2. ÜNİTE
Otel İşletmelerinde Ön Büronun Yeri
Ön Büro Bölümünün Tanımı, Yeri ve Önemi :
• Otel işletmelerinde ön büro; müşterilerin otele giriş, konaklama ve çıkış aşamalarında çeşitli hizmetleri yerine getiren bölümüdür .Ön büro, konaklama etkinliklerinin yürütülmesinde diğer bölümlerle işbirliği yaparak, bilginin toplanması ve dağıtılması işlemini de yerine getirmektedir. Bu nedenle ön büro bölümü “otelin beyni” olarak da tanımlanmaktadır.
• Ön büroda müşteriye bazı hizmetler direkt olarak verilir ki bu hizmetlere ön ofis çalışmaları denir. Bunlar resepsiyon, önkasa, danışma (concierge) ve üniformalı hizmetleridir. Endirekt hizmetler ise arka ofis çalışmalarını oluşturur ki bunlar da, rezervasyon ve santral hizmetleridir.
Kaynak: Çevre, Mimarlık ve
Görsel Sanatlar Dergisi, Sayı 6, İstanbul-1979, s. 16.
• Yapılan bir incelemede ideal fiziksel ortamın şu şekilde olması gerektiği bulunmuştur:
• Ön büro bölümleri karşıdan rahatça görülebilmeli, sembol ve yazılar okunabilmelidir. Örneğin 10 cm. boyundaki bir yazı 15-20 m. uzaktan okunabilir.
• Tezgâh yüksekliği misafir yönünde 100 cm.’yi geçmemeli, derinliği ise 60-65 cm. olmalıdır.
• Tezgâh üstü çok sert (cam, mermer...gibi) ya da çok yumuşak (sünger, naylon...gibi) bir satıh olmamalı, yazı rahat yazılabilmelidir.
• Işıklandırması, arka panosu, çeşitli dekoratif elemanları, asma tavanıyla ön büro, otel girişinin en göz alıcı yeri olmalıdır.
Ön Büro Bölümü Örgüt Yapısı :
• İyi bir ön büro örgüt yapısı otelin genel
organizasyonu kadar önemlidir. Fonksiyonları yüklenecek kişilerin rolünü iyi belirlemek, yetki ve sorumlulukları buna göre dağıtmak son
derece önemlidir.
Küçük otel organizasyonlarında ön büro bölümü son derece küçük ve basittir. İş hacmi dardır ve herkes her işi yapar.
Örneğin: Odanızı veren memur aynı zamanda odanızı gösterip bavullarınıza yardım edebilir.
Orta boy otellerde işler ön ofis çalışmaları ve arka ofis
çalışmaları olarak ayrılmıştır. Ön ofis resepsiyon/ön kasa ve
üniformalı hizmetleri oluştururken, rezervasyon ve santral arka ofis çalışması olarak ön büronun arkasında konumlanmıştır. Yoğun
zamanlarda biri diğerine yardım eder.
Büyük otel ön büro organizasyonlarında yoğunluk daha fazladır.
Elemanların konularında uzmanlaşmaları gerekmektedir. Görev tanımları ve sorumluluklar kesin hatlarıyla belirlenmiştir. bölüm müdürü, yardımcısı ve grup şefleri vardır.
Ön Büro Bölümünün Görevleri :
• Ön büronun; konaklama amacıyla otel işletmesine müracaatıyla başlayan, konaklamaya başlamasıyla devam eden ve müşterinin çıkış yapmasıyla sona erecek olan görevleri vardır.
• Ön büronun görevlerini şu şekilde sıralayabiliriz:
1. Satışa hazır odaların envanterini sürekli hazır bulundurmak ve bunları satmak.
2. Otelde konaklama talebinde bulunan müşterilerin taleplerini zamanında cevaplandırmak.
3. Otele gelen müşterileri karşılamak.
4. Konaklamaya ilişkin gerekli bilgi formlarını düzenli ve eksiksiz biçimde tutmak.
5. Misafire ait bagajların odasına çıkarılması ve yerleştirilmesi.
6. Misafir hesaplarının açılması, düzenli takip edilmesi, her an hazır bulundurulması ve tahsil edilmesi.
7. Misafir ihtiyaç, istek ve şikayetleriyle ilgilenilmesi, sorunlara hemen çözüm bulunulması, gerektiğinde diğer bölümlerle işbirliğine gidilmesi.
8. Misafirlere gelen mektup, telefon, telgraf, faks gibi mesajların ya da paketlerinin alınması ve kendilerine zamanında iletilmesi.
9. İşletme ile ilgili ya da çevrede gerçekleşen sanatsal ve kültürel etkinlikler ile ihtiyaç hissedilebilecek konularda her türlü enformasyon ve dökümantasyonu müşteriye
sağlayabilmek.
10. Misafir emanetlerinin teslim alınması, saklanması, ilgili formların doldurulması ve eksiksiz iadesi.
11. Para bozma, farklı ülke paralarının birbirine çevrilmesi gibi kambiyo işlemlerinin yapılması.
12. Oda anahtarlarının kontrolü.
13. Konaklamaya ilişkin istatistiklerin (polis defteri, bakanlık istatistikleri, işletmeye gerekli istatistikler gibi) tutulması.
14. Müşteriyi güler yüzle karşılamak ve otelden uğurlamak.
Kaynakça:Demirtaş, N. (2010).Önbüro İşlemleri, Ankuzem,1. Baskı.
