ÜNİTE ÜNİTE. SOSYAL HİZMETTE GÖRÜŞME İLKE VE TEKNİKLERİ Dr. Öğr. Üyesi Oğuzhan ZENGİN İÇİNDEKİLER HEDEFLER

HEDE FL ER

• Bu üniteyi çalıştıktan sonra;

• İlk görüşmede dikkat edilmesi gereken hususlar,başvurulan ilke ve teknikler, amacın belirlenmesi konularında bilgi düzeyinizi artıracaksınız.

İÇİ NDEKİ LE R • İlk Görüşme

• Amacın Belirlenmesi

• İlk Görüşmede Başvurulan İlke ve Teknikler

SOSYAL HİZMETTE GÖRÜŞME İLKE VE

TEKNİKLERİ Dr. Öğr. Üyesi Oğuzhan ZENGİN

ÜNİTE

2

GÖRÜŞMEYE BAŞLAMA: İLK GÖRÜŞME VE AMACIN

BELİRLENMESİ

ÜNİTE

2

Sosyal Hizmette Görüşme ve Teknikler

İlk Görüşme Görüşme Amacının Belirlenmesi

Pozitif amaçlar

Negatif amaçlar

Zarar verici amaçlar

Bilinmeyen amaçlar

İlk Görüşmede Başvurulan İlke ve

Teknikleri Görüşmeye Başlama: İlk

Görüşme ve Amacın Belirlenmesi

GİRİŞ

Görüşme, sosyal hizmet uygulamasının mikro, mezzo ve makro olmak üzere her boyutunda, her müracaatçı grubuyla ve birey, aile, grup ve topluluklarla çalışırken başvurulan en temel araçtır.

Sosyal hizmette doğrudan uygulamanın en önemli bileşenlerinden biri, müracaatçılarda olumlu davranışsal değişimi kolaylaştıracak şekilde iletişim kurma becerisidir. Etkili iletişim kurma becerisi hem sosyal hizmet uzmanın

müracaatçının sorunlarını ve ihtiyaçlarını anlamasını kolaylaştırır hem de müracaatçının sosyal hizmet uzmanını anlamasına ve görüşme sürecinin amacı doğrultusunda gerçekleşmesine olanak sağlar.

İyi bir sosyal hizmet uzmanı, ciddi bir yaşam mücadelesi gerektiren bir süreçten sonra insanların tekrar ayağa kalkması için yardımcı olabilir. Sosyal hizmet uzmanları, yardım arama davranışı içerisinde bulunan müracaatçılarla yaptıkları görüşmeler aracılığıyla müracaatçıların hangi hizmetlere gereksinim duyduklarının ve ihtiyaç duydukları kaynakların belirlenmesi sürecinde müracaatçıyla birlikte karar verirler.

Sosyal hizmet uzmanları görüşme yaparken soru sorma ve dinleme becerilerini kullanma, empatik tepki verme ve sözel olmayan tepkileri başarılı bir biçimde kullanma gibi teknikler aracılığıyla gerçekleştireceği uygulama için bilgi toplar, gözlem yapar, değerlendirmelerde bulunur ve müracaatçının amaçları doğrultusunda iyileştirici bir rol üstlenir [1]. Bu tekniklere 3. ve 4. ünitelerde detaylı bir biçimde değinilecektir.

Görüşme birtakım aşamaları içerir. Öncelikle müracaatçıyla ilişki kurulması, ardından ilk görüşmenin gerçekleştirilmesi söz konusudur. İlk görüşme sonrası devam eden görüşmelerde eğer amaca büyük ölçüde ulaşıldıysa son görüşme gerçekleştirilerek süreç sonlandırılır.

Bu aşamalardan en önemlisi ilk görüşmedir. Çünkü ilk görüşmede kurulan ilişkinin düzeyi diğer görüşmelerin de gidişatını belirler. İlk görüşmede

müracaatçının kaygılarının giderilemediği, müracaatçıya güvenin tesis edilemediği ve ilk görüşme kapsamında dikkat edilmesi gereken hususlar önemsenmediği durumlarda müracaatçı kendini yeterince açmayacak ve görüşme amacına ulaşmayacaktır.

İLK GÖRÜŞME

Müracaatçıyla ilk görüşme yüz yüze ya da telefon aracılığıyla

gerçekleştirilebilir. Telefonla gerçekleştirilen görüşmelerde eğer sosyal hizmet uzmanının müracaatçıyı araması gerekiyorsa, bu aramayı kurum telefonundan yapması önerilmektedir.

Bununla birlikte aranılan kişinin doğru kişi olup olmadığı teyit edildikten sonra ilk olarak sosyal hizmet uzmanının kendisini tanıtması ardından hangi amaçla aradığını belirtmesi gerekmektedir.

Müracaatçıyla ilk görüşme, yüz yüze ya da telefon aracılığıyla

gerçekleştirilebilir.

Müracaatçıyla telefon aracılığıyla kurulacak iletişimde eğer müracaatçının durumu (kadına yönelik şiddet gibi) gizlilik içerisinde bir ilişki kurmayı

gerektiriyorsa telefonu açan başka bir kişiye müracaatçının ne amaçla arandığı söylenmemelidir.

İlk görüşme bazen de müracaatçının telefonla sosyal hizmet uzmanını araması ile gerçekleşir. Bu süreçte müracaatçıdaki hâkim duygu kararsızlık ve çekingenliktir. Bu nedenle sosyal hizmet uzmanının görüşmeyi müracaatçının duygu durumunu göz önünde bulundurarak iyi bir biçimde yönetmesi gerekmektedir [2].

