ÜNİTE ÜNİTE SOSYAL HİZMETTE GÖRÜŞME İLKE VE TEKNİKLERİ. Dr. Öğr. Üyesi Oğuzhan ZENGİN İÇİNDEKİLER HEDEFLER

HEDEFLE R

• Bu üniteyi çalıştıktan sonra;

• Sosyal hizmet görüşmesinde kullanılan dinleme ve türleri hakkında bilgi sahibi olabilecek,

• Etkili dinleme ve sessizlik yönetimini kavrayabilecek,

• Sözsüz iletişim konularını açıklayabileceksiniz.

İÇİ NDEKİLE R ^{• Dinleme} • Aktif Dinleme

• Seçici Dinleme

• Eleştirel Dinleme

• Not Alarak Dinleme

• Etkili Dinleme İçin İpuçları

• Sessizliğin Yönetimi

• Sözsüz İletişim

SOSYAL HİZMETTE GÖRÜŞME İLKE VE

TEKNİKLERİ

Dr. Öğr. Üyesi Oğuzhan ZENGİN

ÜNİTE

3

DİNLEME, SESSİZLİĞİN YÖNETİMİ VE SÖZSÜZ

İLETİŞİM

ÜNİTE

3

Sosyal Hizmette Görüşme İlke ve Teknikleri

Dinleme

Aktif dinleme

Seçici dinleme

Eleştirel dinleme

Not alarak dinleme

Etkili dinleme için ipuçları

Fiziksel olarak müracaatçı ile

ilgili olmak

Müracaatçının sözünü kesmemek

Not almak

Özetleme yapmak

Soru sormak

Sessizliğin yönetimi

Sözsüz iletişim

Göz kontağı

Ses tonu

Jest e mimikler

Beden duruşu Dinleme, Sessizliğin

yönetimi, Sözsüz iletişim

GİRİŞ

Kişiler arası iletişim süreci, basitçe ve kendi kendine gerçekleşen bir olgu olarak kabul edilmemelidir. İletişim, bilinçli veya bilinçsiz olarak, farklı özellikler gösteren katılımcıları içeren karmaşık bir süreç olarak görülmelidir.

İletişim sürecinde göndericiler ve alıcılar hayati bir öneme sahiptir. Yüz yüze iletişimde, iletiyi gönderenin ve alıcının rolleri, her iki tarafın birbiriyle iletişim kurması, göz teması ve genel beden dili gibi konularda önem kazanmaktadır.

İletmek istediğimiz mesajlarla ilgili olarak belki de istemeden pek çok iletişim yöntemini kullanırız. Örneğin sesimizin tonu, ruh hâlimize veya duygusal durumumuza ilişkin birtakım ipuçları verebilirken, beden duruşu ya da jestler iletilen bir mesaja katkıda bulunabilir.

Etkili bir iletişim, bireyler arasında sağlıklı ilişkilerin kurulmasında

anahtardır; bu nedenle iletişimin sağlıklı bir şekilde gerçekleşebilmesinde dil, etkili ve verimli kullanılması gereken bir iletişim becerisidir [1, 2].

Etkili iletişim becerileri, sosyal hizmet görüşmesinin en önemli

bileşenlerinden biridir. Sosyal hizmet uzmanları her gün, mesleki uygulamalarını kurgulamak ve gerçekleştirmek için bilgi almak, bilgi vermek ve önemli kararlar almak için müracaatçılarıyla iletişim kurmak zorundadır.

Etkili iletişim becerilerine sahip olmadan, bir sosyal hizmet uzmanı mesleki uygulama için gerekli olan bilgiyi elde edemeyebilir veya aktaramayabilir. Bu durum müracaatçılar için istenmeyen sonuçlara neden olabilir. Bu ünitede başarılı bir görüşme için gerekli iletişim becerilerinden dinleme, sessizlik yönetimi ve sözsüz iletişim konuları ele alınmıştır.

DİNLEME

Dil; dinleme, konuşma, okuma ve yazma olmak üzere dört temel beceriden oluşmaktadır. Bunlar içerisinde ilk ve en çok kullanılanı, dinleme becerisidir [1].

Görüşmede dinleme en az konuşma kadar önemlidir. Aksi takdirde iletişim tam olarak gerçekleşmez [3].

Dinlemede bir anlama süreci söz konusudur. Ancak anlama sadece işitme yoluyla gerçekleşmez. İşitme insanoğlunun doğumdan itibaren sahip olduğu bir özellikken dinleme, işitmeden farklı olarak bir amaç doğrultusunda gerçekleştirilen ve öğrenilmesi gereken bir beceridir. Dinlemede işitilen seslerin bilinçli bir biçimde seçilerek algılanması söz konusudur [4].

Bireyler birbirlerini odaklanarak dinlemediklerinde, iletişimde birtakım sorunlar ortaya çıkmaktadır. Dinlemek, insanlar arasındaki etkileşimi olumlu yönde etkiler. Dinleyen kişi, karşısında konuşan kişiyi anlamaya çalışır ve ona kendisini kabul ettiği mesajını verir; böylece konuşan için güvenli ve rahat bir ortam yaratılmış olur [5].

Dinleme için konuşan bireyin ifade ettiği mesajların doğru bir biçimde algılanması etkinliği de denebilir [6]. Dinleme becerisi; fiziksel, bilişsel, psikolojik ve sosyal boyutları olan karmaşık bir süreçtir [7]. Bununla birlikte dinleme konuşanı Dinleme, işitmeden

farklı olarak bir amaç doğrultusunda gerçekleştirilen ve öğrenilmesi gereken bir

beceridir.

pasif bir biçimde takip etme değil, iletişimin sağlıklı bir biçimde gelişmesi için karşı tarafın gönderdiği mesajı doğru bir biçimde alma ve yorumlama çabasıdır [8].

Dolayısıyla dinlemenin kişiler arası ilişkileri geliştiren, bu ilişkilere anlam katan bir özellikte olabilmesi için konuşanın söylemleriyle ilgilenildiğinin,

söylemlerinin anlaşıldığının ve çözüm için yardımcı olunmaya çalışılacağının karşı tarafa hissettirilmesi önemlidir [9]. Dinleme, karşıdaki kişiye kabul edildiğini göstermekte ve iletişimin müracaatçının ihtiyaçlarına göre yönlendirilebilmesini sağlamaktadır [5].

Tüm bu noktalardan hareketle dinleme birtakım özelliklere sahiptir.

