Grandey’ in duygusal emek yaklaşımı

Bu yaklaşımda duygusal emek, çalışanların örgütün takip ettiği şekilde duygularını ayarlama sürecinde harcanan çaba olarak tanımlanmaktadır

(Değirmenci, 2010:14). Grandey psikolojide bir süreç olarak yer alan "duygu düzenlemesi" kavramını kullanarak duygusal emeği duygu uyarlaması süreci olarak ifade etmiştir.

Duygu düzenlemesi, kişinin herhangi bir olayla karşılaştığında duygularını nerede ve nasıl ifade etmesi gerektiği konusundaki görüşe dayanarak yaptığı duygu ayarlamasıdır. Çalışanlar işlerinin gerektirdiği gösterim kurallarına uymak için duygularını kontrol eder ve uygun tepkiler ortaya koyabilirler (Savaş, 2012: 57).

Grandey, duygusal emek kavramına ilişkin geliştirdiği modelde, duygu düzenlemesi süreç modelini Gross’ un geliştirdiği modele dayandırmıştır. Model aşağıdaki gibidir:

Şekil 2.2 : Duygu Düzenlemesi Süreç Modeli Kaynak: Gross, 1998: 226

Duygusal Tepki Eğilimi  Davranışsal  Deneyimsel  Psikolojik Duygusal ipuçları Duygusal tepkiler

Öncellere odaklı duygu

Yukarıdaki modelde, duygu düzenlemesi girdi-çıktı ilişkisi içinde incelenmiştir. Öncellere odaklanmada, duruma uygun duygunun önceden hissedilerek gerekli düzenlemelerin yapılmış olduğu anlamını taşımaktadır. Sonuca odaklanmada ise, tepkinin düzenlenmesinden bahsedilir. Bu durumda çalışan göstereceği tepkiyi düzenleyip, yoğunluğunu azaltmakta ya da rol yapmaktadır (Özkan, 2011: 74-75).

Grandey' in yaklaşımında diğer üç yaklaşım birleştirilmiş ve yeni bir model oluşturulmuştur. Bu modelde öncel odaklı duygu düzenleme ve tepki odaklı duygu düzenlemeye yer verilmiştir. Öncel odaklı duygu ayarlama aşağıdaki maddelerden oluşmaktadır (Grandey, 2000: 8):

 Ortamı seçme

 Ortamı değiştirme

 Dikkati farklı yöne çevirme

 Bilişsel değişim

Ortamı seçme; belirli duyguların oluşturacağı duygulara yaklaşmak ya da ortamdan kaçmaktır. Sinirli bir müşteri ile yüzyüze gelmemek için personelin kendisi için toplantıda dedirtmesi buna verilebilecek bir örnektir.

Ortamı değiştirme; olumlu ya da olumsuz duygular yaratabilecek ortam üzerinde farklılık yaratılmasıdır.

Dikkati farklı yöne çevirmede ise çalışanın, çalışma süresinde kendisini iyi hissettiren şeyler düşünmesi ya da yapmasıdır. Çalışırken müzik dinlenmesi ya da öğle tatilinde firmanın spor kompleksinde spor yapılması buna örnektir. Bilişsel değişim ise, varolan durumun farklı şekilde değerlendirilmesidir. Örneğin, korna çalan bir araçtan rahatsız olunabilir ancak aracın içinde hasta olduğu görüldüğünde duygular değişir ve durum farklı şekilde değerlendirmeye başlanır (Özgen, 2010: 29).

İlk etapta görülen durum ile sonradan anlaşılan durum arasında fark olduğunda duygularda değişiklik hissedilmektedir. Bilişsel değişim örnekleri, kendi kendine konuşma, başka birşey düşünerek durumu stresli olmaltan ziyade zorlayıcı olarak tekrar çerçevelemektir (Totterdell ve Holman, 2003: 55).

Grandey’ in daha önceki üç yaklaşımın değişkenlerini bir araya getirerek oluşturduğu model aşağıda gösterilmiştir:

Şekil 2.3: Grandey’ in Duygusal Emek Modeli Kaynak: Grandey, 2000: 101

Grandey, duygusal emeği bir süreç olarak anlamaya çalışmıştır. Duygusal emek süreç olarak nitelendirildiğinde, her adımın detaylı şekilde analiz edilmesiyle çalışanların örgütsel ve bilişsel sonuçlarını pozitif hale getirilebileceğini savunmuştur. Duygusal emek, olumlu sonuçlar doğurabileceği gibi, olumsuz sonuçlar da doğurur. Bireysel açıdan olumsuz sonuçlar doğursa bile müşteri memnuniyeti ve hizmetten alınan tatmin açısından olumlu sonuçlara yol açmaktadır (Genç, 2013: 21). Etkileşim Beklentileri (sıklık, süre, çeşitlilik, davranış) Duygusal Olaylar (olumlu, olumsuz) Bireysel Faktörler (cinsiyet, duyguları ifade etme, örgütsel faktörler, duygulanım)

Örgütsel Faktörler (otonomi, yönetici desteği, çalışma arkadaşı

desteği)

DUYGUSAL EMEK

Derinlemesine Davranış (dikkati başka yöne çekme,

bilişsel değişim) Yüzeysel Davranma (tepkiyi hafifletme) Bireye Etkileri (tükenmişlik, iş tatmini) Örgüte Etkileri (performans, işten uzaklaşma eğilimi)

Duygusal emeğin gösterimi, çalışanları duygusal açıdan etkilemektedir. Diğer yandan gösterim şekillerindeki farklılık sebebi ile de çalışanlar farklı sonuçlara ulaşmaktadırlar.