Kısa bir sorun tespitinin ardından ayrıntılı bir biçimde görüşme

gerçekleştirmeden müracaatçıyı kuruma davet etmesi müracaatçıyla nitelikli bir görüşme gerçekleştirmesi için gereklidir. Çünkü nitelikli bir görüşme için gerekli olan müracaatçının beden duruşu, jest ve minikleri gibi sözel olmayan davranışları telefon aracılığıyla değerlendirilemeyecektir. Dolayısıyla bu görüşmeden beklenen ilk yüz yüze görüşmenin ayarlanmasıdır [2].

Müracaatçı ile gerçekleştirilecek olan ilk görüşmede kullanılacak olan mekânın sosyal hizmet görüşmesi için uygun nitelikte olması önemlidir. Bu bağlamda görüşme yapılacak mekânın;

• Çok soğuk ya da çok sıcak olmaması,

• Gizlilik ilkesine uygun bir biçimde konuşmaların dışarıya gitmeyecek şekilde olması,

• Gürültüsüz olması,

• Aydınlık olması,

• Dışarıdan görünmeyen bir özellikte olması gereklidir.

Ancak bazen çalışılan kurumun kapasitesi gereği sosyal hizmet uzmanları odalarını meslektaşlarıyla ya da farklı meslek elemanlarıyla paylaşmak durumunda kalabilirler. Bu durumda sosyal hizmet uzmanının görüşme için uygun niteliklere sahip bir odanın temini konusunda çalıştıkları kurumun yönetiminden talepte bulunması gerekmektedir.

Görüşme sürecinde birtakım aşamalar söz konusu olduğu gibi ilk görüşmenin de alt aşamaları da mevcuttur. Müracaatçıyla ilk görüşmenin aşamaları aşağıdaki gibidir.

• Müracaatçıyı karşılama/selamlama,

• Etkili katılım/eşlik etme/yardım becerileri,

• Kurumun hizmetlerini ve müracaatçıların beklentilerini konuşma,

• Kurumun ve sosyal hizmet uzmanının yardım edip edemeyeceğine karar verme,

• Kurumun ve sosyal hizmet uzmanının hizmetlerini önerme,

• Müracaatçıyı yardım ilişkisine yöneltme, Telefon görüşmesinden

beklenen ilk yüz yüze görüşmenin ayarlanmasıdır.

• Gerekli kayıtları tutma/belgeleri doldurma [2].

Müracaatçı sosyal hizmet uzmanıyla yüz yüze görüşmeye geldiğinde ilk olarak “Hoş geldiniz!” gibi bir karşılama ifadesinden sonra müracaatçıya oturacağı bir yer gösterilir.

Müracaatçı sosyal hizmet uzmanıyla görüşmeye karar vererek kendisi için kolay olmayan bir adım atmıştır. Sosyal hizmet uzmanıyla kurduğu ilişki sürecinde ne yaşayacağını bilmemektedir. Bu nedenle bu aşamada müracaatçılardaki en yaygın duygular çekingenlik ve kaygıdır.

Bu süreçte sosyal hizmet uzmanından müracaatçının kendini daha kolay ifade etmesi için uygun bir iklim hazırlaması beklenir. Uygun iklimin

oluşturulmasında çay ve kahve gibi bir içecek ikram etmek, müracaatçının kuruluşa nasıl geldiği, kuruluşu kolay bulup bulmadığı ve ne gibi ilgi alanlarına sahip olduğu öğrenilerek bu doğrultuda konuşmalar yapmak kolaylaştırıcı role sahiptir. Sonrasında “Neden buraya geldiğinizi öğrenebilir miyim?” gibi sorular müracaatçının geliş amacını ifade etmesini kolaylaştırabilir.

GÖRÜŞME AMACININ BELİRLENMESİ

Görüşme amacının belirlenmesi için müracaatçılara genel olarak aşağıdaki sorular sorulabilir.

Ancak müracaatçıların bazen çeşitli nedenlerle amaçlarını sağlıklı bir biçimde ifade edememesi söz konusu olabilir. Bazı müracaatçılar sorunlarını ve amaçlarını anlatırken soyut ifadelere başvurabilir. Bu durumda görüşmenin işlevsel hâle gelmesi için müracaatçıdan soyut ifadelerini somut bir biçimde ifade etmeleri istenmelidir. Aksi takdirde görüşmenin odağı sorun dışına kayacak ve görüşme amacına ulaşmayacaktır.

Ör nek

•Beni görmeye gelme nedeniniz nedir?

•Buraya gelmenizin sonucunda neler olacak ve beni görmenize gerek kalmayacak?

•Benimle daha fazla görüşmeye ihtiyacınızın kalmadığını nasıl anlayacaksınız?

Ör nek

•“Eşimle anlaşamıyoruz. Sanırım farklı dünyaların insanlarıyız.” diyen bir müracaatçıdan kendisine eşiyle anlaşamadığını düşündüren durumları örneklendirmesi istenebilir.

İlk görüşmede müracaatçılardaki en

yaygın duygular çekingenlik ve kaygıdır.

Amaçlar; pozitif amaçlar, negatif amaçlar, zarar verici amaçlar ve bilinmeyen amaçlar şeklinde sınıflandırılabilir [3];

Pozitif amaçlar

Gözlenebilir ve ölçülebilir davranışları ifade eden olumlu amaç ifadeleridir.

Bu tür sorular aracılığıyla müracaatçının ilişkileri geliştirmekten kastının ne olduğu değerlendirilebilir. Ancak müracaatçılar görüşmenin amacı belirlenirken genel olarak amaçlarını pozitif amaç ifadelerinden çok negatif amaç ifadeleriyle açıklarlar.

Negatif amaçlar

Müracaatçılar amaçlarını genellikle negatif amaç cümleleriyle yani bir şeyin olmamasını isteme şeklinde açıklarlar.

Negatif amaçlar;

• Bir şeyi yapmayı durdurmayı isteme,

• Diğer insanların bir şeyi yapmaktan vazgeçmesini isteme olarak ikiye ayrılabilir.