Dinlemenin özellikleri aşağıdaki şekilde sıralanabilir;

• Belirli bir amaç doğrultusunda gerçekleştirilme,

• Öğrenilebilen bir beceri olma,

• Mesajı doğru bir biçimde alma ve yorumlama çabası,

• İşitilen seslerin bilinçli bir biçimde seçilmesi,

• Kişiler arası iletişimi geliştirme,

• Fiziksel, bilişsel, psikolojik ve sosyal boyutları olma,

• Karmaşık bir süreci içerme,

• Söylenenlerin anlaşıldığının karşı tarafa hissettirilmesi,

• İletişimin müracaatçının ihtiyaçlarına göre yönlendirilebilmesini sağlaması.

Dinleme yalnızca sosyal hizmet görüşmesi için değil tüm insan ilişkilerinde kuşkusuz bir öneme sahiptir. Müracaatçıya yönelik sözlü ve sözlü olmayan geri bildirimler vermek için öncelikle müracaatçıyı dinlemek gerekmektedir. Bu geri bildirimleri alan müracaatçı sosyal hizmet uzmanı tarafından dinlenildiğini anlayarak kendisinin önemsendiğini hissedecektir. Böylelikle müracaatçının görüşmede kendini ifade etmesi kolaylaşacaktır.

Dinleme türleri genel olarak aşağıdaki şekilde ele alınmaktadır;

• Aktif dinleme

• Seçici dinleme

• Eleştirel dinleme

• Not alarak dinleme

Aktif Dinleme

Aktif dinleme, müracaatçıların dinlenildiğini ve anlaşıldığını hissetmelerine yardımcı olan bir sosyal hizmet görüşme tekniğidir. Aktif dinleme, müracaatçının yaşamakta olduğu sorunu veya içerisinde bulunduğu durumu anlamak için empatiyi gerektirir. Aktif dinleme sırasında, sosyal hizmet uzmanı müracaatçının söylemlerini yorumlar ve yorumunu müracaatçıya iletir.

Dinleme becerisi;

fiziksel, bilişsel, psikolojik ve sosyal boyutları olan karmaşık

bir süreçtir.

Örnekte de görüldüğü üzere aktif dinleme çerçevesinde verilen her bir cevabın, müracaatçının söylemlerinin altında yatan duyguları yansıtması gerekmektedir.

Aktif dinleme yoluyla, hizmet vermenin ve hizmet edilen nüfus için neyin gerekli olduğunun nasıl anlaşılacağına dair anlayış kazanılır. Yine bu yolla sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı arasında ön yargılar kırılır ve güven güçlenir.

Müracaatçıların değerli ve önemli olduklarını bilmelerini sağlar. Aktif dinleme, diğer adıyla empatik dinleme müracaatçıları iyi bir biçimde anlamak için sosyal hizmet uzmanının tüm endişelerini bir kenara bırakmasını gerektirir.

Kültür ve toplumsal normlar sosyal hizmet uzmanları tarafından da içselleştirilmiştir ve tıpkı diğer insanlarla iletişim kurarken deneyimlendiği gibi müracaatçılarla etkileşimde bulunulduğunda da otomatik olarak ortaya çıkar.

Sosyal hizmet öğrencilerinin aktif ve empatik dinlemelerini sağlamak için aktif dinlemeye yönelik tüm bu engellerin ortadan kaldırılması mümkün değildir. Bunun yerine, bu yararsız alışkanlıkları bilinçli düzeye getirmek ilk adımdır. Aktif

dinlemeyi gerçekleştirmenin bir diğer yolu ise kendini gözlemleme yeteneğidir. Bu yetenek yalnızca davranışları gözlemlemekle kalmayıp aynı zamanda iç diyaloğu da içerir [10].

Seçici Dinleme

Seçici dinleme, görüşme esnasında müracaatçının söyledikleri arasından sosyal hizmet uzmanının sadece görüşme amacı doğrultusunda ilgilendiği kısımlara odaklanması, diğer söylediklerini ise dikkatini odaklamadan

dinlememesidir. Bu dinleme türünde dinleyiciler, dikkatini çeken ifadeler ortaya çıkana kadar görünürde dinleyici olarak kalıp ilgilendiği ifadeler ortaya çıktığında gerçek bir dinleyici hâline gelirler [11].

Seçici dinlemede önemli bir boyut dikkattir. Dinleme büyük ölçüde odaklanma gerektiren bir iştir ve dinlemenin başarısı sosyal hizmet uzmanının müracaatçının ifadelerine ne kadar dikkatini verebildiğine ve işine yarayan olan bilgileri bu doğrultuda seçebilme yeteneğine bağlıdır.

Dikkat konusu derin bir odaklanmayı gerektirdiğinden dikkatin görüşme boyunca sürekli aktif tutulması zordur. Bu nedenle seçici dinleme sosyal hizmet uzmanına görüşmede işine yarayacak konularda dikkatini toplaması diğer konularda ise dinlenmesine olanak sağlar. Aksi takdirde görüşme amacına ulaşılamayabilir.

Ör ne k

•Sosyal hizmet uzmanı: Eşiniz size bağırdığında eşinizin size saygı duymadığını hissediyorsunuz.

Seçici dinleme, görüşme esnasında

müracaatçının söyledikleri arasından

görüşme amacı doğrultusunda ilgilenilen kısımlara

odaklanılmasıdır.

Eleştirel Dinleme

Amaç, söylenenleri değerlendirmek veya incelemek olduğunda eleştirel dinlemeye başvurulur. Eleştirel dinleme, konuşulanları neden-sonuç ilişkisi kurarak dinlemeyi ve değerlendirmeyi gerektirir [4].

Eleştirel dinlemeyi kullanan sosyal hizmet uzmanı müracaatçıyı amaç ve söylemleri üzerinden değerlendirir. Sosyal hizmet uzmanı müracaatçının düşünce ağını izler, ifadelerini ne tür olgularla desteklediğini değerlendirir ve müracaatçıyı her koşulda saygıyla dinler [12].

Sosyal hizmet uzmanı müracaatçının söylediklerini anlama çabasındayken aynı zamanda müracaatçının tavır ve davranışlarına, vücut diline, jest ve

mimiklerine dikkat eder. Müracaatçının söylemlerinin anlam ve içeriğini doğru bir biçimde anlayana dek değerlendirmede bulunmamak, söylemleri yüzeysel bir biçimde dinlememek, farklı inançlar konusunda yorum yapmamak, söylenenlerin yalnızca bir noktasına odaklanmamak ve tarafsız bir biçimde dinlemek eleştirel dinlemenin kalitesini artıracaktır [5].

