Hizmet İşletmeleri Ve Bankacılık Kavramı

Dünya genelinde yaşamı ilgilendiren her faaliyette büyük bir değişim süreci başlamıştır. İletişim ve teknikte yaşanan değişim ve gelişmeler mesafeleri kısaltmış ve sınırları ortadan kaldırmış gümrük duvarlarını asarak, üretim sürecinin sıkıntılarını asgariye indirmiştir. Her ne kadar hizmet sektöründe ki büyüme endüstri kollarına göre farklılık gösterse de ekonomik gelişmeyle birlikte bir ülkenin dış pazarla ilişkisinin artıp, dünya ekonomisi ile bütünleşme düzeyi geliştikçe hizmet sektörünün hem iş imkânı hem de yaratılan değer açısından önemi artmaktadır.140

Dünya ekonomisinde bu değişimden etkilenmiş, ekonomi büyüme yönünde hareketlilik göstermiş ve özellikle gelişmiş ülkelerde alışılagelmiş imalatçılık anlayışından uzaklaşılarak, mal üretiminin yerini hizmet üretimi almaya başlamıştır. 20. yüzyılın ikinci yarısı işletmeler faaliyet alanları ne olursa olsun, hizmet üretimini öncelikli olarak değerlendirmeye tabi tutmuş ve hizmet sektörüne doğru bir akım başlamıştır. Örneğin, günümüzde Amerika’da faaliyet gösteren işletmelerin % 90’ından fazlasının, hizmet ağırlıklı üretim yapan işletmeler olduğu yapılan araştırma sonuçları ile ortaya konmuştur. Özellikle ABD ve AB üyesi ülkelerde hizmet sektörünün gayri safi milli hâsıla içerisindeki payı, tarım ve sanayi sektörüne oranla bir hayli artmış, hatta tarım ve sanayi sektöründen elde edilen toplam gelirin iki katına ulaşmıştır.141

Hizmet sektörü, ikinci dünya savaşı sonrasında hızlı bir gelişim sürecine giren ülkelerin ekonomilerindeki yerini, vazgeçilmez fark yaratma unsuru olarak sağlamlaştırmıştır. Gelir seviyeleri yüksek, endüstri ülkelerinin ABD, Japonya ve Avrupa ülkeleri gibi, toplam üretimlerinin % 70’ine yakını hizmet sektörü tarafından

140 _{Ebru Enginkaya, (2000): Turizm Pazarlamasında Bölgesel Farklılıkların Rekabet Gücüne Etkisi,} (Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul: s. 12-16.

gerçekleştirilmektedir. Malezya, Tayland, Macaristan gibi gelişmekte olan ülkelerin de toplam üretimlerinin yaklaşık % 50’si hizmet işletmelerince sağlanmaktadır.142

Bankacılık ve finans sektörü ise ülkenin ekonomik kalkınmasında ve sermaye birikiminin sağlanmasında önemli bir rol üstlenmektedir. Bu sektörde sağlanacak; kalite, hız ve performans ülke kalkınması ve müşteri tatmini açısından yüksek düzeyde yararlı sonuçlar doğuracaktır. Kalite, hız ve performans kriterlerinin sağlanması da etkin bir liderlik uygulamasına bağlıdır.143

2.3.1.1. Hizmet İşletmelerinin Tanımı

Hizmet işletmesinin tanımlanması da, hizmetin tanımlanması kadar olmasa da, yine de çeşitli güçlükler taşımaktadır. “En basit şekilde hizmet işletmesi hizmet pazarlandığı yerdir. Bu tür işletmelere saf hizmet işletmesi denir. Saf hizmet işletmesinde herhangi bir malın transferinin yapılması veya hizmetin mamulle birlikte sunulması bu gerçeği değiştiremez. Hizmet işletmeleri başkalarının ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla öncelikle hizmet üreten ve satan iktisadi birimler olarak tanımlanabilir.”144

2.3.1.2. Hizmet İşletmelerinin Özellikleri

İşletmelerin üretim süreçleri sonucu meydana gelen ürün, mal ve hizmet olarak kategorize edilmektedir. Elde edilen ürün ister fiziksel mal, ister hizmet olsun genel pazarlama anlayışı ile tüketicisine sunum yapılabilir. Ancak hizmetlerin içerikleri ve mallardan ayıran bazı nitelikleri sebebiyle hizmet pazarlaması faaliyetleri de farklı özellikler arz etmektedir. Hizmetleri mallardan ayıran bazı spesifik özelikler söz konusudur.

142_{Russ Alan, (1991): Marketing Investment Management Services:Tthe Art And Science Of Creating} And Keeping Investors, Dublin: s. 32-36.

