Hizmet Ve ISO 9000 Standartları

ISO 9000, işletmenin koşullarına uygun bir Kalite Güvence Sistemi geliştirilmesinde ve/veya bir başka organizasyonunu Kalite Güvence Sistemi’nin değerlendirilmesinde esas olarak kullanılabilecek bir modeldir. Bu modele uygunluk ise bir işletme için birçok endüstrileşmiş ülkede kabul edilmiş olan uluslararası bir standarda uygun bir kalite güvence sistemine sahip olmak anlamına gelecektir.89

87 _{Yenersoy, 1997, s. 70.} 88 _{Efil, 1999: 275.}

89 _{Donald A. Sanders, (1998): ISO 9000 nedir?, niçin?, nasıl?, Rota Yayınları, İstanbul: s. 16-21.}

ISO 9000 Toplam Kalite Yönetimi

Standart (ISO 9000) işleri doğru yapmanızı güvence altına alır.

Doğru işlerin, doğru biçimde yapılmasına odaklanır.

Hizmet ürün odaklı sistem getirir. Firma çapında bütün bölümleri içine alan yönetim felsefesini esas alır. Gelişme için çalışanların katkıları

gerekli değildir. Çalışanların katkısına önem verilir. Sorumluluk kalite güvencesi

bölümündedir.

Yapılan işlerden herkesin sorumlu olduğu vurgulanır.

Amaç, standardın gereklerini yerine

getirmek ve denetimleri geçmektir. Amaç sürekli gelişmedir.

Kısa vadeli görüş imkanı sağlar. Firma çapında bir bakış açısı imkanı sağlar.

ISO-9000 kalite sistemi oluşturulması için izlenmesi gerekli yolu gösteren ve oluşturulmuş kalite sistemlerini de değerlendirmekte kullanılan, kalite yönetim sistemi ile ilgili standartlardır. Aslen imalat alanında çalışan firmalar için ortaya konulmasına rağmen hizmet sektörüne de uygulanabilir. Söz konusu standartlar sadece bir alt sınırın üzerinde iyileştirici faaliyetler yapmalarını engellemez.90

1.4.2.1. ISO 9000 Standardında Hizmet Kavramı

Hizmet olarak alıcıya sunulan şeyin, ister somut isterse soyut olsun, ürün olarak nitelendirilmesi yerindedir. Çünkü hizmet için alıcı bir şey bekler ve sağlayıcı, bu beklentinin karşılığı olarak bir şey sunar. Bu bir şeyi bir tür ürün olarak düşünmek, hem kavramsal hem de ilke olarak Toplam Kalite Yönetimi ’ nin felsefesine uygundur.91

Yeni revizyon çerçevesinde, terminolojide de değişiklik yapılmıştır. Standartta kullanılan “ürün” terimi, “hizmet”i de kapsamaktadır (Şekil 10).92

Terminoloji

Tedarikçi İşletme Müşteri

ISO 9001-9004 Tanımı ISO 9001-9004 Tanımı Taşeron Tedarikçi Şekil 10. - Terminoloji Kaynak: Öner, 2002: 12. 90 _{Bağrıaçık, A., 1996: 56-59.} 91 _{Esin, 2004: 48-49.} 92 _{Öner, 2002: 12.}

Hizmet sonucu sunulan şeyler somut olduğunda, bu tür hizmetleri ürün olarak algılamak ve değerlendirmek kolaydır : Bankanın havale ettiği veya bankadan çekilen para, lokantada getirilen yemek, mağazada satılan elbise, telefonla yapılan konuşma, kapıya gelen mektup, vb. Bir hizmetin mühendislik ürünü içeriği düşük olduğunda, hizmetin sunduğu ürünün imgelenmesi zorlaşır. Örneğin; sağlık hizmetlerindeki ürün (sunulan şey) ‘ kişinin sağlığını geri kazanmasıdır ’ , bir konuda hukuksal görüşün ürünü (sunulan şey), sağlayıcının alıcıya gösterdiği ‘çözüm ’dür.93

Eski ve yeni ISO 9000 standartlarındaki ürüne ilişkin noktalar çoğu kez hizmet için de geçerlidir. Standartların metinlerde kullanılmış olan ürün sözcüğü ve ürüne ilişkin ibarelerin yerine hizmete ilişkin karşılıkları konulduğunda, koşutluk hemen belirginleşir.

1.4.2.2. Bir Firmada ISO 9001 Kalite Güvencesi Sisteminin Yerleştirilmesinde Dikkate Alınacak Hususlar

Ürünün geliştirilmesi ve tasarımından, üretim ürünün kurulup çalıştırılması (tesisi) ve servis işlemlerine kadar imalatın tüm hususları ile ilgili firmalar için kalite güvencesi standardıdır. Bilgisayar, otomobil veya çeşitli aletler yapan firmalar bu firmaların ürün tasarımını yapan satıcı firmaları bu çeşit firmalara örnektir. Standart büyüklüğe değil, fonksiyona dayanır. Örneğin; sadece 90 işçi çalıştıran firma bahsedilen fonksiyonlara sahipse ISO 9001’e başvurabilir.94

Bir işletmenin tasarım/geliştirme, imalat veya tesis kurma ile ilgili gerekliliklerini tanımlar. Burada yer alan kalite sistem unsurlarından bir ya da daha çoğu işletmenin fonksiyonları arasında yer almıyorsa, bu durum kalite el kitabında belirtilmelidir. 9001, hizmet organizasyonları içinde uygulanabilir özelliğe sahiptir. Standart, işletmenin büyüklüğüne değil, fonksiyonuna bağlıdır. Ürün tasarımı ve

