EFQM Mükemmellik Modelinin Temel Kavramları

Mükemmelliğin temel kavramları, sürdürülebilir mükemmelliği başarmak isteyen her tür organizasyon için gerekli temeli oluşturan, EFQM Mükemmellik Modelinin ana ilkeleridir. Bu kavramlar, mükemmel bir örgüt kültürünün unsurlarını tanımlamak için esas alınabilir (EFQM, 2010a: 1).

EFQM Mükemmellik Modeli, sektör, endüstri ve büyüklük söz konusu olmadan tüm kuruluşların etkinliklerindeki mükemmellik olgusunu sekiz temel kavrama dayandırır (EFQM, 2010a: 1).

Dengeli sonuçlar elde etmek

Müşterilere değer katmak

Vizyona yönlendirerek, ilham vererek, kişisel bütünlük içinde liderlik

yapmak

Süreçlerle yönetmek

Çalışanlar sayesinde başarmak

İnovasyonu ve yaratıcılığı beslemek
İşbirlikleri oluşturmak

Şekil 6: EFQM 2010 Temel Kavramlar

Kaynak: Köyk, 2010, s. 1.

2.2.2.1. Dengeli Sonuçlar Elde Etmek

Bu temel kavram, mükemmelliğin, kuruluşla ilgili ve kuruluştan çıkarları ya da beklentileri olan tüm hissedarlar, çalışanlar, müşteriler, tedarikçiler ve genel anlamda toplumun oluşturduğu paydaşların gereksinmelerinin dengelenmesine ve karşılanmasına bağlı olduğunu ifade etmektedir (Candeğer, 2008: 9).

Mükemmel kuruluşlar, planlı bir biçimde paydaşlarının kısa ve uzun vadeli gereksinimlerini karşılayan ve uygun alanlarda bu gereksinimleri aşan dengeli sonuçlarla misyonlarını gerçekleştirir ve vizyonlarına doğru ilerler (EFQM, 2010a: 1). Bu kavramın başlıca yararları (Kalder, 2000: 8);

Tüm paydaşlar için katma değer sağlamak,

Sürdürülebilir uzun vadeli başarı,

Karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler,

Tüm paydaşlarla ilişkili öncü iç göstergeleri de içeren ölçümler şeklinde özetlenebilir.

2.2.2.2. Müşteriler İçin Değer Katmak

Ürün ya da hizmetin kalitesini en son noktada değerlendiricisi olan müşterinin beklenti ve gereksinmelerine odaklanmayı ifade etmektedir (Candeğer, 2008: 9). Müşteri odaklı olmak, bir kuruluşun müşteri ve pazardaki gelişmeleri merkez olarak belirleyerek faaliyetlerine yön vermesi felsefesine dayanır. Müşteri memnuniyeti ve sadakatini sağlayan faktörlerin sürekli olarak ölçülmesi, değişen müşteri beklentileri ve pazar gereksinimlerine hızlı bir şekilde uyum gösterilmesi gereklidir (Çetin, 2011: 3).

Mükemmel kuruluşlar, müşterilerinin varoluşlarının ana nedeni olduğunun ve onların gereksinim ve beklentilerini anlayarak veya tahmin ederek müşterileri için yenileşmeleri ve onlara değer katmaları gerektiğinin farkındadır (EFQM, 2010a: 1). Başlıca Yararları (Kalder, 2000: 8);

Pazar payının artması,

Müşteri için nasıl değer üretileceğinin açık bir biçimde anlaşılması,

İşlem maliyetlerinin en aza indirgenmesi,
Uzun vadeli başarı şeklinde özetlenebilir.

2.2.2.3. Vizyona Yönlendirerek, İlham Vererek, Kişisel Bütünlük İçinde Liderlik Yapmak

Liderlik; “yeterli düzeyde bilgi birikimi ve tecrübe, açık fikirlilik, cesaret, oturmuş bir kişilik yapısı ve empati kurabilme yeteneği” gerektirir. Liderlik sürecinin temelinde, kişinin bireyleri etkilemesi yatmaktadır (Saruhan ve Özdemir, 2004: 116). Bir kuruluşun liderlerinin davranışları kuruluş içinde amacın berraklığını, birliğini sağlar ve hem kuruluşun hem de çalışanlarının mükemmelliğe erişebilecekleri bir ortam yaratır(Kalder, 2000: 8).