Eleştirel dinlemede bir diğer önemli konu dinleme hızıdır. Müracaatçı tarafından anlatılanların önemli noktalarını yakalamak, bu önemli noktaları not ederken diğer söylenenleri kaçırmadan dinlemeyi aktif bir biçimde sürdürmek, müracaatçının anlatımının neden sonuç ilişkisi arasındaki bağlantıları

kavrayabilmek hızlı olmayı gerektirir [13].

Eleştirel dinleme, yalnızca bilginin dinlenmesinden çok daha aktif bir dinleme türüdür ve genellikle bir tür problem çözme ya da karar vermeyi içerir.

Eleştirel dinleme bir anlamda eleştirel okumaya benzer; her ikisi de aldığımız bilginin analizini ve zaten bildiğimiz veya inandığımız şeylerle bir araya getirilerek bir işleme tabi tutulmasını içerir.

Eleştirel dinlemeye başvurulduğunda müracaatçının ne demek istediği hakkında düşünülür. Aşağıdaki örnekte yer alan sorular bu düşüncenin ürünüdür.

Önceden bildiklerimiz, müracaatçının daha önceki söylemleri ve görüşme esnasındaki söylemleri karşılaştırılarak bu bilgi ve söylemlerden hangisinin gerçek olduğu üzerinde düşünülmelidir. Böylelikle görüşme sürecinde soracağımız sorularla doğru bilgiye ulaşma olasılığımız artacaktır.

“Eleştirel” kelimesi dinlemeyi, okumayı veya düşünmeyi tanımlamak için kullanıldığında, dinlediğiniz bilgilerin illaki kusurlu olduğu anlamına gelmez.

Ör ne k

• Müracaatçının söylemleri ile müracaatçı hakkında önceden sahip olduğum bilgiler çelişmekte midir?

Eleştirel dinleme, konuşulanları neden-

sonuç ilişkisi kurarak dinlemeyi ve değerlendirmeyi

gerektirir.

Eleştirel dinleme sosyal hizmet uzmanının aşağıdaki örnekte verilen soruları kendisine sormasını gerektirir.

Aldığımız pek çok günlük karar, eleştirel dinleme, okuma ya da düşünce gibi bir takım eleştirel analize dayanmaktadır. Düşüncelerimiz, değerlerimiz ve

inançlarımız bilgiyi işleme ve çevremizdeki dünyayla ilgili kendi duygularımızı formüle etme yeteneğimize ve bilinçli bir karar vermek için artıları ve eksileri tartabilmemize dayanır.

Eleştirel bir biçimde dinlerken, açık fikirli olmak ve ön yargılı fikirler

açısından farkındalık sahibi olmak önemlidir. Eleştirel dinlemeyi kullanarak daha iyi bir dinleyici olacak ve müracaatçılara ve müracaatçıların çevreleriyle kurdukları ilişkilere ilişkin bilginizi ve algınızı genişletebilirsiniz.

Not Alarak Dinleme

Not alarak dinleme, anlatılmak isteneni hatırlayıp kavramak ve daha sonra kullanmak amacıyla, bilgi edinmek için yapılan dinlemedir. Bilgi için dinlemede en önemli girdi not almadır. Not almak, görüşmede tüm söylenenleri yazmak demek değil; önemli noktaları belirleyerek yazıya geçirme işlemidir. Bu şekilde not almak, dinleyicide kavrama becerisinin gelişmesini sağlar [14].

Not alma, sosyal hizmet uzmanını bilgileri organize etmeye teşvik eder, dikkatini toplar, dinleme sırasında edindiği bilgileri kalıcı kılar ve daha sonra kullanmak için iyi bir materyal sağlar. Özbay (2009), not alarak dinlemenin yararlarını su şekilde sıralamaktadır;

• Sosyal hizmet uzmanının görüşmeyi daha iyi takip etmesini sağlayarak;

görüşme sırasında söylenenleri daha iyi anlamasını sağlar.

• Sosyal hizmet uzmanının dikkatinin görüşmeden kopmamasını sağlar.

• Sosyal hizmet uzmanının görüşmedeki detaylar ile önemli noktalar arasındaki ayrımı yapmasını sağlar.

• Görüşme esnasında alınan notlar, görüşmenin daha sonra hatırlanmasını kolaylaştırır.

• Sosyal hizmet uzmanına sonradan uzun çalışmalarla elde edilebilecek bilgileri daha kısa zamanda tekrar etme imkânı vererek zaman kazandırır [15].

Örne k

• Müracaatçının anlatımlarındaki ana argüman nedir?

• Dinlediklerim inançlarımdan, bilgimden veya kanaatimden farklı mı?

Not alarak dinleme, anlatılmak isteneni hatırlayıp kavramak ve

daha sonra kullanmak amacıyla, bilgi edinmek için yapılan dinlemedir.

Sonuç olarak not alma, sosyal hizmet uzmanını bilgileri organize etmeye teşvik eder, dikkatini toplar, dinleme sırasında edindiği bilgileri kalıcı kılar ve daha sonra kullanmak için iyi bir materyal sağlar [15].

ETKİLİ DİNLEME İÇİN İPUÇLARI

İyi bir dinleyici olmak, sosyal hizmet uzmanının sahip olması gereken önemli özelliklerden biridir. Müracaatçının karşısında kendini ilgi ile dinleyen bir sosyal hizmet uzmanını bulması, hem sorunlarını daha rahat bir şekilde ifade etmesine olanak verecek hem de kendini değerli hissetmesini sağlayacaktır. Sosyal hizmet uzmanı iyi bir dinleyici olabilmek için şu noktalara dikkat etmelidir [16].

Müracaatçı ile Göz Teması Kurmak

Görüşme sırasında müracaatçı ile göz teması kurulmalı, çevrede bulunan nesnelere odaklanılmamalıdır. Müracaatçının beden dili aracılığıyla verdiği mesajlara dikkat edilmesi, sosyal hizmet uzmanının görüşmeye yoğunlaşmasını kolaylaştırır.

Fiziksel Olarak Müracaatçı ile İlgili Olmak

Sosyal hizmet uzmanı gerek vücut duruşu gerekse müracaatçıya yönelişi açısından konuyu ilgi ile dinlediğini açıkça göstermelidir. Görüşme sırasında müracaatçıyı anladığını belli eden göz hareketleri, onaylayan baş hareketleri ve tebessüm etme gibi sözsüz iletişim araçlarını kullanarak ile müracaatçı ile fiziksel olarak ilgili olduğunu göstermelidir.