93 _{Esin, 2004: 49.}

satış sonrası hizmet işlevi olan beyaz eşya ya da otomobil vb. üretimi yapan işletmeler, ISO-9001’e göre belgelenir.95

Satıcının bir ürünün tasarımı, geliştirilmesi, üretimi yerleştirilmesi ve servisi sorumluluğunu üstlendiği durumlarda uygulanan bu standart, satıcının kalite sistemi için, en üst düzeyde yönetim sorumluluğundan başlamak üzere Toplam Kalite Yönetimi kilit elemanların varlığını belirleyecek objektif kriterlerle ilgili komple bir jenerik gerekler dizisi içerir. Kalite sistemleri, Tasarım ve Geliştirme, Üretim, Tesis ve Hizmet ve Kalite Güvencesi Modeli ISO-9001 kapsamında ele alınır. Bu standart, sözleşme özellikle tasarım gerektiriyorsa ve ürün şartları temel olarak performans terimleriyle belirtilmişse kullanılır. ISO-9001; kuruluş dışı kalite güvencesi amaçları için kullanılan bilen kalite sistemleri ile ilgili üç standarttan biri olup tasarım satış sonrası hizmetleri de içerdiğinden en geniş kapsamlı olanıdır.96

Uluslararası geçerli bir yönetim sistemini kuruluşa kazandırmak performansı arttırmak, sürdürmek ve iyileştirmek Bir kuruluşta yeterli bir kalite güvence sisteminin oluşturulması oldukça kapsamlı ve titiz bir çalışmayı gerektirir. Böyle bir çalışmanın aşamaları şu şekilde olmalıdır.97

Yönetim Eğitimi: Çalışmalara başlamadan önce, başta tepe yönetici olmak üzere tüm yöneticilerin bir temel eğitimden geçmeleri gerekir. İki veya üç gün sürecek bu eğitimde, konu özlü biçimde anlatılır, temel öğeler ve uygulama aşamaları açıklanır.

Organizasyon: Şirketin büyüklüğüne ve işin kapsamına orantılı olarak bir organizasyon gerçekleştirilmelidir. Her departmanda en az bir kişinin kendi biriminde bu konu ile sorumlu tutulması gerekir.

Ön Değerlendirme: Kalite güvence sistemi projesinde görev alan yönetici ve teknik elemanların yapması gereken ilk faaliyet, bir iç denetim uygulayarak mevcut

95 _{ISO 9000: Handbook Of Quality Standards And Compliance, Needham Heights, Massachusetts :} Bureau of Business Practice.

96 _{ISO, (1999): ISO - 9000 Ve Kalite Sistemleri Seminerleri, ISO Yayınları, İstanbul: s. 111-114.} 97 _{Bağrıaçık, A., 1997: 56-58; Sanders, 1999: 16-21.}

durumu bir ön değerlendirme ile tespit etmektir. Böylece eksiklikler daha net anlaşılmış olacaktır.

Planlama: Kalite güvencesi sisteminde tüm fonksiyonlar ve bunların içereceği faaliyetler bir bütün olarak ele alınır, ilişkileri belirlenir ve aşamaları saptanır. Ön değerlendirmede de ortaya çıkan öncelikler ışığında kapsamlı bir plan yapılır. Planda safhalar ve yapılacak işin mahiyetinin yanı sıra görevliler ve teriminler de belirtilir.98

Uygulamanın değerlendirilmesi: Üst yönetimce onaylanan planın uygulaması periyodik olarak değerlendirilir. Bu değerlendirmenin nasıl yapılacağı, kimlerin katılacağı ve değerlendirme sonuçlarının nasıl uygulamaya dönüştürüleceği de ayrıca belirlenir ve ilgililere duyurulur. Değerlendirmede danışmanın da bulunması gerekir.

İç denetim: İç denetimin temel amacı kuruluşun dış denetime hazır hale gelip gelmediğini sınamaktır. Bu denetime genel müdür de katılır. İç denetimde tüm birimlerin kapsanması hedeflenir.

Dış denetim: Kuruluş iç denetimin sonuçlarını değerlendirir, eksiklikleri veya yanlışları varsa düzeltir ve dış denetime hazır duruma gelir. Dış denetim müşteri tarafından, müşterinin görevlendirdiği bir denetçi kuruluş ya da sistemi belgelendirme amacı ile gelecek olan bir denetçi tarafından gerçekleştirilebilir.

Gelişme: Kalite güvence sistemini tatminkar bir noktaya getirmiş olan bir kuruluş üç ihtimalle karşı karşıyadır. Sistemi aynen koruyabilir, geliştirebilir veya geriye dönebilir. Geriye gitmese bile sistemi aynen korumak yeterli olmayacaktır, rakipler sürekli olarak geliştiklerinden kuruluşunda kendini yenilemesi gerekir. Bu nedenle belirli periyotlarda yönetimin sistemi gözden geçirmesi ve sürekli bir gelişme bir plan uygulaması şarttır.99

98 _{Bağrıaçık, A., 1995: 56-58.; Sanders, 1999.} 99 _{Bağrıaçık, A., 1995: 56-58; Sanders, 1999.}

2. BÖLÜM: HİZMET VE HİZMET KALİTESİ KAVRAMI VE