südrürebilirlik bülteni 3. sayı ekim-kasım-aralık

sürdürülebilirlik

bülteni

E

konomik büyüme artık sadece finansal verilerle ölçülmüyor. Daha adil, kapsayıcı ve sürdürülebilir stratejiler; ekolojik ayak izi daha az olan yatırımlar önem kazanıyor. İklim krizine karşı daha yaşanabilir bir dünya inşa etmek, sistemi insancıl bir şekilde dönüştürmek için önümüzde üzerinde uzlaşı sağlanmış yol haritaları da bulunuyor. Bunlardan biri de Avrupa Yeşil Mutabakatı.

Yeşil Mutabakat, AB’nin üye ülkeler için belirlediği iddialı iklim hedefleri (2030 yılı itibarıyla emisyonlarını 1990 seviyesinin %55 altına getirmek ve 2050 yılı itibarıyla karbon nötr ilk kıta olmak) doğrultusunda hazırlamış olduğu bir politikalar bütünü.

Avrupa Yeşil Mutabakatı Eylem Planı, sürdürülebilir karbon düzenlemelerinden sürdürülebilir tarıma kadar 9 ana başlık altında toplam 32 hedef ve 81 eylemi içeriyor.

2 Sınırda karbon

düzenlemeleri

Temiz ekonomik ve güvenli enerji arzı

İklim değişikliği ile mücadele

1 4

7

^Diplomasi

Sürdürülebilir tarım

Yeşil ve döngüsel bir ekonomi

8 2 5

Bilgilendirme ve bilinçlendirme faaliyetleri Sürdürülebilir akıllı ulaşım

Yeşil finansman

9 6 3

AB YEŞİL MUTABAKAT

EYLEM PLANI

1 Ocak 2023 tarihi itibarıyla 3 yıllık mali yükümlülük getirmeyen bir geçiş dönemi ile başlatılması önerilmektedir.

Bu kapsamda, mevzuat taslağında, SKD mekanizmasına tabi olan seçili sektörlerin ise demirçelik, çimento, alüminyum, elektrik ve gübre olarak belirlendiği görülmektedir.

Öncelikli imalat sanayi sektörlerinde sera gazı salımının azaltılması , karbon fiyatlandırma konusundaki ülkemizin pozisyonunun belirlenmesi, oluşacak ilave maliyetlere ve ekonomik etkilerine yönelik çalışılarak destek mekanizmaların değerlendirilmesi, sanayiden kaynaklı sera gazı emisyonlarının izlenmesine yönelik sistemin geliştirilmesi öncelikli konular arasında.

1. Sınırda Karbon Düzenlemeleri

Karbon Sınırı Ayarlama Mekanizması (CBAM) ile, uluslararası ticarette sera gazı emisyonlarının azaltılmasına katkıda sağlanmak planlanmakta. Bu mekanizma ithal ve yerli ürünlerin karbon salınımlarının fiyatlarının eşitlenmesini sağlayarak uluslararası ticaretin zarar görmemesini sağlamaya çalışacak. Örneğin AB bünyesinde bulunan ithalatçıların eğer yurtdışında ürettikleri malları AB’nin kendi karbon fiyatlandırma kurallarına göre üretildiyse, buna denk gelen karbon sertifikalarını satın almaları gerekecek. Buna ek olarak AB üyesi olmayan bir üretici, örneğin bir perakendenin öz marka ürünlerinden Türkiye’de üreterek ithal ettiği mallar varsa, ithal edilen malların üretimi esnasında zaten belirli bir fiyat ödendiği gösterilebilirse, bu ödenen maliyet AB ithalatçısı için tamamen çıkarılacak. Perakende ihracatçı olarak AB karbon sertifikasını alarak sınırda belirlenen ücretlendirmesini karşılayacak.

Yeşil ekonomi, birtakım çevresel riskleri ve ekolojik kıtlıkları azaltırken aynı zamanda toplum refahını da sağlayan ekonomik bir model olarak tanımlanmaktadır.

