T.C.
ONDOKUZ MAYIS ÜNİVERSİTESİ
HAVZA MESLEK YÜKSEKOKULU
Otel, Lokanta ve İkram Hizmetleri Bölümü
Turizm ve Otel İşletmeciliği Programı
Önbüro Hizmetleri
Önbüro Departmanı Organizasyonu ve Diğer Departmanlarla İlişkisi
13. Hafta
1 ÖN BÜRONUN DİĞER BÖLÜMLERLE İLİŞKİLERİ
Misafir hizmetlerinin başarısı, ön büro ile otel işletmesinin diğer bölümleri arasındaki etkinliklerin düzenli bir şekilde yürütülmesiyle ilgilidir. Misafir hizmetlerinin istenilen biçimde sunulmasında önemli payı bulunan ön büro, bu görevini yerine getirirken diğer bölümlerle geniş boyutlarda bilgi değişimine gerek duyar.
Ön büronun otelin odak noktasında bulunması, müşteri ile işletmenin esas kontak kurduğu mekan olması nedeniyle bu bölümü diğer bölümlerle sıkı bir işbirliği içinde olmaya zorlamaktadır. Ayrıca işletmenin büyüklüğü, yönetim yapısı ve uygulanan sistemler gibi faktörler bu ilişkilerin yoğunluğunu belirlemektedir.
Mekanik sistemlerde bire bir ilişkiler daha yoğun yaşanırken otomasyona dayalı sistemlerde ise ilişkilerin düzeyini kullanılan sistemler belirlemektedir. Resmi ya da gayri resmi diğer bölümlerle iletişim sonucu mal ve hizmet ortaya çıkabilmektedir.
Sunulacak mal ve hizmetin kalitesi ve müşteri memnuniyeti bölümler arası bilgi aktarımının zamanında ve hatasız olmasının büyük payı vardır.
1.1 Ön Büronun Kat Hizmetleriyle İlişkisi
Kat hizmetleri bölümü konuklara en uzun süreyle hizmet sunan ve devamlı temasta bulunduğu bölümdür. Kat hizmetleri bölümünün asıl amacı, otel odalarının ve genel mahallerin temizliği, dekorasyonu ve bakımı ile ilgili işlemlerin yürütülmesidir. Otel işletmelerinde oda gelirlerinin toplam satışlar içindeki payının yüksek düzeyde olduğu düşünüldüğünde, ön büro bölümü ile kat hizmetleri bölümü arasındaki ilişkinin önemi açıkça ortaya çıkmaktadır.
Ön büro ile kat hizmetleri arasındaki ekip çalışması otelin günlük etkinlikleri için zorunludur. Çünkü otele gelen misafirlerin odalarını tahsis etme işleminde hataya yer vermemek ve zaman kaybını önlemek için oda durumlarında meydana gelen değişmeleri ön büro ve kat hizmetleri birbirine anında bildirmelidir. Bir odanın dolu, boş, hizmet dışı ya da, değişikliğe uğramış olduğunu bilmek ön büro yönetimi için oldukça önemlidir.
Ön büro ile kat hizmetleri arasındaki ilişki satışa sunulan ürünle ilgilidir. Bu ürün otelin odasıdır. Ürünün üreticisi kat hizmetleri bölümü, satışa sunan ise ön bürodur.
Ön büro ile kat hizmetleri arasındaki odalarla ilgili ilişkiler üç aşamada yoğunlaşmıştır.
Bunlar;
• Konuklar otele gelmeden önce,
• Konuklar kalmakta iken,
• Konuklar otelden ayrıldıktan sonra.
1.1.1 Konuklar Otele Gelmeden Önce
Ön büronun kat hizmetlerden istekleri müşterilerin şu tür talepleriyle ilgilidir:
• VIP uygulamaları,
• İlave yataklar,
• Bebek beşiği istekleri,
• Balayı odası,
• Otel / Kulüp üyeleri,
• Minibar istekleri,
• Grup odalarına yönelik düzenlemeler şeklinde olmaktadır.
Rezervasyon durumuna ilave yatak ya da Vip uygulaması gibi konular kat hizmetlerine bildirilir. Bu bildirimler küçük işletmelerde telefonla ya da sözlü olmaktayken büyük işletmelerde memorandumlarla yapılmaktadır. Bildirilen talimatlara göre konuk odalarına ilave yatak konur ya da Vip gibi uygulamalarda istenen değişiklik yapılır.