Negatif amaçlar imkânsız olmasa bile ulaşılması zordur. Bu nedenle negatif amaç cümlelerini pozitif amaç cümlelerine dönüştürmek gerekmektedir.

Örnek

• Pozitif amaçlarından bahseden bir müracaatçı “Eşimle ve çocuklarımla olan ilişkilerimi geliştirmek istiyorum ve bu konuda bana yardım etmenizi istiyorum.” diyebilir. Bu durumda sosyal hizmet uzmanı amacı somutlaştırmak adına müracaatçıya “Peki, eşinizle ve çocuklarınızla ilişkilerinizi geliştirmek size göre ne anlama geliyor?” “Örnek verebilir misiniz?” “Ne yaparsanız ilişkileriniz gelişir?” gibi sorular sormalıdır.

Ör ne k

müracaatçıya “Anladığım kadarıyla bana gelmenizin nedeni eşinizle yaşadığınız sorunları çözmek. O hâlde sizinle yapacağımız görüşmede amacımız eşinizle ilişkinizi geliştirmek olabilir mi?” gibi sorular sorulabilir.

Amaçlar; pozitif amaçlar, negatif amaçlar, zarar verici amaçlar ve bilinmeyen

amaçlar şeklinde sınıflandırılabilir.

Zarar verici amaçlar

Bazen müracaatçılar kendilerine zarar vermek ya da kendileri için önemli olan şeylerden vazgeçmek niyetinde olabilirler. Bu durumda sosyal hizmet uzmanı, söz konusu amaçları desteklemek yerine müracaatçının yıkıcı amaçlarının altında yatan nedenleri belirleyerek müracaatçının altta yatan gereksinimlerini

karşılayacak pozitif amaçlar belirlemesine yardımcı olur.

Aşağıdaki örnek yıkıcı amaçların pozitif amaçlar olarak nasıl değiştirilebileceğini göstermektedir.

Bilinmeyen amaçlar

Bazı durumlarda müracaatçılar farklı kuruluşlar ya da diğer meslek elemanları tarafından sosyal hizmet uzmanına yönlendirilirler. Bu tür

müracaatçılar genel olarak yardım arayışında değildirler ve uzmanla görüşme

Ör ne k

davranmamasını amaç olarak ifade eden hastaya “Peki ne yaparsanız sağlık personeli ile ilişkilerinin düzeleceğini düşünüyorsunuz?” gibi sorular sorularak hastanın pozitif amaç cümleleri kurması sağlanabilir.

Ör nek

•Sosyal hizmet uzmanı: Beni görmeye gelme nedeninizi öğrenebilir miyim?

•Müracaatçı: Artık tedaviye devam etmek istemiyorum. Bu durumu hemşirelere anlattım ve size yönlendirdiler.

•Sosyal hizmet uzmanı: Tedaviye devam etmek istememenizin sebebi nedir?

•Müracaatçı: Hastalığım tüm tedavilere rağmen kötüye gitti ve artık yoruldum.

•Sosyal hizmet uzmanı: O hâlde dolaylı olarak hastalıkla ilgili olarak eğer diyet programına uymaya ve ilaçlarını düzenli kullanmaya daha çok dikkat etseydiniz bundan daha fazla memnuniyet duyabileceğinizi söylüyorsunuz.

•Müracaatçı: Muhtemelen evet.

•Sosyal hizmet uzmanı: Sorununu çözmek için diyet programına uymaya ve ilaçlarını düzenli kullanmaya daha çok dikkat etmeniz hastalıkla daha iyi başetmenizde bir amaç olabilir mi?

•Müracaatçı: Evet, sanırım olabilir.

Bazen müracaatçılar kendilerine zarar vermek ya da kendileri

için önemli olan şeylerden vazgeçmek

niyetinde olabilirler.

amaçları sorulduğunda bu soruyu “bilmiyorum" şeklinde yanıtlarlar. Bu durumda uzman kendini çaresiz hissedebilir.

“Eğer…” ile başlayan soruların sorulması müracaatçıların amaçlarını

belirlemelerine yardımcı olabilir. Amacı sorulduğunda “bilmiyorum" yanıtını veren bir müracaatçıya yönelik olarak aşağıdaki sorulara başvurabilir.

Müracaatçı bu soruları “Beni buraya hemşire gönderdi.” şeklinde cevaplarsa

“Hemşirenin sizi buraya neden gönderdiğine dair bir fikriniz var mı?” gibi sorular sorulabilir.

İLK GÖRÜŞMEDE BAŞVURULAN İLKE VE TEKNİKLER

Soru sorma ilk görüşmenin en önemli aracıdır. Ancak soru sorarken dikkat edilmesi gereken birtakım hususlar vardır. Soru sorarken dikkat edilmesi gereken bir konu da soruların derinliği ile ilgilidir.

Müracaatçıya soru sorarken sosyal hizmet uzmanının kendisine de birtakım sorular sorması gerekmektedir. Sosyal hizmet uzmanının kendisine sorması gereken sorular aşağıdaki şeklinde olmalıdır [1].

Müracaatçıyı sosyal hizmet uzmanını görmeye iten neden öğrenildikten sonra başetme sorularına başvurulabilir. Başetme soruları aynı zamanda sorunu deneyimlemedikleri istisnai durumları fark edemeyen ya da sorunu baş edilemez olarak gören müracaatçılara sorun süresince sorunla başetmeyi nasıl

yönettiklerine dair konuşmak için sorulur [4].

Ör nek

• Eğer bir fikriniz olsaydı?

• Eğer bir tahmininiz olsaydı?

Ör nek

•Bu cevabın müracaatçıyı tanıma açısından yararı nedir?

•Bir yararı olacak mıdır?

•Bu soruyu merakımdan mı sordum?, Daha önce sormuş muydum?

Müracaatçıyı sosyal hizmet uzmanını görmeye iten neden öğrenildikten sonra baş

etme sorularına başvurulabilir.