Döngüsel ekonomi, bir yandan malzeme ve kaynakların kullanımları sonrasında ürün döngüsüne geri kazandırılması yoluyla ürünün değerinin korunduğu, diğer yandan atık miktarının asgari seviyede tutulduğu bir ekonomik yaklaşımın benimsenmesini gerektirmektedir.

Yapılacak çalışmalar arasında döngüsel ekonomi çerçevesinde öncelikli sektörler belirlenerek, sektörlere yönelik detaylı etki ve ihtiyaç analizi çalışmaları yapılarak, Döngüsel Ekonomi Eylem Planı hazırlanması, Ulusal Yaşam Döngüsü Değerlendirmesi (YDD) Veri Tabanının geliştirilmesi, Sürdürülebilir Ürün Mevzuatı, AB Kimyasallar Mevzuatı, Eko-Tasarım ve Enerji Etiketlemesi Mevzuatlarına uyum, İçme suyu kaynaklarında endokrin bozucu kimyasalların takibi, “Su Yeniden Kullanım Ulusal Master Planı” ve su ayakizi rehberi ,Türkiye Çevre Etiketi Sistemi yaygınlaştırılacak ve AB ile işbirliği olanakları araştırılması yer alıyor.

Yeşil, kaynak-etkin, kapsayıcı ve sürdürülebilir bir ekonomiye geçiş için gerekli yatırımların hayata geçirilmesinde kilit unsurlarından birini gerekli finansman imkânlarına erişim oluşturmaktadır.

AB’de sağlanan teşvik unsurları ve Ulusal Enerji Verimliliği Finansman Mekanizmasının geliştirilmesi, AB’nin taksonomi mevzuatı dikkate alınarak yatırımların sürdürülebilirliğini belirlemeyi hedefleyen bir mevzuat hazırlığı, Yeşil Tahvil Rehberi ve Yeşil Sukuk Rehberi hazırlanacaktır, Sürdürülebilir bankacılığın geliştirilebilmesine yönelik bir yol haritası belirlenmesi, Çevre ve iklim değişikliği ile bağlantılı olarak uluslararası/AB ve ulusal tüm destek/finansman imkânlarının geliştirilmesi planlanıyor.

2. Yeşil ve Döngüsel Bir Ekonomi

3. Yeşil Finansman

4

Enerji kaynakları ile tabii kaynakların verimli ve çevreye duyarlı şekilde değerlendirilerek ülke refahına en yüksek katkının sağlanması amacıyla ülkemiz enerji stratejisinin temel unsurları arasında sürdürülebilir kalkınma hedefleri ile uyumlu olarak çevreye ilişkin kaygıların enerji zincirinin her aşamasında dikkate alınması ve enerji verimliliğinin artırılması öne çıkmaktadır.

Yenilenebilir Enerji ve Enerji Verimliliği çalışmaları, OSB ve sanayi tesisleri yetkililerine yönelik bilinçlendirme eğitimleri , Yeşil Tarife ve YEK-G Belgesi sistemi, 2027 yılı sonuna kadar her yıl 1000 MW RES, GES sağlanması, Enerji verimli ve düşük karbonlu ısıtma ve soğutma sistemlerinin yaygınlaştırılması için ulusal strateji belgelerinin, kılavuzların ve yol haritasının hazırlanması planlanıyor.

Artan gıda talebi, iklim değişikliği ve şehirleşme, toprak ve su kaynakları ile tarımsal ürünler ve üretici üzerinde baskı oluşturmakta; değişen iklime uygun bitki ve hayvan türlerinin geliştirilmesi ile çevre ve biyolojik çeşitliliğin korunması önem kazanmakta; daha az kaynakla gıda talebinin karşılanabilmesi için nitelikli işgücü ve teknolojiye duyulan ihtiyaç her geçen gün artmaktadır. Bu süreçte gelişmiş ülkelerin, yeni nesil uygulamalarla ticari üstünlüklerini devam ettirmeleri beklenirken, gelişmekte olan ülkeler teknolojiye dayalı küçük tarım işletmeciliğini desteklemelerinin yanı sıra büyük ölçekli üretimlerle gıda zincirinde rekabetçi olmaya çalışmaktadır.

