Hazırlık Çalışmaları

1. Genel prensiplerin belirlenmesi

2. Hasta ve Yakını Memnuniyet/Şikayet Politikası (PTK-03) oluşturulması

3. Hasta ve Yakını Memnuniyet, Dilek, Öneri ve Şikayetleri Yönetimi Prosedürü (PRO-45) oluşturulması

4. Şikayet Süreç Şeması (İAŞ-42) oluşturulması

5. Hastanemizden hizmet alan hasta ve yakınlarının tetkik, tedavi, hasta bakımı ve diğer hizmetler ile ilgili süreçler hakkındaki şikayet, öneri ve görüş farklılıklarını bildirme hakları ve bildirme yolları konusunda Hastane Web Sayfası, Hastane Rehberi, Hasta ve Yakınlarının Hakları ve Sorumlulukları Posterleri, Şikayet Süreci Posterleri, Anketörler ve Hastane Çalışanları aracılığıyla bilgilendirilmeleri

6. Memnuniyet, Dilek, Öneri ve Şikayet Değerlendirme Komisyonu Kurulması

7. Belirlenen beklenti ve şartların, ayrıca olası beklentilerin en iyi şekilde karşılanması için ilgili birimlere tam ve doğru olarak aktarılmakta algılanması ve yerine getirilmesi amacı ile şikayetlerin ele alınması, politika, prosedürler konusunda tüm çalışanların eğitilmesi

2.1.1. Genel Prensiplerimiz

Şeffaflık: Şikayetler, dilek ve öneriler; doğru, eksiksiz ve anlaşılabilir olarak kaydedilir, değerlendirilir ve yürütülür.

Erişilebilirlik: Şikayet, dilek, önerilerin nasıl yapılabileceği hastane rehberi ve

broşürlerde açıklanmıştır.

Cevap verilebilirlik: Şikayetçiye şikayetler alındığında ve çözüme kavuştuğunda aranarak bilgi verilir.

Objektiflik: Şikayet, öneri ve dilekler objektif, ön yargısız ve adil bir şekilde

değerlendirilir.

Ücretsiz: Şikayet talep sürecinden bir ücret talep edilmez.

Gizlilik: Hasta ve yakınlarının şikayetlerinin kabul, değerlendirme ve sonuçlandırma süreçlerinde mahremiyet ilkesine uyulur. Şikayetler konu ile doğrudan ilgili olan kişiler ve yöneticiler dışında paylaşılmaz.

Adillik: Bütün insanlara eşit muamelede bulunulur.

Hasta Odaklılık: Hasta odaklı hizmet verilir ve hasta hakları her zaman korunur.

Hesap verilebilirlik: Şikayetler kayıt altına alınır, değerlendirilir, sonuç şikayetçiye

bildirilir.

Sürekli iyileştirme: Şikayetlerin oluşmasını engellemek, hizmeti iyileştirmek ve

memnuniyeti artırmak için şikayetler düzenli olarak gözden geçirilir, düzeltici ve önleyici faaliyetler gerçekleştirilir.

Hızlı ve etkin çözüm: Bu konuda eğitimli ve bilinçli personel ile hızlı ve etkin çözümler gerçekleştirilir.

Profesyonellik: Tüm hastane çalışanı bu sürecin iyi ve etkin işlemesi için eğitimlidir.

Personel için Objektiflik: Personel, performanslarıyla ilgili herhangi bir şikayet

hakkında derhal ve tam olarak bilgilendirilir, durumu açıklaması için fırsat verilir ve

2.1.3. Hasta ve Yakını Memnuniyet, Dilek, Öneri ve Şikayetleri Yönetimi Prosedürü (PRO-45) oluşturulması

2.1.4. Şikayet Süreç Şeması (İAŞ-42) Oluşturulması

Şekil 2. Şikayet Süreç Şeması (İAŞ-42)

2.1.5. Hastanemizden hizmet alan hasta ve yakınlarının tetkik, tedavi, hasta bakımı ve diğer hizmetler ile ilgili süreçler hakkındaki şikayet, öneri ve görüş farklılıklarını bildirme hakları ve bildirme yolları konusunda Hastane Web Sayfası, Hastane Rehberi, Hasta ve

Yakınlarının Hakları ve Sorumlulukları Posterleri, Şikayet Süreci Posterleri, Anketörler ve Hastane Çalışanları aracılığıyla bilgilendirilmeleri sağlanmaktadır.

Şekil 3. Memnuniyet, Şikayet, Öneri Başvuru Yolları Posteri

2.1.6. Memnuniyet, Dilek, Öneri ve Şikayet Değerlendirme Komisyonu Kurulması

Hasta Hakları Kurulu Birim Sorumlusu, Başhemşire Yardımcısı ve Kalite Yönetim

Direktöründen oluşmaktadır.

Değerlendirme Komisyonu, şikayet ve önerileri değerlendirmek, gerekli iyileştirme çalışmaları yapmak üzere karar almak ve verileri analiz etmek üzere ayda bir toplanmaktadır. Toplantı kararlarını Toplantı Karar Defterine kaydetmektedir. İlgili veriler ve kayıtlar aylık rapor halinde Kalite Yönetim Biriminde muhafaza edilmektedir. Komisyonda değerlendirilen çözülmesi mümkün olan öneri ve şikayetler komisyon

tarafından anında çözülmesi sağlanır. Kalite Yönetim Direktörü tarafından Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılması gereken öneri ve şikayetler için işlemler başlatılmaktadır.

