Bankacılık Hizmetlerinde Kalite Ve Kalite Anlayışının Gelişimi 1 Bankanın Tanımı

Banka tanımı vermenin güç ve faaliyetlerinin karmaşık olmasına rağmen çeşitli kaynaklarda birtakım tanımları yer almaktadır.

Uzmanların bir kısmı, bankaları, halkın belli bir zaman içinde harcamadığı paraları kabul ederek, bunları nema getirir şekilde kredi ve plase eden, ödemelerde aracılık, para nakli, senet tahsili, emanet kabulü gibi çeşitli hizmetler gören işletmeler olarak tanımlamışlardır.149 Bir kısmı ise bankayı “çeşitli şekillerde sermaye ve para ticareti yapan kuruluş” olarak tanımlamaktadır.

İşletmecilik açısından banka ise; “bir takım hizmetleri yerine getirerek gelir sağlayan, hissedarları, borçluları ve alacakları olan hizmet işletmeleri” olarak tanımlanabilmektedir.

149 _{Nuray Uzkesici, (1994): Modern Banka Yönetimi Ve Organizasyonu, Anadolu Üniversitesi} Yayınları, Eskişehir: s. 7-8.

2.3.2.2. Bankaların Fonksiyonları

Bankaların fonksiyonları şu şekilde sıralanabilir : ™ Aracılık Fonksiyonu

™ Fon Sağlama Fonksiyonu

™ Kaynaklara Akıcılık Sağlama Fonksiyonu

™ Fon Kullanma Fonksiyonu

™ Kaydi Para Sağlama Fonksiyonu

™ Kaynak Kullanımını İyileştirme Fonksiyonu

™ Hizmet Fonksiyonu

Bankalar tasarrufu olan kişi ve kuruluşlardan mevduat olarak topladıkları fonları, kredi olarak fon talep eden kişi ve kuruluşlara aktarmada aracılık ederler.150 Öz kaynak veya yabancı kaynaklardan fon sağlarlar ve bu fonları belirli bir gelir karşılığında kullanırlar. Ayrıca bankalar fon fazlası olan yerlerden, fon açığı olan yerlere kaynak aktarmak yoluyla fonlara akıcılık sağlarlar. Bununla ülke kaynaklarının dağılımını da yönlendirirler. Tüm bunların yanı sıra müşterilere finansal konularda danışmanlık yaparlar.

2.3.2.3. Bankacılık Hizmetlerinde Kalite Anlayışının Gelişimi

Günümüze ulaşan en eski bankacılık yasaları Eshunnanca Krallığındadır (yaklaşık M.Ö. 2000). Bunlar faiz oranlarıyla ilgilenmişlerdir. Hammurabi devrinde de; Hammurabi yasalarında bankacılıkla ilgili maddeler bulunmaktadır. Yasada; para ikrazına, emtia tevdiatına, komisyon mukavelesine dair hükümler yer almaktaydı. Babil uygarlığına ait belgeler arasında bulunan kil levhalardan bazılarının üzerinde

faizle gümüş istikrazına dair senet yazılıdır. Bu levhalar birkaç nüsha olarak yazılır ve pişirildikten sonra biri mabette veya kentin belge arşivlerinde saklanır, diğerleri de ilgililere verilirdi. Bu çağlarda hukuksal müessese olarak arazi ipoteğine ve kefalet karşılığı ikaz (borç verme) işlemlerine de rastlanmaktadır.151 Tüm bu tarihi düzenlemeler bankacılıkta belirli bir sistemin oluştuğunu göstermektedir. Bu sistem ise kalitenin temellerini oluşturmaktadır.

Geçmişte finansal kuruluşlar uzmanlaşma eğilimindeydi. Ticari bankalar geleneksel olarak, ekonominin ödemeler sisteminin önemli bir parçası ve endüstriye kısa vadeli fon sağlayan önemli kurumu olmuştur. Zamanla banka, banka dışı finansal kuruluş ve diğer kuruluşlar, faaliyetlerini o kadar farklılaştırmıştır ki, fonksiyonları birbirleri ile çakışır bir duruma gelmiştir. Bunun sonucu olarak da ticari bankalar yoğun bir rekabetle karşı karşıya kalmıştır. Bankaların finans sektöründeki piyasa payı da azalmaya başlamıştır.152