Müracaatçının Sözünü Kesmemek

Sosyal hizmet uzmanının müracaatçının sorununu tam olarak anlayabilmesi için sabırla ve müracaatçının sözünü kesmeden dinlemesi gerekir. Dinleme sırasında müracaatçının sözleri kendi kontrolünde olmalıdır; bu nedenle dinlerken müracaatçının cümlelerini tamamlayarak, kelimeleri hatırlatarak veya sorular sorarak müracaatçının sözleri kesilmemelidir.

Dinleme sırasında daha sonra unutulacağı endişesi ile müracaatçıyı bölerek o anda akla gelen bir sorunun yönetilmesi, sabırsız özellikteki kişilerin sergiledikleri bir davranıştır ve bu davranış görüşmeyi olumsuz yönde etkilemektedir.

Not Almak

Sosyal hizmet uzmanı yukarıda da değinildiği gibi, müracaatçının

söylediklerini daha sonra hatırlamak için not alarak dinlemelidir. Söylediklerinin not alındığını gören müracaatçı, kendisine değer verildiğini ve söylediği şeylerin önemli olduğunu hisseder. Görüşme sırasında söylenenlerin tümünün not edilmesi zordur ve buna gerek de yoktur. Sosyal hizmet uzmanı, önemli olan noktaları not etme, maddeler hâlinde yazma, kısaltarak yazma gibi kendisine göre bir not alma sistemi geliştirme çabası içinde olmalıdır.

İyi bir dinleyici olmak, sosyal hizmet uzmanının sahip olması

gereken önemli özelliklerden biridir.

Özetleme Yapmak

Görüşme sırasında müracaatçı konuşurken zaman zaman anlattıkları çerçevesinde sosyal hizmet uzmanından belirli tepkiler bekleyebilir. Böyle durumlarda sosyal hizmet uzmanının, müracaatçının o ana kadar anlattıklarının kısa bir özetini yapması ve anlamlı yorumlarda bulunması görüşmenin verimli geçmesi için önemlidir. Bu hem müracaatçıda dinlendiği ve dolayısıyla sosyal hizmet uzmanı tarafından önemsendiği izlenimini oluşturarak kendini rahat hissetmesini sağlayacak, sosyal hizmet uzmanına daha detaylı ya da farklı bilgiler verilmesini sağlayabilecek hem de onu görüşmenin amacı doğrultusunda

konuşmak için motive edecektir.

Soru Sormak

Müracaatçının görüşme sırasında bazen duraksadığı ya da sessiz kaldığı durumlarda sosyal hizmet uzmanı tarafından çeşitli sorular yöneltilebilir. Bu, bazen yanlış anlaşılmaların açıklığa kavuşturulmasında bazen de yanlış

anlaşılmaların engellenmesinde önemlidir. Sorular ne çok genel olmalı ne de çok detaylı bilgi içermelidir. Müracaatçıya yöneltilen tüm sorularda konunun dışına çıkmamaya özen gösterilmelidir.

SESSİZLİĞİN YÖNETİMİ

Sessizlik görüşme sırasında karşılaşılabilen ve iyi bir biçimde yönetilmesi gereken bir konudur. Özellikle çalışma yaşamının ilk yıllarında olan, üniversiteden yeni mezun olmuş sosyal hizmet uzmanları sessizlik durumundan dolayı kendilerini suçlayabilir ya da deneyim eksiklikleri nedeniyle sessizliğin oluştuğunu

düşünebilirler. Oysaki bu durum görüşmenin doğasında vardır ve normal olarak kabul edilmelidir. Bu noktada önemli olan sessizlik durumunda sosyal hizmet uzmanının nasıl davranması gerektiğidir.

Görüşme esnasında oluşan sessizlik olumsuz olarak algılanmamalıdır. Çünkü sessizlik yerinde kullanıldığında, müracaatçının duygu ve düşünceleri konusunda farkındalık geliştirmesi, konuşulan konuları özümsemesi ve zihninde toparlaması için yararlıdır. Bu esnada sosyal hizmet uzmanının ardı ardına soru sorması müracaatçının süreçle ilgili duygu ve düşünceleri hakkında farkındalık sahibi olmasını olumsuz olarak etkileyebilir [17].

Sessizlik durumunda müracaatçıya yeteri kadar süre verildikten sonra aşağıdaki sorular sorulabilir [17].

Ö rne k

• Bu sessizlik ne anlama geliyor?

• Şu anda seninle benim aramda neler geçiyor?

• Sesli düşünmeni rica edebilir miyim?

Sessizliğin oluşması görüşmenin doğasında vardır ve normal olarak

kabul edilmelidir.

SÖZSÜZ İLETİŞİM

İletişim literatürde temel olarak sözlü ve sözsüz iletişim olmak üzere ikiye ayrılmaktadır. Nitelikli bir görüşme için sözlü iletişim kadar sözsüz iletişim de önemlidir. Sözsüz iletişim, verilen mesajın taşıdığı anlamı güçlendirme ve genellikle geri planda kalan ayrıntıları ortaya çıkarma özelliği taşır.

Hareket, beden duruşumuz ve tavırlarımız ile iletişim kurduğumuzun farkında olmasak da bu tür işaretler, sözsüz iletişimin bir parçası olarak iletişim sürecinde yerini alır. Bu nedenle bazen sözlerle ifade edilmeyen ya da edilmek istenildiği hâlde edilemeyen duygu ve düşünceler, sözsüz iletişim aracılığıyla fark edilebilir hâle gelir [18].

Diğer bir tanıma göre sözsüz iletişim; kişiler arası iletişimin kelimeler ve cümleler aracılığıyla sözel olarak ifade edilmeyen, yalnızca hareketlere ve görsel ögelere dayanan bir boyutudur.

İnsan beyninin sadece küçük bir yüzdesi sözel iletişimi işler. Bebekler dünyayı tanımaya başladıklarında sözel olmayan duygusal ve sosyal iletişim biçimlerinden istifade ederler. Bebekler özellikle annelerinin ve diğer aile

üyelerinin duygularını ve sözlü ifadelerini onların sözlü olmayan yönlerini yüzlerine bakarak ya da ses tonunu değerlendirerek yorumlarlar.

Sözsüz iletişim yalnızca insanın öğrenme davranışının dayandığı ya da kişiler arası etkileşimlerin organize edilmesinin bir türü değil aynı zamanda, kültürel değerlerin aktarılmasının da birincil yoludur.

Cüceloğlu (1998)’na göre sözsüz iletişimin özellikleri aşağıdaki gibi sıralanabilir:

• Düşünceler sözlü iletişimle, duygular sözsüz iletişimle daha kolay ifade edilir.

• Sözsüz iletişim özellikle duyguları daha etkili ve dolaysız ifade etme olanağı sağlar.