1.1.2 Konuklar Otele Geldikten Sonra
Bu aşamada ön büro kat hizmetleri oldukça önemlidir. Küçük ve orta büyüklükteki işletmelerde bu ilişki yukarıda da belirttiğimiz gibi sözlü ve telefonla yapılan iletişim şeklindedir. Tam otomasyonu sağlamış büyük işletmelerde iletişim bilgisayar terminalleri aracılığıyla olur. Uygulamanın nasıl olduğuna gelince;
Gece resepsiyonisti gece işlemlerinde (Night Audit) bir önceki güne ait tüm hesapları ve işlemleri sıfırlar. Otelde kalan müşteriler hakkında rapor düzenler. Bu rapora Oda Sayım Cetveli denir. Bu raporda oda ve kişi sayılarına ait dökümler vardır.
Bu raporun bir nüshası da kat hizmetlerine gönderilir. Kalmakta olan müşterilerin her gün odaları temizlenir ve çarşafları değiştirilir. Bu uygulama 10.00-16.00 saatleri arasında olur. Kapıda ‘Rahatsız Etmeyin (Don’t Disturb) kartı asılıysa bu odalara girilmez ve not alınır. Oda temizliği isteyen odalara öncelik tanınır. Kat valesi (chamber maid) girdiği her oda için rapor tutar. Bu raporda o gece odada kaç kişi yatmış, ilave yatak, bebek beşiği (baby coat), odanın malzemeleri hasarsız ve tamam mı? gibi konuları raporuna yazar. Ayrıca minibarda konuğun kullandığı malzemeler tamamlanır ve kullanılanlar hesaba girilir. Odada hasarlı malzeme varsa resepsiyona bildirilir ve müşterinin hesabına girilerek tahsil edilir. Kat valelerinin raporlarına göre kat şefi tüm odaları kapsayan genel bir rapor tutar. Bu raporda odaların boş, dolu, temiz, kirli, bagaj olup olmadığı, kaç kişinin kaldığı gibi bilgileri içerir. Bu bilgiler gerçek bilgilerdir.
Kat şefi, resepsiyonun verdiği Oda Sayım Cetveli ile kat valelerinin kendisine sunduğu gerçek bilgileri karşılaştırır. Tutmayan sonuçlar için ‘Housekeeping Fark Raporu’nu düzenler. Bu raporun bir nüshasını muhasebeye bir nüshasını ön büroya gönderir.
1.1.3 Konuklar Otelden Ayrıldıktan Sonra
Konuklar odalardan çıkış yaparken kat hizmetlerine haber verilir. Kat hizmetleri odada unutulmuş eşya olup olmadığı, minibarın kullanılıp kullanılmadığı kullanılmışsa ücretinin neler olduğu, eşyalara zarar verilip verilmediği gibi kontrolleri yaparlar. Aynı zamanda çıkış yapmış odaları da bu sebeple öğrenmiş olurlar ve temizlemek için tedbir alırlar. Housekeeping’den odaya ait onay alındıktan sonra müşterinin çıkışı yapılır. Bu işlemler için olukça hızlı hareket edilir ve müşteriye hissettirilmez.
Ön büro ile kat hizmetleri bölümleri hem birbirlerini sürekli denetleyen hem de birlikte çalışan en yakın bölümlerdir.
1.2 Ön Büronun Mutfak ve Servisle İlişkisi
Yiyecek içecek bölümünün verimli bir şekilde çalışabilmesi için ön büro bölümü ile sürekli iletişim halinde olması gerekir. ön büro, otelde konaklayan kişi sayısını ve ilgili kişilerin pansiyon durumunu yiyecek içecek bölümüne bildirmek zorundadır. Yiyecek içecek bölümü de pansiyon durumu ve kişi sayısına göre, açması gereken kuver çeşidini ve sayısını bu bilgilere göre hazırlar.
Ön büronun mutfak ve servis bölümü ile çoğu kez sözlü (telefonla veya şahsen) bazı durumda da yazılı haberleşme yaptıkları görülmektedir. Yazılı haberleşme daha çok şu konularda olmaktadır.
Dönemsel Forecast’lar
Ön büro bölümü belirli dönemlerde otele gelecek olan müşterilere ait forecast’lar yayınlar. Bu forecast’larda gelecek kişi sayıları, tarihi ve pansiyon durumlarını gösterir bilgiler yer alır. Münferit ve grup ayrımı yapılmadan yayınlanan bu genel forecast’lara göre mutfak ve servis bölümlerı planlamalarını yaparlar.