Yukarıdaki verilen soru örnekleri aracılığıyla sorun durumuna dair kontrol hissi olmayan ve tamamen çaresiz olan müracaatçının anlam dünyası dolaylı olarak yeniden şekillendirilir [5].

Başetme soruları “her şey yoluna girecek” gibi müracaatçıları teselli etmeye yönelik sorulara göre daha kullanışlıdır. Çünkü teselli ifadeleri müracaatçıların sorunlarını çözmeye yönelik değildir [6].

Başetme soruları, müracaatçının aynı ya da benzer bir sorunla daha önce karşılaştığında ya da şu ana kadar sahip olduğu sorunla ilgili olarak baş etme stratejilerini, güç ve kaynaklarını tespit etmek ve dolayısıyla çözümü inşa etmek adına önemlidir [7].

İlk görüşme, sosyal hizmet uzmanlarının değerlendirmeyle ilgili beceri sahibi olmasını gerektirir. Görüşmenin başlarında, sosyal hizmet uzmanı müracaatçıyı aktif bir biçimde dinler ve müracaatçının duygularını, düşüncelerini ve endişelerini onunla paylaşır. Değerlendirme sürecinde sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı iş birliği hâlinde çalışır. Derecelendirme tekniği hem sorunun yoğunluğunun değerlendirilmesi hem de sorunun çözümüne yönelik eylemlerin etkisinin değerlendirilmesi için uygun bir tekniktir.

Derecelendirme tekniğinde 0’dan 10’a kadar yapılan bir derecelendirmede 10 amacın en iyi şekilde gerçekleştirilmesini ifade ederken 0 olası en kötü

senaryoya tekabül etmektedir. Bu teknikte müracaatçıdan şu anki durumunu ve yeteri düzeyde tatmin sağlayacağı puanı 10 üzerinden rakamsal olarak ifade etmesi istenir. Müracaatçının ifade ettiği derece; şu anda, bu amaca ulaşma ile ilgili olarak kat edilmesi gereken mesafeyi gösterir [8].

Derecelendirme tekniği, müracaatçının içinde bulunduğu durumu nasıl gördüğü konusunda sosyal hizmet uzmanının bir fikir sahibi olmasını sağlar. Sosyal hizmet uzmanı tarafından kullanılacak takip soruları müracaatçının bir derece daha yukarı çıkmak için neler yapabileceği konusunu sorgular ve müracaatçının gelişimini, motivasyonunu ve kendine güvenini ölçer [9, 10].

Bu tekniğin üç ana bileşeni vardır. Bunlar;

• İlk olarak bir değerlendirme aracıdır. Derecelendirme tekniği her oturumda kullanıldığı takdirde, sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçı,

Ör nek

• Nasıl oldu da işler daha kötüye gitmedi?

• Sorunun daha kötüye gitmesini nasıl engellediniz?

• Sorun bu aşamaya gelene kadar bu sorunla baş etmeyi nasıl becerdiniz?

•Bu görüşmede bazı sorunlarda birtakım aşamalar katettiğinizi söylüyorsunuz. Bunu nasıl başardınız?

Derecelendirme tekniği, müracaatçının içinde

bulunduğu durumu nasıl gördüğü konusunda sosyal hizmet uzmanının bir

fikir sahibi olmasını sağlar.

• Bu teknik müracaatçının değerlendirmesini sosyal hizmet uzmanının değerlendirmesinden daha önemli bir hâle getirmektedir.

• Daha önceki çözüm ve istisnaların ve gerçekleşen değişimlerin değerlendirilmesi adına güçlü bir müdahale aracıdır.

Bu soruya verilen cevaba göre; “Puanlamada 3’ten 3,5’e ulaşman için ne yapman gerekiyor?” sorusu sorulabilir. Bu soru müracaatçının bir sonraki aşamayı tanımlamasını ve sorunu çözmeye başlamasını gerektirir [12].

Derecelendirme tekniği görüşme sürecinde müracaatçının bulunduğu yerden başlama ilkesi adına önemli bir tekniktir.

Bununla birlikte derecelendirme sorusunun ilk görüşmeden sonraki her görüşmede uygulanması;

• Düzelen şeyler,

• Aynı kalan şeyler,

• Kötüye giden şeylerin tespitine yardımcı olur.

Düzenlenen şeyler görüldüğünde sosyal hizmet uzmanı bu durumu desteklemeli ve müracaatçıyı övmelidir. Eğer aynı kalan şeyler gözlenirse müracaatçı

derecelendirmede daha geriye gitmediği için övülebilir. Bu durumda sosyal hizmet uzmanı “Bu şartlarda nasıl gerilemeden buraya gelmeyi başardın?” gibi sorular sorabilir ve müracaatçı desteklenerek değişim için cesaretlendirilebilir [11].

Bu tür sorular, başarılı girişimleri pekiştirir ve bu davranışların devamı için müracaatçıyı cesaretlendirir [13].

Müracaatçılarla birlikte neleri doğru yaptıklarını keşfetmek ve övgü aracılığıyla bunları onlara fark ettirmek müracaatçıların kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlar ve benlik saygılarını artırır [14].

Ör ne k

sorusu örnek bir derecelendirme sorusudur

Bireysel Etkinlik • Kendi yaşamınızda sahip olduğunuz bir amacı 10 puan

üzerinden derecelendiriniz.

Düzelen şeyler görüldüğünde sosyal

hizmet uzmanı bu durumu desteklemeli

ve müracaatçıyı övmelidir.

Sosyal hizmet uzmanı aşağıdaki amaçlara erişmek için müracaatçılarla övgü dolu ve destekleyici bir biçimde konuşabilir;

 Müracaatçının kendi çabası ile nasıl ilerlediğini göstermek için,

 Yeni davranış kalıpları denendiğinde yaşanan heyecanı açıklamak için,

 Diğer insanların müracaatçının düşünce ve davranışlarındaki olgunluktan ne kadar etkilendiklerini göstermek için,

 Müracaatçının yaratıcı düşünceleri ve karar vermesi ile ilgili şaşkınlığını açıklamak için,

 Müracaatçının yeni davranışından vazgeçmeme ve denemeye devam etme sorumluluğuna hayran kaldığını göstermek için [3].