• Bazı durumlarda sözsüz iletişim aracılığıyla verilen mesajlar sözlü iletişim aracılığıyla verilen mesajlardan farklı olabilir.

• Sözsüz iletişim yoruma açıktır ve belirsizlik derecesi sözlü iletişime göre daha yüksektir. Örneğin bireyde oluşan sessizlik durumunun birden çok nedeni olabilir [11].

Şekil 3.1. İletişim araçlarının Etki Güçleri [19]

Sözsüz iletişim; göz iletişimi, ses tonu, beden duruşu, jest ve

mimikleri içerir.

Sözsüz iletişim, bilinçli ve bilinç dışı kodlama ve kod çözme süreçlerini içerir.

Kodlama, yüz ifadeleri, jestler ve duruşlar gibi noktalardan hareketle bilgi üretme eylemidir. Kodlamada birtakım sinyaller kullanılır. Kod çözme, kodlayıcı tarafından verilen bilginin yorumlanmasıdır. Kod çözme bilgisi, bir kişi tarafından algılanan bazı özelliklerin daha önceden sahip olduğu bilgiler çerçevesinde

değerlendirilmesidir. Kod çözme bilgisi aracılığıyla insanların aşağıdaki özellikleri hakkında bilgi sahibi olmak mümkündür:

• Ekonomik durumları,

• Eğitim düzeyleri,

• Öz güven düzeyleri,

• Benlik saygısı düzeyleri

• Ruh hâlleri,

• Güvenilirlikleri,

• Kişilik özellikleri,

• Bilgi düzeyleri,

• Statüleri [20].

Bedensel etkileşim yoluyla kurulan sözsüz iletişimde, sözlü iletişimden daha çok mesaj alışverişi gerçekleşir. Bu nedenle göz iletişimi, ses tonu, beden duruşu, jest ve mimikler gibi sözsüz iletişim unsurları, sosyal hizmet uzmanı tarafından müracaatçı ile görüşme sırasında özellikle dikkat edilmesi gereken önemli konulardır.

Göz Kontağı

Gözler, beden dilinin en güçlü ifade aracıdır. Bireyin hissettiklerini en kolay şekilde ifade eden organı, gözlerdir. Gözler her hareketinde bir anlam taşır ve göz kontağı iletişimde güçlü bir araçtır [21].

Konuşurken insanların gözüne bakmak nefes alırken olduğu gibi farkında olmadan gerçekleşmektedir [18]. İletişimde göz temasının uzunluğu önemlidir.

Zayıf bir göz teması, müracaatçıya sosyal hizmet uzmanının güçsüzlüğü ve amaçsızlığı olarak algılanabilir. Bu nedenle sosyal hizmet uzmanı dinlerken, müracaatçının gözlerine bakmalıdır; bununla birlikte görüşme sırasında zaman zaman başka yöne de bakılabilir ve bu olağan bir durumdur [22].

Göz kontağı kurulurken müracaatçıya uzun sürelerle rahatsız edici bir biçimde bakmamaya özen gösterilmelidir. Eğer sosyal hizmet uzmanı göz

kontağında aşırıya kaçar ve dik dik bakmak olarak tanımlanan bakışı kullanırsa bu durumda müracaatçı sosyal hizmet uzmanının karşısında kendisini rahatsız hissedebilir ve bu nedenle de görüşmenin amacına ulaşılamayabilir.

Ses Tonu

Ses tonu, sesin kullanım biçimidir. Sesin tonundan bireyin enerjik, yorgun, öfkeli, üzgün, mutlu, ilgili ya da ilgisiz olduğu kolaylıkla anlaşılabilir. Kişilerin Sözsüz iletişim, bilinçli

ve bilinçdışı kodlama ve kod çözme süreçlerini

içerir.

konuşmaları sırasında seslerinin tonunda yaptıkları istemli ve kontrollü

değişiklikler, verilen mesajın daha iyi anlaşılmasını sağlar ve dinlemeyi teşvik eder.

Canlı bir ses tonu, dinleyende konuşmacının hayat dolu ve istekli olduğuna dair bir algı oluşturur. Bu nedenle bu kişilerin genellikle etkin bir iletişim kurmada başarılı oldukları görülmektedir.

Öte yandan cansız ses tonuna sahip olan kişilerin dinleyeni yorduğu ve konuşmacının isteksiz olduğuna dair bir izlenim oluşturduğu gözlenmektedir.

Yumuşak bir ses tonuna sahip kişiler daha samimi olarak algılanmakta ve dinleyende konuşmacıya ilişkin uzlaşıcı bir izlenim algısı oluşturmaktadırlar.

Heyecanlı ya da titrek bir ses tonu ise müracaatçıda sosyal hizmet uzmanının yetkin olmadığı imajını oluşturabilir. Bu nedenle sesin bu anlamda kontrolü önemlidir.

Saldırgan bir ses tonu, müracaatçıda sosyal hizmet uzmanına ilişkin uyumsuz ve rekabetçi bir izlenim oluşturur ve bu ses tonuna sahip olan sosyal hizmet uzmanları görüşme sırasındaki ilgisiz ses tonu yükselmeleri nedeniyle hem kendilerini ifade etmede hem de müracaatçı tarafından anlaşılmada sorun yaşayabilirler [23]. Bu nedenle sosyal hizmet uzmanı, müracaatçı ile görüşmesi sırasında hem kendi ses tonuna hem de müracaatçının ses tonuna etkili bir iletişim için dikkat etmelidir.

Jest ve Mimikler

Jest ve mimikler, kişilerin birbirleri ile beden aracılığıyla iletişim kurmalarını sağlayan sinyallerdir. Duygu ve isteklerin karşı tarafa iletilmesinde, jest ve

mimikler önemli sözsüz iletişim araçlarıdır. Yüz kaslarının anlatım amaçlı kullanılması mimik; baş, el, kol, bacak, ayak ve bedenin kullanımı ise jest olarak adlandırılır.

Jest ve mimikler, etkili bir konuşmada önemli bir yer tutarlar. Müracaatçı ile görüşme sırasında jest ve mimikler yerinde kullanılmalıdır; gereksiz ve aşırı

kullanımın dikkat dağıtacağı ve iletişimi olumsuz etkileyeceği akıldan çıkarılmamalıdır. Örneğin, aşırı el ve kol hareketleri, müracaatçı tarafından güvensizlik ve ciddiyetsizlik olarak algılanabilir.

Sözsüz iletişimde jest ve mimikler, konuşmayı tamamlayan unsurlardır; bu nedenle söz ve anlaşmanın önüne geçmemelidir [21].

