Ankara Üniversitesi
Beypazarı Meslek Yüksekokulu Turizm ve Otel İşletmeciliği
Dersin adı: Önbüro İşlemleri Dersin kodu: BTO109
Ünite: 11
Sorumlu: Öğr. Gör. Fuat ATASOY Ünitenin adı: Santral Bölümü
11. SANTRAL BÖLÜMÜ 11.1. İletişimde Telefon
11.2. Telefonunun İşletme İletişimindeki Yeri ve Önemi
11.3. Telefonu Etkin Kullanma ve Telefonla Konuşma Kuralları 11.4. Santralin Tanımı, Tesisteki Yeri ve Önemi
11.5. Telefon Operatörünün Özellikleri ve Görevleri 11.6. Telefonla Ararken Uyulması Gereken Kurallar 11.7. Telefon Görüşmelerini Transfer Etme
11.8. Telesekretere Mesaj Bırakma
11.9. Telefon Görüşmelerini Ücretlendirme
ÜNİTEDE ELE ALINAN KONULAR
11.10. Kodlama ve Kısaltmalar 11.11. Uyandırma Hizmeti
11.12. Telefonda Not Alma Teknikleri 11.13. Mesaj Alma Ve İletme
11.13.1. Mesajın Tanımı, Önemi ve Özellikleri 11.13.2. Mesajların Alınması ve İletilmesi
11.13.3. Departman Mesajlarını Alma 11.13.4. Mesajların Zamanında İletilmesi 11.14. Santralde Kullanılan Formlar
Öğrenme Hedefleri
Bu üniteyi tamamladığınızda;
• Santral ve iletişim araçlarını kullanarak kurum politikasına uygun telefonla iletişim kurabileceksiniz.
• Telefon ile iletişimi, tekniğine uygun olarak yapabileceksiniz.
• Alınan mesajları konuklara zamanında ve doğru olarak iletebileceksiniz.
• Departman amirlerinin mesajlarını doğru alıp ilgililere zamanında iletebileceksiniz.
• Telefonla etkili iletişim kurmayı sağlayabileceksiniz.
• Santral ve iletişim araçlarını kullanarak;
- Kurum politikasına uygun telefonla arama yapabileceksiniz.
- Kurum politikasına uygun telekonferans yapılmasını sağlayabileceksiniz.
- Kurum politikasına uygun telefon görüşmeleri raporu oluşturabileceksiniz.
Telefonu Etkin Kullanma ve Telefonla Konuşma Kuralları
11. SANTRAL BÖLÜMÜ
telefonu etkin kullanma
telefonu etkin kullanma
telefonu etkin kullanma
Telefonla Konuşma Kuralları
Telefonu açınca "günaydın", "iyi günler" şeklinde bir selamlama ifadesinden sonra kurumun veya servisin ismi söylenmeli, sonra da konuşan kişi kendisini tanıtmalıdır.
Ahize ağza yaklaştırılarak konuşulmalı, ahize dudaklara en fazla 2,5 – 3 cm. mesafede tutulmalıdır.
Konuşma normal bir ses tonu ile tıpkı karşımızdaki birisiyle konuşuyormuş gibi olmalıdır. Nazik bir ses, düzgün bir ifade şarttır.
Telefon konuşmaya açıkken boş kalması önlenmelidir. Operatör, telefona herhangi bir nedenle cevap verecek durumda değil ise güvenilir birisine geçici olarak görevini devretmeli veya telefonun telesekreter özelliğini aktif hale getirerek, gelecek her türlü ileti sahiplenilmelidir .
Uzun konuşmalardan kaçınılmalıdır. Uzun konuşmalar her iki tarafın zamanını alır. Hatları uzun süre meşgul eder. Bunun için söylenecekler telefon açmadan kısa notlar halinde tasarlanmalıdır.
Arayan herhangi bir nedenle bekletilecekse, bunun nedenleri ve süresinin, uygun bir ifade ile söylenmesi gerekir.
Telefonun yanında kalem, bloknot ayrıca mesaj formu mutlaka bulundurulmalıdır. Alınan mesajlar anlaşılır ve kısa olarak yazılmalı ve bu mesaj ilgiliye en kısa sürede iletilerek, gerekli hatırlatmalar yapılmalıdır.
Kurum dışına yönelik telefonları kullanırken, telefonun görüşmeye uygun olduğunu anlamadan, numara çevrilmemelidir.
telefonla konuşma kuralları
Operatör, devamlı ilişkide bulunulan kişileri ses tonlarından tanıyarak onlara ismen hitap etmelidir. Bu karşısındaki kişiye mutluluk verecektir.
Yönetici, önemli telefonlar dışında hiçbir şekilde rahatsız edilmemesini belirtmişse, bu durumda telefona cevap verirken:
“Kendileri şu anda meşguller. Sizi daha sonra aramalarını söylememi ister misiniz ?” gibi sözler söylenmelidir.
Şayet yöneticinin telefonuna cevap veriliyorsa, mutlaka yöneticinin unvanı ve ismi belirtilmelidir. Örneğin “Genel Müdür Ahmet Bayram'ın bürosu” gibi. Telefona cevap verirken hiçbir zaman
“Kimsiniz, Kimsin?” denilmemelidir. Bunun yerine “Kim arıyor efendim” ya da “Kimin aradığını öğrenebilir miyim?” gibi ifadeler kullanılmalıdır.
telefonla konuşma kuralları
Telefonu, arayan önce kapatır. Eğer yönetici veya diğer üstlerle konuşuluyorsa bu kurala aykırı olarak onların kapatması beklenir.
