Deming’in 14 İlkesinin Sağlık Hizmetlerine Uygulanması

Edwards Deming‟in yöneticiler için 14 maddesi, pek az değiĢiklikle sağlık iĢletmeleri için uygulanabilir.

67 1. Hizmet Ġçin Amaç Tutarlılığını Sağlayın.

a. Hastalara hizmetle ne demek istediğinizi operasyonel olarak tanımlayın.

b. Bir yıl ve beĢ yıl sonrası için hizmet standartlarını belirleyin. c. Hizmet etmeyi amaçladığınız hastaları; burada olanları, buraya

gelmesini istediklerinizi, buraya yalnızca bir kez gelmiĢ olanları tanımlayınız.

d. Amaç tutarlılığı, yenilik arayıĢını getirir.

e. Verilen bir maliyetle daha iyi hizmet arayıĢına girin: Gelecek için plan yapmak; yeni becerilerin eklenmesini, personelin eğitilmesini ve yeniden eğitilmesini, hastaların memnun olmasını, yeni tedavileri, yeni yöntemleri gerekli kılacaktır.

f. Ġdareci ve yönetim kurulu baĢkanının kime karĢı sorumlu olduğuna ve amaç tutarlılığı doğrultusunda çalıĢmalarından nasıl sorumlu tutulacaklarına karar verin.

g. Bu amaç tutarlılığını, hastalara ve topluma hizmete dönüĢtürün. h. Yönetim kurulu bu amaca bağlı kalmalıdır.

2. Yeni Felsefeyi Benimseyin. Yeni ekonomik devirde; yaygın bir Ģekilde kabul gören hata düzeyleriyle, iĢe uygun olmayan malzemelerle, iĢin ne olduğunu bilmeyen ve sormaya çekinen insanlarla, iĢi anlamayan yönetimle, modası geçmiĢ iĢ eğitimi yöntemleriyle, yetersiz ve etkisiz gözetimle daha fazla yaĢanamaz. Kurul bu yeni felsefeye kaynak aktarmalı, iĢ baĢında eğitimi benimsemelidir.

3. Giren malzemenin, örneğin ilaçların, serumların, ekipmanın kalitesi hakkında istatistiksel kanıtlar isteyin. “Kontrol” uygun yanıt değildir. Kontrol hem çok geç kalır, hem de güvenilir değildir.

a. Hastane ya da diğer tesislerde, çıkarılan faturalardan kayıt iĢlemine varıncaya kadar yapılan her iĢin, gerekiyorsa, düzeltilmesini isteyin. Hizmetlerden ne kadar memnun oldukları konusunda hastaların tepkilerini öğrenebileceğiniz katı bir program uygulayın.

68 b. Yeniden iĢlem ve kusur belirtilerini ve bundan kaynaklanabilecek

maliyeti araĢtırın.

4. Ġstatistiksel kontrol sağlayabilen satıcı firmalar ile çalıĢın. Bu kural olarak, en düĢük fiyatı verenden alma ilkesini gözden geçirilmesini sağlayacaktır. Hizmet bedellerinin, yeterli kalite olmadan hiçbir anlamı olmadığı ortaya konulmalıdır. Bu yapılmaz ise iĢ en düĢük fiyatı verene kayar, bunun kaçınılmaz sonucu da düĢük kalite ve yüksek maliyet olur. Uygun kalite ölçütlerini Ģart koĢmak, yeterli kaliteye sahip olmayan firmaları elemine etmemizi sağlayacaktır. Amaç, kalite hakkında istatistiksel kanıt sağlayabilen tek bir satıcı firma bulmaktır. Satıcı firmaların, düĢük hata sayısı göstermek için kullandıkları prosedürleri anlamak amacıyla onlarla birlikte çalıĢılmalıdır.

5. Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak iyileĢtirin. 6. Eğitimi yeniden yapılandırın.

a. Öğretmen kavramını geliĢtirin. b. Hizmet içi becerilendirmeyi artırın.

c. ÇalıĢanlara iĢ sırasında istatistiksel kontrol yöntemlerini öğretin. d. Bütün iĢlerin operasyonel tanımlarını yapın.

7. Gözetimi iyileĢtirin. Gözetim sisteme aittir ve yönetimin sorumluluğudur. a. Amirlerin iĢyerindeki insanlara yardım edebilmek için zamana

ihtiyacı vardır.

b. Amirlerin, amaç tutarlılığını her bir elemana aktarabilecek bir yöntem bulması gerekir.

c. Amirlerin çalıĢanlara yardımcı olabilmesi için basit istatistikî yöntemler hakkında eğitim alması gerekir. Burada amaç; hatalara ve yeniden iĢleme yol açan ana nedenleri saptamak ve yok etmektir.

d. Denetim zamanını düĢük performans gösterenlere değil, istatistiksel kontrol dıĢında olan insanlara ayırın. Bir grubun üyeleri istatistiksel kontrolde olduklarında, bazıları düĢük, bazıları yüksek performans göstereceklerdir.

69 e. Amirlere, hasta araĢtırmalarının sonuçlarını nasıl kullanacaklarını

öğretin.