Beden Duruşu

İnsanlarda göğsün odak noktası, bedensel dilin ifade merkezi olarak kabul edilmektedir. Merkez “açık, kapalı, saldırgan ve uysal” olabilmektedir. Ayakta durarak ve yüz, iletişimde bulunulan kişiye dönük olduğunda, açık bir merkez oluşturulur. Ceket düğümlenerek, kollar birbirine kavuşturularak, sandalyeye tersinden oturularak ya da karşıdaki kişi ile omzun üstünden konuşularak kapalı bir merkez oluşturulur. “Göğüs dışarıda, omuzlar geride ve çene dışarıda” olduğunda, saldırgan bir görünüm; tersi durumda ise yani omuzlar geriye düştüğünde de uysal bir görünüm ortaya çıkar ve karşıdaki kişiye olumlu mesajlar verir [22].

Jest ve mimikler, kişilerin birbirleri ile

beden aracılığıyla iletişim kurmalarını sağlayan sinyallerdir.

Etkili bir iletişimde beden duruşunun rolü oldukça büyüktür. Sosyal hizmet uzmanının beden duruşu, hâl ve hareketleri, psikolojik açıdan müracaatçıyı etkilemektedir. Etkili iletişim için vücudun rahat olması önemlidir.

Özellikle oturarak dinleme sırasında oturulan koltuk ya da sandalyeye tümüyle oturulmalı ve rahat hareket edilmelidir. Beden duruşu, kişinin kendi duygusal durumunu yansıtır ve bu da karşısındaki kişiyi etkiler. Duruş, konuya ilgiyi göstermek için kullanılabildiği gibi farklı görüşte olunduğunu göstermek için de kullanılabilir. Müracaatçıya doğru eğilerek elin çenede tutulması, ilgili bir duruşun;

geriye çekilerek kolların göğüste tutulması ya da müracaatçıya değil de farklı noktalara bakışların yoğunlaşması, konuya ilgisizliğin ya da müracaatçıdan farklı bir görüşte olunduğuna dair bir algı oluşturur [18].

Öte yandan görüşme esnasında oturma düzeninde müracaatçıyla eşit bir oturma pozisyonu önerilmektedir. Eşit özelliklere sahip ya da aynı sandalyelere karşılıklı olarak oturmak müracaatçı tarafından sosyal hizmet uzmanını daha eşit bir ilişki kurmayı amaçlandığı şeklinde yorumlanabilir. Bu nedenle sosyal hizmet görüşmesinde sosyal hizmet uzmanın kendi masasında, müracaatçının da bu masanın önünde oturması tavsiye edilmemektedir.

Bireysel Etkinlik • Çevrenizdeki insanların beden duruşlarına bakarak duygu

durumlarını değerlendiriniz.

Sosyal hizmet uzmanının beden

duruşu, hâl ve hareketleri, psikolojik

açıdan müracaatçıyı etkilemektedir.

Ö ze t

•Dinleme konuşan bireyin ifade ettiği mesajların doğru bir biçimde

algılanması etkinliğidir. Dinleme becerisi; fiziksel, bilişsel, psikolojik ve sosyal boyutları olan karmaşık bir süreçtir Bununla birlikte dinleme konuşanı pasif bir biçimde takip etme değil, iletişimin sağlıklı bir biçimde gelişmesi için karşı tarafın gönderdiği mesajı doğru bir biçimde alma ve yorumlama çabasıdır.

•Dinlemenin kişiler arası ilişkileri geliştiren, bu ilişkilere anlam katan bir özellikte olabilmesi için konuşanın söylemleriyle ilgilenildiğinin, söylemlerinin anlaşıldığının ve çözüm için yardımcı olunmaya çalışılacağının karşı tarafa hissettirilmesi önemlidir. Dinleme, karşıdaki kişiye kabul edildiğini göstermekte ve iletişimin müracaatçının ihtiyaçlarına göre yönlendirilebilmesini sağlamaktadır.

•Dinleme türleri genel olarak; aktif dinleme, eleştirel dinleme, not alarak dinleme ve seçici dinleme olarak dört başlıkta ele alınmaktadır.

•Aktif dinleme, müracaatçıların dinlenildiğini ve anlaşıldığını hissetmelerine yardımcı olan bir sosyal hizmet görüşme tekniğidir. Aktif dinleme,

müracaatçının yaşamakta olduğu sorunu veya içerisinde bulunduğu durumu anlamak için empatiyi gerektirir. Aktif dinleme sırasında, sosyal hizmet uzmanı müracaatçının söylemlerini yorumlar ve yorumunu müracaatçıya iletir.

•Seçici dinleme, görüşme esnasında müracaatçının söyledikleri arasından sosyal hizmet uzmanının sadece görüşme amacı doğrultusunda ilgilendiği kısımlara odaklanması, diğer söylediklerini ise dikkatli bir biçimde dinlememesidir. Bu dinleme türünde dinleyiciler, dikkatini çeken ifadeler ortaya çıkana kadar görünürde dinleyici olarak kalıp ilgilendiği ifadeler ortaya çıktığında gerçek bir dinleyici hâline gelirler.

•Amaç, söylenenleri değerlendirmek veya incelemek olduğunda eleştirel dinlemeye başvurulur. Eleştirel dinleme, konuşulanları neden-sonuç ilişkisi kurarak dinlemeyi ve değerlendirmeyi gerektirir.

•Not alarak dinleme, anlatılmak isteneni hatırlayıp kavramak ve daha sonra kullanmak amacıyla, bilgi edinmek için yapılan dinlemedir. Bilgi için dinlemede en önemli girdi not almadır. Not almak, görüşmede tüm söylenenleri yazmak demek değil; önemli noktaları belirleyerek yazıya geçirme işlemidir. Bu şekilde not almak, dinleyicide kavrama becerisinin gelişmesini sağlar.

•ETKİLİ DİNLEME İÇİN İPUÇLARI

•İyi bir dinleyici olmak, sosyal hizmet uzmanının sahip olması gereken önemli özelliklerden biridir. Sosyal hizmet uzmanı iyi bir dinleyici olabilmek için şu noktalara dikkat etmelidir;

•Müracaatçı ile göz teması kurmak: Görüşme sırasında müracaatçı ile göz teması kurulmalı, çevrede bulunulan nesnelere odaklanılmamalıdır.

Müracaatçının beden dili aracılığıyla verdiği mesajlara dikkat edilmesi, sosyal hizmet uzmanının görüşmeye yoğunlaşmasını kolaylaştırır.