4. Temiz Ekonomik ve Güvenli Enerji Arzı

5. Sürdürülebilir Tarım

6

Yeşil Mutabakat kapsamındaki stratejilerden biri olan Tarladan Sofraya ve Biyoçeşitlilik Stratejileri ile sürdürülebilir tarımın geliştirilmesi hedeflenmektedir.

Özellikle sürdürülebilir gıda işlenmesi, toptan satış, perakende satış ve yeme içme hizmetleri kapsamında gıda endüstrisinde kurumsal kararlardaki sürdürülebilirliği artırma gerekliliğini de içeren bir kurumsal yönetim framework’ü oluşturma girişimi 2021’in ilk çeyreğinde atılan ilk adımlardan biriydi.

Mutabakatın Tarladan Sofraya Stratejisi kapsamında 2021 senesi için hedeflenen başka bir uygulama iste, işlenmiş gıdaların belirli besinlerin maksimum ne kadar miktarda olabileceğini de düzenleyen bir reformülasyona girebilmesi için bir girişimde bulunulmasıdır. Bu stratejide gelinen nihai nokta birkaç ay sonra öğrenilebilecektir.

Aynı kapsamda 2022 senesi hedeflerine bakıldığında besin profillerinin, yiyeceklerdeki yüksek tuz, şeker ya da yağ miktarlarını kısıtlayacak şekilde güncellenmesini belirlediklerini görebiliyoruz. Bu noktada özellikle ürünlerinde eğer ‘bol tuzlu’ vb. ürünleri piyasaya sürenler için, bu ürünlerin yeniden düzenlenmesine gidilebilir.

Yine 2022’nin 4. çeyreği için olan hedeflerden biri, gıda sektörünün çevresel ayakizini azaltacak ve vatandaşların sağlık/refah seviyesini arttıracak ve gıdayla teması olan metaryallerle ilgili bir AB regülasyonu düzenlemesinin yapılması. Bu konuda belirlenecek ana hatlar çerçevesinde gıdaya uyumluluk testlerine ek olarak bazı düzenlemeler getirilebilir.

Su ürünleri ve balıkçılıkta sürdürülebilirlik yine ajandalarında yer alırken, bu konuda AB’nin vurguladığı sürdürülebilir marketing ilkelerine bağlı olarak pazarlamasını yapabilmesi bu anlamda yeterli olacaktır.

Tarladan Sofraya Stratejisi kapsamında odaklanılan alt başlıklardan biri de sürdürülebilir gıda tüketiminin teşvik edilmesi ve sağlıklı, sürdürülebilir beslenme biçimlerine geçiş yapılmasıdır.

Bu alanda 2022’nin 4. çeyreği için gıda paketlemelerinde paketin önünde zorunlu olan besin etiketlerinin kişilerin daha sağlıklı seçenekler yapmasını teşvik edecek şekilde olması. Bu anlamda doğal-sağlıklı-katkı maddesiz olan ürünleri vurgulayan ve aynı grupta olduğunu belirten bir etiketlendirme/logolama sistemi geliştirilebilir.

AB’nin yeni organik tarım mevzuatı 1 Ocak 2022 tarihinde yürürlüğe girecek, bunu takiben Ticaret Bakanlığı da bu anlamda eylem planını oluşturmak ve eğer mevcut olan yaptırımlar varsa buna göre aksiyon almak için bir süre çalışmalar yürütecek. Bu çalışmalar ve mevzuatın kendisi takip edilerek tarım kapsamında getirilen yeniliklere uyum sağlanması gerekmektedir.