Mükemmellik, amacın tutarlılığı ile eşleştirilmiş vizyoner ve esinlendirici liderliktir. Mükemmel kuruluşlarda kuruluşları için açık yön belirleyen ve bunu iletebilen liderler vardır. Böyle yaparak kuruluştaki diğer liderleri de çalışanlarını harekete geçirmek üzere birleştirirler ve motive ederler. Liderler kuruluştaki diğer liderleri mükemmele ulaşmak için motive eder, esinlendirir, kendi performans ve davranışları ile model teşkil ederler. Kuruluşun yönünü dış dünyadaki değişikliklere ayak uyduracak şekilde değiştirme cesaret, bilgi ve becerisine sahiptirler (Candeğer, 2008: 9). Mükemmel kuruluşlar, geleceği şekillendiren ve gerçekleştiren, kuruluşun değerleri ve etik anlayışı doğrultusunda örnek olan liderlere sahiptir (EFQM, 2010a: 1). Başlıca yararları (Kalder, 2000: 8);

Çalışanların kararlılık ve etkinliklerinin en üst düzeye çıkarılması,

Kuruluşun yönünün açıkça bilinmesi,

Pazarda saygın bir konum,

Tüm faaliyetlerin yapılandırılmış ve sistematik bir süreç içinde, kuruluş çapında uyumlu ve yaygın biçimde yürütülmesi şeklinde özetlenebilir.

2.2.2.4. Süreçlerle Yönetmek

Kuruluşların, birbiri ile ilişkili tüm etkinliklerin anlaşıldığı, sistemli bir biçimde yönetildiği, planlanan eylemleri ve iyileşmeleri ilgilendiren kararların paydaşların görüşlerini de kapsayan güvenilir bilgilere dayalı olarak alınması durumunda, kuruluşlar en iyi performanslarını sergilemektedir (Candeğer, 2008: 9). Mükemmel kuruluşlar yapılandırılmış ve stratejik olarak uyumlu; dengeli ve sürdürülebilir sonuçlar yaratmak üzere verilere dayalı kararların alındığı süreçlerle yönetilir (EFQM, 2010a: 1). Başlıca yararları (Kalder, 2000: 9);

Arzu edilen sonuçlara odaklanılması,

Çalışanların ve kaynakların en üst düzeyde değerlendirilmesi,

Sonuçların tutarlılığı ve değişkenlerin kontrol altında tutulması,

Gerçekçi hedefler saptama ve stratejik yönlendirmeye ilişkin olarak verilere dayalı yönetim şeklinde özetlenebilir.

2.2.2.5. Çalışanlar Sayesinde Başarmak

Mükemmellik, çalışanların katkısını, onların gelişimi ve katılımı ile en üst düzeye çıkarmaktır. Mükemmel işletmeler politika, strateji, hedef ve planlarını yaşama geçirebilmeleri için bugün ve gelecekteki çalışan yetkinliklerini belirler ve anlarlar (Yılmaz, 2006: 66). Mükemmel kuruluşlar, çalışanlarına değer verir; kurumsal ve bireysel amaçları dengeli bir biçimde gerçekleştirmeye yönelik bir yetkilendirme kültürü yaratır (EFQM, 2010a: 1). Başlıca yararları (Kalder, 2000: 9);

En üst düzeyde katılım, olumlu tavırlar ve yüksek moral,

Üye elemanların şirkete kazandırılması ve elde tutulması,

Bilgi birikiminin etkin paylaşımı,

Çalışanlara öğrenme ve yeni beceriler geliştirme fırsatlarının sağlanması

şeklinde sıralanabilir.