•Fiziksel olarak müracaatçı ile ilgili olmak: Sosyal hizmet uzmanı, gerek vücut duruşu gerekse müracaatçıya yönelişi açısından konuyu ilgi ile dinlediğini açıkça göstermelidir. Görüşme sırasında müracaatçıyı anladığını belli eden göz hareketleri, onaylayan baş hareketleri ve tebessüm etme gibi sözsüz iletişim araçlarını kullanarak ile müracaatçı ile fiziksel olarak ilgili olduğunu göstermelidir.

Ö ze t (de vamı)

• Müracaatçının sözünü kesmemek: Sosyal hizmet uzmanının müracaatçının sorununu tam olarak anlayabilmesi için, sabırla ve müracaatçının sözünü kesmeden dinlemesi gerekir. Dinleme sırasında müracaatçının sözleri kendi kontrolünde olmalıdır; bu nedenle dinlerken müracaatçının cümlelerini tamamlayarak, kelimeleri hatırlatarak veya sorular sorarak sözleri kesilmemelidir. Dinleme sırasında daha sonra unutulacağı endişesi ile konuşmacıyı bölerek o anda akla gelen bir sorunun yönetilmesi, sabırsız özellikteki dinleyicilerin sergiledikleri bir davranıştır ve görüşmeyi olumsuz yönde etkilemektedir.

•Not almak: Sosyal hizmet uzmanı yukarıda da değinildiği gibi, müracaatçının söylediklerini daha sonra hatırlamak için not alarak dinlemelidir.

Söylediklerinin not alındığını gören müracaatçı, kendisine değer verildiğini ve söylediği şeylerin önemli olduğunu hisseder. Görüşme sırasında

söylenenlerin tümünün not edilmesi zordur ve gerek de yoktur. Sosyal hizmet uzmanı, önemli olan noktaları not etme, maddeler hâlinde yazma, kısaltarak yazma gibi kendisine göre bir not alma sistemi geliştirme çabası içinde olmalıdır.

•Özetleme yapmak: Görüşme sırasında müracaatçı konuşurken zaman zaman anlattıkları çerçevesinde sosyal hizmet uzmanından belirli tepkiler

bekleyebilir. Böyle durumlarda sosyal hizmet uzmanının, müracaatçının o ana kadar anlattıklarının kısa bir özetini yapması ve anlamlı yorumlarda bulunması görüşmenin verimli geçmesi için önemlidir. Bu hem müracaatçıda dinlendiği izlenimini oluşturarak farklı bilgilerin de verilmesini sağlayabilecek hem de onu motive edecektir.

•Soru sormak: Müracaatçının görüşme sırasında bazen duraksadığı ya da sessiz kaldığı durumlarda sosyal hizmet uzmanı tarafından çeşitli sorular yöneltilebilir. Bu, bazen yanlış anlaşılmaların açıklığa kavuşturulmasında bazen de yanlış anlaşılmaların engellenmesinde önemlidir. Sorular ne çok genel olmalı ne de çok detaylı bilgi içermelidir. Müracaatçıya yöneltilen tüm sorularda konunun dışına çıkmamaya özen gösterilmelidir.

•SESSİZLİK

•Görüşme esnasında oluşan sessizlik olumsuz olarak algılanmamalıdır. Çünkü sessizlik yerinde kullanıldığında, müracaatçının duygu ve düşünceleri konusunda farkındalık geliştirmesi, konuşulan konuları özümsemesi ve zihninde toparlaması için yararlıdır. Bu esnada sosyal hizmet uzmanın ardı ardına soru sorması müracaatçının süreçle ilgili duygu ve düşünceleri hakkında farkındalık sahibi olmasını olumsuz olarak etkileyebilir.

•SÖZSÜZ İLETİŞİM

•Sözsüz iletişim, verilen mesajın taşıdığı anlamı güçlendirme ve genellikle geri planda kalan ayrıntıları ortaya çıkarma özelliği taşır. Hareket, duruş ve tavırlarımız ile iletişim kurduğumuzun farkında olmasak da bu tür işaretler, sözsüz iletişimin bir parçası olarak iletişim sürecinde yerini alır. Bu nedenle bazen sözlerle ifade edilmeyen ya da edilmek istenildiği hâlde edilemeyen duygu ve düşünceler, sözsüz iletişim aracılığıyla fark edilebilir hâle gelir.

DEĞERLENDİRME SORULARI

1. Aşağıdakilerden hangisi not alarak dinlemenin yararlarından biri değildir?

a) Sosyal hizmet uzmanının görüşmeyi daha iyi takip etmesini sağlar.

b) Sosyal hizmet uzmanının dikkatinin görüşmeden kopmamasını sağlar.

c) Sosyal hizmet uzmanının görüşmedeki detaylar ile önemli noktalar arasındaki ayrımı yapmasını sağlar.

d) Sosyal hizmet uzmanının görüşme sırasında neden-sonuç ilişkisi kurmasını sağlar.

e) Sosyal hizmet uzmanına sonradan uzun çalışmalarla elde edilebilecek bilgileri daha kısa zamanda tekrar etme imkânı vererek zaman kazandırır.

2. Dilin temel becerileri aşağıdakilerin hangisinde doğru olarak verilmiştir?

a) Dinleme - konuşma - okuma - yazma b) Eleştirme - yorumlama - dinleme - konuşma c) Dinleme - konuşma - tartışma - yazma d) Okuma - anlama - yazma - dinleme e) Dinleme - konuşma - okuma - yorumlama

3. ………….. dinleme sırasında, sosyal hizmet uzmanı müracaatçının söylemlerini yorumlar ve yorumunu müracaatçıya iletir.

Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

a) Aktif b) Pasif c) Eleştirel d) Seçici e) Not alarak

4. Sözsüz iletişim ile ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

a) Dinlerken, daima konuşan kişini gözlerinin içine bakılmalı, başka yöne bakılmamalıdır.

b) Beden dilinin en güçlü ifade aracı gözlerdir.

c) Sözsüz iletişim, verilen mesajın taşıdığı anlamı güçlendirir.

d) Karşıdaki kişi ile omzun üstünden konuşularak kapalı bir merkez oluşturulur.

e) Ses tonu, sesin kullanım biçimidir.

5. I. Ayakta durarak ve yüz, iletişimde bulunulan kişiye dönük olduğunda, açık bir merkez oluşturulur.

II. Göğüs dışarıda, omuzlar geride ve çene dışarıda olduğunda, saldırgan bir görünüm oluşur.

III. Beden duruşu, konuya ilgiyi göstermek için kullanılabildiği gibi farklı görüşte olunduğunu göstermek için de kullanılabilir.

