Aylık geliri 2001 TL ve üzeri olan çalışanların verdiği ortalama puan, aylık

geliri düşük olanlara göre daha yüksek olduğu anlaşılmaktadır.

Tez araştırmamız sonucunda yukarıda çıkan farklılıkları, zaman ve maliyet kısıtı nedeniyle tek tek ele alamamaktayız. Bu konu ile yapılacak başka tezlerin bu farklılıklar üzerinde yoğunlaşmasının faydalı olacağı kanısındayım.

Bütün bu anlatılanlar çerçevesinde iç ve dış müşterilerin hizmetten şikayetçi olması, yada olamaması, bankaların müşteri amaçlı düşünüp düşünmediklerini ortaya koymaktadır. Müşteri memnuniyeti bankanın pazar payını tamamen yok edecek bir faktör olmayıp, önlemler alınmadığında konumunu tehlikeye sokacak bir durum oluşturmaktadır. Bütün bu bilgiler ve deneyimler dahilinde tüm bankalarda müşteri şikayetlerini veya önerilerinin değerlendirileceği bir danışmanlık hattının kurulması

ise müşteri beklentileri ve algıların belirlemede bizim yöntemimiz kadar kendilerine de bir fikir vermede iyi bir referans olacağını ummaktayım.

KAYNAKÇA

Acuner, Ş.Akın, Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, MPM Yayınları, Ankara 2003.

Akbaba, Atilla ve Kılınç, İzzet, “Hizmet Kalitesi ve Turizm İşletmelerinde SERVQUAL Uygulamaları, Anatolia”: Turizm Araştırmaları Dergisi, Sayı: 12, 2001.

Akbaba, Atilla, ve Mesci, Muammer, “Otel İşletmelerinde Toplam Kalite Yönetimine Geçişte Sorun Yaşanabilecek Alanların Belirlenmesi: Antalya Belek Bölgesinde Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Karaman İ.İ.B.F. Dergisi, Sayı:12, 2007.

Akın, Besim, ISO 9000 Uygulamasında İşletmelerde İstatistik Proses Kontrol -İPK- Teknikleri, Bilim Teknik Yayınları, İstanbul 2000.

Aksoy, Ufuk Alpşahin ve Çabuk, Adem, “Kobi’lerdeki Toplam Kalite Yönetimi Uygulamalarının Kurumsallaşma Üzerindeki Etkileri”, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 16, 2006.

Aktan, Coşkun Can, “Çağdaş Yönetim Anlayışı: Toplam Kalite Yönetimi”, Yeni Türkiye Dergisi, Sayı: 26, İstanbul 1999.

Alan, Russ, Marketing Investment Management Services: The Art And Science Of Creating And Keeping Investors, Dublin, 1991.

Altunışık, Remzi, Modern Pazarlama, Değişim Yayınları, İstanbul 2001.

Atilla, Andaç, Çağdaş Kalite Anlayışı İçerisinde ISO 9001 Kalite Güvencesi Sistemi Standardının Yorumu ve Uygulama Örnekleri, Çağlayan Kitabevi, İstanbul 1996.

Atlan, Şenol ve Atan, Murat ve Ediz, Ayşe, “SERVQUAL Analizi ile Toplam Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Yüksek Eğitimde Bir Uygulama”, 12. Ulusal Kalite Kongresi KalDer-Türkiye Kalite Derneği Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı, İstanbul 2003.

Ayaz, Hatice ve Soykan, Atilla, “Toplam Kalite Yönetimi ve Sağlık Sektörü”, Klinik Psikiyatri Dergisi, Sayı: 3, Ankara 2002.

Aydın, Ayhan ve Şentürk, İlknur, “Eğitimde Toplam Kalite Yönetiminin Uygulanması (İlköğretim Okulları Örneği)”, Manas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 17, 2007.

Aykın, Hasan, “Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Kamu Yönetiminde Uygulanmasının Ön Şartları”, http://www.mtk.gov.tr/eserler/tkytky.doc, (12.01.2009).

Bağrıaçık, Atilla, Belgelerle Uygulamalı ISO 9000 Nedir ? Nasıl Kurulur?, Bilim ve Teknik Yayınları, İstanbul 1995.

Bağrıaçık, Atilla, Belgelerle Uygulamalı Hizmette Kalite: Nedir? Nasıl Kurulur?, Bilim ve Teknik Yayınları, İstanbul 1997.

Bardakcı, Ahmet ve Ertuğrul, İrfan, “Toplam Kalite Yönetiminde Hedef Müşteri Tatmini: Ama Müşteri Kim ?”, Review of Social,Economic & Business Studies, Vol.7/8, Eastern Mediterranean University Press, 2003.