2.2.2.6. İnovasyonu ve Yaratıcılığı Beslemek

Mükemmellik, statüko ile mücadeleye girme, yenilikleri ve iyileştirme fırsatlarını yaratmak üzere öğrenmeyi kullanarak değişimi gerçekleştirmektir. Mükemmel kuruluşlar, hem kendi faaliyet ve performanslarından hem de diğerlerininkinden sürekli öğrenirler. Güçlü bir biçimde hem iç hem de dış kıyaslamalar yaparlar. Öğrenmeyi kurumun her boyutunda en üst düzeyde sağlamak için çalışanlarının sahip oldukları bilgiyi keşfederler ve paylaşırlar (Çaylak, 2005: 25). Mükemmel kuruluşlar; paydaşlarının yaratıcılıklarını harekete geçirerek sürekli ve sistematik yenileşimle artan değer ve performans düzeyleri yaratır (EFQM, 2010a: 1). Başlıca yararları (Kalder, 2000: 10);

Kurumsal çeviklik,

Maliyetlerde azalma,

Fırsatların görülmesi,

Tüm çalışanların günlük çalışmalarında önlemeye dayalı iyileştirme faaliyetleri şeklinde sıralanabilir.

2.2.2.7. İşbirlikleri Oluşturmak

Mükemmel kuruluşlar, günümüzün sürekli değişen ve isteklerin giderek arttığı dünyamızda başarının geliştirebildikleri işbirliklerine bağlı olduğunun farkındadırlar. Diğer kurumlarla işbirliği fırsatı ararlar ve geliştirirler (Emanet, 2007: 49). Bir kuruluşun en iyi performansını ortaya koyması işbirliği yaptığı kuruluşlarla güvene, bilgi birikiminin paylaşılmasına ve bütünleşmeye dayalı, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmasına bağlıdır. Mükemmellik yolculuğuna çıkmış kuruluşlar, politika ve stratejilerini, süreçlerinin etkin bir biçimde işleyişini destekleyecek biçimde dış işbirliklerini, tedarikçilerini ve iç kaynaklarını planlar ve yönetirler (Benek, 2007: 29).

Mükemmel kuruluşlar; karşılıklı başarıyı güvence altına almak amacıyla, çeşitli kuruluşlarla güven verici ilişkiler kurar, geliştirir ve sürdürür. Bu işbirlikleri; müşterilerle, toplumla, temel tedarikçilerle, eğitim kuruluşlarıyla veya sivil toplum kuruluşlarıyla (STK) oluşturulabilir (EFQM, 2010a: 1). Başlıca yararları (Kalder, 2000: 9);

Tüm taraflar için değer yaratma becerisi,

Sürekli ilişkiler sayesinde rekabet üstünlüğü elde etme,

Kaynaklar ve maliyetler konularında sinerji yaratılması şeklinde sıralanabilir.

2.2.2.8. Sürdürülebilir Bir Gelecek İçin Sorumluluk Almak

Kuruluşun uzun vadeli çıkarlarının korunması etik bir yaklaşımın benimsenmesine, genel olarak toplumun beklentilerinin ve var olan düzenlemelerin aşılmasına bağlıdır. İşletmenin sosyal sorumluluk bilincinde olması işletmenin saygınlığını artıracak, performansını yükseltecek, değerini artıracak, toplum bilinci,

güvenlik ve başkalarına ve kendine güvenin oluşmasını sağlayacaktır (Şimşek, 2007: 39).

Mükemmel kuruluşların kültürlerinin özünü; etik anlayış, açıkça tanımlanmış değerler ve kurumsal davranışa ilişkin yüksek standartlar oluşturur. Bunlar; kuruluşların ekonomik, toplumsal ve doğal çevre açısından sürdürülebilirliğini sağlar (EFQM, 2010a: 1). Başlıca yararları (Kalder, 2000: 10);

Kuruluşun saygınlığı artar, performansı yükselir ve değeri artar.

Toplum bilinci, güvenlik, başkalarına ve kendine güven oluşur