Sera gazı emisyonlarının azaltılmasına yönelik politikaların odağında yer alması gereken bir diğer alan, sürdürülebilir akıllı ulaşım politikalarıdır. Nitekim, tüm dünyada artan hareketlilik ile birlikte ulaştırma sektöründen kaynaklanan emisyonların küresel sera gazı emisyonları içeresindeki payı giderek artmaktadır. Bu durum, dünya genelinde pek çok ülkenin temel gündem maddelerinden biri olan ulaşım modlarının küreselleşme ve teknolojik gelişmelere paralel olarak geliştirilmesine, Sürdürülebilirlik ve çevre boyutları da dikkate alınarak yeniden ele alınmasına yol açmıştır.

Çevre kirliliği, iklim değişikliği, çölleşme, ormansızlaşma, biyolojik çeşitlilik kaybı, kuraklık ve sel gibi çevre problemleri, her geçen gün insan yaşamını ve kalkınma sürecini daha belirgin bir şekilde etkilemektedir. Yüksek sera gazı emisyonlarının da etkisiyle hızlanan iklim değişikliğinin doğal afetlerin artmasına neden olduğu ve insanlık için ciddi bir tehdit oluşturduğu görülmektedir.

Bu kapsamda 11. Kalkınma Planı hedefleri arasında sera gazı emisyonuna sebep olan binalar ile enerji, sanayi, ulaştırma, atık ve tarım sektörlerinde emisyon kontrolüne yönelik Niyet Edilmiş Ulusal Katkı çerçevesinde çalışmaların yürütülmesi yer almaktadır.

Türkiye’nin İklim Değişikliği ile Mücadele Raporu, 2023-2030 İklim Değişikliği Eylem Planı ve 2050 İklim Değişikliği Stratejisi hazırlanması, İklim değişikliğinin çölleşme ve arazi tahribatıyla birlikte biyolojik çeşitlilik ve ekosistemler üzerindeki etkilerinin belirlenmesine ve uyum ile azaltım tedbirleri almaya yönelik AR-GE projeleri ve çalışmalar yürütülmesi, razi tahribatının yüksek olduğu alanlarda ATD prensibiyle planlama ve uygulama yapılacak ve yaygınlaştırma çalışmaları yürütülmesi, Sürdürülebilir tarım teknikleri ile ilgili eğitimler verilecek, bu konuda AR-GE projelerinin yürütülmesi ve uygulamaların yaygınlaştırılması sağlanacaktır.

6. Sürdürülebilir Akıllı Ulaşım

7. İklim Değişikliği İle Mücadele

Bu kapsamda, pestisit, anti-mikrobiyal kullanımının tarımda azaltılarak daha farklı biyoteknolojik çözümlerin üretilmesi ve ARGE çalışmalarının yapılması desteklenecek;

organik tarım üretimi teşvik edilecek; yenilenebilir enerji kullanan seralar ve üretim tesisleri desteklenecektir. Bu noktada bahsedilen yenilenebilir enerji kullanılan seraların kurulumu önemli olacaktır.

Dünyada iklim değişikliği ile mücadele politikalarının hız kazanması ve AB ile birlikte dünyanın önde gelen ekonomilerinin bu alandaki çalışmalarına ivme kazandırması ile birlikte, sera gazı azaltım hedeflerinin gerçekleştirilebilmesi adına atılan adımların sadece çevre politikalarında değil; aynı zamanda, sanayi, enerji, ulaştırma, tarım vb. politikalar kapsamında da son derece kapsamlı değişikliklerin hayata geçirilmesini gündeme getirdiği görülmektedir.

Başta Avrupa Yeşil Mutabakatı ile AB politikalarında öngörülen kapsamlı değişiklikler olmak üzere, uluslararası ekonomi ve ticarette ortaya konan yeşil dönüşüm hedefleri, tüm dünyayı ilgilendiren, KOBİ’lerden dünya çapında faaliyet gösteren şirketlere, vatandaşlardan devlet görevlilerine herkesin sahip çıkması, benimsemesi ve hayata geçirilmesinde üzerine düşeni yapmasını gerektiren hedeflere işaret etmektedir.