Ziyafet Emri
Bir ziyafet talebi olduğunda otel yönetimi ile ziyafeti talep eden taraf anlaşma sağlarsa, otel yönetiminin talimatı üzerine ön büro gerekli olan bilgileri içeren ziyafet emrini ilgili bütün bölümlere yayınlar. Bu anlaşma yiyecek- içecek müdürlüğünün olduğu otellerde bu birim tarafından gerçekleştirilir. Ziyafet emri mutfak, servis ve satın alma bölümlerini ilgilendirdiği için bu birimlere yönelik olarak hazırlanır.
Tur Memorandumu
Özellikle grup halindeki konukların otele geliş ve ayrılış tarihleri, gelecek kişi sayısı, özellikleri vb. gibi grupla ilgili tüm bilgileri içeren bu belge, ilgili bölümler olan mutfak, satın alma ve servis bölümlerine gönderilir.
V.I.P. (Very Important Person – Çok Önemli Kişi) Talimatı
Otel yönetimi tarafından çok önemli konuklar için yayınlanması istenen VIP Talimatı, ön büro personeli tarafından yayınlanır. Talimat servis ve mutfağa yönelik olduğu gibi santral, muhasebe ve kat hizmetlerini de içine alabilir.
Lunch Box (Yiyecek Paketi)
Pansiyonlu müşterilerin otelden ayrılacakları günün yemeğini alamayacak şekilde erken ayrılmaları halinde düzenlenen bu form, mutfağın belirtilen miktarda yiyecek paketini hazırlaması yönündeki talimatını içerir.
1.3 Ön Büronun Muhasebeyle İlişkisi
Ön büro ile muhasebe bölümü arasındaki ilişkilerin düzeyi ve sıklığı da oldukça fazladır. Muhasebe bölümü, otelin gelir getiren tüm bölümlerin kontrolünü yapan, dikkatini çeken ve para trafiğini yönlendiren önemli bir işleve sahiptir. Bu bölüm aynı
zamanda, otelin bütün bölümlerinde kullanılan formların ve tutulan kayıtların son geliş noktasıdır.
Ön büro bölümünde günlük olarak tutulan kayıt formlarının bir nüshası düzenleniş anı itibariyle muhasebe bölümüne gönderilir. Özellikle önkasada tutulan kayıtlar ve düzenlenen formların (oda satışı, oda değişikliği) bir nüshası kayıtların kontrolü ve muhasebeleştirilmesi için muhasebe bölümüne gönderilir. Ayrıca, diğer bölümlerdeki satış noktalarından shift’lere göre (restoran, bar, havuz, gece kulübü gibi) önkasaya gelen günlük hâsılatlar hazırlanan “Günlük Kasa İcmal Formu” ile (ana kasaya) muhasebe bölümüne devredilir.
Çeşitli bölümlerden gelen bu evraklar üzerinde yapılan kontroller sonucunda otelin genel bir gelir gider planı çıkarılır. Otelin kar zarar ölçümlerinin yapıldığı bu bölümü besleyen en önemli bölüm oda satışlarının yapıldığı ön büro bölümüdür.
Ön büro bölümü ile muhasebe arasındaki ilişkinin düzeyi, çoğu zaman raporlama tekniğinin iyi yapılmasına ve sağlıklı düzenlenmesine bağlıdır. Günlük olarak ön büro tutulan hemen hemen bütün kayıtların bir nüshası muhasebe bölümüne her gün sabahın ilk saatlerinde gönderilir. Daha çok önkasada tutulan kayıtlar ve oda satışlarıyla ilgili evraklar günlük hasılat ve diğer bölümlerden gelen (restoran, bar vs.
gibi) toplam hasılat muhasebeye (ana kasaya) devredilir.
1.4 Ön Büronun Satış ve Pazarlama Bölümüyle İlişkisi
İşletme organizasyon yapısına göre ön büro ile Satış ve Pazarlama Bölümü arasındaki ilişki şekillenir. Ön büro işletme yönetimi tarafından belirlenen ilişkiye göre satış ve pazarlama bölümüyle ilişki kurar.
