Alıcı Davranış Teorisi

A existência de problemas nas organizações compromete a produtividade e a qualidade, ocasionando perda de competitividade. E ocorre ainda que, de maneira geral, as pessoas tendem a trabalhar empiricamente, achando que já sabem as soluções dos problemas, sem se basear em fatos e dados. Acontece que a competitividade de uma organização será maior na medida em que a mesma esteja capacitada para resolver os seus problemas de forma eficaz.

Foi nas dependências da Bell Laboratories que o estatístico americano Walter Shewhart criou, ainda na década de 30, o conceito do método de melhorias, hoje conhecido pela sigla PDCA. O método, que foi originalmente concebido como um ciclo de controle estatístico do processo podia ser repetido continuamente sobre um determinado problema. Conferindo um caráter científico às questões relacionadas à qualidade, Shewhart publicou no ano de 1931 o livro

Economic Control of Quality of Manufactured Product. Nos anos 50 o método foi

disseminado por W. Edwards Deming, um especialista em qualidade que o aplicou intensivamente em trabalhos desenvolvidos em solo japonês.

Deming via o PDCA como uma ferramenta robusta e prática que fornece o caráter científico à administração moderna, pelo fato de apresentar uma correspondência perfeita com cada uma das etapas do Método Científico Tradicional. O argumento utilizado pelos defensores do PDCA é de que seu campo de aplicação não se restringe a alguns setores, mas atende a todos os níveis de uma organização, desde a alta administração até o "chão de fábrica", enquanto que o Método Científico possui uma linguagem hermética que o restringe aos ambientes acadêmico e científico.

O ciclo PDCA ou ciclo de Deming (conhecido também como ciclo PDSA) é um modelo de melhoria da qualidade que consiste em uma seqüência lógica de quatro passos repetitivos, utilizados para a melhoria contínua e para o aprendizado nas organizações. As iniciais originam-se da língua inglesa: Plan, Do, Study (Check) and Act. O ciclo PDCA tem suas origens remontadas nas primeiras décadas do século passado, e seus créditos são relacionados ao eminente estatístico Walter A. Shewhart, que introduziu o conceito PDS: Plan - planejar, Do - fazer e See - verificar. Deming modificou o ciclo de Shewart para PDSA: Plan -

planejar, Do - fazer, Study - estudar e Act – agir e de PDSA para PDCA (FIGURA 6). Segundo o glossário56 do Instituto de Desenvolvimento Gerencial (INDG), o PDCA pode assim ser conceituado:

Consiste na utilização do Ciclo PDCA para a solução de problemas. É um método gerencial utilizado tanto na manutenção como na melhoria dos padrões. Este método é peça fundamental para o controle da qualidade e deve ser dominado por todas as pessoas da empresa. “O domínio deste método é o que há de mais importante no TQC.” (Campos, V.F.) O Método de Solução de Problemas57 (MSP) apresenta duas grandes vantagens: possibilita a solução dos problemas de maneira científica e efetiva e permite que cada pessoa da organização se capacite para resolver os problemas específicos de sua responsabilidade. Na aplicação do MSP são utilizadas as Sete Ferramentas da Qualidade. O Método de Solução de Problemas é constituído de oito processos (QUADRO 6).

FIGURA 6: PDCA – Método de Gerenciamento de Processos Fonte: CAMPOS (1994)

O princípio de iteração do PDCA, realizando melhorias em ciclos relativamente curtos permite às pessoas tentar uma melhoria e obter feedback real em relação à direção e distância das metas desejadas. Isso pode ser ilustrado pelo exemplo a seguir (SHIBA, 1997:47):

Se você está velejando com a intenção de interceptar um outro barco, periodicamente recalcula a sua rota. Cada vez que você faz o melhor cálculo que pode. O que você não faz é seguir o cálculo do curso inicial sem correção até que o cálculo indique que você atingiu o alvo. Você percebe que apesar do maior esforço inicial para calcular a rota do alvo, este pode estar movendo-se de maneira imprevisível, e as correntes e ventos com as quais você está velejando podem tira-lo de seu curso. Você segue o princípio de buscar informações freqüentes sobre sua posição e a posição do alvo em relação à sua rota.

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Sítio acessado em 26 de agosto de 2005

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QUADRO 6: Método de solução de problemas Fonte: CAMPOS (1994)

Vários métodos de solução de problemas são usados nas organizações. Como o presente trabalho foca principalmente a simplicidade e a objetividade, percebe-se que, além do PDCA, pode-se considerar um outro método denominado “Ver e Agir”.

Discorrendo sobre práticas do Círculo de Controle de Qualidade (CCQ), Silva relata que uma conceituada organização sediada no Brasil concluiu recentemente ser o método, com suas ferramentas típicas, impositivo e dogmático, gerando o desinteresse dos circulistas58. Tal organização propôs, então, um método mais livre ao qual chamou de “Ver e Agir”, o que deu novo impulso ao movimento em suas dependências. O “Ver e Agir” pode ser utilizado para lidar com problemas que possuam baixo grau de dificuldade (SILVA, 1996:211):

São os problemas que estão “boiando”, cuja solução todos conhecem, geralmente do tipo “Ver e Agir”, mas que ninguém toma a iniciativa de resolver. O acúmulo desses problemas talvez reflita uma certa falta de motivação para o trabalho, ou, em alguns casos, maus hábitos herdados da educação familiar ou social.

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Isso nos permite fazer uma analogia com o desenvolvimento da capacidade intelectual: deve- se partir de conceitos e ferramentas simples, promover a evolução dessa capacidade usando métodos e ferramentas progressivamente mais sofisticados para, finalmente, dar autonomia total ao estudante, que se torna graduado, especialista, mestre ou doutor. O método “Ver e Agir” dispensa maiores referências em relação à sua conceituação e entendimento, pois à percepção de um problema busca-se a ação correspondente para resolvê-lo.

Embora não se definam como métodos cíclicos, não sendo, portanto, objetos dessa pesquisa, existem diversas ferramentas com níveis de complexidade variados, disponíveis às organizações para a resolução de problemas. Na área da qualidade pode-se citar uma relação de sete ferramentas principais: lista de verificação, gráficos/estratificação, diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito, carta de controle, histograma e diagrama de correlação. Cita-se também a utilização de um conjunto de metodologias de alta complexidade denominado Seis Sigma.