T.C.
ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ
HAVZA MESLEK YÜKSEKOKULU
Otel, Lokanta ve İkram Hizmetleri Bölümü
Turizm ve Otel İşletmeciliği Programı
Önbüro Hizmetleri
Otel İşletmeleri
4. Hafta
1 OTEL İŞLETMELERİ
Turizm sektörü içerisinde otel işletmelerinin konumuna baktığımızda; otel işletmelerinin ağırlama sektörünün içerisinde bulunan konaklama işletmelerine ait önemli bir alt kolu olduğunu görmekteyiz. Otel işletmeleri konaklama işletmeleri içerisinde en yaygını ve en eskisi olanıdır. Otel işletmeleri, genellikle konaklama işletmeleri içerisinde daha çok uzmanlaşmış ve müşteri beklentileri doğrultusunda daha hızlı bir değişim içerisinde olan bir konaklama işletmesi türü olarak bilinmektedir.
Otel işletmeleri ihtiyaç duydukları mal ve hizmet talepleri nedeniyle diğer işletmeler açısından önemli bir pazar konumuna sahiptir. Otel işletmeleri, yapılan çeşitli çalışmalara göre 54 adet alt sektörden mal ve hizmet satın alarak ülke ekonomisine ve diğer sektörlere önemli bir katkı sağlamaktadır.
Ayrıca, otel işletmeleri, emek-yoğun bir sektör olması nedeniyle en düşük maliyetle en fazla istihdamı sağlaması, döviz kazandırması ve içerisinde bulunduğu bölge ve yörenin insanlarına sağladığı imkânlarla önemli çekiciliklere sahip olmaktadır.
Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik'e göre,
"otel, asli fonksiyonları müşterilerin konaklama ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesis” olarak tanımlanmaktadır.
1.1 Otel İşletmelerinin Özellikleri
Otel işletmelerinin endüstri işletmelerinden ayrılan kendilerine özgü bazı özellikleri bulunmaktadır. Bu özellikler, turizm sektörünün genel özelliklerinden kaynaklanmaktadır.
Çeşitli kaynaklarda otel işletmelerinin özelliklerinin birbirlerinden farklılık gösteren şekillerde ayrımlara tabi tutulduğunu görmekteyiz. Biz ise otel
1.1.1 Üretim Bakımından Otel İşletmelerinin Özellikleri
• Üretimin günün farklı zamanlarına yayılması: Burada anlaşılması gereken nokta, otel işletmelerinde üretim faaliyetinin günün farklı zaman dilimlerine yayılmış olduğudur. Örneğin, odanın temizlenmesi müşterinin odayı terk etmesinden sonra yapılırken, bir içkinin hazırlaması veya bir yemeğin hazırlanması yine farklı zamanlarda yapılmaktadır.
• Otel işletmelerinde üretilen mal ve hizmetler, dayanıksız yapıdadır: Bunun anlamı, otel işletmelerinin ürünü olan mal ve hizmetlerin stoklama, bekletilme gibi gelecek dönemlere aktarılma özelliğinin bulunmamasıdır.
Örneğin, bir otel işletmesinin odasının stoklanma olanağı olmadığı için gününde satılması zorunluluğu ortaya çıkmaktadır. Aynı şekilde restorandaki bir masanın da o akşam müşterilerin hizmetine sunulması gerekmektedir.
Çünkü satılan, o akşamın birkaç saatidir.
• Otel işletmelerinde üretim ve satış eş zamanlı olarak yapılmaktadır: Otel işletmelerinde üretilen hizmetlerin stoklanması hiçbir şekilde mümkün değilken, üretilen malların ise çok az bir bölümünün çok kısa sürelerde stoklanabilme özelliği bulunmaktadır. Örneğin, bir omletin yapılması ve tüketilmesi eş zamanlı olarak gerçekleşmektedir. Yine bir Türk kahvesinin yapıldığı zamanla tüketildiği zaman aynı olmaktadır.
• Otel işletmelerinde üretim, büyük oranda emek gücüne bağımlıdır: Son yıllarda teknoloji ürünleri otel işletmelerinde kullanılmaya başlanmış olsa bile, üretilen mal ve hizmetin niteliğinden dolayı üretim büyük oranda emek gücü ile gerçekleştirilmektedir.