Yazar : Gizem ÖZTÜRK Çevre Uzmanı Kaynaklar:

https://ticaret.gov.tr/

data/60f1200013b876eb28421b23/

MUTABAKAT%20YE%C5%9E%C4%B0L.pdf https://ec.europa.eu/info/strategy/

priorities-2019-2024/european-green-deal_en https://www.switchtogreen.eu/the-eu-green-deal- promoting-a-green-notable-circular-economy/

8. Diplomasi

9. Bilgilendirme ve

Bilinçlendirme Faaliyetleri

8

S

oğuk zincir, kolay bozulan gıdalarda uygun sıcaklık koşulunun tedarik zinciri boyunca korunarak, gıdanın güvenli ve tüketilebilir nitelikte olma özelliğini kaybetmeden son tüketiciye ulaşmasının sağlanması sürecidir. Soğuk zincir ürünlerin kalitesini koruyarak israf olmasını engellemektedir. Bu sayede gıda kayıplarını azaltarak sürdürülebilir bir kaynak yönetimi ve tedarik zincirine olanak sağlamaktadır.

Ürün kalitesi, tüketici sağlığı ve ürün kayıplarını göz önünde bulundurduğumuzda bu konuya hassasiyet gösterilmesi kaçınılmazdır.

Soğuk ortamda üretilmesi, depolanması ve satışa sunulması gereken ürünlere örnek olarak;

süt ürünleri, et ürünleri, balık, kremalı pastalar, donuk ürünleri verebiliriz. Ürün etiketlerinde muhafaza koşullarına ilişkin bilgi mutlaka bulunmalı ve bu doğrultuda hareket edilmelidir.

SOĞUK ZİNCİR, GIDA

GÜVENLİĞİ ve GIDA KAYBI

10

Yazar: Mine Bagana Kalite Güvence Uzmanı

Atık olan gıdaların karbon ayak izi, su ayak izine baktığımızda soğuk zincirde muhafazanın atık oluşumunu önlemedeki rolünün önemini küçümseyemeyiz.

CarrefourSA olarak soğuk zincirin sağlanmasında kontrollerimizi titizlikle yürütüyor ve yatırımlarımıza da bu yönde değerlendiriyoruz.

- Tedarik zincirimiz boyunca online sistemler ile soğuk zincirin sağlanmasını takip ediyoruz.

- Merkez depolarımızda soğuk alan yatırımları ile ürünlerimizi doğru sıcaklıkta muhafaza ediyoruz.

- Habersiz denetimler ile mağaza ve reyonlarımızda soğuk zincir süreçlerini denetliyoruz.

- Tedarikçilerimizin soğuk zincir süreçlerini denetliyoruz.

Soğuk zincir sağlanması için son tüketicilerimize de görevler düşmektedir.

- Ürün etiketinde saklama/muhafaza koşulları kısmı dikkatlice okumalıdır.

- Soğuk muhafaza gerektiren ürünleri alışverişlerinin sonunda almalıdır.

- Soğuk muhafaza gerektiren ürünler vakit kaybetmeden buzdolabına yerleştirilmeli.

- Soğuk zincir ürünleri son tüketim tarihi geçemden mutlaka tüketilmelidir.

Soğuk zincir ürünleri üretimden tüketimine kadar tüm aşamalarda( üretim, tedarik, satış ve evlerdeki muhafaza) sağlanmalı ,bu durum sağlıklı koşulları salamanın yanı sıra gıda atıklarını da azaltmış olacaktır.

Günümüzde üretilen her 3 gıdadan 1’i çöpe gidiyor. Bunun yanında dünyada 821 milyondan fazla insanın güvenilir gıdaya erişiminin kısıtlı olduğu bilinirken, gıdalarımızı doğru koşullarda saklayıp zamanında tüketerek atık haline getirmemek önceliğimiz olmalıdır.

İzlenebilirlik; gıda güvenliği zincirinde üreticilerin uygulamak zorunda olduğu, üretimden son tüketiciye olan sürece ilişkin tüm parametrelerin kayıt altına alındığı sistemdir. Gıda İşletmecileri, manuel veya dijital olarak gıdanın izlenebilirliğini sağlamak zorundadır.

