Hizmetler, her türlü ekonomik faaliyetin yerine getirilmesinde hayati bir rol taşımaktadır. Hizmetlerin yer aldığı faaliyetler danışmanlık, mühendislik, ulaştırma, yazılım, sağlık, eğitim gibi alanları da kapsamaktadır.
Geleneksel olarak fiziksel mal esasına dayalı olarak geliştirilmiş olan işletme fonksiyonlarının hizmet işletmelerinde uygulanmasıyla meydana gelen sorunlar nedeniyle, hizmet işletmelerinin ayrı olarak ele alınması gerekliliği ortaya çıkmaktadır. Bu farklılık, hizmetin sahip olduğu özelliklerden kaynaklanmaktadır. Bu farklılıklar nedeniyle, hizmet işletmelerinin tanımını yapabilmek için öncelikle hizmet kavramı üzerinde durmak gerekir.
Hizmetin tanımını yapmak fiziksel mallardan farklı olmaları nedeniyle zor bir hal almaktadır. Bunun nedenlerinden biri, malların pazarlanmasına rekabet üstünlüğü ya da, tüketici tatmini katan ve fiziksel mallar ile birlikte sunulan tamamlayıcı hizmetlerle, mallardan bağımsız olarak sunulan ve tüketicilere fayda sağlayan bağımsız birer ürün olan hizmetler arasındaki farkı dikkate alacak bir tanımın kolay yapılamamasıdır (İslamoğlu, 2006:18). Bir diğer zorluk ise, malların insan ihtiyaçlarına yönelik oluşu ile hizmetlerin insanların sorunlarına yönelik oluşu arasındaki farkın kolay açıklanamamasıdır. Ayrıca, hizmetler, bir çay ocağında verilen hizmet etkinliklerinden, bankaların sundukları hizmetlere kadar çok geniş alana yayıldığından yani, homojen olmayan faaliyetleri kapsamasından ötürü de tanımı yapılması zor bir hal almaktadır.
Hizmet çok basit bir şekilde, bir kişi veya kuruluşun bir başka kişi veya kuruluşa sunduğu soyut bir faaliyet veya sağladığı fayda şeklinde tanımlanmaktadır (Kıngır, 2006:458). Hizmetler, tüketicilerin mülkiyet ile ilişkisi olmaksızın satın aldıkları faydalardır (Mucuk, 2001:285). Bir başka tanıma göre hizmet, tüketici ihtiyaçlarının
tatmin edilmesi amacıyla meydana getirilen maddi niteliği olmayan bir üründür (Devebakan ve Aksaraylı, 2003:39). Hizmetin tanımı biraz daha geniş bir şekilde, “tüketicilerin yaşantılarından kaynaklanan ve çoğunlukla fiziksel olmayan sorunlarını çözmeye ya da çözümü kolaylaştıran sistemler, faaliyetler ve faydalar” olarak tanımlanabilir (İslamoğlu, 2006:18). Yukarıda verilen son tanıma göre, hizmetlerin insanların sorunlarını çözmeye yönelik olduğunu, malların ise ihtiyaç gidermeye yönelik olduğunu söylemek mümkündür.
Amerikan Pazarlama Birliği (AMA) ise, hizmetin tanımını satışa sunulan ya da, malların satışıyla birlikte sağlanan eylemler, yararlar ya da, doygunluklar olarak yapmıştır. AMA’nın yapmış olduğu başka bir tanıma göre, mal ile hizmet arasındaki ayrım göz önünde tutularak hizmet, bir malın satışına bağlı olmaksızın son tüketicilere ve işletmelere pazarlandığında fayda sağlayan ve bağımsız olarak tanımlanabilen eylemlerdir (Yüksel, 2005:1).
Hizmetlerin, fiziksel mallardan ayrılmasını sağlayan çeşitli özellikler bulunmaktadır. Söz konusu özelliklerin en önemlisi hizmetlerin soyut olmalarıdır. Hizmetlerin soyut olması nedeniyle müşterilerin alacakları hizmetin kalitesini önceden değerlendirme şansları bulunmamaktadır. Hizmetler taşınamazlar, depolanamazlar ve sunuldukları anda tüketilen niteliktedirler. Bu yüzden, hizmetlerin meydana getirilmesi, satın alınmaları ve tüketilmeleri eş zamanlıdır (Mucuk, 2001:285). Çoğu hizmet üretildikleri zamanda tüketilmelidirler aksi halde emeğin kaybı söz konusudur. Hizmetlerin karakteristik özelliklerini aşağıdaki gibi sıralamak mümkündür (Devabakan ve Aksaraylı, 2003:39).
Elle tutulmazlık (Soyutluk),
Ayrılmazlık,
Değişkenlik (Türdeş olmama),
Dayanıksızlık,
Elle tutulmazlık, hizmetlerin fiziksel varlık olmamaları ile ilgilidir. Hizmetler soyut olmaları sebebiyle pazarlama amaçlı olarak vitrinlerde sergilenemezler, patent haklarını korumak zordur, kolayca markalanamazlar, standart getirmek zordur, kaliteleri hakkında bilgi sahibi olmak hizmeti alan müşterilerin sübjektif değerlendirmelerine bağlıdır.