• Otel işletmelerinde üretim, tekno-yoğun bir özellik de göstermektedir:
Tekno-yoğun üretimin en önemli özelliği, üretimin emek unsuru ile birlikte teknolojik üretim araç ve gereçlerinin kullanılmasıyla yapılmasıdır. Önbüroda bilgisayar kullanılması, mutfak ve çamaşırhane işlerinin gelişmiş makineler yardımıyla gerçekleştirilmesi örnekler arasında sayılabilir.
• Otel işletmelerinde üretim, çoğunlukla hizmet ağırlıklı olarak yapılmaktadır:
Her ne kadar otel işletmeleri somut "mal” da (örneğin yemekler, içkiler, tatlılar) üretiyor olsalar bile, yoğun olarak hizmet ağırlıklı üretimde bulundukları görülmektedir. Örneğin, personelin müşteriye hizmet sunarken güler yüzlü olması hizmet kapsamında düşünülmesi gerekirken; aynı şekilde bir odanın müşteriye bir ya da birkaç günlük konaklaması için sunulması da bir tür hizmettir.
• Otel işletmeleri yılın 365 günü, haftanın yedi günü ve günün 24 saati hizmet sunarlar: Otel işletmelerinin en önemli özelliklerinden biri olan bu duruma yol açan etken, insan gereksinimlerinin zamana bağlı olmayan bir çizgide yansımasıdır.
1.1.2 Çalışanlar Bakımından Otel İşletmelerinin Özellikleri
Otel işletmelerini endüstri işletmelerinden ayıran başka bir farklılık da, otel işletmelerinde görev alan personelin işlevi açısından ortaya çıkmaktadır. Endüstri işletmelerine oranla otel işletmelerinde çalışanların üretim sırasında olduğu gibi üretilen mal ve hizmetin sunumu aşamasında da önemli bir konuma sahip oldukları gözlenmektedir.
• Otel işletmelerinde, mal ve hizmetlerin hazırlanması ve özellikle de sunulması sırasında personel arasında tam bir uyumun ve yardımlaşmanın olması gerekmektedir: Takım oyunu olarak da nitelendirilen bu çalışmayla personel, karşılıklı yardımlaşma yoluyla hizmetin sunulmasını sağlamaktadır.
Örneğin, herhangi bir otel personelinin bir hatası, müşterinin otel işletmesinden olumsuz düşüncelerle ayrılmasına yol açacak, bu durum sonuçta otel işletmesinin zararına bir gelişme olacaktır.
• Otel işletmelerinde müşteri ile personel arasında yoğun bir ilişki söz konusudur: Endüstri işletmelerinde personel, birkaç istisna dışında müşteriler ile yüz yüze gelmezken, otel işletmelerinde personelin çok büyük bir kısmı her an müşteri ile karşı karşıyadır. Restoranda yemek servisi, önbüro C/I ve C/O
• Otel İşletmelerinde personelin moral durumu ile müşteri tatmini arasında genellikle doğrusal bir ilişkinin söz konusudur: Morali bozuk olan bir personel işini o anda iyi bir şekilde yerine getiremeyeceği için, personelin psikolojik durumu hizmetin sunulduğu müşteriye de yansıyacaktır.
• Personelin fiziksel durumu, otel işletmelerinde mal veya hizmetin sunulmasında müşteri üzerinde genellikle doğrudan etkili bir unsurdur:
Buna verilecek en önemli örneklerden birisi, büyük otel işletmelerinde lobilerin servis hizmetlerinde çalışan kahveci güzeli diye adlandırılan personelin seçiminde toplumda genel kabul gören güzellik kriterlerinin varlığına genellikle dikkat edilmesidir.
1.1.3 Muhasebe Bakımından Otel İşletmelerinin Özellikleri
• Otel işletmelerinde sabit giderlerin kontrolü güçtür: Üretilen mal ve hizmetlerin eş zamanlı olarak üretilmesi ve tüketilmesinin bir sonucu olarak otel işletmelerinde amortisman ve personel giderleri gibi sabit giderler çok yüksek tutarlara ulaşmaktadır. Bu durum sabit giderlerin kontrolünü güçleştirmektedir.
• Otel işletmelerinde birden fazla ücret sistemi kullanılmaktadır: Sabit ücret sistemi, yüzdeli ücret sistemi veya her iki sistemin bir arada kullanıldığı uygulamalara da rastlanılmaktadır.