Pandemi ile birlikte tüketicilerde değişen tüketim alışkanlıkları ile birlikte güvenli ve sağlıklı gıdaya ulaşma talebi önem kazanmıştır. Tüketicinin bu talebine yanıt vermede kullanılabilecek dijital uygulamaların da dolayısı ile önemi artmıştır. Dijitalleşme ile birlikte izlenebilirlik son tüketiciye kolayca sunulabilir hale gelmiş olup bu sayede tüketicinin kafasındaki soru işaretlerinin giderilmesi hedeflenmiştir. Tedarik zinciri boyunca gerçekleşen faaliyetlerinin verisi, Blockchain teknolojisi ile değiştirilemez ve güvenli tutularak , QR Kod ile son tüketiciye ulaştırılmaktadır. Tedarik zincirinde şeffaflığın ve doğru verinin sağlanması hedeflenirken son tüketicinin tercihlerine yön verebilmekteyiz.

“İzlenebilir Güvenli Gıda Platformu” ile CarrefourSA reyonlarında bulunan sebzelerin güvenilir ve sürekli olarak belli bir standartta yetişmesi sağlanırken ürünlerin üzerinde yer alan QR Kod sayesinde o ürüne dair üretici bilgisi, yer, zaman ve yetiştirilme şartları ile akredite olmuş kuruluşlardan alınan tüm kalıntı analizlerine anlık olarak ulaşılabilmektedir. Reyonlarımızda çengelköy salatalık, pembe köy domatesi, salkım domates, mini turuncu domates, mini kahverengi domates, mini kırmızı domates ve renkli salkım çeri domates ürünlerinde QR kod uygulanarak izlenebilirlik verilerine ulaşılması sağlanmaktadır.

İZLENEBİLİRLİK VE DİJİTALLEŞME

CarrefourSA olarak Hektaş işbirliğinde yapmış olduğumuz QR Kod İle İzlenebilir Gıda projesiyle Doğrusu CarrefourSA’da stratejisine paralel olarak, müşterilerimizin

“Doğru” ürün , “Doğru” beslenme ve “Doğru” bilgiye ulaşmasını sağlıyoruz.

Müşterilerimize baştan sona iyi bir deneyim sunmanın sırrı onları anlamakta saklı. Bu temelde Perakende de faaliyet gösteren firmaların tüketiciyle bağlantısının, tüketici sunduğu ürün veya hizmeti satın aldıktan sonra bittiğini düşünen yaklaşımlar yerini, Müşteri Deneyiminde sürdürülebilir iletişim ve ilişki yönetimi planlarına bıraktı.

Artık şirketler tüketicilerine baştan sona iyi bir deneyim sunmanın da sürdürülebilirlik üzerindeki etkisi konusunda çok daha bilinçli.

Bu yeni olgu, satış akış ve literatüründe de son dönemlerde büyük değişimlere sebep oldu.

Daha öncesinde ana odağı tüketicilere ürün veya hizmet pazarlaması olan satış literatürü, şimdilerde tüketicilerin ürün kullanımı deneyimlerini merkezine alarak ve tüketimi baştan sona bütünsel bir hizmet alımı olarak değerlendiriliyor.

Bu paradigmal değişim ve perakende süreçlerinin sürdürülebilirliği içerisinde; “Müşteri Deneyimi” organizasyonun sinir sistemi olarak tanımlanabilecek bir noktada yer almakta.

CarrefourSA’da bu farkındalıklar ve iş planımız ile 9 ay önce çıktığımız yol ve kilometre taşlarımızın hikayesini de kısaca paylaşmak isterim. Temellerini attığımız “Müşteri Deneyimi”

departman yapılanması ile müşterilerimiz ile sürdürülebilir iletişim, omni-channel müşteri deneyimi programı, smart hedeflerimiz ve metriksel unsurlarını yeniden tasarladık.

Dört önemli fazda Müşteri etkileşim döngümüzü yapılandırdık ;

MÜŞTERİ DENEYİMİNİ

SÜRDÜRÜLEBİLİR KILMAK ÜZERİNE.