Grandey’ e göre (Köksel, 2009: 2,15); bireysel faktörlerden biri cinsiyettir. Grandey, kadınların erkeklerden daha fazla duygusal emek gösterdiklerini vurgulamaktadır. Modele göre bireylerin duygularının şekilleri ve duygusal zekaları da duygusal emek sarfetme düzeyleri üzerinde etkili olabilmektedir. Çalışmada, yöneticinin ve iş arkadaşlarının desteğinin örgüt içinde olumlu bir hava yaratacağını ve duygusal emek sonuçlarının olumsuz etkisini azaltacağını savunmaktadır.

Grandey, doktora tez çalışmasında, üniversitenin idari personeli üzerine 168 kişiyi içeren bir çalışma yapmış ve yönetici ve iş arkadaşlarından sağlanan desteğin stresi azalttığını ve yüzeysel davranış göstermenin, iş doyumu üzerindeki olumsuz etkiyi azaltacağı yönünde sonuçlara ulaşmıştır.

Grandey çalışmasında, yüzeysel davranış ve tükenmişlik arasında pozitif bir ilişki tespit etmiştir. Yüzeysel davranışta kişilerin tükenmişlik seviyeleri artmaktadır.

İşyerinde sahte duygular sergilendikçe kişilerin iş tatmini düşmektedir. Bunlara ilave olarak, sürekli yöneticileri tarafından denetlenen personelin, iş yerini değiştirme isteği de artmaktadır.

Personel, işyerinde gerçek duygularından uzak şekilde çalıştığı zaman, bir süre sonra bu durum onun için yorucu bir hal almaya başlamaktadır. Aynı şekilde sürekli hissettiği duygu durumunun denetlenip, kontrol altına alınmaya çalışılması da personel üzerinde yük oluşturmaya başlar. Personel tarafından tüm bu etkenler göz önüne alındığında zaman içinde işyerinden ayrılmak gibi çeşitli aksiyonlar gösterilmektedir.

Duygusal emek kavramını ve sürecini açıklayan modeller incelendiğinde, tüm modellerde, duygusal emeği etkileyen öncellere, duygusal emek davranışlarına ve duygusal emeğin yol açtığı sonuçları içerdiği görülmektedir. Tüm modellerin karşılaştırılmalı olarak gösterimi aşağıda yeralmaktadır:

Çizelge 2.2: Duygusal Emek Modellerinin Karşılaştırılması Karşılaştırma Kriterleri Hoschild (1983) Ashforth ve Humprey (1993) Morris ve Feldman (1996) Grandey (2000) Model Türü Duyguların yönetilmesi tabanlı Davranışların yönetilmesi tabanlı Örgütsel ve bireysel faktörler tabanlı Karma

Tanım Herkes tarafından gözlemlenebilen bedensel ve mimiksel gösterimler oluşturabilmek için hislerin yönetilmesidir. İşgörenlerin duygularını yönetiminden çok gözlemlenebilir davranışlar meydana getirme sürecidir. İş süreçlerinde çalışanın belirlenen bu duyguları (davranış kurallarını) sergileyebilmek için sarf ettiği çabadır. Çalışanların örgütün beklentilerinin yerine getirmek amaçlı duygularını düzenlemek için gösterdikleri çabadır Temel Boyutları Yüzeysel Derinden Yüzeysel Derinden Samimi davranış Duygusal gösterim sıklığı Gösterim kuralları için sarf edilen dikkat Duyguların çeşitliliği Duygusal uyumsuzluk Yüzeysel Derinden Genel Özellikleri Duygusal emek örgütler için olumlu sonuçlar doğururken çalışanlar için olumsuz sonuçlar doğurur. Duygusal emek sadece davranışların yönetilmesidir, çalışanlar üzrerinde olumlu ve olumsuz sonuç (duygusal çelişki) doğurabilir.

Her türlü duygu için belli bir çaba düzeyi olmalıdır. Örgütsel ve bireysel faktörler duygusal emek için önemlidir.

Diğer yaklaşımların tüm özelliklerini

birleştirmiştir. Duygusal emeği duygu düzenleme süreci olarak görmüştür.

Kaynak: Savaş, 2012: 61-62

Yukarıdaki tablodan da anlaşılabileceği gibi, Hoschild, duygusal emek kavramını, duyguların yönetilmesi olarak tanımlarken, Ashforth ve Humprey duygusal emeğin, gözlemlenebilir davranışlardan oluştuğunu ifade etmişlerdir. Davranışların yönetilmesine odaklanmışlardır. Yüzeysel ve derinlemesine davranışa ek olarak samimi davranış boyutunu eklemişlerdir.

Hoschild’a göre; duygusal emek bireyler için olumsuz sonuç doğururken, örgütler için olumlu sonuç doğurmaktadır. Ashforth ve Humprey’ e göre ise, duygusal emek sonuçlarının duruma göre farklılaşabileğini ileri sürmüşlerdir. Grandey ise, bireysel ve örgütsel açıdan hem olumlu, hem olumsuz sonuçlar

doğurabileceğini belirtmiştir. Morris ve Feldman ise, duygusal emeğin her boyutunda çaba sarfedilmesi gerektiğini ortaya koymuşlardır (Savaş, 2012: 61- 62).