143 _{Tikici - Demirel - Derin, (2005): “Bilgi Toplumu’nda Toplam Kalite Liderliği: Elazığ Bankacılık} ve Finans Sektörü Uygulaması”, Fırat Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 15, Sayı: 2, s. 236. 144 _{Ömer Dinçer, (1994): Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, Beta Yayınları, İstanbul: s. 438.}

Hizmet işletmelerin diğer sektörler yanında önemli bir özelliği yada mal ve hizmet arasındaki en belirgin fark hizmetlerin soyut olmasıdır. Hizmetlerin soyut olması; dokunulmaz, görülmez, tadılmaz, bir ölçü birimiyle ifade edilemez, sergilenemez paketlenemez ve taşınamaz olduğu anlamına gelir. Mal alıcıları, alımdan önce sağlamlık, koku, tat, estetik duruş, reklâmda vurgulanan ve resmedilenin doğruluğu ile ilgili test yapma sansına sahiptir.

Hizmetlerin mallardan farklı özellikleri olduğu gibi, hizmet işletmelerinin de mal üreten işletmelerden farklı özellikleri bulunmaktadır. Bunlar genellikle pazarlama faaliyetlerinde karşımıza çıkar ve işletmenin kararlarını etkilerler. Bazıları şunlardır:

™ Hizmet işletmeleri emek yoğundur. Yani birim çıktı başına daha az sermaye gerektirir.

™ Hizmet işletmelerinde verimlilik daha düşüktür.145

™ Kalite standartlarının ve miktar standartlarının belirlenmesi çok zordur. ™ Hizmet işletmelerinde maliyetleri hesaplamak oldukça zordur. Özellikle

birim maliyetlerini belirlemek işletme için sıkıntı kaynağıdır. ™ Hizmet işletmeleri genellikle pazara yakındır.

™ Hizmet işletmelerinde stoklama yapılamaz. ™ Pazarlama karması faaliyetleri ağırlıklı değil.

™ Hizmet ürünlerinin sunuş safhasında analizleri fazla yapılamaz. ™ Satış eğitimi programları pek görülemez.

™ Pazar araştırma hizmetlerinin faaliyetlerinden pek yararlanılmaz.

145 _{Sarathy - Terpstra, (1999): International Marketing, Published, South - Western College Pub, s.} 602.

™ Reklam faaliyetleri işletme dışı ajanslar tarafından yapıldığı pek görülmez, işletmenin kendisi tarafından yapılması tercih edilir.

™ Hizmet işletmelerinin büyük bir çoğunluğunu küçük ve orta boy işletmeler oluşturmaktadır. 146

2.3.1.3. Hizmet İşletmelerinin Önemi

Bugün hemen hemen tüm işletmeler varoluş amaçlarını “hizmet vermek, halka ve tüketiciye hizmet etmek” biçiminde ifade etmektedirler. İlginç olan ise geleneksel olarak hizmet işletmesi olarak tanımlanabilen bankaların, restoranların, turizm işletmelerinin dışında artık bir buzdolabının, otomobilin, bilgisayarın satışının da hizmet ağırlıklı mesajlar içermesidir. 147

Artan hizmet talebine paralel olarak hizmet işletmelerinin sayısında da her geçen gün artış görülmektedir. Bugün değişik alanlarda hizmet sunan işletmelerin artmasına yol açan faktörlerden birisi, hizmetin ticari bir nitelik kazanmasından kaynaklanmaktadır. Hizmet işletmeleri de mal üreten işletmeler gibi kâr amacıyla çalışmaktadır. İşletmelerin ayakta kalıp hizmet verebilmeleri için, kârlılıklarını sürdürmeleri gerekmektedir. Hizmet işletmeleri bu kâr amaçlı özelliğiyle kuruluşlarından ayrılmaktadır. Çünkü hizmet kuruluşları zarar etseler de hizmetlerine devam etmektedirler. Kamu iktisadi teşekküllerinin yapısal ve işlevsel durumlarını bu işletmeler için örnek verebiliriz.148

Hizmet sektörleri büyüdükçe, ülke ekonomilerinde kendilerine daha fazla yer açar olmuşlardır. Bu nedenle, sektöre ait sorunlar daha fazla göz önünde bulunur olmuştur. Bu sorunların çözümü içinse, verimlilik artışı, kalite kontrolü, kalite modellerinin geliştirilmesi ve ölçülmesi başlıca araştırma konularını oluşturur olmuşlardır. Her geçen gün gittikçe artan sayıda hizmet işletmelerinden söz etmek mümkün. Bu artış, beraberinde yoğun bir rekabet ortamını da getiriyor kuşkusuz. Bu

146 _{Öztürk, 2003: 6-8} 147 _{Öztürk, 2003: 3.} 148 _{Karahan, 2000: 57-58.}

ortamda, tercih edilen işletme olmayı başarmaları, ancak müşteri odaklı ve onlar için her zaman daha iyiyi sunmayı hedeflemeleriyle mümkün olacaktır. Bu rekabette başarılı olmak, geriye düşmemek için, işletmelerin yapması gereken pek çok unsur var:

™ Rakiplerinin analizlerini çok iyi yaparak, her zaman onlardan daha yüksek bir performans göstermek

™ Çeşitlilik üzerinde durmak

™ Müşterinin beklediği kalite düzeyinin analizini yapmak

™ Müşterinin beklediği kalite düzeyini, kendi kontrolünde kalacak şekilde arttırmak.

2.3.2. Bankacılık Hizmetlerinde Kalite Ve Kalite Anlayışının Gelişimi