Belirlenen beklenti ve şartların, ayrıca olası beklentilerin en iyi şekilde karşılanması için ilgili birimlere tam ve doğru olarak aktarılmakta algılanması ve yerine getirilmesi amacı ile şikayetlerin ele alınması, politika, prosedürler konusunda tüm çalışanlar yılda en az iki kez eğitilmektedir.

2.2. Uygulama

2.2.1. Hasta ve Yakınlarının Memnuniyet, Dilek – Öneri ve Şikayetlerinin Kabul Edilmesi

Hastalar, hasta yakınları, hastanemizle ilgili her türlü memnuniyet, dilek-öneri ve şikayetlerini Memnuniyet, Dilek, Öneri ve Şikayet Formu (FRM-15)'na yazıp Memnuniyet, Dilek, Öneri ve Şikayet Kutuları' nın içine bırakmaktadırlar.

Baştabip Yardımcıları, Hasta Hakları Birimi, Danışma, Güvenlik çalışanları ve yataklı servis çalışanlarına yapılan sözlü şikayetlerden çözülmesi anında mümkün olanlar şikayeti alan kişi ve/veya sorumlusu tarafından anında çözülmekte, çözülemeyen şikayetler Sözel Şikayet Kayıt Formu (FRM-21)’na yazılarak kayda geçirilmektedir.

Hastanemiz web sitesinde bulunan “Öneri ve Şikayetlerinizi Yazın” bölümüne yazılan öneri ve şikayetler sistem aracılığı ile e-mail adresine aktarılmaktadır.

2.2.2. Hasta ve Yakınlarının Şikayetlerinin Önceliklendirilmesi

x Hasta ve hasta yakınında hafif kaygıya ve endişeye neden olabilecek uygunsuzluklar (1 puan)

x Hasta, hasta yakınına mali ve zaman kaybına neden olabilecek uygunsuzluklar (2 puan)

x Hasta ve hasta yakınında tanı ve tedavi hizmeti almasında memnuniyetsizlik oluşturacak uygunsuzluklar ve Kurumun prestij kaybı (3 puan)

x Aldığı sağlık hizmeti (tanı, tedavi ve bakım) nedeniyle hastanın fiziksel zarar görmesi (4 puan)

x Aldığı sağlık hizmeti (tanı, tedavi ve bakım) nedeniyle hastada kalıcı hasar ve ölüm gerçekleşmesi (5 puan)

2.2.3. Şikayetlerin Birimlere ve Konularına Göre Sınıflandırılması, Kaydedilmesi ve Şikayetçiye Bildirilmesi

Şikayetler birimlere ve konularına göre sınıflandırılarak Memnuniyet, Dilek, Öneri ve Şikayet Bilgisayar Programı (Şikayet Memnuniyet ve Öneri Formu-FRM-300)'na anketör tarafından kaydedilmektedir.

Anketör tarafından telefonla şikayetlerin alındığına dair bilgi ve şikayet numarası şikayetçiye verilmekte ve görüşmeler kayıt altına alınmaktadır. Şikayetin bildirildiği tarih programa kaydedilmektedir.

2.2.4. Memnuniyet, Dilek, Öneri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi

Değerlendirme Komisyonu öneri ve şikayetleri değerlendirmek üzere her pazartesi toplanmakta şikayet ve önerileri puanına ve aciliyetine göre gerekli iyileştirme çalışmaları yapmak üzere karar almaktadır. Komisyon ayrıca ayda bir verileri analiz etmek üzere toplanmakta ve toplantı kararlarını Toplantı Karar Defterine kaydetmektedir. İlgili veriler ve kayıtlar aylık rapor halinde Kalite Yönetim Biriminde muhafaza edilmektedir.

Komisyonda değerlendirilen çözülmesi mümkün olan öneri ve şikayetler komisyon tarafından anında çözülmesi sağlanmakta Kalite Yönetim Direktörü tarafından Düzeltici ve Önleyici Faaliyet başlatılması gereken öneri ve şikayetler için işlemler başlatılmaktadır. 5 puan olan şikayetler için mutlaka Baştabip bilgilendirilmektedir. 2.2.5. Şikayetçiye Sonuç Hakkında Bilgi Verilmesi

4 ve 5 puanlık şikayetler şikayet alındıktan sonra ilk 5 gün içerisinde hangi aşamada olduğu şikayetçiye bilgi verilmekte, 3 puan ve altı puandaki şikayetler 1-10 iş günü içerisinde sonuçlandırılarak şikayetçi bilgilendirilmektedir.

2.2.6. Düzeltme Yapılması

Şikayetin asıl nedenini ortadan kaldırmak ve şikayetin tekrarını önlemek için Düzeltici Faaliyet Prosedürü (PRO-05) ve Önleyici Faaliyet Prosedürü (PRO-06)' ne göre Düzeltici ve Önleyici faaliyetler gerçekleştirilmekte ve Kalite Yönetim Direktörü tarafından takibi yapılmaktadır.

2.2.7. Düzeltmenin Doğrulanması

Düzeltici ve Önleyici faaliyetler gerçekleştirildikten sonra Kalite Yönetim Direktörü tarafından düzeltme işlemi yerinde görülmekte ve kayıtlar kontrol edilmektedir. Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Formu (FRM-06)'nda kayıt altına alınarak kapatılmaktadır.

2.2.8. Şikayetin Kapatılması

Şikayetler çözüldükten ve gerekli düzeltici önleyici faaliyetler gerçekleştirildikten sonra şikayetçi bilgilendirilmekte ve şikayetinin kapatılması için onayı alınmaktadır. Şikayetin kapatılma tarihi programa kaydedilmektedir. Komisyon tarafından şikayet kapatılarak görüşmeler ve yazışmalar kayıt altına alınmaktadır.