12

- Müşteri Servislerimiz - Müşteri İçgörü süreçleri - Deneyim İzlem araçları ve bütünleşik Proaktif iletişim tasarımı - Tetikleyici ve sürekli gelişim zemini; Sür-git aktivitelerin tasarlanması ve proje yönetimi

Müşteri Servisleri

1

Müşteri İçgörü

2

Deneyim takip araçları ve proaktif temas servisleri

3

Aksiyon ve Proje Yönetimi

4

Müşteri İletişim Servislerimiz

Müşteri İletişim Servislerini ele aldığımızda tek ana fikir üzerinde yoğunlaştık; Mottomuz,

“Müşterinin iletişim kurmak istediği yerde ol!”

Tam da bunun için örneğin whatsapp ardındaki chatbot servislerimiz dahil olmak üzere 3 yeni kanalı iletişim döngümüz içerisine dahil ettik.

Müşteri İletişim Servisleri sürdürülebilirlik planımız çerçevesinde ;

- Çağrı merkezinin dedike personel bazlı yerine dakika bazlı üretimi esas alan yapıya dönüşümü,

- Self-servislerin yeniden dizaynını,

- Omni-channel iletişimin temeli, müşteri deneyiminde tek ve konsolide veri yönetimini, - Mevcut bildirimlerin yapısını destekleyen kayıt sistematiği (kayıt ağacı) ve Front-Back Office eskalasyon yapısını,

- Müşteri iletişiminin sürekliliği ve sürdürülebilirliği için en kritik yapıtaşı, Entegre iletişim kanalları dizaynını,

tamamladık ve destek birimlerimizi tamamen Müşteri geribildirim ve taleplerine odakladık.

Buradaki gelişimi müşteri iletişim trend ve eğilimleri bağlamında yönetirken, cloud santral ile tüm iletişim kanalların birbiri ile entegre ve eş zamanlı çalışacağı Omni-channel iletişim döngüsü yapısına kavuşturduk.

Müşteri İçgörü Süreçlerimiz

14

Müşteri Deneyimi yapılanma sürecimizde ikinci adımımız Müşteri İçgörü süreçlerinin de veri analitiği ve deneyim tasarımını yönlendirecek şekilde kanal konumlamasını yapmak oldu.

İçgörü oluşturmanın en temelinde yatan kural ise ‘‘müşteriyi anlamaktır.’’ Ürünün hitap ettiği kitlenin istekleri anlaşılmadığı sürece, deneyimin içselleştirilmesi ve ürün/servislerimizi iyileştirmek de mümkün olmayacaktır.

Bunun için geribildirim vermeyen müşteriler öncelikli olmak üzere yaşadıkları deneyimi ölçeklemek, NPS, CSAT ve CES ile deneyim dönütlerini almak, focus grup, gizli müşteri çalışmaları ve bütünleşik geribildirim analizleri ile Müşterimizi anlamak için içgörü kanallarında

“müşterilerimizin sesine odaklandık”.

Bir önceki seneye oranla, ağırlıklı ortalamada %27 seviyesinde NPS gelişimini izledik.

Buradaki deneyime dair acı noktalarını (painpoints) değerlemenin yanı sıra, müşterilerimizde yarattığı etkileri, alışveriş davranışlarındaki değişimleri yakınen izliyor, önleyici aksiyonları alıyoruz.

Q4 ile beraber, satış kanalları arasındaki geçişleri (Online-Offline) ve konsolide müşteri dönütlerini Omnichannel yapıda izleyeceğimiz NPS, CSAT ve CES ile İçgörü kanallarımızı daha da olgunlaştırıyoruz.

Tüm etkileşimin metinsel bir anlam içinde, analitik bir perspektifle tümleştirilmesi müşteri deneyimine odaklanmak ve dijitalleşme için önemli fırsatlar sunuyor.