Özellikle işletme içi satışlarda; Konuk otele geldikten sonra mal ve hizmetlerin kendisine sunulması ve konuğun daha çok para harcamaya yönlendirilmesi için yapılan çabalar olması bakımından ön büro bölümü ile satış ve pazarlama bölümünün yakın işbirliği içinde olmalarını gerektirmektedir. Bu bağlamda, satış ve pazarlama bölümü otel içi satışları artırmak için hazırlayacağı program ve çalışmalarda (oda satışı, banket satışı) mutlaka ön büro bölümünün görüş ve düşüncelerini alması ve ön büro personelinin bu çalışmalara hazırlıklı olması ve desteklemesi büyük önem taşımaktadır.
Bütün konaklama işletmelerinde otelin satış gelirlerini arttırıcı çalışmalarda bulunan önemli bir bölüm da satış bölümüdür. Otele, büyük grupların, baloların, banket ve ziyafet aktivitelerinin gelmesi için ciddi reklam ve satış geliştirici çalışmaların yapıldığı bu bölümde, ana hedef otel gelirlerinin arttırılmasıdır. Bunun için, tüketici pazarındaki marjinal gruplara yönelik ciddi reklam ve promosyon kampanyaları yapılır.
Otelin ileriki günlerde fazla rezervasyon alarak short’a düşmemesi için satış bölümünün ön büro bölümü ile koordineli çalışması gerekir. İki aynı kanaldan (hem ön büro hem de satış bölümü tarafından) aynı tarihler için alınan iki farklı grup rezervasyonu oteli ilgili tarihte short’a düşürebilir. Bu yüzden iki bölüm arasında sağlıklı ve etkili bir iletişim şarttır.
1.5 Ön Büronun Yönetimle İlişkisi
Yönetim bölümü ön büro üzerinde birinci derecede etkili bir birimdir. ön büronun organizasyon yapısını, iş akışını personelin görev, yetki ve sorumluluklarını belirler, çalışma saatlerini izin, hastalık vb. durumlarını onaylar. Personelin terfi ettirilmesi, işten çıkarılması gibi özlük haklarının düzenlenmesi yürütülmesi işlerini belirler.
Yönetim bölümü, oda satış etkinliklerinin düzenlenmesi, fiyatların tespit edilmesi ve bütün bunlarla ilgili politikanın belirlenmesi konusunda da yetki sahibidir. Ayrıca yönetim bölümü ön büroda kullanılan teknolojiyi belirler. Buna göre ön büroda çalışma şekli, iş akışı, kullanılan belge ve formlar tamamen değişir.
Otel personeli ile misafirlerinin yakın ilişkilerini gerektiren otel etkinlikleri arasında üst yönetimin çok önemli rolü vardır. Otel yönetimi bu pozisyonda personelin etkinliğini ve misafirlerin memnuniyetini sağlamak için kararlar alırlar ve bu kararları ilgili bölümlere bildirirler. Üst yönetim ön büro yöneticileri ile sürekli temas halindedir. Periyodik olarak belirli gün ve saatlerde toplanarak ön büronun çalışmalarını değerlendirirler.
Günlük haftalar, aylık ve yıllık olarak tutulan ön büro bilgi ve istatistikleri bu toplantılarda üst yönetimi sunulur ve tartışılır. Üst yönetim ön büronun idari olan bu görevlerine ilişkin görüşlerini veya kararlarını bildirirler. Ön büro yöneticileri de üst yönetimden gelen bu kararları dikkate alarak çalışmalarını yönlendirirler. Otele gelecek çok önemli misafirlerin otel yönetimi tarafından ön büroya bildirilmesi ve konunun ilgili bölümlere iletilmesi ön büro ilgilendirir.
Ön büro bu görevini gelen misafirlere ait bilgileri içeren memorandumlara hazırlayarak ve bu yazıların ilgili bölümlere dağıtılmasını sağlayarak yerine getirir.
Memorandum, otel işletmelerinde bölümlerin kendi aralarındaki yazışmalarda kullandıkları standart bir formdur. Otel misafirlerinin konaklamalarına ilişkin yapılanması gereken işlemleri içeren memorandum duyuru niteliğindedir.
1.6 Ön Büronun Teknik Bölümle İlişkisi
Ön büro ile teknik servis bölümü arasındaki ilişki, daha ziyade müşteri odalarına ait şikâyetlerin giderilmesi ile ilgilidir. Müşteriler veya katlar bölümü tarafından otel odalarına ait herhangi bir şikâyet (duş teknesi tıkalı, ampul patlak, musluk bozuk, priz çalışmıyor vs. gibi) geldiğinde ön büro bir form düzenleyerek, ilgili şikâyeti katlar ve teknik servis bölümlerine bildirir. Teknik servis bölümü ilgili arızayı gidermek için çaba gösterir.