Baş, Türker ve Oymak, Murat, ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemi, Seçkin Yayıncılık, Ankara 2007.

Biçen Yılmaz, Hatice, Bilgi Ve İletişim Teknolojilerindeki Gelişmelerin Bankacılık İşlemleri Üzerine Etkileri, Paradoks, Ekonomi, Sosyoloji Ve Politika Dergisi, Sayı: 2, İstanbul 2006.

Bozdağ, Nihat ve Atan, Murat ve Atlan, Şenol, “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”, VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu Gazi Üniversitesi, Ekonometri Bölümü, Ankara 2003.

Broderick, Anne. J. and Vachirapornpuk, Supatta, “İnternet Bankacılığında Hizmet Kalitesi: Müşteri Rolünün Önemi”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, (çev: Taylan Dörtyol), Cilt: 9, Sayı: 1, 2008.

Bulgan, Uğur ve Gürdal, Gültekin, “Hizmet Kalitesi Ölçülebilir mi?”, ÜNAK’05 Bilgi Hizmetlerinin Organizasyonu ve Pazarlanması, Kadir Has Üniversitesi, İstanbul 2005.

Cengiz, Ekrem, “Bankalarda Hizmetlerden Beklenen Fayda Kriterine Göre Pazar Bölümlendirme: Trabzon Örneği”, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 32, No: 2, 2008.

Cındık, Hicabi ve Top, Yener ve Karayılmazlar, Selman ve Akyüz, Kadri Cemil, “Orta Ve Büyük Ölçekli Orman Ürünleri Sanayinde Toplam Kalite Yönetimi Açısından Mevcut Ve Potansiyel Durum Analizi (Karadeniz Bölgesi Örneği)”, Turkish Journal Of Agriculture And Forestry, Cilt:23, İstanbul 1999.

Cinemre, Çetin, Serviste Davranış, Panel Matbaacılık, İstanbul 1999.

Çatı Kahraman ve Koçoğlu, Cenk Murat, “Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 19, 2008.

Çatı, Kahraman, “Ulaşım Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi ve Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 27, Sayı: 1, 2003

Çoban, Suzan, “Toplam Kalite Yönetimi Perspektifinde İçsel Pazarlama Anlayışı”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 22, 2004.

Demirkan, Makbule, Sorularla Kıyaslama ( Benchmarking ), İstanbul Ticaret Odası Yayınları: İstanbul 2004.

Devebakan Nevzat ve Koçdor, Hilal ve Musal Berna ve Güner, Gül, “Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsünde Lisansüstü Eğitim Kalitesinin Arttırılması Kapsamında Öğrencilerin Eğitime İlişkin Görüşlerinin Değerlendirilmesi”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 5, Sayı: 2, 2003.

Develioğlu Kazım ve Haşit, Gürkan ve Bağcı, Üstün Güven, “Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Yöneticilerin İnsan Kaynakları Yönetimine Bakışları: Bursa (DORSAB)’ da Bir Uygulama”Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Sayı: 15, 2006.

Dinçer, Ömer, Stratejik Yönetim ve İşletme Politikası, Beta Yayınları, İstanbul 1994.

Doğan, Kadir, Su Ürünleri Pazarlamasında Toplam Kalite Yönetimi, Tarım İstanbul TKB İstanbul İl Müdürlüğü Yayın Organı, Cilt: 81, İstanbul 2002.

Dolu, Şükrullah, Postmodern Dünyada Tüketimi Yeniden Anlamlandıracak Yeni Müşteri , Hayat Yayınları, İstanbul 2007.

Duran, Cengiz, “ISO 9000 Kalite Güvence Sisteminden Toplam Kaliteye Geçişte Kalite Ödüllerinin Kullanılması”, Kamu – İş İş Hukuku Ve İktisat Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 1, Ankara 2007.

Dursun Yunus ve Çerçi, Meral, “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”, Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı: 23, 2004.

Düren, Zeynep, 2000’li Yıllarda Yönetim, Alfa Yayınları, İstanbul 2000.

Efil, İsmail, Toplam Kalite Yönetimi ve Toplam Kaliteye Ulaşmada Önemli Bir Araç ISO 9000 Kalite Güvence Sistemi, Alfa Yayınları, Bursa 1999.

Erken, Nazım ve Argın, Aydın, Bankacılıkta Değişim Mühendisliği / Değişim Yönetimi”, Active, Sayı: 8, 2000.

Eleren, Ali ve Bektaş, Çetin ve Görmüş, A. Şahin, “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama”, Finans Politik & Ekonomik Yorumlar Dergisi, Cilt: 44, Sayı: 514, 2007.