Bankacılık sektörü, 1980’li ve 1990’lı yıllarda büyük bir değişim döneminden geçmiştir. Yasal serbestilik döneminde, birçok bankanın tasfiyesi, değişen pazar talebi, artan rekabet ve teknolojik ilerlemelerden sonra (bu, maliyetleri azaltmış, ölçek ekonomilerinin de etkisiyle alternatif dağıtım sistemlerinin gelişmesine yol açmıştır) sektör nispi bir istikrar sürecine girmiştir.153

Son dönemde, çok az sektörde, bankacılıkta olduğu kadar rekabet yaşanmıştır. Bundan sonra, bankacılık, kâr marjlarının sürekli daralacağı, rekabetin sürekli yoğunlaşacağı, kurumun personelinden hep daha fazlasını talep edeceği sektör olma özelliğini sürdürecektir. Buda bankacılıkta toplam kalite yönetiminin önemini gözler önüne sermektedir.

151 _{Mehmet Takan, (2001): Bankalarda Toplam Kalite Yönetimi, Nobel Yayınları, İstanbul, s. 38.} 152 _{Erken - Argın, (2000): Bankacılıkta Değişim Mühendisliği / Değişim Yönetimi”, Active, s. 8.} 153 _{Erken, vd., 2000: 8.}

2.3.2.4. Bankacılık Hizmetlerinde Kalite

Hizmet sektörü içinde yer alan bankalar mali piyasaların önde gelen kurumlarındandır. Banka yöneticileri de günümüzde yaşanan yoğun rekabet ortamında var olabilmenin anahtarının kaliteli üretim dolayısıyla kaliteli hizmet olduğunun bilincindedirler. Bu amaçla her gün birbirinden daha gelişmiş, müşterilerinin hayatlarını daha da kolaylaştıracak, birikimlerini daha etkin değerlendirmelerine olanak verecek yada mali problemlerine kolay çözümler getirecek ürünler sunmaya çalışmaktadırlar.154

Garanti Bankası kaliteyi; “Bir ürünün veya hizmetin, müşteri ihtiyaçlarını karşılayabilme kabiliyetine dayanan özellikler toplamı” olarak tanımlamaktadır.155

Bankalarda kalitenin tanımlanması yapılırken üzerinde durulması gereken en önemli nokta müşteri memnuniyeti olmaktadır. Bankacılık sektörünün özel şartları değerlendirilirse kalite, sürekli ve istikrarlı bir şekilde müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerinin banka tarafından tatmin edilmesidir. Bankacılıkta kalite günümüzün hızlı değişen şartları içerisinde, bankayla iş yapan müşterinin işinin zamanında yapılması, müşteriden gelen tepkilerin toplanması ve verilerin değerlendirilmesi, eğitim ve teknoloji gibi faktörlerin göz önüne alınması suretiyle de değerlendirilebilir.156

Bankacılık sektöründeki teknolojik gelişmelerin bankalara sağladığı faydalar; hızlı bilgi transferi, müşteri iletişimini kolaylaştırma, hizmet kalitesini yükseltme, müşterilere kolay bankacılık hizmeti sağlama ve bu sayede rekabetin yüksek olduğu bankacılık sektöründe sadık müşteriler yaratmaktır.157

154 _{Bozdağ - Atan - Atlan, (2003): “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL} Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu Gazi Üniversitesi, Ekonometri Bölümü, Ankara: s. 1-14.

155 _{Garanti Bankası Hizmet İçi Eğitim Broşürlerinden yaralanılmıştır.} 156 _{Takan, 2001: 34.}

157 _{Gülmez - Kitapçı, (2006): “İnternet Bankacılığı ve Müşteri Davranışları: Cumhuriyet Üniversitesi} Akademik ve İdari Personeline Yönelik Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 2, s. 86.

Bankacılık sektörünün gelişim sürecinde süregelen soruların belki de en önemlisi internetin bankacılık sektörüne olan etkisidir. İnternet bankacılığı, müşterilerin (mudi) herhangi bir yerden, herhangi bir zamanda, bankacılık servislerinden (hizmetlerinden), nakit para çekebilme hariç, faydalanabilmesidir. Banka müşterilerinin yeni tarz bankacılık anlayışı olan internet bankacılığını benimsemeleri, bankaların fiziki mekanlara olan bağımlılıklarını azaltarak daha verimli çalışabilmelerine zemin hazırlayacaktır.158 Bu da müşteri memnuniyetini artıracağından toplam kaliteyi desteklemektedir.

2.3.2.5. Bankacılık Hizmetlerinde Kalite Boyutları

Bankalarda hizmet kalitesinin üç boyutu şunlardır:159

1. Müşteri tarafından alınan teknik kalitenin hizmeti karşılamasına olan etkisi,