Müracaatçıdaki kaygıyı azaltmak için en önemli yollardan biri

yapılandırmadır. Yapılandırma sosyal hizmet uzmanının ilk görüşmede kullanması gereken bir beceridir. Yapılandırmada amaç, müracaatçının sürecin nasıl işleyeceği konusunda bilgilendirilmesidir. Bir diğer ifadeyle görüşmeye ilişkin kuralların belirlendiği aşamadır da denebilir.

Yapılandırma kapsamında görüşmelerin hangi amaçla, ne sıklıkla, ne kadar süreyle, nerede ve ne şekilde yapılacağı, bu bağlamda sosyal hizmet uzmanının rollerinin ne olacağı ve müracaatçının bu süreçteki rol ve sorumluluklar ve kendisinden nelerin beklendiği müracaatçıya iletilir. Böylelikle sürece ilişkin daha ayrıntılı bilgi sahibi olan müracaatçının sürece sağlıklı bir biçimde katılımına engel olan duygularının önüne geçilmiş olunur.

Gizlilik ilk görüşme kapsamında konuşulması gereken bir diğer konudur.

Sosyal hizmet mesleğinde müracaatçı ile kurulan profesyonel ilişki gizlilik ilkesine dayanmaktadır. Çünkü müracaatçı sosyal hizmet uzmanına birtakım nedenlerle kimseye anlatmadığı ya da anlatamadığı sorununa ilişkin olarak bilgiler verir. Bu nedenlerin başında müracaatçıların toplumsal olarak dışlanacakları düşüncesiyle sorunlarını ifade etmekten kaçınmaları ya da sorununu belirttiği kişinin kendisini yargılayacağı, küçük göreceği ve bu nedenle değersiz hissedecekleri düşünceleri gelmektedir.

Bu bağlamda gizlilik, sosyal hizmet uzmanının profesyonel bir ilişki sırasında elde edilen müracaatçı bilgilerini ifşa etmeme yükümlülüğü olarak

tanımlanmaktadır. Gizlilik ilkesi çerçevesinde, böyle bir ilişki bağlamında kazanılan kişisel veya diğer bilgiler, farklı bir bağlamda veya sosyal hizmet uzmanı

tarafından farklı bir amaç için kullanılamaz.

Müracaatçının söz konusu düşünceleri nedeniyle ilk görüşmede sosyal hizmet uzmanı her durumda müracaatçıya saygı duyacağını, onu kabul edeceğini hissettirmeli ve konuşulanların sosyal hizmet uzmanıyla müracaatçı arasında gizli kalacağını vurgulamalıdır. Bu vurgu müracaatçının ilk görüşmede kendini daha rahat hissetmesini sağlayarak kendini daha kolay açmasını kolaylaştırır ve direnci kırar. Sosyal hizmet uzmanı müracaatçıya gizlilik vurgusunda bulunurken gizliliğin kapsam ve sınırlarını detaylı bir biçimde belirtmelidir.

Gizlilik, sosyal hizmet uzmanının profesyonel

bir ilişki sırasında elde edilen müracaatçı bilgilerini ifşa etmeme

yükümlülüğü olarak tanımlanmaktadır.

Müracaatçının uzmanı bir otorite figürü olarak algılamaması için uzman müracaatçı ile görüşürken masasında oturmak yerine onunla eşit bir ilişki kurmak istediğini belirtmek adına müracaatçının karşısındaki bir sandalyeye oturabilir.

Yine sosyal hizmet uzmanının aldığı diplomaları ve sertifikaları duvarına asması müracaatçının kendini rahat hissetmesine engel olabilir. Bununla birlikte müracaatçıyla kurulan ilişkide göz kontağı kurmak iletişimin kalitesini artırıcı bir role sahiptir.

Kimi zaman sosyal hizmet uzmanlarının müracaatçılarla etkili bir iletişim kurmalarının önünde birtakım engeller söz konusudur. Bu engeller;

• Farklı yaşam deneyimleri ve kültürler,

• Müracaatçının korkuları,

• Sosyal hizmet uzmanının bürokratik bir kurumda çalışması (Karmaşık bürokratik sistem, resmî giyim, uygun olmayan fiziksel mekân, kurumun müracaatçıyı bireyselleştirememesi),

• Müracaatçının ya da sosyal hizmet uzmanının gerçekçi olmayan beklentileri,

• Sosyal hizmet uzmanının durumu açıklamak için tercih ettiği kuram ve varsayımlardır.

Örneğin sosyal hizmet uzmanının görüşme kapsamında başvurduğu kuram müracaatçıyı hasta olarak etiketliyorsa bu durum müracaatçıyı süreçte pasif bir hâle getirerek müracaatçıda sosyal hizmet uzmanına bağımlılığa neden olabilir [2].

Tüm bunlara ek olarak ilk görüşme bazı durumlarda hane ziyareti şeklinde de gerçekleştirilebilir. Bu durumda eğer mümkünse öncelikle telefon aracılığıyla müracaatçıya hangi amaçla ziyarette bulunulmak istendiği belirtilmeli ve müracaatçının müsait olduğu zaman dilimi öğrenilmelidir.

Müracaatçının adresine ulaşıldığında kapıya vurmak müracaatçıyı

endişelendirebileceğinden dolayı ilk olarak zil çalınmalıdır. Zile basarken aceleci bir tavırla sıklıkla ardı ardına basmak yine müracaatçının kaygısını artıracaktır. Ancak eğer müracaatçı yaşlı ise duyma kaybı yaşayabilme ihtimali de düşünülerek zile daha uzun süreyle basılabilir ve kapıya vurulabilir.