Enginkaya, Ebru, Turizm Pazarlamasında Bölgesel Farklılıkların Rekabet Gücüne Etkisi, (Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul 2000.

Eroğlu, Ergün, “Müşteri Memnuniyeti Ölçüm Modeli”, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, Cilt: 34, Sayı: 1, 2005.

Erol, İsmail, Küreselleşen İş Dünyasında Satın Alma İşlevinin Toplam Kalite ve Tam Zamanında Üretim Yaklaşımı Uygulamalarındaki Rolü ve Bir Model Uygulaması, TMMOB, Üçüncü Kalite Sempozyunu Bildiriler Kitabı, Bursa 2003.

Ersöz, Süleyman ve Pınarbaşı, Mehmet ve Türker, A. Kürşad ve Yüzükırmızı, Mustafa, “Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu İle Ölçümü ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri İle Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması”, Int.J.Eng.Research & Development,Vol: 1, No:1, 2009.

Ertuğrul, İrfan ve Karakaşoğlu, Nilsen, “Toplam Kalite Yönetimi Açısından Performans Değerlendirme ve Denizli İmalat Sanayiinde Uygulanabilirliğine İlişkin Bir Çalışma”, İstanbul Üniversitesi Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, İstanbul 2005.

Esin, Alp, Kalitede Sistem Anlayışı Kavramlar – Beklentiler – Gerçekler, TMMOB Sanayi Kongresi Bildiriler Kitabı, Cilt: 2, Ankara 1993.

Esin, Alp, ISO 9001:2000 ‘nin Işığında Hizmette Toplam Kalite, ODTÜ Yayıncılık, İstanbul 2004.

Garanti Bankası Hizmet İçi Eğitim Broşürleri

Garvin, D. A., “Competing On The Eight Dimensions Of Quality”, IEEE Engineering Management Review, Spring: www.sbe.deu.edu.tr/Yayinlar/dergi/ dergi04/dogangil.htm, (11.03.2009).

Gavcar , Erdoğan ve Bulut, Zeki Atıl ve Kemal Engin, “Konaklama İşletmelerinde Uygulanan Performans Değerleme Sistemleri ve Uygulama Alanları (Muğla İli Örneği)”, Yönetim ve Ekonomi Dergisi, Cilt: 13, Sayı: 2, 2006.

Gerson, Richard F., Müşteri Tatmininde Süreklilik, Rota Yayınları, (çev: Tülay Savaşer), İstanbul 1997.

Gülmez, Mustafa ve Kitapçı, Olgun, “İnternet Bankacılığı ve Müşteri Davranışları: Cumhuriyet Üniversitesi Akademik ve İdari Personeline Yönelik Bir Uygulama”, Cumhuriyet Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt: 7, Sayı: 2, 2006.

Günaydın, H. Murat, Meslek İçi Eğitim Kitapları Dizisi 2 “Toplam Kalite Yönetimi”, Mimarlar Odası İzmir Şubesi Yayınları, 2001.

Güner, Aysun Ferah ve Giritli, Heyecan, “İnşaat Sektöründe Toplam Kalite Yönetimi ve Türkiye’deki Uygulamalar”, İTÜ Dergisi, Cilt: 3, Sayı: 1, 2004.

Güneş, Neşe, “Hizmet Sektörü, Kalite Sistemleri Konusunda Yeterince Bilinçli Mi?”, Hizmet Dergisi, Sayı: 53, 2006.

Halis, Muhsin, Paradigmadan Uygulamaya Toplam Kalite Yönetimi ve ISO - 9000 Kalite Güvence Sistemleri, ISO 9002 Kalite Belgesi Çalışmaları, Betaş Yayınları, İstanbul 2000.

Halis, Muhsin, Toplam Kalite Yönetimi. Kapsam, İlkeler ve Uygulamalar, Roma Yayınları, İstanbul 2004.

ISO 9000: Handbook Of Quality Standards And Compliance, Needham Heights, Massachusetts : Bureau of Business Practice.

ISO, ISO-9000 ve kalite sistemleri seminerleri, ISO Yayınları, İstanbul 1999.

İpekgil Doğan, Özlem, “Kalite Uygulamalarının İşletmelerin Rekabet Gücü Üzerine Etkisi”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Cilt: 2 Sayı: 1, 2000.

İstanbul Sanayi Odası, ISO – 9000 Ve Kalite Sistemleri Seminerleri, İstanbul 1993.

Juran Joseph M. and Gryna, Frank M. Quality Planning And Analysis, Harper, 1998.

Kalder Uzmanlık Grubu, (2000). Müşteri Memnuniyeti Yönetimi, Kalder Yayınları, İstanbul.