Bu noktada eşsiz bir deneyim için, İletişim Servisleri ve İçgörü dinamiklerini yapılandırarak bir taraftan Müşterilerimiz ile aramızdaki iletişimi sürekli ve sürdürülebilir kılarken, diğer taraftan dijitalleşmedeki dönüşümü yönetmek üzere kolları sıvadık.

Örneğin bir müşterinin fiziksel mağazada alışveriş yaparken doldurduğu bir anket, başka bir dönem online alışveriş yaparken sevkiyatın gecikmesi nedeniyle gönderdiği tepki e-mail’i, farklı bir alışverişinde ürünü iade ederken çağrı merkeziyle yaptığı konuşma ve sosyal medyada arkadaşlarına markamızı tavsiye ederken yazdığı içerik her ne kadar ayrı ayrı kanalda biriken büyük bir veri olsa da, bu verilerin birleştirilerek aynı müşteriye ait bir kayıtta toplanması,

‘dijital müşteri deneyimi dönüşümüne’ zemin hazırlamaktadır. Bu nedenle ana aksiyonumuz ilk iki adımdaki büyük veriyi işlemek ve geribildirim profilini çıkarmak oldu.

Mevlana, “Aldığın yara, ışığın sana akacağı yerdir” der. Biz de, geribildirimlerdeki müşteri beklenti ve acı noktaları, operasyonel engellerin çağrı profilindeki ağırlıklarına odaklanarak, dijital izlem araçlarını ve iletişim otomasyonlarını yapılandırıp yol almak istedik. Müşteri deneyim yönetimi için iki önemli projemizi hayata geçirdik.

Deneyim İzlem araçları ve bütünleşik,

proaktif iletişim servis tasarımı

1. Operasyonel İzlem Dashboard

16

E-Ticaret Teslimat performansını gerçek zamanlı izliyor ve olası gecikme etkisi dolayısı ile risk alanlarında bölgesel önlem alma, müşteri gecikme iletişimini tetikliyoruz.

Geçmişe yönelik bakış yetkinliği ile Tarih, Bölge, Mağaza, Slot bazlı servis zamanlama ve kalitesini inceliyor, olası engellere dair operasyon ile birlikte önlem alıyoruz.

2. No-Ship Dashboard

Fiziksel mağaza stok yönetimi koşullarında, online’a servis veren mağazalarımızın aktif stok etkisi, eksik gramaj ve/veya ürün gönderimine dair performanslarını gerçek zamanlı izliyoruz.

Aksiyon ve Projeler

Özellikle son adım, 4. faz aksiyon ve projeler önemli bir denge ile yönetilmeli. Projelerinizde dönüştürücü inovasyon etkisi ve hızından taviz vermeden ancak deneyim yönetiminde sürdürebilir iş sonuçları görebilmek için kurum kültürünün reaksiyonunu harekete geçirebilmek önem kazanmaktadır.

Bu noktada CarrefourSA kurum kültürünün rüzgarını da yanımıza alarak yeni “deneyim yönetimi” yapısı, departmanların katılım ve aksiyonları sahiplenmesi, ortak Müşteri ilişki ve iletişim yönetimi faaliyetleri, gelişimde finansal etki ve tasarruf yönetimi gözetimi, Kalite ve servis standardizasyonu ile teknolojinin faaliyetlerimize uyarlanması konularında birçok alt aksiyon ve proje temellendiriyoruz.

Birlikte, Müşteri fayda ve sadakatine yönelik atılacak adımlara odaklanarak, etkin bir çözümle deneyimlerinin müşterinin bütünsel tutum ve davranış değişimine etkisi herkes için karşılıklı değer yaratır. Müşteri Deneyiminde bu disiplin ile; planlı, bütünsel, kurumsal çapta ve uçtan uca sürdürülebilir değer yaratmanın tüm unsurları tamamlanabilmektedir.

Son bir not; belki de M. Korda’nın dediği gibi ;

“Sürekliliği Sağlamanın Bir Yolu, Birlikte Hep Daha Büyük Hedefler Koymaktır.”

Yazar: Gökhan Çakmak Müşteri Deneyimi Grup Müdürü