra tüketilir Stoklanabilir Taşınabilir Toptan üretilebilir Fabrikasyon olanaklı Patentle korunur Fiziksel, dayanıklı Standarttır Kararlı verimlilik Belirlenebilir kapasite Ölçümü kolay, nitel kalite

Çalışanlar

Kolay denetlenemez

İnsanları etkileyebilmek gerekir. Büyük ölçüde kişisel kararlar Müşteri ile çok yoğun ilişki

Kolay denetlenebilir Sadece teknik üstelik Kişisel kararlar daha sonra

Müşteri ile ilişki az veya hiç yoktur Kaynak: Tokat ve Kara, 2013: 9.

İşlemler açısından ele alındığında, etkinlik hizmetleri insan odaklı, emek yoğun faaliyetler olup, müşteri veya katılımcı olarak paydaşlar sürecin bir parçasıdır. Ürün ise tam tersine, teknik, kararlı, sermaye yoğun ve merkezi iken, müşteriler sürece dahil değildir. Çıktılar açısından, etkinlik hizmetleri üretildiği anda tüketilen, stoklanamayan, toptan üretilemeyen, soyut ve değişken gibi özelliklere sahiptir. Ürün ise önce üretilen, sonra tüketilen, stoklanabilir, taşınabilir, toptan üretilebilir, fabrikasyon olanaklı, patentle korunabilen, fiziksel, dayanıklı, standart olmak gibi özelliklere sahiptir. Çalışanlar ölçütüne göre ise, etkinlik hizmetleri etkinlik süresince katılımcıları etkileyebilmeyi ve bunun için katılımcılar ile çok yoğun ilişki içinde olmayı gerektirir. Oysa, ürün üretiminde müşteri ile ilişki çok az veya hiç yoktur. Sonuç olarak, hizmet ile ürün arasındaki farklılıklar etkinlik hizmetleri için de geçerlidir.

Etkinlik hizmetleri planlaması; etkinlik öncesi, esnası ve sonrası süreçlerinden oluşur. Bu süreçlerde ilk adım, etkinliğin önemli paydaşlarından olan katılımcıların etkinliklere katılım süreçlerinin incelenmesidir. Bunun nedeni, etkinlik üretim sürecinin

en önemli girdisinin insan unsuru olmasıdır. Şekil 2.20’ de etkinliklerde üretim süreçleri katılımcıların davranışları ile ilişkilendirilerek aşamalar halinde verilmiş ve açıklanmıştır.

Şekil 2.20: Etkinliklerde Üretim Süreci

 Etkinlik öncesi üretim: Bir kentin mega bir etkinliğe ev sahipliği yapacağı kesinleşmesinin ardından etkinlik yönetiminden sorumlu merkezi ve yerel yönetim temsilcilerinin, etkinliğe ilişkin yaptıkları tüm çalışmalar etkinlik öncesi üretimin içeriğini oluşturur. Örnek olarak araştırma faaliyetlerinin yapılması, katılımcılara yönelik kültürel program ve temanın belirlenmesi, altyapı çalışmalarının tamamlanması gösterilebilir.

 Etkinlik esnası üretim: Mega etkinlik esnasında katılımcılara çeşitli avantajların sunulması faaliyetleri, etkinlik esnasındaki üretimin içeriğini oluşturur. Örneğin, etkinlikler boyutu, türü ve nitelikleri göz önüne alınarak ücretsiz planlanabilir

Etkinlik Öncesi Üretim Etkinlik Esnası Üretim Etkinlik Sonrası Üretim

- Etkinlik gereksinimlerin belirlenmesi

- Etkinlikler hakkında bilgilendirmelerin

sağlanması

- Etkinlikler hakkında elde edilen bilgilerin değerlendirilmesi - Etkinliklere katılım kararının verilmesi - Etkinliklere katılım sonrası tutum ve davranışlar GİRDİ SÜREÇ ÇIKTI GERİ BİLDİRİM

veya ücretli planlanmış olsa da, geniş katılımın sağlanması için katılımcılara ücretsiz ulaşım olanakları sunulabilir. Benzer şekilde yurtdışından gelen yabancı ziyaretçilerin konaklama, yiyecek ve içecek gibi gereksinimlerinin karşılanması için her türlü tanıtım rehber ve broşür basılması ve yeterli sayıda konaklama hizmetinin sağlanması, etkinlik esnası üretim sürecine örnek verilebilir.

 Etkinlik sonrası üretim: Etkinlik sonrası üretim süreci, katılımcıların etkinlik sonrasında gereksinimlerinin karşılanıp karşılanmamasının sonucunda, memnun olup olmadıkları ile ilgili olup, etkinliği tamamlayan bir süreçtir. Örneğin, etkinlik esnasında katılımcıların etkinliğin gerçekleştirildiği mekâna ulaşımlarının sağlanmasında kolaylık sağlanırken, aynı hizmetin etkinlik sonrasında sağlanmaması, katılımcıların memnuniyet düzeylerinin düşmesine neden olabilir. Benzer şekilde başarılı bir etkinliğin ardından katılımcılara etkinliği hatırlatacak malzemelerin, örneğin anahtarlık, kitap, süs eşyası vb. verilmesi, etkinlik sonrası hizmetlerin kapsamında değerlendirilebilir.

Sonuç olarak mega etkinliklerin başarısı, etkinliğe ev sahipliği yapan kent veya ülke yönetimlerinin gerçekleştirdiği hizmetlerin başarısı ile orantılıdır. Bu başarı katılımcıların kültürel program kapsamındaki etkinliklerden haberdar edilmelerine ve etkinlik üretim sürecine dahil edilmelerine bağlıdır. Çünkü bu durum katılımcıların etkinliklere katılım konusundaki kararlarını olumlu yönde etkilemektedir. Böylece, etkinliklere olan katılımın teşvik edildiği ve katılım gösterilen etkinliklerden dolayı tatmin düzeyi yüksek olan bir katılımcı kitlesinin kazanılması etkinliğin başarı oranını arttıracaktır.