Kapının açılması beklenirken kapıya çok yakın durmak yerine birkaç adım mesafe bırakmak müracaatçıya güven verecektir. Kapı açıldığında sosyal hizmet uzmanının kendini tanıtması, hangi kurumdan hangi amaçla geldiğini belirlenmesi ve eğer ev müsaitse ardından içeri girmek için izin istemesi gerekmektedir.

Evde müracaatçının ikramda bulunmak için harekete geçmesi mümkünse engellenmelidir. Çünkü müracaatçı ikram kaygısındayken görüşmenin amacına odaklanamayabilir. Eğer müracaatçı ikramda bulunmayı oldukça önemsiyorsa bu durumda kesin bir tavır gösterilmemeli ve müracaatçıya ikramda bulunması için izin verilmelidir. Bununla birlikte yüksek sesli müzik gibi görüşmenin doğasını bozacak nitelikte durumlar söz konusu ise müracaatçıya bu durum ifade edilebilir.

Kimi zaman sosyal hizmet uzmanlarının müracaatçılarla etkili bir iletişim kurmalarının

önünde birtakım engeller söz konusudur.

İlk görüşme hangi ortamda gerçekleştirilirse gerçekleştirilsin görüşmenin sonunda sosyal hizmet uzmanıyla müracaatçı arasında bir sözleşme yapılır.

Sözleşmede bu süreçte müracaatçıdan beklenen görevlerin ne olduğu, bu görevleri nasıl ve ne zaman yapacağı detaylı bir biçimde belirtilir. Sözleşme yapılırken sosyal hizmet uzmanı ve müracaatçının iş birliği içerisinde hareket etmesi gerekmektedir.

Sözleşme yazılı ya da sözlü olarak yapılabilir. Sözleşmenin yasal bir yükümlülük doğurmadığı müracaatçıya bildirilmelidir [2].

İlk görüşmeden itibaren her görüşmenin sonunda, görüşmede ele alınan konular, hakkında görüş birliği sağlanan hususlar ve müracaatçıyla birlikte

belirlenen gelişimsel görevler müracaatçıya özetlenmelidir. Bu uygulamanın amacı görüşmede unuttuğu noktaları müracaatçıya hatırlatmak, sorun ve çözüm

konularında müracaatçıyı bilinçlendirmek, süreçteki değişim ve gelişimleri fark ettirip çözüm konusunda motive etmek ve sorun çözme süreçlerine müracaatçının aktif katılımını sağlamaktır [15].

İlk görüşme hangi ortamda gerçekleştirilirse

gerçekleştirilsin görüşmenin sonunda

sosyal hizmet uzmanıyla müracaatçı arasında bir sözleşme

yapılır.

Öz et

•Müracaatçıyla ilk görüşme yüz yüze ya da telefonla gerçekleştirilebilir.

Telefonla gerçekleştirilen görüşmelerde eğer sosyal hizmet uzmanının müracaatçıyı araması gerekiyorsa, bu aramayı kurum telefonundan yapması önerilmektedir. Bununla birlikte aranılan kişinin doğru kişi olup olmadığı teyit edildikten sonra ilk olarak sosyal hizmet uzmanının kendisini tanıtması ardından hangi amaçla aradığını belirtmesi gerekmektedir.

•Müracaatçıyla telefon aracılığıyla kurulacak iletişimde eğer müracaatçının durumu gizlilik içerisinde bir ilişki kurmayı gerektiriyorsa telefonu açan başka bir kişiye müracaatçının ne amaçla arandığı söylenmemelidir.

•Sosyal hizmet uzmanı müracaatçıyla gerçekleştirdiği telefon görüşmesinde kısa bir sorun tespitinin ardından ayrıntılı bir görüşme gerçekleştirmeden müracaatçıyı kuruma davet etmelidir.

•Müracaatçı ile gerçekleştirilecek olan ilk görüşmede kullanılacak olan mekânın sosyal hizmet görüşmesi için uygun nitelikte olması önemlidir. Bu bağlamda görüşme yapılacak mekanın; çok soğuk ya da çok sıcak olmaması, gizlilik ilkesine uygun bir biçimde konuşmaların dışarıya gitmeyecek şekilde olması, gürültüsüz, aydınlık ve dışarıdan görünmeyen bir özellikte olması gereklidir.

•Amaçlar “pozitif amaçlar, negatif amaçlar, zarar verici amaçlar ve bilinmeyen amaçlar” şeklinde sınıflandırılabilir.

•Pozitif amaçlar, gözlenebilir ve ölçülebilir davranışları ifade eden olumlu amaç ifadeleridir.

•Negatif amaçlar, bir şeyi yapmayı durdurmayı isteme ve diğer insanların bir şeyi yapmaktan vazgeçmesini isteme olarak ikiye ayrılabilir. Bu amaçlar imkânsız olmasa bile ulaşılması zordur. Bu nedenle negatif amaç cümlelerini pozitif amaç cümlelerine dönüştürmek gerekmektedir.

•Bazen müracaatçılar kendilerine zarar vermek ya da kendileri için önemli olan şeylerden vazgeçmek niyetinde olabilirler. Bu durumda sosyal hizmet uzmanı, söz konusu amaçları desteklemek yerine müracaatçının yıkıcı amaçlarının altında yatan nedenleri belirleyerek müracaatçının altta yatan gereksinimlerini karşılayacak pozitif amaçlar belirlemesine yardımcı olur.

•Bazı durumlarda müracaatçılar farklı kuruluşlar ya da diğer meslek elemanları tarafından sosyal hizmet uzmanına yönlendirilirler. Bu tür müracaatçılar genel olarak yardım arayışında değildirler ve uzmanla görüşme amaçları sorulduğunda bu soruyu “bilmiyorum" şeklinde yanıtlarlar. Bu durumda uzman kendini çaresiz hissedebilir.