• Muhasebe kontrol ve raporlama işlemleri: Otel işletmelerinde muhasebe kontrol çalışmaları günün bitiminde, yani saat 24:00'dan sonra gerçekleştirilmektedir. Diğer işletmelerin tersine, otel işletmelerinde müşteri hesabının her an hazır olması zorunluluğu, muhasebe çalışmalarında iyi bir belge akış düzeninin ve raporlama sisteminin bulunmasını zorunlu kılmaktadır.
1.1.4 Pazarlama Bakımından Otel İşletmelerinin Özellikleri
• Otel işletmelerinde pazarlama faaliyetleri dinamik bir süreç gerektirmektedir: Otel işletmelerinde üretilen mal ve hizmetlerin stoklanma olanağının bulunmaması, pazarlama faaliyetlerinin diğer endüstri
işletmelerine oranla daha dinamik bir yapıda gerçekleştirilmesini zorunlu kılmaktadır.
• Pazarlama faaliyetlerine konu olan mal ve hizmetler, otel işletmelerinde bileşik ürün özelliğine sahiptir: Buna verilecek en uygun örnek, otel işletmeciliğinde yarım pansiyon adı verilen konaklama şeklidir. Bu konaklama biçimini satın alan kişi, sabah kahvaltısı ile akşam veya öğle yemeklerinden birisini de başlangıçta satın almış olmaktadır. Öte yandan, otel işletmelerinin paket programlar şeklinde sundukları ve otel işletmesinin pek çok hizmetini içine alan hizmetleri de bileşik ürün kapsamına girmektedir.
• Otel işletmelerinde pazarlama faaliyetleri soyut biçimlerde gerçekleştirilir:
Müşterinin pazarlaması yapılan ürünü daha önceden satın alması veya kullanan bir kimsede görme olanağı bulunmamaktadır. Ancak daha önceden o otel işletmesinde konaklayan bir kişinin görüşleri öğrenilebilir. Benzer şekilde ürünün satın alınmadan önce tadına bakılması, denenmesi de mümkün değildir.
• Otel işletmeciliğinde pazarlama dağıtım kanalları tersine işlemektedir ve müşterinin ürünü satın almak için ürünün üretildiği mekâna gelmesi gerekmektedir: Endüstri işletmelerinde dağıtım kanalları, üretici, toptancı ve perakendeci biçiminde bir yol izleyerek tüketiciye ulaşırken, otel işletmeciliğinin ürününde yine aynı şekilde üretici, toptancı ve perakendeci yolu izleniyor olsa bile, tüketimin yapıldığı, diğer bir anlatımla, üretimin yapıldığı yer, otel işletmesidir.
1.1.5 Yatırım Bakımından Otel İşletmelerinin Özellikleri
• Otel işletmelerinin yatırımları genellikle büyük sermayeye gereksinim duyarlar: Bir başka anlatımla otel işletmeleri emek-yoğun oldukları kadar, sermaye-yoğun yatırımlardır.
• Otel yatırımları, büyük oranda istihdam alanı yaratma potansiyeline sahiptir: Otel işletmelerinin büyüklüklerine bağlı olmakla birlikte, genellikle
potansiyeline sahip olmaları, ülkelerin istihdam yaratmaları bakımından konaklama işletmelerini dikkate almalarına yol açmıştır.
• Otel yatırımları, kurulacakları yörelerde veya merkezlerde altyapı yatırımlarına son derece yüksek bağımlılık gösterirler: Örneğin, karayolunun bulunmadığı, telefon ve diğer iletişim olanaklarının yer almadığı yerlerde otel işletmelerinin kurulmaları ve işletilmeleri pratik olarak mümkün değildir.
• Otel yatırımlarının sosyal fayda yaratma potansiyelleri, endüstri işletmelerine oranla yüksektir: Otel işletmelerinin pek çok faaliyet alanıyla yakın ilişkiler içerisinde olması ve istihdam yaratma potansiyeli dolayısıyla yarattıkları sosyal fayda oranı yüksek olmaktadır.
KAYNAKLAR
ERASLAN, N. (2004). Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi. Ankara: Detay.
ÇOLAK, G. (2012). Önbüro Hizmetleri. Ankara: Murathan.
MISIRLI, İ. (2003). Konaklama İşletmelerinde Ön Büro Teknikleri ve Uygulamaları. Ankara: Detay.
DEMİRTAŞ, N. (2010). Önbüro İşlemleri. Ankara: Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim.
MEGEP (2011). Önbüro Organizasyonu Modülü.
Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik.