Kantarcı, Hazım, Toplam Kalite Yönetimi Ve Toplum Kalitesi, Marmara Üniversitesi Yayınları, İstanbul 2001.

Karafakıoğlu, Mehmet, Pazarlama İlkeleri, Literatür Yayıncılık, İstanbul 2005.

Karahan, Kasım, Hizmet Pazarlaması, Beta Yayınları, İstanbul 2000.

Karyağdı, Nazmi, Toplam Kalite Yönetimi ve Türk Vergi İdaresi, Ankara Sanayi Odası, Ankara 2001.

Kavrakoğlu, İbrahim, Toplam Kalite Yönetimi, Kalder Yayınları, İstanbul 1998.

Kaya, İsmail, Muhterem Müşterimiz, Babıali Kültür Yayıncılığı, İstanbul 2004.

Kayış, Aliye, Güvenilirlik Analizi, SPSS Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, (Der. Şeref Kalaycı), Asil Yayın Dağıtım, Ankara 2005.

Kırım, Arman, Strateji Ve Bire-Bir Pazarlama CRM, Sistem Yayıncılık, İstanbul 2001.

Koç, Mustafa, “Personel Başarısının Değerlendirilmesi ve Başarı Değerlendirmesinde Kullanılan Yöntemler”, Bütçe Dünyası Dergisi, Cilt: 3, Sayı: 27. İstanbul 2007.

Kovancı, Ahmet, Toplam Kalite Yönetimi, Hava Harp Okulu Yayınları, İstanbul, 1999.

Li Eeldom Y. and Zhao, Xiande. ve Lee, Tien-Sheng, “International Journal Of Quality & Reliability Management”, Vol: 18, No: 6, 2001.

Muter, Naci B. ve Kayalıdere, Gül, “Toplam Kalite Yönetiminin Manisa Mesir Vergi Dairesinde Uygulanabilirliği”, Celal Bayar Üniversitesi Yönetim Ve Ekonomi Dergisi, Cilt: 10, Sayı: 1, 2003.

Norman, Ronald J., Service Management. John Willey and Sons Inc. Canada, 1991.

Odabaşı, Yavuz, Satış Ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, Der Yayınları, İstanbul 1997.

Odabaşı, Yavuz, Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul 2000.

Okumuş, Abdullah ve Duygun, Adnan, “Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi ile Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt: 8, Sayı: 2, 2008.

Ondokuz Mayıs Üniversitesi Rektörlüğü Kalite Yönetimi Birimi, Kalite Yönetimi Ve Değişim 19 - 22 Kasım 2001 Hizmet İçi Eğitim Semineri, Samsun, Sayı: 23. 2001.

Otay Demir, Filiz ve Kırdar, Yalçın, “Müşteri İlişkileri Yönetimi : CRM”, Review of Social,Economic & Business Studies, Vol: 7/8, Eastern Mediterranean University Press, 2007.

Öner, Erhan, “ISO 9000 Kalite Yönetim Sistemleri”, Marmara Üniversitesi Sürekli Eğitim Merkezi “Kalite Yöneticiliği Uzmanlık Sertifika Programı, İstanbul 2002.

Özçelik, Hayrettin, İşletmelerde Toplam Kalite Yönetimi Uygulaması ve İç Denetim İlişkisi, (Marmara Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Anabilim Dalı Uluslararası Kalite Yönetimi Bilim Dalı, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi), İstanbul 2008.

Özdemir, Ünal, Uluslararası Kalite Sistemleri Standartları Serisi ( ISO 9000 Serisi ) Uygulamaları Ve Bunların Geliştirilmesi Konusunda Yapılan Son Çalışmalar, TMMOB Sanayi Kongresi Bildiriler Kitabı, Cilt No 2, 1993.

Özevren, Mina, Toplam Kalite Yönetimi, Alfa Basım Yayın Dağıtım, İstanbul 1997.

Özgen Hüseyin ve Savaş Halil, “Verimlilik ve Kalite Arasındaki İlişkinin Toplam Kalite Yönetimi Açısından Analizi”, Standart Dergisi, TSE Yayını, Özel Sayı, İstanbul 1996.

Özince, Ersin, “Perakende Bankacılıkta Yeni Eğilimler”, Türkiye Bankalar Birliği Perakende Bankacılıkta Yeni Eğilimler Konferansı, İstanbul 2007.

Özkan, Coşkun ve Zaim, Selim ve Türkyılmaz, Ali, “Küçük Ve Orta Büyüklükteki İşletmelerde Toplam Kalite Uygulamalarının, Kurum Performansına Etkilerinin İncelenmesi”, V. Ulusal Üretim Araştırmaları Sempozyumu, İstanbul Ticaret Üniversitesi, İstanbul 2005.