•Görüşme sürecinde birtakım aşamalar söz konusu olduğu gibi ilk görüşmenin de alt aşamaları da mevcuttur. Müracaatçıyla ilk görüşmenin aşamaları;

müracaatçıyı karşılama/selamlama, etkili katılım/eşlik etme/yardım becerileri, kurumun hizmetlerini ve müracaatçıların beklentilerini konuşma, kurumun ve sosyal hizmet uzmanının hizmetlerini önerme ve yardım edip edemeyeceğine, müracaatçıyı yardım ilişkisine yöneltme, ve gerekli kayıtları tutma/belgeleri doldurmadır.

•Müracaatçıya soru sorarken sosyal hizmet uzmanının kendisine de birtakım sorular sorması gerekmektedir. Bu sorular “Sorduğum bu soru aracılığı ile alacağım cevabı nerede kullanacağım?”, “Bu cevabın müracaatçıyı tanıma açısından yararı nedir?”, Bir yararı olacak mıdır?”, “Bu soruyu merakımdan mı sordum?”, “Daha önce sormuş muydum?” şeklinde olmalıdır.

Öz et (de vamı)

•Müracaatçıyı sosyal hizmet uzmanını görmeye iten neden öğrenildikten sonra başetme sorularına başvurulabilir. Başetme soruları aynı zamanda sorunu deneyimlemedikleri istisnai durumları fark edemeyen ya da sorunu baş edilemez olarak gören müracaatçılara sorun süresince sorunla başetmeyi nasıl yönettiklerine dair konuşmak için sorulur.

•İlk görüşmede oldukça kullanışlı tekniklerden biri de derecelendirme sorularıdır. 0’dan 10’a kadar yapılan bir derecelendirmede 10 amacın en iyi şekilde gerçekleştirilmesini ifade ederken 0 olası en kötü senaryoya takabül etmektedir. Bu teknikte müracaatçıdan şu anki durumunu ve yeteri düzeyde tatmin sağlayacağı puanı 10 üzerinden rakamsal olarak ifade etmesi istenir.

Müracaatçının ifade ettiği derece; şu anda, bu amaca ulaşma ile ilgili olarak kat edilmesi gereken mesafeyi gösterir.

•Müracaatçıdaki kaygıyı azaltmak için en önemli yollardan biri

yapılandırmadır. Yapılandırma sosyal hizmet uzmanının ilk görüşmede kullanması gereken bir beceridir. Yapılandırmada amaç, müracaatçının sürecin nasıl işleyeceği konusunda bilgilendirilmesidir. Bir diğer ifadeyle görüşmeye ilişkin kuralların belirlendiği aşamadır da denebilir.

•Gizlilik ilk görüşme kapsamında konuşulması gereken bir diğer konudur. İlk görüşmede sosyal hizmet uzmanı müracaatçıya her durumda saygı duyacağını, onu kabul edeceğini hissettirmeli ve konuşulanların sosyal hizmet uzmanıyla müracaatçı arasında gizli kalacağını vurgulamalıdır. Bu vurgu müracaatçının ilk görüşmede kendini daha rahat hissetmesini sağlayarak kendini daha kolay açmasını kolaylaştırır ve direnci kırar.

•Kimi zaman sosyal hizmet uzmanlarının müracaatçılarla etkili bir iletişim kurmalarının önünde birtakım engeller vardır. Bu engeller; farklı yaşam deneyimleri ve kültürler, müracaatçının korkuları, sosyal hizmet uzmanının bürokratik bir kurumda çalışması, müracaatçının ya da sosyal hizmet

uzmanının gerçekçi olmayan beklentileri ve sosyal hizmet uzmanının durumu açıklamak için tercih ettiği kuram ve varsayımlardır.

•İlk görüşme hangi ortamda gerçekleştirilirse gerçekleştirilsin görüşmenin sonunda sosyal hizmet uzmanıyla müracaatçı arasında bir sözleşme yapılır.

Sözleşmede bu süreçte müracaatçıdan beklenen görevlerin ne olduğu, bu görevleri nasıl ve ne zaman yapacağı detaylı bir biçimde belirtilir.

•İlk görüşmeden itibaren her görüşmenin sonunda, görüşmede ele alınan konular, hakkında görüş birliği sağlanan hususlar ve müracaatçıyla birlikte belirlenen gelişimsel görevler müracaatçıya özetlenmelidir.

DEĞERLENDİRME SORULARI

1. İlk görüşmenin telefon aracılığıyla gerçekleştirilmesi durumunda aşağıdakilerden hangisine dikkat edilmez?

a) İlk görüşmenin telefonda gerçekleştirilmesi uygun değildir.

b) Sosyal hizmet uzmanı ilk olarak kendisini tanıtmalı ve hangi amaçla aradığını belirtmelidir.

c) Aramalar kurum telefonundan gerçekleştirilmelidir.

d) Aramayı yapan müracaatçı ise kısa bir bilgilendirmenin ardından müracaatçı kuruma davet edilir.

e) Müracaatçı dışında biri telefona cevap verirse gizlilik ilkesi doğrultusunda davranılır.