8. Korkuyu kovun. Hastanede çalıĢanlar arasındaki sınıf ayrımı ortadan kaldırılmalıdır. Sistemin sorunları yüzünden çalıĢanları suçlamaktan kaçınılmalıdır. Sistemin sorunları için yönetim sorumlu tutulmalıdır. Ġnsanlar öneride bulunmak için kendilerini güvende hissetmelidirler. Yönetim gelecek öneriler üzerinde çalıĢmalıdır. ÇalıĢanlar, yaptıkları iĢin amacını sormaya, sistemin basitleĢtirilmesi ve iyileĢtirilmesi için önerilerde bulunmaya cesaret edemezlerse etkili Ģekilde çalıĢamazlar. 9. Departmanlar arası engelleri yıkın. ÇeĢitli departmanlardaki sorunları

öğrenin.

10. Sloganlardan, insanları daha iyi çalıĢmaya çağıran posterlerden kurtulun. Bunun yerine, elemanların performanslarını iyileĢtirebilmesi için yönetimin nasıl yardımlarda bulunduğunu sergileyin. Ġnsanların, yönetimin bu 14 madde hakkında ne yaptığı konusunda bilgiye ihtiyaçları vardır.

11. ĠĢ standartlarından ve belirlenmiĢ kotalardan, yani ölçülmüĢ günlük iĢten kurtulun. ĠĢ standartları yalnızca nicelik değil, nitelik de yaratmalıdır. Yeniden iĢlemi, hata ve kusurları hedef almalı, insanların daha iyi iĢ çıkarmalarına yardımcı olunmalıdır. ÇalıĢanların, organizasyonun amacını ve kendi iĢlerinin bu amaçla nasıl bir ilgisi olduğunu anlamaları gerekmektedir.

12. Ġstatistiksel teknikler hakkında büyük bir eğitim programı baĢlatın. Bu teknikleri her bir çalıĢanın iĢine uygulayın ve iĢi hakkında sistemli bilgi edinmesine yardımcı olun.

13. Ġnsanlara yeni beceriler kazandırmak için sıkı bir program baĢlatın. Ġnsanların, gelecekteki iĢleri konusunda güvenli olmaları gerekir, yeni beceriler edinmenin de bu güveni kolaylaĢtıracağını bilmeleri gerekir. 14. Üst yönetim, her gün yukarıdaki 13 maddeyi uygulatacak bir yapı

oluĢturmalıdır. Üst yönetim, eyleme geçme yetkisi ve yükümlülüğü olan bir çalıĢma grubu düzenleyebilir. Bu çalıĢma grubunun, deneyimli bir danıĢmanın yönlendirmesine ihtiyacı vardır.

70 AĢağıdaki performans karakteristiklerinden herhangi biri hakkındaki bir gidiĢat Ģeması ya da dağılım tablosu, nerelerde yeniden eğitime ve yardıma ihtiyaç olduğunu yönetime gösterecek ve sistemdeki değiĢikliklerin baĢarılı olup olmadığını ortaya koyacaktır (Deming, 1996, s. 167-168);

Laboratuvar sonuçlarını hasta takip çizelgelerine aktarmadaki gecikmeler, Hastalara yanlıĢ ilaç verilmesi,

Hastalara yanlıĢ dozda ilaç verilmesi, Ġlacın yanlıĢ verilmesi,

Ġlaçla tedavi sırasında hastaların yeterince gözlenmemesi, Hastalara verilen ilaçlara gösterilen toksik tepki sayısı,

Doktor tarafından istenilen ancak yapılmayan laboratuar testi sayısı, Eksik tutulan tıbbi kayıt sayısı,

Gereksiz cerrahi müdahale sayısı, Toplam cerrahi müdahale sayısı,

Cerrahi müdahale sonrası komplikasyon sayısı, Toplam ölüm oranı,

Cerrahide ölüm oranı, Acil serviste ölüm oranı,

Türlere göre cerrahi müdahale sayısı, Yapılan kan nakli sayısı,

Kan torbası üzerindeki yazının zor okunması ve kanın yanlıĢ hastaya verilmesinden dolayı meydana gelen kan nakli tepkisi sayısı,

Cerrahi müdahale öncesi ve sonrası durumun birbirini tutmaması,

Laboratuvarlarda meydana gelen yangınlar, kimyasal maddelerin kaza ile dökülmesi ve diğer kazalar,

Deney amaçlı ilaç kullanımı, Hastalardan gelen Ģikâyetler, Ortalama hastanede yatıĢ süresi,

ÇeĢitli nedenlerle tecrit edilen hasta sayısı, Ġstenilen röntgen sayısı,

71 Radyasyon prosedürü sayısı,

EEG ve EKG sayısı,

Hastalarla ilgili okunamayan istek ve rapor sayıları, Laboratuvar hataları,

Laboratuvarda yeniden iĢlem oranı,

Hastalardan numune alınması ve numunenin laboratuarlara ulaĢtırılması sırasındaki geçen zaman,

AĢağıdaki nedenlerle kabul edilemez numune sayısı: - Numunenin uygun olmayan kap ile alınması, - Yetersiz miktar,

- Hasta adının eksik yazılması, okunamaması,

- Laboratuvar istek formundaki hasta adı ile kap üzerindeki adın birbirini tutmaması,

- Numune kabının kırık ya da çatlak olması, numunenin laboratuara gitmesi için gereğinden fazla bekletilmiĢ olması.

Eksiklikler, parça adıyla Fazlalıklar, parça adıyla,

Bilgisayarın çalıĢmama süresi ve bu süre uzunluğunun dağılımı, Son kullanma tarihi geçmiĢ kimyasal madde ve ilaç sayısı,

Fazla çalıĢma kayıtları, hastalık veya baĢka nedenlerden dolayı iĢe gelmemiĢ personel sayısı.