Ön büro ve teknik bölüm sürekli karşılıklı bilgi aktarımında bulunurlar. Bir ön büro personelinin çalışmasına başlamadan, bir önceki personelin çalışma süresi esnasında alınan bazı kararları, önemli olayları ve diğer bölümlere iletilmesi gereken hususları öğrenebilmesi amacıyla ön büroda bir not defteri tutulur. Bu deftere logbook adı verilmektedir. Otelin teknik bölüm personeli ön büronun not defterini inceleyerek çalışmalarına başlar.
Ön büro personeli ısıtma ve soğutma yetersizliği, su tesisatındaki bozukluk, zarar gören mobilyalar ya da otel misafirlerinin teknik alanda yardıma ihtiyaç duydukları bakım ve onarım gerektiren problemlerini takip etmek için bu defteri kullanırlar. Ön
büro, otelin bakım ve onarım problemlerini tamir emri formu kullanarak da teknik bölüme bildirebilirler. Tamir emri formu örneği verilmektedir. Arızaya neden olan durum satışını engelliyorsa, arıza tamiri sona erdiğinde derhal ön büro haber verilmesi, meydana gelebilecek oda geliri kaybını en aza indirecektir.
1.7 Ön Büronun Güvenlik Bölümüyle İlişkisi
Dünyada son yıllarda artan terör olayları ve konaklama işletmeleri içindeki bazı olumsuz durumlar (yangın, müşteri eşyasının çalınması gibi) sonucunda, konaklama işletmeleri güvenlik bölümü adı altında bir birim oluşturmuşlardır. Bu birime, otelin 24 saat açık kalan tek bölümü olan ön büro önemli katkı sağlar. Diğer bir deyişle, otelin, müşterilerin ve değerli eşyaların korunması için ön büro ve güvenlik bölümleri arasındaki koordinasyonun sağlıklı ve etkili olması gerekmektedir.
İki bölüm arasındaki sağlıklı iletişim otelin güvenliği açısından son derece önemlidir. Ön büro personeli otel güvenliğinde önemli rol oynar. Çünkü resepsiyon personeli ile üniformalı personel misafirlerin otele gelişlerini ve ayrılmalarını sürekli olarak takip edebilmektedir. ön büro personeli herhangi bir şüpheli davranışı ya da olayı bildirmek için en uygun pozisyonda bulunmaktadır. Hırsızlık olayının en önemli kaynağı olan oda anahtarlarının takibi ön büroda yapılmaktadır. Misafirlerin satın aldıkları hizmetlere ilişkin ödemelerin takibi de önemlidir. Hesaplarını kapatmadan otelden ayrılmaya çalışan misafirler ve ya hesaplarına itiraz ederek olay çıkaran misafirlerle birlikte, otelde meydana gelen olağanüstü veya acil durumlarda ön büro ve güvenlik bölümünün işbirliği zorunludur.
1.8 Ön Büronun İnsan Kaynakları Bölümüyle İlişkisi
Ön büro ile insan kaynakları arasındaki ilişki, ön büro bölümünde çalışan personelin işe alınması, eğitilmesi, ücretlendirilmesi, haftalık ve yıllık izinleri ile çalışma programlarının hazırlanması ve işten çıkarılması gibi durumlarda gerçekleşir.
1.9 Ön Büronun Yardımcı Bölümler İlişkisi
Yardımcı bölümler açılış-kapanış saatlerini ve animasyon etkinlikleri çizelgesini ön büroya bildirmelidir. Bu bölümlerden yararlanacak kişilerin otelde kalıp kalmadığı ön büroya sorulur. Konukların bu bölümdeki harcama fişleri ön kasaya zamanında iletilmelidir.
KAYNAKLAR
ERASLAN, N. (2004). Konaklama İşletmelerinde Ön Büro İşlemleri ve Yönetimi. Ankara: Detay.
ÇOLAK, G. (2012). Önbüro Hizmetleri. Ankara: Murathan.
MISIRLI, İ. (2003). Konaklama İşletmelerinde Ön Büro Teknikleri ve Uygulamaları. Ankara: Detay.
DEMİRTAŞ, N. (2010). Önbüro İşlemleri. Ankara: Ankara Üniversitesi Uzaktan Eğitim.
MEGEP (2011). Önbüro Organizasyonu Modülü.
Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik.