2. Aşağıdakilerden hangisi sosyal hizmet uzmanının ilk görüşmede dikkat etmesi gereken konulardan biri değildir?

a) Gizlilik

b) Oturma düzeni ve göz kontağı

c) Amaçların pozitif bir biçimde ifade edilmesi d) Yapılandırma

e) İlk görüşmenin telefonla gerçekleştirilmesi

3. İlk görüşmeye gelen müracaatçılardaki hâkim duygu aşağıdakilerden hangisidir?

a) Öz güven b) Kaygı c) Pişmanlık d) Cesaret e) Öfke

4. Aşağıdakilerden hangisi görüşme için kullanılacak mekânın ideal olarak sahip olması gereken özelliklerden biri değildir?

a) Gürültüsüz olmalı

b) Gizlilik ilkesine uygun olmalı c) Geniş olmalı

d) Aydınlık olmalı

e) Çok sıcak ya da çok soğuk olmamalı

5. Aşağıdakilerden hangisi amaç türlerinden biri değildir?

a) Pozitif amaçlar b) Negatif amaçlar c) Zarar verici amaçlar d) Karmaşık amaçlar e) Bilinmeyen amaçlar

6. İlk görüşmenin ev ziyareti şeklinde gerçekleştirilmesi durumuyla ilgili olarak aşağıdakilerden hangisi yanlıştır?

a) Mümkünse önceden telefon ederek müracaatçı bilgilendirilmelidir.

b) Zile çok sık basılmamalı, kapıya şiddetli bir biçimde vurulmamalıdır.

c) Eve girerken izin istenmelidir.

d) Müracaatçı bir şey ikram etmek istediğinde kesinlikle kabul edilmemelidir.

e) Kapı açılınca sosyal hizmet uzmanı öncelikle kendisini tanıtmalı ve ziyaret amacını belirtmelidir.

7. Sosyal hizmet uzmanının ilk görüşmede kullanması gereken bir beceridir.

Amaç, müracaatçının sürecin nasıl işleyeceği konusunda

bilgilendirilmesidir. Bir diğer ifadeyle görüşmeye ilişkin kuralların belirlendiği aşamadır da denebilir.

Tanımı verilen ifade aşağıdakilerden hangisidir?

a) Amacın belirlenmesi b) Gizlilik

c) Yapılandırma d) Baş etme soruları e) Derecelendirme soruları

8. Aşağıdakilerden hangisi sosyal hizmet uzmanı ile müracaatçı arasındaki iletişimi engelleyici faktörlerden biri değildir?

a) Sosyal hizmet uzmanı ile müracaatçının farklı kültürlerden olması b) Kurumun müracaatçılara yönelik bireyselleştirilmiş hizmetleri c) Müracaatçının korkuları

d) Müracaatçının ya da sosyal hizmet uzmanının gerçekçi olmayan beklentileri

e) Sosyal hizmet uzmanının bürokratik bir kurumda çalışması

9. Aşağıdakilerden hangisi ilk görüşmenin aşamalarından biri değildir?

a) Müracaatçıyı karşılama/selamlama b) Gerekli müdahaleyi gerçekleştirme

c) Kurumun hizmetlerini ve müracaatçıların beklentilerini konuşma d) Kurumun ve sosyal hizmet uzmanının yardım edip edemeyeceğine

karar verme

e) Gerekli kayıtları tutma/belgeleri doldurma

10. “Nasıl oldu da işler daha kötüye gitmedi?”, “Sorunun daha kötüye gitmesini nasıl engellediniz?”, “Bu görüşmede bazı sorunlarda birtakım aşamalar katettiğinizi söylüyorsunuz. Bunu nasıl başardınız?” gibi sorular aşağıdakilerden hangisine örnektir?

a) Amacın belirlenmesine yönelik sorular b) Gizliliğe ilişkin sorular

c) Yapılandırma soruları d) Başetme soruları e) Derecelendirme soruları

Cevap Anahtarı 1.a, 2.e, 3.b, 4.c, 5.d, 6.d, 7.c, 8.b, 9.b, 10. d

YARARLANILAN KAYNAKLAR

[1] Küçükkaraca, N. & Topçu, G. (2014). Mülakat. V. Işıkhan (Ed.), Prof. Dr. Gönül Erkan’a armağan: Sosyal hizmet ve mülakat içinde (s.105-112). Ankara:

Sosyal Hizmet Araştırma, Uygulama ve Geliştirme Derneği Yayını.

[2] Duyan, V. (2010). Sosyal hizmet: Temelleri, yaklaşımları, müdahale yöntemleri.

Ankara: Aydınlar Matbaacılık.

[3] Sklare, G. B. (2013). Okul danışmanları için çözüm odaklı kısa süreli psikolojik danışma (4. Baskı). (Çev. D. M. Siyez). Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.

[4] Berg, I. K. (1994). Family based services: A solution-focused approach. New York: Norton.

[5] Lee, M. Y. (2011). Solution-focused theory. F. J. Turner, (Ed.), Social work treatment: Interlocking theoretical approaches içinde (s. 460-476). New York: Oxford Press

[6] Quick, E.K. (2008). Doing what works in brief therapy: A strategic solution focused approach (2nd ed.). San Diego: Academic Press.

[7] Selekman, M. D. (2005). Pathways to change: Brief therapy with difficult adolescents (2nd ed.). New York: Guilford Press.

[8] Iveson, C. (2002). Solution-focused brief therapy. Advances in Psychiatric Treatment, 8, 149-156.

[9] O’Hanlon, W. H. ve Weiner-Davis, M. (2003). Solution oriented therapy for chronic and severe mental illness. New York: Norton.

[10] De Jong, P. ve Cronkright, A. (2011). Learning solution-focused interviewing skills: BSW student voices. Journal of Teaching in Social Work, 31(1), 21- 37.

[11] SFBTA. (2013). Solution focused treatment manual for working with individuals. 15 Mayıs 2018 tarihinde

http://www.sfbta.org/researchdownloads.html adresinden erişildi.

[12] Greenberg, G., Ganshorn, K. & Danilkewich, A. (2001). Solution-focused therapy: Counseling model for busy family physicians. Canadian Family Physician, 47(11), 2289-2295.

[13] De Shazer, S. (1985). Keys to solution in brief therapy. New York: Norton.

[14] Henden, J. (2008). Preventing Suicide: The Solution Focused Approach.

Chichester: Wiley.

[15] Turan, N. (2009). Sosyal kişisel çalışma: Birey ve aile için sosyal hizmet. Ankara: Aydınlar Matbaası.