Telefonda, doğruluğundan emin olunmayan bilgiler verilmemelidir.
Telefon konuşmalarında gizli bilgiler çok gerekmedikçe verilmemelidir.
Telefonda işyerinin, amirin veya yöneticinin temsil edildiği unutulmamalıdır.
Şehirlerarası ve uluslar arası telefon ücretleri, indirimli tarifeler, özel hizmetler ve otomatik telefon kodları hakkında güncel bilgilere sahip olunmalıdır.
telefonla konuşma kuralları
Konaklama işletmelerinde dışarıdan gelen telefonlara cevap verme süresi maksimum 15 saniyedir. Bu süre içinde mutlaka telefon açılmalı, eğer gecikme olursa
“beklediğiniz için teşekkür ederim” denilmelidir.
Otel içindeki dahili aranmalarda, arayanı selamlamalı ve kendini tanıtmalı, “nasıl yardımcı olabilirim?” diye sormalıdır. Telefonu kapatmadan önce başka bir isteği olup olmadığı sorulmalı, “iyi günler, iyi akşamlar beyefendi/hanımefendi” vb. nezaket sözcükleri ile görüşme bitirilmelidir.
telefonla konuşma kuralları
Telefon Operatörünün (Switchboard Operator, Santralist) Özellikleri ve Görevleri
Santralist, işletmede konaklayan konukların otel içi ve otel dışı iletişimi süratli ve etkin bir şekilde önceden belirlenmiş standartlar doğrultusunda gerçekleştirmekle yükümlüdür.
Özellikleri
Kibar, nazik ve ciddi bir kişilikte olmalı.
Uluslar arası geçerliliği olan dillerden ikisini iyi derecede bilmeli.
Santral cihazı hakkında teknik bilgi sahibi olmalı.
İyi bir ses tonu ve güzel konuşma yeteneğine sahip olmalı.
Telefon faturaları ve ilgili muhasebe kayıtları hakkında bilgi sahibi olmalı.
Telefon Operatörünün Görevleri
İşletme içi ve dışı telefon aramalarını süratli ve etkin bir şekilde bağlamak.
Konuklara nitelikli hizmet sunmak ve konuk memnuniyetini arttırmak.
Bütün konuklara ve çalışanlara her zaman nazik ve saygılı davranmak.
Uyandırma cetveline göre zamanında konukları uyandırmak.
İşletme ve yerleşim birimi hakkında ayrıntılı bilgi sahibi olmak.
İşletme yönetimince belirlenen tüm sistem ve prosedürlere uygun hareket etmek.
Telefon faturalarını dikkatli bir şekilde düzenlemek ve ön kasaya iletmek.
Santral gelir raporlarını düzenlemek.
Telefonla Ararken Uyulması Gereken Kurallar
Telefon santrallerinde çalışanlar işletmeyi temsil ettiklerini unutmamalıdır. Teknik bir aygıt olan telefonun diğer ucunda bir insan olduğu akıldan çıkarılmamalı ve sanki yüz yüzeymiş gibi konuşulmalı ve davranılmalıdır. Arandığınızda;
-Telefonu açmak için hazırlık yapınız. Aradığınız kişiye aktarmak ve öğrenmek istediklerinizi belirleyiniz.
-Karşınızdakini selamlayınız, "günaydın, iyi günler, iyi akşamlar hanımefendi / beyefendi" vb.
-İşletmeyi ve kendinizi tanıtınız.
-Yanıtları dikkatlice dinleyiniz.
-Önemli noktaları not ediniz.
-Bilgiyi kontrol ediniz (sözlü teyit yapınız).
-Teşekkür ediniz.
-Karşınızdakinin telefonu kapatmasını bekleyiniz.
Telesekretere Mesaj Bırakma
Aradığınız abone eğer yerinde yok ise ve karşınıza tele sekreter çıkıyorsa mesajınız kısa ve öz olmalıdır.
-Sinyal sesinden sonra arama saatine göre “günaydın, iyi
günler, iyi akşamlar gibi iyi dileklerle” konuşmaya başlayın ve kendinizi tanıtın.
-Aradığınız günü ve saati söyleyin.
-Arama nedeninizi açıklayın.
-Bilgi yerip, gereksinim duyduğunuz soruları sorun.
-Uygun olduğunuz zamanı ve telefon numaranızı bırakın.
-Numaranızı tekrar edin.
-Teşekkür ederek telefonu kapatın.
Manuel Ücretlendirme Formu
Mesaj Alma Ve İletme
Mesaj alınırken;
Mesajın kime verileceğini belirleyiniz.
Mesajı kısa ve öz yazınız
Doğru ve okunaklı yazınız
Mesajları detaylı bir şekilde yazınız
Aldığınız mesajı karşı tarafa tekrar ediniz
Mesajı mümkün olduğu kadar çabuk iletiniz
Alıcının mesajı anlayıp anlamadığını kontrol ediniz
Fax Adisyonu
Wake Up Call List
DİKKAT !!!
Telefonla İletişimde Söylenebilecekler ve Söylenmemesi Gerekenler