Ayrılmazlık, üretim ve tüketimin hizmetler için eş zamanlı olduklarını belirten bir özelliktir. Hizmetler çoğu zaman önce satışı gerçekleşmekte daha sonra üretimi ve tüketimi meydana gelmektedir. Bu temel özellikten dolayı müşteri hizmetlerin üretiminde aktif olarak rol almaktadır. Müşteriler bu özellik nedeniyle hizmet kalitesinin belirlenmesinde de etkilidirler. Hizmetin kalitesi yalnızca söz konusu hizmeti sunan personelin davranışlarını bağlı değildir. Müşterinin de hizmetin sunumundaki ilgili davranışları algılaması kalite seviyesinde önemlidir.
Değişkenlik (türdeş olmama) özelliği hizmetlerin insanlara daha fazla bağımlı olması ile ilgilidir. Hizmetlerin oluşturulmasında temel etken beşeri faktörlerdir. Başka bir ifadeyle hizmetin müşteriye sunulduğu işletmenin çalışanlarının sunduğu davranışlardır. Söz konusu hizmeti sunan kişinin, aynı hizmeti daha sonra tekrar sunması sırasında farklılıklar olabilir. Bu durum, hizmetin içeriğinin kalite, kapasite ve kapsam açısından farklılıklar gösterebileceği anlamına gelir (Gülmez, 2005:148). Dolayısıyla, hizmet kalitesi, hizmeti sunan kişinin tavır ve davranışlardan etkilenir. Bu bağlamda, hizmet işletmelerinde personel seçimi ve istihdamında çok dikkatli davranılması ve personelde aranacak özelliklerin gerçekçi olması öngörülmektedir.
Dayanıksızlık, hizmetlerin üretildikleri zamanda tüketilmeleri gerekliliği ile ilgilidir. Çoğu hizmetler üretildiklerinde tüketilmezlerse, bunları sonradan tüketmek mümkün olmaz. Hizmetler taşınamazlar, depolanamazlar ve sunuldukları anda tüketilen niteliktedirler. Bu yüzden, hizmetlerin meydana getirilmesi, satın alınmaları ve tüketilmeleri eş zamanlıdır. Hizmetlerin dayanıksız olmaları, hizmet talebinin planlanması konusunu önemli kılmaktadır. Talebin aşırı olduğu ve durgun olduğu dönemler arasında bir denge sağlanmaya çalışılmalıdır. Yani, hizmetin sunulmaya hazır hale geldiğinde talep yeterli değilse emeğin kaybı demektir.
Hastaneler de toplumun sağlığını korumak için sağlık hizmetlerini yürüten kuruluşlardır. Hastaneler hizmet işletmeleri ile benzer bir yapıya sahipmiş gibi görülebilirler. Ancak hastaneler ve hizmet işletmeleri arasında temel olarak farklılıklar bulunmaktadır. Öncelikle, hastaneler diğer üretim yapan işletmeler gibi öncelikli amaç olarak kar etmeyi birinci planda düşünmezler. Hastaneler için bireylerin ve toplumların sağlığının yükseltilmesi önceliklidir. Bu yönleriyle hastanelerin sosyal amaçları ön plandadır.
Hastaneler açık ve dinamik sistemlerdir. Çünkü çevreyle sürekli olarak etkileşim içerisindedirler. Çevrelerinden aldıkları girdileri süreçten geçirerek tekrar çevrelerine
vermekte ve çevrelerinden çok fazla etkilenmektedirler (Ak ve Sargutan, 1996). Hastaneler karmaşık yapıda olan kurumlardır. Hastanelerin karmaşık yapıda olmalarının en önemli nedeni varlıklarını sürdürdükleri çevrenin sınırlarını çizmenin zorluğudur. Örnek olarak eğitim kurumlarının öncelikli amacı sağlık olamamakla beraber, sistem olarak hastanelerle etkileşim içerisindedirler. Ayrıca, diğer hizmet işletmelerine nazaran hastanelerde uzmanlaşma ve aşırı iş bölümü bulunmaktadır. Bu nedenle yapılacak iş sayısının fazla olması koordinasyon sorununu da beraberinde getirmektedir. Sahip oldukları teknoloji gelişmiştir (Çatalca, 2003).
Sağlık hizmetlerinde hastaların, hizmet sunumu sırasında ve/veya sonrasında hizmeti sağlayanların teknik becerilerini değerlendirmelerinin zor olmasının en önemli nedeni; hastaların söz konusu becerileri değerlendirme konusundaki bilgi yetersizliğidir. Hasta ve hekim arasındaki bu bilgi dengesizliği (asimetrisi) konuyu hasta aleyhine isletebilmektedir. Örneğin hastanın açık kalp ameliyatının kalitesi konusunda bir yargıya varması kısa vadede mümkün değildir. Sağlık hizmetlerinin teknik özelliklerinin hastalar tarafından değerlendirilmesinin zor olması nedeniyle, bu hizmetten yararlananlar daha çok teknik olmayan özelliklere yöneleceklerdir. Hizmetin bu yönü doğrudan tecrübe edildiği ve hiç bir teknik uzmanlık gerektirmediği için hastalar tarafından sıklıkla kullanılan bir parametre olmaktadır (Rahman, Erdem ve Devebakan, 2007).
Hastanenin temel fonksiyonu olan tıbbi faaliyetler; klinik, poliklinik, rehabilitasyon, teşhis, tedavi, gözlem ve ameliyat gibi bir takım hizmetleri içermektedir. Hastane genel hizmetlerinin büyük bir bölümünü, hasta bakım hizmetleri oluşturmaktadır. Hastalara, gerektiği gibi hasta bakım hizmetinin verilmesi hastanelerden beklenen en önemli hizmettir. Hizmet kuruluşlarında da özellikle de sağlık kuruluşlarında hizmet kalitesi daha önemlidir (Gülmez, 2005).