IV. Göğsün odak noktası, bedensel dilin ifade merkezidir.

V. İfade merkezi, açık ve kapalı olmak üzere yalnızca iki merkeze sahiptir.

Beden duruşu ile ilgili yukarıdaki ifadelerden hangisi ya da hangileri doğrudur?

a) Yalnız III b) II ve IV c) I, II, III ve IV d) II, III, IV ve V e) I, II, III, IV ve V

6. Aşağıdakilerden hangisinde sözsüz iletişim araçları bir arada verilmiştir?

a) Göz - jest/mimik - ses tonu - yorumlama b) Beden duruşu - göz - jest/mimik - dinleme c) Anlama - göz - jest/mimik - dinleme d) Beden duruşu - göz - jest/mimik - ses tonu

e) Beden duruşu - göz - jest/mimik - ses tonu - okuma

7. ..., dinleyende konuşmacının hayat dolu ve istekli olduğuna dair bir algı oluşturur.

Cümlede boş bırakılan yere aşağıdakilerden hangisi getirilmelidir?

a) Ses tonu b) Canlı ses tonu c) Sesin perdesi d) Sesin şiddeti e) Yumuşak ses tonu

8. Aşağıdakilerden hangisi etkili dinlemede dikkat edilmesi gereken faktörlerden biri değildir?

a) Not alma

b) Göz teması kurma c) Özetleme yapma d) Soru sorma

e) Sürekli jest ve mimiklerin kullanımı

9. Aşağıdakilerden hangisi müracaatçı ile görüşme sırasında sosyal hizmet uzmanının özetleme yapmasının nedenlerinden biridir?

a) Sosyal hizmet uzmanının dinlerken sıkılmaması

b) Müracaatçıda dinlendiği algısı oluşturması ve motive etmesi c) Sorunun kişiselleştirilmesi sosyal hizmet uzmanının görüşmeyi kısa

tutmak istemesi

d) Amacın kişiselleştirilmesi sosyal hizmet uzmanının müracaatçıyı kendi kontrolünde tutmak istemesi

e) Sosyal hizmet uzmanını soru sormaya motive etmesi

10. Jest ve mimiklerle ilgili aşağıdaki ifadelerden hangisi yanlıştır?

a) Sözlü iletişim unsurlarıdır.

b) Duygu ve isteklerin karşı tarafa iletilmesini sağlarlar.

c) Sosyal hizmet uzmanının görüşmeyi kısa tutmak istemesidir.

d) Yüz kaslarının anlatım amaçlı kullanılması mimikleri ifade eder.

e) Baş, el, kol, bacak, ayak ve bedenin anlatım amaçlı kullanımı jestleri ifade eder.

Cevap Anahtarı 1.d, 2.a, 3.a, 4.a, 5.c, 6.d, 7.b, 8.e, 9.b, 10.a

YARARLANILAN KAYNAKLAR

[1] Doğan, Y. (2008). İlköğretim yedinci sınıf öğrencilerinin dinleme becerisini geliştirmede etkinlik temelli çalışmaların etkililiği. Türk Eğitim Bilimleri Dergisi, 6(2), 261-286.

[2] Tekin, H. (1980). Okuduğunu anlama gücü̈ ile yazılı anlatım becerisini geliştirme yönünden okullarımızdaki Türkçe öğretimi. Ankara: Mars Matbaası.

[3] Taşer, S. (2000). Konuşma eğitimi. İstanbul: Papirüs Yayınları.

[4] Aktaş, Ş. & Gündüz, O. (2004). Yazılı ve sözlü anlatım - kompozisyon sanatı.

Ankara: Akçağ Yayınları.

[5] Cihangir Çankaya, Z. (2011). Kişiler arası iletişimde dinleme becerisi (2. Baskı).

Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.

[6] Özbay, M. (2005). Bir dil becerisi olarak dinleme eğitimi (1.Baskı). Ankara, Akçağ Yayınları.

[7] Karagündüz, A. (2010). Türkçe ve sınıf öğretmeni adaylarının dinleme stratejilerinin değerlendirilmesi. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 2(29), 39-55.

[8] Adalı, O. (2003). Anlamak ve anlatmak. İstanbul: Pan Yayıncılık.

[9] Yoncalık, O. & Çimen, Z. (2006). Beden eğitimi ve sınıf öğretmenliği bölümü öğrencilerinin kişilerarası iletişimde dinleme becerisi düzeyleri. Gazi Üniversitesi Kırşehir Eğitim Fakültesi, 1(7), 135-144.

[10] Esther C. L. Goh (2012) Integrating mindfulness and reflection in the teaching and learning of listening skills for undergraduate social work students in singapore. Social Work Education, 31(5), 587-604.

[11] Cüceloglu, D. (1998). İnsan ve davranışı. İstanbul: Remzi Yayınevi.

[12] Şahinel, S. (2001). Eleştirel düşünme becerileri ile tümleşik dil becerilerinin geliştirilmesi. Hacettepe Üniversitesi, Yayınlanmamış Doktora Tezi, Ankara.

[13] Kemiksiz, Ö. (2015). Türkçe öğretiminde eleştirel dinleme. Erzincan Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(2), 299-316.

[14] Baymur, F. (1944). Nasıl not tutmalı? Yeni Kültür, 81, 4-7.

[15] Özbay, M. (2009). Anlama teknikleri: I. dinleme eğitimi. Ankara: Öncü Kitap.

[16] Gürüz, D. & Temel Eğinli, A. (2010). İletişim becerileri: Anlamak-anlatmak- anlaşmak (2. Baskı). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.

[17] Voltan Acar, N. (2010). Yeniden terapötik iletişim: Kişiler arası ilişkiler. Ankara:

Nobel Yayıncılık

[18] Tayfun, R. (2014). Etkili iletişim ve beden dili (5. Baskı). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.

[19] Şahin, D. (2016). Beden dili hareketleri ve anlamları. 6 Haziran 2018 tarihinde https://davutsahin.net/beden-dili-hareketleri-ve-anlamlari#comments adresinden erişildi.

[20] Özlem Çakır, Ö. (2005). Profesyonel Yaşamda Kişisel İmaj, İstanbul: Yapı Kredi Yayınları.

[21] Yaman, E. (2007). Sonsuz huzur mutluluk ve başarı yolunda insan ve iletişim.

Ankara: Detay Yayıncılık.

[22] Cooper, K. (1989). Sözsüz iletişim: İnsan yönetiminde vücut dilini nasıl kullanırsınız? (Çev.: T. Yalkı). İstanbul: İlgi Yayıncılık.

[23] Gürüz, D. ve Temel Eğinli, A. (2015). Kişilerarası iletişim: Bilgiler-etkiler- engeller (5. Baskı). Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.